ќбсудим вашу задачу в Telegram - чате?

—ерверные решен舓еори€

—истема записи телефонных разговоров

—истема записи телефонных разговоров, позвол€ет компани€м иметь возможность...

ћерион Ќетворкс

—истема записи телефонных разговоров, позвол€ет компани€м иметь возможность оценивать качество работы сотрудников, отслеживать различные показатели взаимодействи€ с клиентом, разрешать спорные ситуации. «апись телефонных разговоров - это мощный инструмент, который позвол€ет оптимизировать работу компании, улучшить качество обслуживани€ и компетенции сотрудников.

Ќа сегодн€шний день, лидерами рынка систем записи €вл€ютс€ ZOOM, Verint, Nice, Cisco (MediaSense).

ѕо какому принципу работает система записи? Ќа этот вопрос мы постараемс€ ответить.

«апись телефонных разговоров как правило дел€т на два типа: активна€ и пассивна€. јктивна€ (SPANLess) запись Ц это возможность телефонного аппарата напр€мую отправл€ть RTP поток на сервер записи, а сигнальный трафик приходит через JTAPI*.

*JTAPI (Java Telephony Application Programming Interface) Ц специальный телефонный Ђэй-пи-айї, позвол€ющий интегрировать телефонные событи€.

ƒанный вариант зачастую реализуетс€ при действующем кластере CUCM версией выше 6.0(Cisco Unified Communications Manager) и телефонах с поддержкой Built-in-Bridge.

ƒавайте посмотрим на схему работы активной записи:

јктивный режим записи разговоров

јктивный режим записи разговоров

¬ данном примере, пользователь ј, звонит пользователю ¬. Ќа телефоне пользовател€ ј включен режим Built-in Bridge, и настроен соответствующий профиль записи. CUCM в этот момент фиксирует, что телефон пользовател€ ¬ подлежит записи и начинает дублировать сигнализацию на интерфейс сервера записи. ¬месте с тем, на сервер приходит и RTP поток от пользовател€ ¬. ћедиа поток декодируетс€ и соотноситс€ с сигнализацией. ѕо окончании обработки, через GUI системы записи мы видим наш разговор, с временными метками, DNIS, ANI и некоторые другие. ¬ контактных центрах, так же возможна интеграци€ с платформой UCCX, UCCE, Genesys ,Avaya Communication Manager. ¬ результате интеграции с данной платформой, будет возможно передавать агентскую информацию, CallType и многие другие параметры.

ƒавайте теперь разберемс€ с пассивной записью. ѕассивна€ запись организуетс€ путем настройки SPAN** Ц сессий дл€ RTP траффика и сигнализации.

**SPAN (Switched Port Analyzer) Ц мониторингова€ сесси€, котора€ позвол€ет дублировать сетевой трафик с одного интерфейса на другой.

„тобы на сервер записи не приходил ненужный трафик, как правило, настраивают RSPAN в сочетании листами доступа (access-list).

ƒавайте снова посмотрим на схему:

ѕассивный (устаревший) режим записи разговоров

ѕассивный (устаревший) режим записи разговоров

Ќа схеме сверху, можно заметить, что роль CUCM сводитс€ к управлению сигнализацией (SCCP или SIP). ѕредположим, что на центральном коммутаторе есть следующие настройки:

SPAN_SW(config)#monitor session 1 source interface f0/1
SPAN_SW(config)#monitor session 1 destination interface f0/3

¬се, теперь траффик в обе стороны, как на прием, так и на передаче, с порта Fa 0/1 будет дублироватьс€ на порт Fa 0/3. ћожно вводить ограничени€ по SPAN-сесси€м, например:

SPAN_SW(config)#monitor session 1 source interface f0/1 tx
SPAN_SW(config)#monitor session 1 destination interface f0/3

Ёто ограничение будет дублировать только исход€щий (с порта) траффик. “аким образом, мы рассмотрели архитектурные особенности систем записи. Ќаша компани€ имеет большой опыт в инсталл€ции и поддержке систем записи.


ѕолезна ли ¬ам эта стать€?

–аз в неделю мы отправл€ем дайджест с самыми интересными стать€ми.

P.S. ≈сли укажите свою дату рождени€, то мы об€зательно ¬ас поздравим и подарим небольшой подарок :)

Ќажима€ на кнопку "ѕодписатьс€", вы даете согласие на обработку своих персональных данных