По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
В статье расскажем, как работать с основными фичами рабочего места агента и супервизора в Cisco - Finesse. Продукт создан для работы с "сердцем" контактных центров на базе UCCX и UCCE.
Подключаемся к Extension Mobility
Чтобы подключиться к Extension Mobility, с телефонного аппарата:
Нажмите на кнопку Services;
Вводим Used ID и PIN;
Подтверждаем операцию.
После этого, телефон перезагрузится и будет с новым профилем и номером. Разлогиниться можно в аналогичной последовательности.
Запуск агентского приложения Finesse
Запускаем совместимый интернет браузер;
Вводим URL адрес вашего Finesse приложения;
Подключившись к форме авторизации, вводим:
ID - ваш агентский идентификатор;
Password - пароль;
Extension - номер, под которым будет работать агент;
Подключаемся.
Готово. Если вам нужно выйти из приложения, то под залогиненным пользователем нужно изменить статус работы на "Не готов", "Конец смены" или аналогичный статус у вас, который обозначает окончание работы. Затем, нажмите в правом верхнем углу кнопку Sign Out.
Как выглядит интерфейс менеджера в Finesse?
Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?
Статистика по очереди показывает агенту количество звонящих в КЦ людей, ожидающих ответа в очереди. Так же сегмент покажет самое длинное время ожидания ответа в очереди.
В зоне "Отчет по команде", агент может видеть своих коллег, их статусы готовности, а также причину неготовности в виде числового кода.
Состояния агентов
Тут все достаточно просто. Если агент не готов, то его статус выглядит вот так (красный индикатор):
Если агент готов к работе, то зеленый индикатор будет в зоне статус оператора - все просто:
Меняем статус агента
Как вы могли заметить, рядом с индикатором состояния агента, есть небольшая стрелочка, которая смотрит вниз - это не что иное как выпадающий список статусов, при нажатии на который, вы сможете выбрать один из статусов работы/перерыва, доступный вам:
Ответить на звонок
Первое - чтобы принимать вызовы, вам необходимо быть в статусе "Готов". Далее, когда вызов прилетает в десктоп оператора, агент автоматически резервируется. Зона "Статус звонка", которую мы обозначили на скриншоте ранее в разделе "Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?" расширяется и отображается различные параметры звонка для агента: Чтобы ответить на звонок, нужно нажать на соответствующую кнопочку "Answer". Она зеленого цвета.
Обработка звонка в Finesse
Во время разговора с клиентом агент видит:
Трансфер звонка
Чтобы выполнить трансфер звонка:
Нажмите на кнопку "Consult", как показано на скриншоте выше;
Введите внутренний номер, с которым необходимо переговорить;
Переговорите с адресатом. Если он готов принять звонок, нажмите кнопку "Transfer".
Конференция
Чтобы собрать конференцию звонка:
Нажмите на кнопку "Consult";
Наберите номер;
Нажмите "Call";
Переговорите с контактом. Если все ОК, нажмите кнопку "Conference"
Выполнить исходящий вызов
Чтобы выполнить исходящий звонок из Cisco Finesse:
Установите свой статус в "Not Ready", чтобы перестать принимать входящие звонки;
Нажмите на кнопку "Make a New Call"
Выберите адресата звонка среди листа контактов или наберите номер с помощью специальной клавиатуры:
Нажмите "Call";
Чтобы завершить вызов, нажмите "End".
Привычный и удобный интерфейс FreePBX удобен для обновления модулей Asterisk – к нему мы уже привыкли. Но не многие знают, как обновить модули через командную строку (консоль, CLI). Разберемся сначала, как обновить конкретный модуль, а затем, как обновить все модули сразу.
Разберем обновление модуля framework. Для этого, через любой SSH клиент подключитесь к вашему Asterisk через CLI и зайдите под правами root
Далее, вводим следующую команду:
[root@localhost ~]# amportal a ma update framework
После успешной установки, нам необходимо применить настройки. Как помните, в FreePBX есть красная кнопка «Apply Config». Ее аналог через CLI это следующая команда:
[root@localhost ~]# amportal a r
На этом модуль Framework обновлен. Давайте теперь рассмотрим процесс массового обновления всех модулей сразу. Для этого, введем следующую команду:
[root@localhost ~]# amportal a ma upgradeall
После ввода данной команды, Asterisk начнет обновление всех модулей, для которых доступен апгрейд. По окончанию обновления, аналогично применим конфигурацию командой:
[root@localhost ~]# amportal a r
Можете ли вы представить себе компанию, в которой никто бы не управлял IT-инфраструктурой и операциями? Скорее всего, нет. Вот здесь и начинается SRE (обеспечение надежности информационных систем) и DevOps (автоматизация сборки, настройки и развертывания ПО). В последние годы оба этих направления стали очень популярными в IT-среде, и их распространенность продолжает расти. Но все-таки, DevOps и SRE – это разные вещи или синонимы для одного и того же? Данная статья поможет во всем разобраться.
