—просите про Asterisk в Telegram - чате

ћерион Ќетворкс

—истема автоматического исход€щего обзвона Ц это программное обеспечение, с помощью которого любой Call-центр может в разы сократить врем€ и затраты на исход€щий обзвон. —уществует 4 основных способа организовать обзвон списка номеров:

  • ручной набор - оператор делает набор вручную. Ёто неэффективное расходование времени оператора (набор номер, писк контакта в базе и так далее);
  • preview Ц диалер загружает списки контактов, в которых оператор заранее видит информацию по каждому клиенту и принимает решение о звонке самосто€тельно. ѕри этом, он не набирает номер телефона и не снимает трубку до того момента, как абонент ответит на звонок;
  • progressive Ц так же, как и в preview загружаютс€ списки контактов, но в этом варианте у оператора нет возможности отказатьс€ от внешнего звонка. ƒиалер стремитс€ зан€ть звонками максимальное количество доступных каналов. Ёто подходит дл€ автоматических извещений, IVR (когда вызываемого абонента нужно подключить на интерактивное меню) и прозвона номеров;
  • predictive dialer Ц самое интересное. ѕри предиктивном дозвоне используютс€ сложные сценарии и реальный математический расчет. Dialer предназначен дл€ максимального сокращени€ времени ожидани€ оператором звонка при минимальных потер€х успешных звонков. ƒл€ этого используютс€ алгоритмы, Ђпросчитывающиеї необходимое количество звонков в следующий момент на основании данных о количестве операторов, которые будут доступны на момент соединени€, о средней длительности разговора (ACD), о проценте успешных соединений (ASR) и прочих. ” каждого продукта данные секретны и не публичны :).

ѕрограммный продукт IqDialer

¬ качестве основной телекоммуникационной платформы дл€ IqDialer был выбран Asterisk. ƒайлер кроссфункционален и стабилен Ц он справл€етс€ с разными задачами, а его надежность протестирована в дес€тках инсталл€ций. ¬се функциональные возможности диалера (интеграци€ с внешними компонентами, CRM, например) управл€ютс€ посредством RESTful API.

–аботает это примерно так: устанавливаетс€ и настраиваетс€ оборудование, необходимое дл€ начала работы Call-центра, затем загружаетс€ база контактов дл€ обзвона, и операторы вход€т в систему, занима€ свои виртуальные рабочие места и встава€ в очередь на телефонии. IqDialer определ€ет доступные ресурсы дл€ работы, и в этот момент программа начинает расчеты, запрашивает статистику звонков, рассчитывает, сколько нужно вз€ть лидов (контактов дл€ обзвона), занимает расчетное количество операторов, трансформирует лиды в звонки и отправл€ет все на телефонию. ѕервый этап закончен :)

¬ следующем этапе звонки, попавшие в телефонию, при дозвоне до клиента попадают в очередь и диалер собирает всю доступную ему информацию о звонке. Ќа основании собранной информации программа отправл€ет карточки лидов операторам, и те вид€т на своих экранах всю информацию по контакту и обрабатывают звонок в соответствии с поставленной задачей. Ќа последнем этапе по завершению звонка, оператор дополнительно обрабатывает карточку лида, сохран€€ ее (срабатывает интеграци€ CRM и диалера) дает пон€ть системе сколько длилась дообработка и что оператор готов прин€ть новые вызовы (освобождаетс€ в очереди). —истема обрабатывает завершенный звонок, производ€ манипул€ции с лидом, мен€ет его статус и создает задачи дл€ пропущенного звонка.

