—ерверные решени€CRM

CRM система управлени€

¬ыстраиваем отношени€ с клиентом

ћерион Ќетворкс

ћногие слышали данную аббревиатуру, но не все знают, что она скрывает за своим названием. Customer Relationship Management, дословно Цуправление взаимоотношени€ с клиентами. ¬спомните вашего первого клиента и эмоции, св€занные с этим событием Ц радость, вера в собственные силы, желание предоставить ваш товар или услуги на высшем уровне, учесть все пожелани€ заказчика Ц с закономерным процессом развити€ и увеличени€ количества клиентов все вышеперечисленное начинает постепенно идти на спад. ƒело вовсе не в умственных способност€х или еще чем-то, просто при большом количестве клиентов, или совершенно разной специфике проектов высокой сложности неверо€тно сложно оставить отношение к заказчику на столь же высоком уровне. ќднако с внедрением CRM систем, таких как 1C:CRM (коммерческий продукт) или SugarCRM, VtigerCRM (продукты с открытым программным кодом, условно бесплатные) у ¬ас по€вл€етс€ возможность предоставл€ть услуги или товары каждому клиенту на максимально высоком уровне, так как в данных программных продуктах возможно крайне удобно вести учет клиентов, их пожеланий, свершившихс€ продаж и встреч, составл€ть планы на будущее и прочее.

Ќиже будут рассмотрены два подхода Ц с использованием CRM и без.

ѕри классическом подходе схема выгл€дит следующим образом:

crm схема

“акой модели присущи следующие характеристики:

  • Ќедостаток информации
  • –азличное видение клиента даже в головном офисе
  • ќграниченна€ коммуникаци€ между департаментами
  • Ќет прозрачности в цепи поставок

ќднако внедрение модели, подразумевающей использование CRM системы привнесет следующие изменени€:

использование crm

¬се департаменты используют одну и ту же информацию и могут действовать совместно, к примеру производственное планирование может быть прив€зано к маркетинговым компани€м

  • ѕрозрачность предпри€ти€
  • Ѕолее высокое качество обслуживани€ клиента
  • Ѕолее эффективные операции
  • –азличные системы предлагают различные функции и нацелены на предпри€ти€ различного размера.  ак правило, CRM-системы обладают следующим функционалом:
  • »нтегрированное управление корпоративной информацией Ц счетами и контактами клиентов
  • Ћиды и возможности дл€ продаж
  • «вонки, встречи и задачи

 роме того, CRM-системы предлагают графические интерфейсы дл€ удобного контрол€ продаж, демонстрирует максимально эффективные лиды, строит график выручки и т.д.

Ќо, помимо всего этого, становитс€ возможной автоматизаци€ и помощь в построении внутренних процессов компании, которые помогают увеличить доходность вашего предпри€ти€. ќдно из главных удобств Ц возможность интеграции данной системы с вашей системой корпоративной телефонии, такими как Asterisk, Cisco Call Manager, Avaya. ѕредставьте, раньше вам необходимо было найти клиента в таблице, в ручную набрать его номер на стационарном телефоне, возможно, при наборе номера происходили ошибки и, в результате чего, тратилось драгоценное врем€. — данными системами достаточно кликнуть на карточку клиента и телефон сам начнет процесс установлени€ вызова. »ли же, при обратном сценарии, при при вход€щем вызове на мониторе компьютера по€витс€ карточка клиентами со всеми необходимыми данными. Ќа изображении ниже представлен типичный сценарий обработки клиентских запросов с использованием CRM-системы и платформы контакт-центров.

автоматизаци€ crm

—уществует три варианта реализации CRM-систем на предпри€тии:

  • ќблачна€ система (например, Salesforce)
  • »спользование публичного IaaS облака дл€ установки и настройки своей системы
  • ”становка CRM-системы на физическом сервере

 аждый вариант имеет свои плюсы и минусы Ц первый вариант может быть предпочтителен дл€ больших компаний, у которых вс€ »“-инфраструктура находитс€ в облаке.  роме того, такие системы всегда поддерживаютс€ производителем и точно соблюдаетс€ SLA. ¬торой вариант предпочтителен дл€ тех, кто хотел бы протестировать систему перед установкой у себ€ на предпри€тии и не хотел бы тратить средства компании на покупку физического сервера. Ќо в сравнении с третьим вариантом это будет обходитьс€ дороже уже через 6-10 мес€цев использовани€ системы.

¬ заключение необходимо сказать, что CRM-системы могут серьезно увеличить ключевые показатели компании, помочь продавцам и обеспечить легкий доступ к необходимой информации всем функциональным единицам предпри€ти€.


ѕолезна ли ¬ам эта стать€?

–аз в неделю мы отправл€ем дайджест с самыми интересными стать€ми.

P.S. ≈сли укажите свою дату рождени€, то мы об€зательно ¬ас поздравим и подарим небольшой подарок :)

Ќажима€ на кнопку "ѕодписатьс€", вы даете согласие на обработку своих персональных данных