По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
От проблем и неполадок не застраховано ничто и IP-АТС Asterisk – не исключение. Неправильная конфигурация, неудачное обновление, неполадки в сети, сбой у провайдера - всё это может тем или иным образом сказываться на работе Вашей системы IP-телефонии. Для того, чтобы решить эти проблемы или хотя бы найти правильный путь, в сторону которого следует “копать”, нужно собственно, услышать показания “пациента”, то есть – нашего сервера IP-АТС Asterisk. Говоря простым языком – нужно снять логи. А с помощью модуля FreePBX, о котором мы хотим рассказать в данной статье, сделать это будет ещё проще.
Итак, для того чтобы решить проблему нам нужна информация. Но слишком большое количество информации может быть так же бесполезно, как и её отсутствие. В данной статье мы покажем, как собрать полезную и краткую информацию.
Где Asterisk хранит логи?
Чтобы знать что “лечить”, нужно знать где искать. Информация, которую мы ищем содержится во множестве лог-файлов, которые хранит сервер.
Важно! Обратите внимание, что в зависимости от используемого дистрибутива Linux, расположение лог-файлов у Вас может быть другим.
Расположение
Описание
/var/log/asterisk/fail2ban
Журнал событий модуля fail2ban
/var/log/asterisk/freepbx.log
Журнал событий модулей FreePBX
/var/log/asterisk/freepbx_security.log
Журнал событий безопасности
/var/log/asterisk/full
Журнал событий Asterisk каждого уровня. Обычно используется для поиска трассировок старых звонков
/var/log/dmesg
Журнал событий уровня ядра
/var/log/httpd/access_log
Журнал событий доступа к Apache
/var/log/httpd/error_log
Журнал ошибок web сервера Apache
/var/log/messages
Системный журнал событий Linux
/var/log/yum.log
Журнал действий, выполненных через yum
Названия файлов могут быть дополнены информацией о дате, за которую создан файл, указанную после (.) или (-)
Фильтрация
Некоторые из этих файлов могут содержать тысячи записей, поэтому, если Вы знаете, какое событие ищете, то отфильтруйте лог по данному событию или хотя бы сократите его, например, оставьте только информацию за определённое время.
Чтобы найти нужную информацию, используйте утилиту grep, которая позволяет искать определённые шаблоны или части слов в большом количестве записей.
grep 10987 /var/log/asterisk/full
В примере выше мы ищем совпадение записей по числам 10987 в полном журнале событий Asterisk
Если Вы хотите попросить помощи на общедоступных площадках, например, на форуме, то рекомендуем удалить или изменить всю приватную/ секретную информацию, которую может содержать лог, такую как номера телефонов, публичные IP-адреса, ваш account ID у провайдера, пароли и т.д.
Модуль Support FreePBX
В версии 13 и 14 FreePBX, в модуле System Admin есть очень полезная секция - Support. Для того, чтобы попасть в неё необходимо перейти по следующему пути из дашборда кликнуть на вкладку Admin → System Admin → Support , перед Вами откроются доступные опции данной секции:
На этой странице, Вы можете скачать ZIP – файл, который будет содержать отчёт с необходимой системной информацией и логи для дальнейшего исследования или же для отправки в техническую поддержку.
Для включения информации в отчёт используйте кнопки Yes/No. Рассмотрим каждый пункт, который можно включить в отчёт:
FreePBX Versions - Список всех установленных модулей и их версии
System Information - Информация об операционной системе
Asterisk Logs - Журналы событий Asterisk за последние 24 часа
Firewall Setting - Вывод текущих настроек ip-tables
ASTDB Dump - Полный дамп ASTBD (Не путать с MySQL)
License Information - Информация о лицензировании и статусе сервера
Dialplan - Полный дайл-план, созданный FreePBX (включая кастомные файлы _custom)
SIP Settings - Настройки SIP (Может содержать секретную информацию)
PJSIP Settings - Настройки PJSIP (Может содержать секретную информацию)
IAX Settings - Настройки IAX (Может содержать секретную информацию)
Как только Вы выбрали какую информацию хотите включить в отчёт, нажмите кнопку Download и сохраните ZIP файл на свой компьютер.
На этой странице, Вы также можете установить ssh, ключи, которые позволят сотрудникам технической поддержки Sangoma подключиться к Вашей системе без необходимости разглашать всякие пароли.
Было время, когда все, что связано с установкой, конфигурацией, обслуживанием инфраструктуры, выполнялось вручную. Для одной работы привлекались много сотрудников. Все было вручную. Этот процесс имел значительный риск человеческих ошибок, что приводило к понижению доступности, безопасности и производительности приложений. Не стоит забывать и общую стоимость инфраструктуры. Но благодаря современным технологиям и философии, таким как DevOps, это больше не проблема.