Что такое DevOps?
DevOps – это подход к разработке ПО. Ключевое отличие данной методологии заключается в том, что DevOps следует принципам Lean (бережливое производство) или Agile (гибкость). DevOps специализируется на постоянном развертывании ПО с частым выходом версий и автоматизированным подходом к разработке программ. DevOps-подход включает в себя набор норм и технологических приемов для быстрого выполнения запланированной работы. Под запланированной работой мы подразумеваем все – от разработки до тестирования и эксплуатации. DevOps преследует следующие цели:
ускорение доставки продуктов на рынок;
сокращение жизненного цикла разработки ПО;
повышение отзывчивости к потребностям рынка.
Так что же такое DevOps? DevOps – это объединение отделов разработки и эксплуатации для максимально быстрого и органичного развертывания кода. Данный подход основан на тесной коммуникации внутри команды в сочетании с высоким уровнем автоматизации. По правилам DevOps команда, пишущая код, отвечает также и за его обслуживание при эксплуатации. Иначе говоря, отделы разработки и эксплуатации, которые принято разделять, должны работать сообща над улучшением версий ПО.
В чем преимущества DevOps?
Во-первых, DevOps улучшает скорость доставки приложений. Это реализуется за счет создания небольших изменений и частого выхода новых версий. Таким образом, компании могут выводить продукты на рынок чаще. Обновления и исправления выполняются быстрее и проще, а стабильность ПО возрастает. Более того, вносить небольшие изменения гораздо проще, и такую систему легко вернуть к предыдущей версии. Еще один плюс: возможности доставки ПО у таких объединенных команд более безопасные.
Что делает DevOps и как?
DevOps – это отличный способ для создания культуры сотрудничества. Центральное место занимает команда, которая вместе работает над развертыванием кода в промышленную среду и его дальнейшим обслуживанием. То есть команда DevOps отвечает за написание кода, исправление ошибок и выполняет любые задачи, связанные с этим кодом. Процесс DevOps основан на 5 ключевых принципах:
Устранение обособленности. Роль команды DevOps заключается в том, чтобы аккумулировать знания со стороны разработки и эксплуатации. Поощряется коммуникация, что помогает лучше разобраться в ситуации.
Быстрое признание ошибок и прекращение. В процессе DevOps определяются методы минимизации риска, а одни и те же ошибки не делаются дважды. С помощью автоматизированного тестирования команда ищет ошибки на ранних стадиях цикла выхода ПО.
Постепенное внесение изменений. Команда DevOps не внедряет крупные изменения в рабочие версии, а регулярно развертывает небольшие поэтапные доработки. Это позволяет лучше проверять изменения и устранять ошибки.
Использование инструментов и автоматизации. Команда создает конвейер развертывания с помощью инструментов автоматизации. Тем самым повышается скорость и точность разработки, а также сводится к минимуму риск ошибок, допущенных человеком. Кроме того, сокращается объем ручной работы.
Измерение всего. DevOps использует данные для измерения результата всех предпринятых действий. Чаще всего для оценки успеха используются 4 главных метрики: время внесения изменений, частота развертывания, время восстановления и частота отказов.
Для эффективной работы команде DevOps необходимо использовать мощные инструменты. К ним относятся: системы управления версиями для всего кода (GitHub, GitLab и т.д.), инструменты непрерывной интеграции (Jenkins, Spinnaker и т.д.), инструменты автоматизации развертывания, инструменты автоматизации тестирования (Selenium и т.д.), а также инструменты управления инцидентами (PagerDuty, Opsgenie и т.д.)
Что такое SRE?
Концепция обеспечения надежности информационных систем (SRE - Site Reliability Engineering) появилась в 2003 году. Изначально она задумывалась как система для поддержки разработчиков, создающих крупномасштабные приложения. В наши дни SRE реализуется опытной командой экспертов, которая умеет применять методы проектирования при решении общих проблем, связанных с запуском систем в промышленную эксплуатацию. SRE – это как бы системный инженер, который отвечает еще и за эксплуатацию. Это сочетание работ по системным операциям с разработкой и проектированием ПО. В зоне ответственности таких сотрудников находится множество задач – от написания и создания кода до его доставки и поддержки в промышленной среде.
Главная цель SRE – разработка сверхнадежных и быстро масштабируемых систем. Раньше проектировщиков ПО и сотрудников эксплуатационного отдела разделяли на 2 отдела с разными зонами ответственности. Такие отделы подходили к решению проблем с разных сторон. SRE выходит за рамки этого ограничения. Принцип сотрудничества, лежащий в основе этой методологии, пришелся по душе многим компаниям.