Ђѕод капотомї это выгл€дит примерно так:

јрхитектура работы дайлера Asterisk

¬рем€ статистики. ƒл€ сравнени€ эффективности различных режимов набора, мы возьмем 3 (три) самых распространенных варианта обзвона (Preview, Progressive и Predictive), которые практикуют Call - центры, и дл€ примера возьмем Call Ц центр, где один оператор работает 5 дней в неделю, по 8 часов в день:

ƒействие Preview Progressive Predictive
ѕоиск карточки клиента (сек) 0 0 0
ќзнакомление с карточкой клиента (сек) 10 0 0
Ќабор номера (сек) 0 0 0
ƒозвон (сек) 20 20 0
«ан€тость оператора в разговоре (сек) 90 90 90
¬сего времени на звонок (сек) 120 110 90
«вонков в день 240 262 320
‘ормула получени€ звонков в день и мес€ц 8*60*60/120
240*22
8*60*60/110
262*22
8*60*60/90
320*22
«вонков в мес€ц 5280 5764 7040
јрхитектура работы дайлера Asterisk

≈сли привести здесь в качестве примера статистику, учитывающую еще и ручной набор, то результатом сравнени€ будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в 2 раза. ƒаже при таком простом анализе, который не учитывает множество дополнительных факторов и полностью исключает сравнение с ручным набором оператором телефонных номеров, очевидна выгода :)

“аким образом, основыва€сь на вышесказанном, любой Call - центр просто об€зан использовать только Predictive (предиктивный) Dialer. ќднако не все так просто. Ётот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускаетс€ ниже 20Ц30. ¬ противном случае predictive dialing вместо пользы будет приносить только вред.


—мешанный режим работы оператора

¬ работе каждого Call - центра случаютс€ временное затишье или резкий всплеск количества обращений, которые т€жело прогнозировать. ¬ такой ситуации действенным инструментом поддержани€ необходимого и достаточного уровн€ сервиса могут стать работа в смешанном режиме Ц blended Agent. —мешанный режим позвол€ет оператору обрабатывать вход€щие и исход€щие обращени€ по различным каналам коммуникаций в рамках единой очереди.

„тобы проиллюстрировать выгоду, полученную при добавлении исход€щих звонков в кейс (рабочие задачи) оператора, можно привести такой пример: допустим, операторы принимают только вход€щие звонки и при этом в течение одного рабочего дн€ простаивают 20% своего времени. “огда в течение дн€ оператор не работает (8*60*0.2) = 96 минут. ѕусть в Call - центре работает 10 операторов, тогда легко вычислить, что колл-центр уже простаивает (96*10/60) = 16 часов в день , а в мес€ц уже (16*22) = 352 человеко-часа.

ѕри этом, у колл-центра могут быть заказы на проведение опросов (исход€ща€ кампани€ на обзвон), и во врем€ просто€ оператору будут подмешиватьс€ звонки с опросами. ѕроизводительность и качество обслуживание вход€щих звонков останутс€ на должном уровне, а Call - центр получит дополнительную прибыль.

≈сть определенные тонкости, которые необходимо учитывать при планировании кампаний исход€щего обзвона и вход€щих звонков, дело в том, что смешанный колл-центр будет эффективно работать только в режимах preview и progressive. ѕоскольку режим predictive подразумевает 100% зан€тость и любые отвлечени€ оператора приведут к потер€м клиентов.


IqDialer: интерфейс и как он выгл€дит

ѕосмотрите, как выгл€дит дашборд супервизора, который следит за компани€ми исход€щего обзвона:

Dashboard дайлера Asterisk

ƒвигаемс€ к отчетности Ц ниже отчет агентов по статусам (включает круговую диаграмму):

ќтчет по агентам исход€щего обзвона Asterisk

ќтчеты реального времени Ц кто говорит, сколько времени:

ќтчет реального времени агентам исход€щего обзвона Asterisk

ћожно посмотреть самую важную информацию по каждой очереди:

ќтчет по очеред€м дайлера јстериск

“айм Ц лайны! —мотрим, что делал наш агент на прот€жении отрезка времени Ц звони, говорил, делал пост Ц ворк (работа после звонка) и так далее:

„то делал агент при обзвоне Asterisk
»нтересен продукт? Ќапишите нам на dialer@merionet.ru

ѕолезна ли ¬ам эта стать€?