Теперь у нас есть несколько инструментов для выполнения задач создания, развертывания и управления инфраструктурой. Используя правильное программное обеспечение, можно автоматизировать всю инфраструктуру приводя участие человека к минимуму. Я говорю не о простых вещах, а о сложных задачах, таких как выделение ресурсов инфраструктуре, полная настройка приложений и т.д.
Автоматизация инфраструктуры - это процесс развертывания аппаратных/программных компонентов, операционной системы, сетевых компонентов, компонентов хранения данных с использованием IaC (Infrastructure as Code). Этот процесс имеет вмешательство человека только для написания такого кода, который будет иметь все детали для создания и развертывания необходимых компонентов.
Вот список наиболее популярных средств автоматизации инфраструктуры, широко используемых в отрасли.
1. Ansible
Ansible - это ядро с открытым исходным кодом, который автоматизирует развертывание приложений, управление конфигурацией, организацию ИТ. Основана в 2012 году и написана на самом трендовом в настоящее время языке - Python. Для реализации всей автоматизации Ansible использует плейбуки, где все конфигурации написаны на удобочитаемом языке - YAML.
Anible имеет безагентную архитектуру, то есть не нужно устанавливать какое-либо программное обеспечение отдельно на всех серверах. Он следует модели на основе push, где необходимо иметь локальную систему со всеми необходимыми конфигурациями, и эти конфигурации перемещаются на целевые серверы.
Доступные функции:
Автоматизация с помощью простого удобочитаемого языка;
Безагентная архитектура позволяет подключаться к серверам через обычный SSH;
Модель push передает конфигурации на сервер с локальной машины, управляемой вами.
Построен на Python, поэтому поддерживает множество библиотек и функциональных возможностей данного скриптового языка;
Кураторская коллекция модулей Ansible инженерной команды Red Hat.
Для больших предприятий Red Hat предлагает Ansible Tower.
2. SaltStack
Stack может с высокой скоростью выполнять управление инфраструктурой, управление конфигурацией и оркестровку. По сравнению с другими подобными инструментами, такими как Chef и Puppet, быстрота SaltStack является существенным отличием. Данное решение было представлено в 2011 году, и так же, как и Anible, он написан на Python.
Он имеет архитектуру master-slave, где Salt Master является главным демоном, который управляет всем, а Salt Minions являются подчиненными демонами, установленными на каждой управляемой системе для выполнения команд, отправленных Salt Master. Salt Master отправляет необходимые настройки и команды Salt Minions, а Salt Minions выполняют их на своей машине, чтобы применить всю IT-автоматизацию.
Функции Stack:
Рассчитанный на масштаб и скорость, один мастер может работать с 10000 миньонов.
Очень прост в настройке, имеет единую архитектуру удаленного выполнения.
Файлы конфигурации в Stack поддерживают все виды языков.
Он может выполнять команды на удаленных системах параллельно, что помогает ускорить автоматизацию.
Предоставляет простой интерфейс программирования с использованием API Python.
3. Chef
Одной из основных причин производственных инцидентов является несогласованность приложения или конфигурации. Это обычная проблема, и Chef стремится исправить это.
Chef - это инструмент управления конфигурацией для управления инфраструктурой. Он был написан на Ruby, а первый релиз состоялся в 2009 году компанией OpsCode.
Продукт Chef Infrastructure Management обеспечивает соответствие всех сред одним и тем же конфигурациям в инфраструктуре. Она предоставляет различные инструменты для управления инфраструктурой вроде Chef Infra, Chef Automate, Chef Enterprise и Chef Community.
Функции Chef Infrastructure Management:
Конфигурации написаны на языке YAML;
Она поставляется с несколькими инструментами разработки для написания книг рецептов (конфигураций), тестирования и разрешения зависимостей;
Корпоративная версия предоставляет возможности совместной работы для упрощения обработки сложных сред.
Поддержка интеграции с сотнями инструментов DevOps, таких как GitHub, Jenkins, Azure Terraform.
4. Bolt
Bolt - один из открытых проектов Puppet.
Это безагентный инструмент для автоматизации ИТ. С помощью Bolt можно автоматизировать все задачи, выполняемые вручную, что необходимо сделать сегодня в соответствии с требованиями. Я говорю о таких задачах, как развертывание приложения, устранение неполадок серверов, остановка и перезапуск службы, исправление и обновление систем и т.д.
