По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Коммуникационная платформа Elastix обладает богатым функционалом и привлекательным интерфейсом. В сегодняшней статье мы пошагово разберем процесс настройки внутренних номеров (Extensions) на Elastix версии 4.0 и зарегистрируем программный «open – source» телефон MicroSIP
Настройка на Elastix
Переходим в web – интерфейс Elastix. Для этого введите IP – адрес АТС в браузере. Откроется окно авторизации. Введите логин и пароль администратора и нажмите Submit:
Попадаем в интерфейс администратора IP – АТС. В левом меню навигации переходим в раздел PBX → PBX Configuration, где выбираем раздел настройке Extension, как показано на рисунке ниже (выделено красным):
Мы будем подключать софтфон по протоколу SIP, поэтому, выбираем Generic SIP Device и нажимаем Submit:
Для работы телефона достаточно создать только 3 реквизита, а именно:
User Extension - внутренний номер абонента
Display Name - отображаемое имя для абонента
secret - пароль. Создается автоматически
После заполнения данных полей, нажмите Submit, а затем Apply Config. Этого достаточно для работы софтфона, и если вы хотите сразу перейти к настройке самого программного телефона, нажмите на ссылку ниже, а мы пока рассмотрим все возможные опции в разделе Extensions:
Настройка MicroSIP
Разберем каждую опцию подробно. Начнем с раздела опций внутреннего номера (Extension Options):
CID Num Alias - CallerID, который будет отражаться на телефонах вызываемых абонентов, в качестве определяемого номера. Эта опция может быть полезна в следующей ситуации: например, существует общий номер для сотрудников бухгалтерии (ринг группа). При звонках со своих внутренних номеров на другие экстеншены, у вызываемого абонента будет отражаться привычный номер ринг – группы, на который он обычно звонит для связи с Бухгалтерией.
SIP Alias - используется при прямых SIP – звонках. Например, staff@merionet.ru.
Outbound CID - исходящий CallerID (как правило, при внешних звонка через транк, провайдер так или иначе будет перекрывать CID).
Asterisk Dial Options - перечень опций, передаваемых через команду Dial(). В нашем примере мы имеем значение tr. Здесь «t» означает возможность трансфера звонка вызываемым абонентом, а опция «r», генерирует гудок вызывающему абоненту при звонке.
Ring Time - время звонка в секундах, перед отправкой вызова на голосовую почту.
Call Forward Ring Time - время звонка в секундах, перед отправкой вызова на указанное направление недоступностей вида «не ответ» или «недоступность».
Outbound Concurrency Limit - максимальное количество одновременных исходящих от пользователя вызовов.
Call Waiting - данная опция позволяет получать параллельный во время разговора вызов по тому же каналу.
Internal Auto Answer - если данное значение выставлено на Intercom, то будет происходить автоматический ответ на входящий вызов.
Call Waiting - при включении данной опции, звонящему, будет предложено проговорить свое имя, после чего, звонок продолжится. Вызываемый абонент возьмет трубку и ему будет озвучено имя звонящего, и так же система спросит, ответить ли на этот звонок или нет.
Pinless Dialing - если на исходящих маршрутах существует пин – код, то при включении этой опции, пользователю не потребуется его вводить.
Emergency CID - при звонках через маршрут, который обозначен как «Аварийный» (Emergency Route), данный CallerID будет передаваться в сторону SIP – провайдеру превалируя над всеми правилами по изменению CID.
Queue State Detection - если данный внутренний номер состоит в одной из очередей, то при опциях Use State и Ignore State (использовать или игнорировать состояние соответственно), данный номер будет вызваниваться в зависимости от состояния доступности, или нет.
Перейдем к небольшому разделу Assigned DID/CID:
DID Description - описание для DID (Direct Inward Dialing). По факту, DID это набранный внешним абонентом номер, при вызове которого звонок будет маршрутизирован на конкретный внутренний номер. Например, вы можете написать «Support»
Add Inbound DID - входящий DID для этого внутреннего номера. При звонках на него вызов пробросится сразу на экстеншен.
