По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие наши статьи:
img
Инструменты анализа речи (speech analytics) разрушают единственную защиту от роботов, захватывающих мир: представление о том, что машины не могут понять чувства людей. Выходя далеко за рамки разделения звонков на "хорошие" или "плохие", эмоционально интеллектуальный ИИ (искусственный интеллект) в инструментах речевой аналитики анализирует настроения клиентов, чтобы сказать, предоставляете ли первоклассный "customer service" и действительно ли счастлив ваш клиент. Средства анализа речи могут дать представление о том, по каким вопросам чаще всего ваши клиенты звонят, обеспечить аналитику поведения агентов в реальном времени и отслеживать изменения "тончайших" метрик. Мы поговорили с двумя ведущими разработчиками на рынке речевой аналитики чтобы узнать больше о том, как работает аналитика речи и почему эти инструменты стоят вашего внимания. Максимальный результат Сборщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только для того, чтобы убедиться соблюдаются ли агентами нормативные требования (закон), но и для улучшения качества обслуживания клиентов. Вы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов заботятся о том, как вы себя чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг. В некоторых компаниях в начале звонка агенты должны предоставить заявление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъясняющий пациенту политику конфиденциальности. Программа анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени. "Алгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. Речевая аналитика в реальном времени позволяет как раз отслеживать этот триггер, пока нужная фраза не будет озвучена. " - пояснил наш собеседник. Возможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее для организаций, которые предоставляют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. Говоря о кейсах, наш собеседник сослался на менеджера по контролю качества в компании, которая предоставляет предприятиям HR консультации. Так, клиенту компании, было поручено контролировать агентов, которые должны очень точно предоставлять информацию или нести ответственность за ущерб, если клиент пытается подать страховую претензию и есть проблема с зачислением или соблюдением. "Одна из проблем заключается в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрения процесса диалоги. У нас 19 различных бизнес - сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами". Большинство средств анализа речи предоставляют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживания. Ведущие платформы предоставляют аналитику в режиме реального времени, которая может посылать предупреждения менеджеру или управляющему, или извлекать определенную статью из базы знаний для агента. Например, если агент пытается продать продукт, а клиент ссылается на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: "Ну, мы можем сделать вам предложение получше. Вот наша последняя кампания...". Помимо помощи КЦ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речевая аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержаться, чтобы не задать нашим клиентам: "Как я вас обслужил? Остались ли вы счастливы?" Живой кейс: после использования инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики КЦ в качестве основной причины резкого увеличения объема вызовов отметило повторяющуюся жалобу на вполне конкретную проблему. "Отметив всплеск обращения в КЦ по конкретному продуктовому дефекту, компания провели исследование в социальных сетях и проблема подтвердилась". Когда речь идет о продажах, компании постоянно оттачивают процессы и скрипты продаж. Используя инструменты речевой аналитики для просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи. "Они просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. По итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были выявлены паттерны и вполне понятные закономерности. Это позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж." Средства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знаниях/компетенции или чрезмерные переводы вызовов. "Используя аналитику, можно провести конкретные измерения: почему переводятся звонки клиентов, почему агентам требуется больше времени для решения их вопроса" Человеко - ориентированный подход к клиентскому сервису Речевая аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживания. ПО может "пушить" агентам автоматизированные предложения и подсказки в реал тайме и даже немного  потренировать их. Важно не переборщить с роботизацией этого процесса. Люди останутся благодарны и счастливы от человеческого отношения к ним и к их вопросу. Поэтому, дальновидные компании стремятся к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставляя своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента становятся "софт - метрикс" (мягкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение. Логичный вопрос: разве автоматизация процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко - ориентированному подходу? По словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контроля качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушивая каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете). Компания внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответствия скрипту разговора, где в случае чего, "шаг вправо, шаг влево - снижение премии". Агенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии. ПО трекало тонкое соответствие  процессу обслуживания, определяя тематики и понятия в разговоре, без жесткой привязки к конкретным словами, которые агент обязан был сказать. Все - клиенты, агенты и сама по себе компания стали счастливы. Фактически, обратная связь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS. На самом деле, речевая аналитика порой приносит весьма шокирующие "инсайты", которые мотивируют компании на кардинальные изменения в процессе клиентского сервиса и продаж. "Мы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали.  