В чем преимущества SRE?
SRE значительно улучшает период работоспособности. Основной приоритет – поддержание платформы или сервиса в рабочем состоянии, несмотря ни на что. Задачами первостепенной важности являются: предотвращение аварий, минимизация рисков, надежность и запас мощности. Главная цель команды SRE – найти способы по предотвращению проблем, которые могли бы привести к простою. Это критически важно, особенно при сопровождении крупномасштабных систем. Еще одно преимущество SRE заключается в том, что данный подход помогает компаниям отойти от ручной работы в пользу автоматизации. Тем самым у разработчиков высвобождается больше времени на инновационные решения. Любые ошибки быстро и эффективно находятся и устраняются.
Что делает SRE и как
Роль SRE в компании предельно проста и понятна: команда следит за тем, чтобы платформа или сервис были доступны клиентам в любой момент и в любых обстоятельствах.
Чем занимается SRE?
SRE устраняет разобщенность команд немного иначе, чем DevOps. Она помогает разработчикам создавать более надежные системы, поскольку эти сотрудники занимаются не только разработкой, но и эксплуатацией программ. Следовательно, разработчики лучше понимают свои продукты и могут качественнее поддерживать системы в промышленной эксплуатации.
Для улучшения системы SRE использует определенные метрики. Такая оценка надежности систем является решающим фактором, определяющим, попадет ли то или иное изменение в рабочую версию. Ключевые метрики SRE: SLO (цели уровня обслуживания), SLA (соглашение об уровне обслуживания) и SLI (количественная оценка работы сервиса).
SRE решает вопросы, связанные с эскалацией запросов в поддержку. Кроме того, эта система всячески побуждает людей выявлять и сообщать об инцидентах.
Команда SRE определяет и проверяет новый функционал с обновлениями, а также разрабатывает документацию по системе.
В своей работе команда SRE пользуется такими системами, как Kubernetes (один из самых известных оркестраторов контейнеров), облачными платформами (Microsoft Azure, Amazon AWS и т.д.), инструментами планирования и управления проектами (JIRA, Pivotal Tracker), а также системами контроля версий (GitHub и т.д.).
Чем отличаются SRE и DevOps?
Если говорить абстрактно, что DevOps – это написание и развертывание кода, а SRE – это комплексный подход ко всему, поскольку при работе над системой команда примеряет на себя роль конечного пользователя.
При работе над продуктом или приложение команда DevOps использует гибкий подход. Они быстро и качественно создают, тестируют и развертывают приложения. Команда SRE регулярно делится с командой разработчиков обратной связью. Их цель – эффективно использовать данные по эксплуатации и проектированию ПО (в основном, за счет автоматизации операционных задач) и, тем самым, ускорить доставку приложения. В то же время задача команды DevOps – сделать рабочие процессы более эффективными и автоматизированными.
Цель SRE – создать слаженные операционные процессы с помощью методологий, которыми раньше пользовались только разработчики ПО. Основная задача SRE – сделать так, чтобы платформа или приложение были постоянно доступны клиентам. Для этого оцениваются потребности клиентов и анализируются метрики SLA, SLI и SLO. DevOps делает акцент на процессе в целом, и результатом должно стать успешное развертывание ПО. Ниже описаны дополнительные отличия между DevOps и SRE.
Роль команды разработчиков
DevOps объединяет навыки разработчиков и инженеров по эксплуатации ПО. SRE решает проблемы IT-операций с помощью инструментов и парадигмы разработчиков.
Навыки
Команда DevOps работает преимущественно с кодом. Они пишут код, тестируют его и выпускают в промышленную версию. Итогом их работы должна стать программа, которая поможет решить чью-то проблему. Кроме того, они настраивают и запускают сборочный конвейер. SRE-подход немного шире. Команда анализирует, почему что-то пошло не так. Они делают все, чтобы та или иная проблема не повторилась.
Что общего в SRE и DevOps?
Мы разобрали отличия между DevOps и SRE, но есть ли в них что-то общее? По правде говоря, SRE и DevOps между ними много общего, ведь оба подхода – это методологии, которые применяются для анализа промышленных версий и обеспечения того, чтобы управление эксплуатациями работало как нужно. Их общая цель – получить качественный результат для сложных распределенных систем. Оба направления делают акцент на людях, которые работают как единая команда с общей зоной ответственности. DevOps и SRE верят в то, что поддерживать все в рабочем состоянии – это задача каждого. Вовлеченность в процесс должна быть общей – от написания первоначального кода до сборки приложения, развертывания в промышленную версию и обслуживания. Проектировщики DevOps и SRE пишут и оптимизируют код до того, как развертывать его в рабочей среде.
Подводя итог, можно сказать, что для достижения общей цели нужно сочетать DevOps и SRE.