Add Inbound CID - CallerID, вызовы с которого, будут маршрутизироваться на внутренний номер .
Теперь рассмотрим служебные опции настройки подключаемого устройства:
dtmfmode - метод передачи DTMF сигналов. Как правило, это RFC 2833
canreinvite - при включении данной опции будут поддерживаться re-invite по протоколу SIP
context - контекст обработки вызова. Советуем здесь оставить from-internal, если вы не создаете кастомные контексты.
host - здесь можно указать IP – адрес, с которого будет подключаться устройство. Советуем оставить dynamic.
- метод передачи DTMF сигналов. Как правило, это RFC 2833
trustrpid - доверять ли идентификатору RPID (Remote-Party-ID)
sendrpid - должен ли Asterisk отправлять RPID на это устройство
type - выберите тип устройства. Как правило, для конечных телефонных аппаратов используется friend
nat - выберите опцию трансляции сетевых адресов. Рекомендуем оставить RFC 3581
port - оставьте стандартный SIP – порт 5060
qualify - при включенной данной опции, Asterisk посылает сообщения, в которых опрашивает состояние устройства
qualifyfreq - частоты отправки сообщений qualify. Указывается в секундах.
transport - транспортный протокол для передачи данных.
avpf - видео/аудио профиль для передачи данных WebRTC
icesupport - включить или выключить поддержку ICE (Interactive Connectivity Establishment), который позволяет корректную работу пользователей, находящихся за фаерволом.
dtlsenable - использовать ли для этого устройства безопасный транспортный протокол DTLS (Datagram Transport Layer Security)
dtlsverify - совершать ли проверку сертификата DTLS у данного устройства
dtlssetup - на каких направлениях вызова использовать DTLS – входящих, исходящих или сразу обоих.
encryption - использовать ли шифрование по протокол SRTP
dial - как вызвать это устройство. В нашей примере, это SIP/111, то есть набор через SIP канал номера 111.
mailbox - ящик голосовой почты для устройства
deny - подсеть, с которой запрещен доступ к данному устройству
permit - подсеть, с которой разрешен доступ к данному устройству
Теперь давайте рассмотрим раздел Recording Optoins:
Inbound External Calls - записывать ли входящие из города на этот внутренний номер
Outbound External Calls - записывать ли исходящие в города с этого внутреннего номера
Inbound Internal Calls - записывать ли входящие с других внутренних номеров на этот номер
Outbound Internal Calls - записывать ли исходящие звонки с этого внутреннего номера на другие внутренние номера
On Demand Recording - разрешить ли запись по требованию на этом телефоне. Запись сохраняется, если пользователь произведет набор сервисного кода *1
Record Priority Policy - приоритет записи разговоров. Например, если произошел разговор между двумя внутренними телефонными аппаратами, и у одного из них параметр, равен 20, а у другого 10, тот, у которого параметр выше сможет сохранить запись разговора, а тот, у которого ниже – нет.
Теперь разберемся с голосовой почтой:
Status - включить или выключить голосовую почту.
Voicemail Password - пароль доступа к голосовой почте. Пароль должен содержать только цифры
Email Address - адрес электронной почты, куда будут отправляться голосовые сообщения.
Email Attachment - отправлять ли аудио голосовой почты в формате вложения в электронном письме
Play CID -озвучивать ли абоненту, который собирается прослушать голосовую почту, номер звонящего.
Play Envelope - озвучивать ли абоненту при прослушивании голосовой почты дату и время звонка
Delete Voicemail - удалять ли звуковой файл с сервера после отправки его по электронной почте.