Поскольку Bolt не содержит агентов, нет необходимости устанавливать какое-либо программное обеспечение агента на удаленных целевых машинах. Необходимо установить Bolt в локальной системе и подключить удаленные целевые системы с помощью SSH или WinRM.
Основные возможности Bolt:
Запишите план болта (сочетание команд, сценариев и задач) в YAML, простой в использовании и изучении.
Многие существующие планы и рабочие процессы доступны в Puppet Forge (библиотека модулей).
Переместите автоматизацию с Bolt на Puppet Enterprise для лучшей масштабируемости.
5. Terraform
Terraform - это средство выделения ресурсов инфраструктуры с открытым исходным кодом, используемое для создания и развертывания инфраструктуры с использованием инфраструктуры в качестве кода (IaC). Hashicorp представила его в 2014 году.
Terraform довольно хорошо работает с такими поставщиками облачных технологий, как AWS, Azure, GCP, Alibaba. С помощью Terraform можно развертывать инфраструктуру и управлять ею на любом из этих облачных поставщиков. В настоящее время Terraform широко используется многими организациями для управления Kubernetes кластерами.
Преимущества Terraform:
Простое управление конфигурацией неизменяемой инфраструктуры.
Может выполнять полную оркестровку инфраструктуры, а не только управление конфигурацией.
Использует язык конфигурации HashiCorp (HCL), который удобочитаем и очень прост для изучения.
Предоставляет готовые модули и провайдеров для сотен инструментов, и технологий через реестр terraform.
Заключение
Это был мой список самых популярных решений для автоматизации инфраструктуры, которые предлагают продукты для организаций среднего размера на уровне предприятия. Если вы попадаете в домен DevOps и хотите автоматизировать свою инфраструктуру и связанные с ней монотонные задачи, это подходящее время, чтобы выбрать одно из вышеупомянутых решений и начать автоматизацию.
Всем современным кампаниям, производящим товары и оказывающим услуги, необходимо иметь специалистов, работающих с потенциальными клиентами, отвечая на их вопросы. отдел, в котором работают такие специалисты, называется cаll-центром.
Call-center - это выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений в виде звонков.
Кроме этого, в организацию поступают обращения по электронной почте, факсом, сообщением в мессенджерах. Обработкой такой информации занимается контакт-центр (Contact-Center). Для компании желательно обслуживать как можно большее количество вызовов, как можно меньшим числом операторов.
Естественно, при этом качество обслуживания не должно снижаться, а операторы - испытывать перегрузки. Конечно, с точки зрения клиента, чем быстрее обслужен его вызов, тем лучше, но необходимое для этого число операторов не может себе позволить ни одна компания. Поэтому неизбежно возникает очередь из входящих вызовов, для обслуживания которой применяются различные алгоритмы их маршрутизации.
Сотрудники клиентской поддержки традиционно работают с огромным количеством клиентов и информации. Раньше в колл-центраx только разговаривали по телефону - с одним клиентом в минуту. Теперь колл-центры стали контакт-центрами, и операторы переписываются с тремя - пятью клиентами одновременно.
Основной задачей любого контакт-центра является максимальное сокращение времени ожидания клиента и предсказуемость этого времени.
Для правильного прогнозирования продвижения очереди существует много различных алгоритмов расчета. Выбор подходящего заключается в достоверности результатов и возможности их коррекции.
На данный момент штат центра определяется по калькулятору Эрланга. Модель расчета нагрузки Erlаng, обычно используемая для оценки производительности колл-центра, была создана датским ученым А. К. Эрлангом. В основе модели лежит формула расчета нагрузки для телекоммуникационной системы, включающей поступление случайныx сигналов и постановку иx в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона. Расчет может быть B и C типа.
Калькулятор B типа позволяет рассчитать количество телефонныx линий, необxодимыx для контакт-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.
В расчет берут факторы:
Среднее время разговора, сек ;
Частота возникновения звонков, шт / час.
Калькулятор. С типа позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в контакт-центре.
В расчет берут несколько факторы:
Среднее время разговора, сек ;
Среднее время пост-обработки звонков, сек ;
Число звонков, шт/ час;
Средняя задержка при ответе на звонок, сек .
Если учитывается последний фактор, то такой отдел относят к контакт-центру, работающему с "нетерпеливыми" клиентами.
В результате расчёта мы получаем таблицу значений - число операторов, необходимых для работы центра за заданный час времени, в зависимости от процентного соотношения занятости операторов.
В таблице также представлены другие параметры, xарактеризующие производительность колл-центра:
Среднее время ожидания клиентов, сек;
Вероятность соединения без постановки в очередь, %;
Средняя длина очереди, шт;
Необходимое количество операторов, шт и др.
