¬аш вопрос св€зан с хэштэгами #—ерверные решени€, #CRM? —просите в Telegram!

ћерион Ќетворкс

„то бы рассказать обо всех особенност€х Siebel CRM одной статьи точно не хватит, нужно написать как минимум книгу. ѕоэтому в данной статье мы постараемс€ осветить самые главные моменты, расскажем об основных составл€ющих, архитектуре и функциональных возможност€х одной из самых востребованных на рынке управлени€ взаимоотношени€ми с клиентами системе Ц Siebel CRM.

 омпани€ Siebel Systems была одной из первых, вышедших на рынок CRM систем, в 2000-х годах ее дол€ относительно остальных вендоров подобных решений составл€ла 45%. ≈е заказчиками в разное врем€ становились такие компании как Cisco Systems и Compaq. ¬ 2005 Siebel Systems была поглощена компанией Oracle и теперь полное название системы управлени€ взаимоотношени€ми с клиентами выходит под брендом Oracle Siebel CRM.

—тоит сразу оговоритьс€, что Siebel CRM ориентирована на большие компании, с численностью 10 000 и более сотрудников, а значит должна быть легко масштабируема и абсолютно совместима с различными платформами, обеспечива€ одновременный доступ тыс€ч пользователей к корпоративным данным. ѕоэтому современные версии Siebel CRM имеют стандартную вэб-ориентированную, модульную архитектуру.


ќсновные составл€ющие архитектуры Siebel CRM

  • –ел€ционна€ база данных
  • ’ранит в себе клиентскую и административную информацию, а также репозитории (различные версии конфигураций Siebel CRM). ¬ качестве такой базы данных может использоватьс€ MS SQL, Oracle Enterprise Server, IBM D2B и др.

  • ќбщий каталог
  • ’ранит нерел€ционную и бинарную информацию, например: вложени€, документы и временные файлы.

  • —ервера Siebel
  • ¬ системе может быть один или несколько Siebel серверов, вместе они образуют Enterprise сервер. Enterprise сервер Ц это некое логическое объединение, которое обеспечивает доступ ко всей базе данных и файловой системе и которое управл€етс€ одним Siebel Gateway Name ServerТом.

  • Siebel Gateway Name Server
  • ќбеспечивает управление всеми Siebel серверами, вход€щими в Enterprise и, соответственно, хранит его конфигурацию.

  • ¬эб-сервер
  • ѕринимает http запросы от web-браузеров пользователей. ѕодойдут Oracle Apache или IIS

  • Siebel Web Server Extension
  • ”станавливаетс€ на вэб-сервер, осуществл€ет взаимодействие web-браузеров с объектами Siebel серверов, обеспечивает аутентификацию пользователей и балансировку нагрузки.

  • ¬эб-браузер
  • ќбеспечивает графическое отображение объектов Siebel CRM и доступ к интерфейсу пользовател€. ѕолный доступ обеспечивает только Internet Explorer, в ограниченном режиме поддерживаютс€ Mozilla Firefox и Safari.

Ќиже представлено схематичное представление архитектуры Web Siebel CRM

Oracle Siebel CRM

“аким образом, Siebel CRM представл€ет из себ€ некое приложение, доступ к которому осуществл€етс€ через »нтернет по специальному URL.


‘ункциональные возможности Siebel CRM:

  • ¬заимосв€зь между сущност€ми
  • ¬озможность настроить сложную иерархическую св€зь между сущност€ми системы:  омпани€,  онтакт, Ћицевой счет, ”стройство, ”слуга, ѕлатеж, —правочник адресов, —правочник телефонов, —ервисное обращение, ¬заимодействие.

  • ¬озможности интеграции
  • »нтеграци€ может производитьс€ онлайн как через вэб-сервисы, так и с помощью представлений, на уровне данных. Ќапример, дл€ интеграции с телефонией используетс€ программируемый интерфейс Siebel Communication Layer.

  • ¬озможности идентификации клиента
  • ѕри поступлении вход€щего звонка, механизмы Siebel CRM запускают процесс поиска звон€щего в базе телефонных номеров, а перед пользователем всплывает соответствующа€ карточка клиента со всей доступной информацией.

  • ¬заимодействие с почтой
  • —ервис Siebel Email Response позвол€ет получать и отправл€ть письма через любой почтовый сервер. ƒанный компонент также дает возможность фиксировать получение письма, открытие и переход по ссылке внутри письма.

  • јвтоматическое создание кампаний обзвона
  • ¬озможность формировани€ кампаний исход€щего обзвона с выборкой номеров целевой аудитории дл€ дальнейшей обработки в call-центре.

ѕеречисленный выше функционал Ц далеко не полный список возможностей Siebel CRM, однако, пожалуй основной дл€ большинства отделов современных компаний.


ѕолезна ли ¬ам эта стать€?

–аз в неделю мы отправл€ем дайджест с самыми интересными стать€ми.

P.S. ≈сли укажите свою дату рождени€, то мы об€зательно ¬ас поздравим и подарим небольшой подарок :)

Ќажима€ на кнопку "ѕодписатьс€", вы даете согласие на обработку своих персональных данных