И наконец, разберем важный пункт, который называется Optional Destinations, который отвечает за маршрутизацию вызова при таких обстоятельствах как «не ответ», «занято» и «недоступен»:
No Answer - куда отправлять вызов, если абонент не ответил на звонок
Busy - куда отправлять вызов, если абонент занят разговором
Not Reachable - куда отправлять вызов, если телефонный аппарат абонента недоступен
Настройка MicroSIP
Итак, после того, как мы создали учетную запись для внутреннего номера, перейдем к настройке программного телефона. Переходим по пути Меню → Добавить аккаунт
SIP сервер - IP – адрес Elastix
Пользователь - внутренний номер созданного абонента
Домен - так же указываем IP Эластикса
Логин - еще раз указываем внутренний номер абонента
Пароль - копируем пароль из поля secret
Нажимаем «Сохранить». Как видим, наш софтфон зарегистрировался и находится в статусе «Онлайн»:
Для управлениями сертификатами SSL в графическом интерфейсе FreePBX 13 создан специальный модуль - Certificate Management. Но, перед тем как перейти к его настройке, давайте вспомним, для чего же нужен сертификат и что же такое SSL в Asterisk?
SSL и FreePBX
Сертификат SSL позволяет вашему FreePBX иметь уникальную цифровую подпись, с помощью которой, каждый раз при обращении к интерфейсу будет создаваться защищенное соединение между web – сервером и клиентским устройством. SSL сертификат включает в себя информацию о его владельце и открытый ключ. Выдачей SSL сертификатов занимается специальный центр сертификации (Certification authority), честность которого априори неоспорима.
Помимо этого, сертификат позволяет совершать звонки по защищенному транспортному протоколу TLS и шифровать голосовые потоки через SRTP.
Генерация CSR
Приступаем к получению сертификата. Центр сертификации попросит вас предоставить сгенерированный CSR файл (Certificate Signing Request). Это является обязательной частью подачи заявления на сертификат, и содержит в себе различные данные об организации, такие как наименование, полное имя домена, код страны и прочие.
Перейдем во вкладку Admin -> Certificate Management. В открывшемся окне модуля нажимаем + Generate CSR. Откроется окно генерации CSR файла:
Разберемся поподробнее с каждым из пунктов:
Name - имя для сгенерированного CSR файла. Когда файл будет сгенерирован, он будет иметь название, как указано в этом поле
Common Name (Host Name) (CN) - полное имя домена
Organization Name (O) - полное наименование организации, как указано в учредительных документах
Organization Unit (OU) - наименование подразделения (отдела), на который выписывается данный сертификат
Country (C) - код страны из двух букв. В нашем случае RU.
State/Province (ST) - наименование области или края, в котором вы находитесь. В нашем случае мы оставили это поле пустым
City or Locality (L) - укажите город. Мы указали Moscow
По окончанию настроек нажмите Generate CSR. После того, как CSR файл будет сгенерирован, он станет доступен для скачивания в главном интерфейсе модуля. Для его загрузки, нажмите на кнопку Download CSR. Сам файл представляет из себя ключ, заключенный в теги начала и окончания:
-----BEGIN CERTIFICATE REQUEST-----
MIIC0zCCAbsCAQAwgY0xFDASBgNVBAMTC21lcmlvbmV0LnJ1MRgwFgYDVQQKEw9N
ZXJpb24gTmV0d29ya3MxCzAJBgNVBAsTAklUMQswCQYDVQQGEwJSVTEMMAoGA1UE
CBMDUUxEMQ8wDQYDVQQHEwZNb3Njb3cxIjAgBgkqhkiG9w0BCQEWE2ludmFsaWRA
ZXhhbXBsZS5jb20wggEiMA0GCSqGSIb3DQEBAQUAA4IBDwAwggEKAoIBAQDKvJYr==
-----END CERTIFICATE REQUEST-----
После этого, вам необходимо написать заявление в центр сертификации и приложить к нему этот файл, после чего вы сможете получить свой SSL сертификат.
Загрузка сертификата
После того, как мы получили сертификат от сертификационного центра (CA), его необходимо загрузить на сервер. Нажимаем на кнопку New Certificate и выбираем Upload Certificate
Name - имя для сертификата
Description - описание сертификата. Используется только внутри модуля и не влияет на импорт сертификата.
Passphrase - кодовая фраза, то есть пароль. Необходима для доступа к сертификату и генерации сертификатов на стороне клиента. Если вы не укажете пароль в данном поле, то вам придется указывать его каждый раз, когда потребуется новый сертификат. К тому же, отсутствие пароля приводит к незащищенности приватного ключа сертификата.