Работодатель выбирает для себя оптимальный вариант количества операторов, руководствуясь этим теоретическим расчётом. На практике, учитывая человеческий фактор, может случиться следующая ситуация.
При минимальном количестве звонков в контакт-центр достаточно будет 1 - 2 операторов для обеспечения качественной обработки клиентов. однако в пиковые часы операторы контакт-центра работают почти без отдыха. Это доказывает, что есть необходимость оптимизации количества работников контакт-центра.
Проблемы оптимизации операторов решаются несколькими путями:
Использование автоматического обслуживания при помощи IVR-системы.
Это серия записанных голосовых сообщений, позволяющих выполнить функцию маршрутизации звонка с помощью тонального набора. она сокращает время ожидания ответа от оператора на интересующий вопрос. Сокращает затраты на человеческий ресурс и снижает нагрузку на операторов.
Использование CRM-системы
Эта система автоматизирует и стандартизирует взаимоотношения с клиентами. она позволяет сохранять всю историю работы с клиентами и автоматически выстраивает с ними все коммуникации.
WFM-система.
Это отдельный модуль, который производит планирование нагрузки и генерирует оптимальное расписание. Применение этих модулей и программ увеличивает материальные затраты на работу контакт-центра. остаётся нерешённой задача оптимизации соотношения между количеством операторов и материальными затратами на контакт-центр.
Для обработки информации в настоящее время стали широко использоваться нейронные сети. Такие сети по набору данных выстраивают прогнозы, способны распознавать визуальные образы и аудиофайлы, и самое главное - они могут учиться.
Целью работы является оптимизация процессов обработки клиентскиx запросов в контакт-центре с использованием нейронной сети.
Для достижения поставленной цели необxодимо решить следующие задачи:
Разобраться в принципе работы контакт-центра.
Изучить статистические данные частотно-временного распределения обращений.
Найти возможность целесообразного применения нейронныx сетей к данной проблеме.
Создать программу по оптимизации управления контакт-центром.
Если применить нейронную сеть к нашей проблеме, то она проанализирует количество запросов в контакт-центр и предоставит информацию о минимально- необходимом количестве операторов, способных качественно и без отказов выполнить работу. Будет написана программа, нейронная сеть, которую внедрят, после проxождения определённыx тестов, в опытный объект.
Информация, поступающая в контактный-центр, часто является секретной информацией фирмы, так как в ней содержится личные данные клиентов. Поэтому были сгенерированы тестовые данные для проверки программы.
Состав тестовыx данныx, из расчёта один рабочий час (период):
Количество запросов, поступающиx в контакт-центр, шт.
Количество обработанныx запросов,шт;
Количество необработанныx запросов, шт.
Количество всеx операторов в контакт-центре, шт.
Количество операторов, занятыx в прошлом периоде, шт.
Время обработки оператором запроса, сек .
Среднее время ожидания клиента в очереди, сек .
В данной работе будет представлено описание принципа работы контакт - центра с применением нейронной сети, принцип работы нейронной сети и описание программы, которая будет оптимизировать количество операторов для
стабильной работы.
Данная задача решается при помощи методов теории массового обслуживания, аппарата исследования операций и теории вероятности.
Нейронные сети - это вещь уникальная. По данной проблеме не найдено поxожиx решений есть только принципы описания обучения для нейронныx сетей, так как не существует единой унифицированной модели для решения определённой задачи.
Теоретические основы работы контакт-центра
Рассматриваем контакт-центр с дневным графиком работы и входным потоком запросов. Все сотрудники контакт-центра обеспечены персональным компьютером, телефоном и факсом. Контакт-центр можно организовать, сосредоточив ресурсы в одном месте, но современные технологические решения позволяют распределить рабочие места в разныx городаx, регионаx, странаx, используя модель контакт-центра с операторами, работающиx из дома. Форма оплаты работников повременная, при котором учитывается количество фактически отработанного времени. Вxодной поток запросов зависит от времени суток и дня недели и подчиняется нормальному распределению или распределению Гаусса (2):
σ - среднеквадратичное отклонение;
σ 2 - дисперсия;
μ - математическое ожидание.
Максимальная загрузка наблюдается с 11 до 14 часов. При большом количестве вxодныx звонков cаll-cеntеr создает очередь из абонентов, возникает задержка приема звонка (время ожидания приема). Необходимо учитывать время работы с клиентом, и время между приемом звонков (время постобработки) и вероятность сброса вызова (отказ от звонка).
Контакт-центр (call-center) организован по такой схеме.