CSR Reference - в данном поле выберите сгенерированный CSR файл на предыдущем этапе.
Поле Certificate - откройте файл сертификата, который вам предоставил сертификационный центр и полностью копируйте его в это поле, начиная от тэга «-----BEGIN CERTIFICATE-----» до «-----END CERTIFICATE-----»
Поле Trusted Chain - порой, центр сертификации (CA), помимо самого сертификата может предоставить вам целый набор файлов. Они называется Trusted Chain, то есть цепочки доверия. Последовательно откройте каждый из файлов и скопируйте их содержимое в это поле.
По окончанию настроек нажмите Generate Certificate. По окончанию настроек вы сможете увидеть ваш сертификат в общем списке. В процессе эксплуатации он доступен для редактирования:
Бесплатный сертификат Let’s Encrypt
Интерфейс FreePBX 13 имеет встроенную возможность настройки бесплатного SSL сертификата с помощью сертификационного центра Let’s Encrypt. Чтобы воспользоваться бесплатным сертификатом, у вашего сервера должно быть настроено доменное имя, и его оно должно резолвиться по его IP – адресу.
Помимо этого, следующие хосты должны быть добавлены в разрешенные в настройках фаервола:
outbound1.letsencrypt.org
outbound2.letsencrypt.org
mirror1.freepbx.org
mirror2.freepbx.org
Инструменты анализа речи (speech analytics) разрушают единственную защиту от роботов, захватывающих мир: представление о том, что машины не могут понять чувства людей. Выходя далеко за рамки разделения звонков на "хорошие" или "плохие", эмоционально интеллектуальный ИИ (искусственный интеллект) в инструментах речевой аналитики анализирует настроения клиентов, чтобы сказать, предоставляете ли первоклассный "customer service" и действительно ли счастлив ваш клиент.
Средства анализа речи могут дать представление о том, по каким вопросам чаще всего ваши клиенты звонят, обеспечить аналитику поведения агентов в реальном времени и отслеживать изменения "тончайших" метрик.
Мы поговорили с двумя ведущими разработчиками на рынке речевой аналитики чтобы узнать больше о том, как работает аналитика речи и почему эти инструменты стоят вашего внимания.
Максимальный результат
Сборщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только для того, чтобы убедиться соблюдаются ли агентами нормативные требования (закон), но и для улучшения качества обслуживания клиентов.
Вы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов заботятся о том, как вы себя чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг.
В некоторых компаниях в начале звонка агенты должны предоставить заявление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъясняющий пациенту политику конфиденциальности. Программа анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени.
"Алгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. Речевая аналитика в реальном времени позволяет как раз отслеживать этот триггер, пока нужная фраза не будет озвучена. " - пояснил наш собеседник.
Возможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее для организаций, которые предоставляют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. Говоря о кейсах, наш собеседник сослался на менеджера по контролю качества в компании, которая предоставляет предприятиям HR консультации. Так, клиенту компании, было поручено контролировать агентов, которые должны очень точно предоставлять информацию или нести ответственность за ущерб, если клиент пытается подать страховую претензию и есть проблема с зачислением или соблюдением.
"Одна из проблем заключается в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрения процесса диалоги. У нас 19 различных бизнес - сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами".
Большинство средств анализа речи предоставляют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживания. Ведущие платформы предоставляют аналитику в режиме реального времени, которая может посылать предупреждения менеджеру или управляющему, или извлекать определенную статью из базы знаний для агента.
Например, если агент пытается продать продукт, а клиент ссылается на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: "Ну, мы можем сделать вам предложение получше. Вот наша последняя кампания...".
Помимо помощи КЦ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речевая аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержаться, чтобы не задать нашим клиентам: "Как я вас обслужил? Остались ли вы счастливы?"
Живой кейс: после использования инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики КЦ в качестве основной причины резкого увеличения объема вызовов отметило повторяющуюся жалобу на вполне конкретную проблему.
"Отметив всплеск обращения в КЦ по конкретному продуктовому дефекту, компания провели исследование в социальных сетях и проблема подтвердилась".
Когда речь идет о продажах, компании постоянно оттачивают процессы и скрипты продаж. Используя инструменты речевой аналитики для просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи.
"Они просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. По итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были выявлены паттерны и вполне понятные закономерности. Это позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж."
Средства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знаниях/компетенции или чрезмерные переводы вызовов.
"Используя аналитику, можно провести конкретные измерения: почему переводятся звонки клиентов, почему агентам требуется больше времени для решения их вопроса"
Человеко - ориентированный подход к клиентскому сервису
Речевая аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживания. ПО может "пушить" агентам автоматизированные предложения и подсказки в реал тайме и даже немного потренировать их.
Важно не переборщить с роботизацией этого процесса. Люди останутся благодарны и счастливы от человеческого отношения к ним и к их вопросу. Поэтому, дальновидные компании стремятся к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставляя своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента становятся "софт - метрикс" (мягкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение.
Логичный вопрос: разве автоматизация процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко - ориентированному подходу?
По словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контроля качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушивая каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете).
Компания внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответствия скрипту разговора, где в случае чего, "шаг вправо, шаг влево - снижение премии". Агенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии. ПО трекало тонкое соответствие процессу обслуживания, определяя тематики и понятия в разговоре, без жесткой привязки к конкретным словами, которые агент обязан был сказать. Все - клиенты, агенты и сама по себе компания стали счастливы.
Фактически, обратная связь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS.
На самом деле, речевая аналитика порой приносит весьма шокирующие "инсайты", которые мотивируют компании на кардинальные изменения в процессе клиентского сервиса и продаж.
"Мы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали. Например, как оказалось, измеряя AHT (average handle time, среднее время обработки вызова) как метрику и традиционно пытаясь ее уменьшать, ребята поняли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки приводят к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте".
Масштабирование контроля качества в КЦ
Перегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в КЦ слушают и проверяют 5 - 10 вызовов на одного агента в месяц. В среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее время одного вызова около 4 минут.
"Даже если взять минимальное значение вызовов для контроля на супервайзера (5 штук), то получается, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов."
Для компаний в сфере консалтинга, среднее время обработки может быть намного больше, что еще больше утяжеляет процесс контроля качества. Например, сложные звонки юридической тематики часто длятся по 25-50 минут.
После реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Не это ли масштабирование контроля качества до его предела?
Геймификация КЦ для агентского импульса
Система анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Например, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе КЦ, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывался рейтинг по совокупности звонков. Условно говоря, рейтинг формировался инструментом речевой аналитики, проставляя оценки каждому из звонков по соответствие тем или иным метрикам.
Тем самым, сопровождая такие геймифицированные процессы вполне осязаемой материальной мотивацией, агенты соревнуются в качестве обслуживания, тем самым, ускоряя процесс обучения и повышая лояльность клиентов. Бинго.
Топовые компании на рынке речевой аналитики
Мы составили небольшой рейтинг платформ по речевой аналитике для КЦ уровня энтерпрайз на Российском рынке.
NICE
NICE inContact - один из лидеров по разработке платформ улучшения клиентского опыта взаимодействия с компаниями. Помимо популярного продукта речевой аналитики, вендор имеет ряд решений для омниканальнго обслуживания, WFO и богатую ML/AI экспертизу.
Почитать больше: www.niceincontact.com
Verint Speech Analytics
Продолжаем экскурсию по энтерпрайзным КЦ решениям. Verint Speech Analytics позволит транскрибировать и анализировать миллионы звонков, чтобы находить клиентские инсайты улучшать производительность контактного центра.
Почитать больше: www.verint.com/ru/speech-analytics
ZOOM (Eleveo) Speech Analytics
В РФ у ZOOM (Eleveo) сильно популярная система записи, известная под названием ZOOM CallRec. Однако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики.
Вендор предоставляет следующие преимущества своего продукта:
Быстрая скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика;
Легкость в использовании;
Анализ эмоций
Интеграция с подсистемой записи сразу;
Инсайты по работе КЦ в удобной форме.
Почитать больше: www.zoomint.com/solutions/speech-analytics