Например, как оказалось, измеряя AHT (average handle time, среднее время обработки вызова) как метрику и традиционно пытаясь ее уменьшать, ребята поняли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки приводят к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте". Масштабирование контроля качества в КЦ Перегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в КЦ слушают и проверяют 5 - 10 вызовов на одного агента в месяц. В среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее время одного вызова около 4 минут. "Даже если взять минимальное значение вызовов для контроля на супервайзера (5 штук), то получается, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов." Для компаний в сфере консалтинга, среднее время обработки может быть намного больше, что еще больше утяжеляет процесс контроля качества. Например, сложные звонки юридической тематики часто длятся по 25-50 минут. После реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Не это ли масштабирование контроля качества до его предела? Геймификация КЦ для агентского импульса Система анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Например, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе КЦ, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывался рейтинг по совокупности звонков. Условно говоря, рейтинг формировался инструментом речевой аналитики, проставляя оценки каждому из звонков по соответствие тем или иным метрикам. Тем самым, сопровождая такие геймифицированные процессы вполне осязаемой материальной мотивацией, агенты соревнуются в качестве обслуживания, тем самым, ускоряя процесс обучения и повышая лояльность клиентов. Бинго. Топовые компании на рынке речевой аналитики Мы составили небольшой рейтинг платформ по речевой аналитике для КЦ уровня энтерпрайз на Российском рынке. NICE NICE inContact - один из лидеров по разработке платформ улучшения клиентского опыта взаимодействия с компаниями. Помимо популярного продукта речевой аналитики, вендор имеет ряд решений для омниканальнго обслуживания,  WFO и богатую ML/AI экспертизу. Почитать больше: www.niceincontact.com Verint Speech Analytics Продолжаем экскурсию по энтерпрайзным КЦ решениям. Verint Speech Analytics позволит транскрибировать и анализировать миллионы звонков, чтобы находить клиентские инсайты улучшать производительность контактного центра. Почитать больше: www.verint.com/ru/speech-analytics ZOOM (Eleveo) Speech Analytics В РФ у ZOOM (Eleveo) сильно популярная система записи, известная под названием ZOOM CallRec. Однако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики. Вендор предоставляет следующие преимущества своего продукта: Быстрая скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика; Легкость в использовании; Анализ эмоций Интеграция с подсистемой записи сразу; Инсайты по работе КЦ в удобной форме. Почитать больше: www.zoomint.com/solutions/speech-analytics
img
Так случилось что вам нужно работать удаленно из дома? Видеоконференции могут вам помочь продолжать работать продуктивно, позволяя вам общаться лицом к лицу, даже если это происходит через экран. К счастью, существует множество бесплатных приложений для видеоконференций, которые не затронут ваш бюджет, но при этом позволят полноценно пользоваться видеоконференцсвязью, и сейчас мы о них расскажем. Google Hangouts Если у вас есть аккаунт Google, то значит у вас есть доступ к Google Hangouts. Для бесплатных пользователей Gmail и G Suite Basic в Google Hangouts могут общаться до 10 человек по видеовызову. Сервис также поддерживает одновременный голосовой чат и позволяет участникам присоединиться к конференции по электронной почте или по общей ссылке. В ответ на кризис с коронавирусом Google ослабил некоторые ограничения для всех клиентов G Suite. Теперь клиенты могут проводить видеоконференции с участием до 250 участников до 1 июля 2020 года. Также существует Hangouts Meet - более удобный инструмент для бизнеса, чем классические Google Hangouts. Однако для использования этого программного обеспечения для собраний вам потребуется учетная запись G Suite. Meet by Google Hangouts позволяет проводить прямые видеоконференции. Количество людей, которых вы можете принять для своей онлайн-видеоконференции, варьируется. Если у вас есть G Suite Enterprise, вы можете разместить до 100 человек, c G Suite Business до 50 человек, с G Suite Basic до 25 человек. Вы можете использовать Google Hangouts в большинстве веб-браузеров или через приложения Google Hangouts для iPhone и Android. Лучшие бесплатные функции: До 10 участников видео Видео, аудио и мессенджер Запись видео встречи Присоединяйтесь к звонкам с помощью Календаря Google Возможность шарить экран Cisco Webex Meetings Cisco - это имя, которое обычно ассоциируется с дорогими продуктами Enterprise уровня, обычно недоступными для бесплатных пользователей. Cisco Webex Meetings - это решение для веб-конференций компании, которое поставляется с надежной бесплатной опцией для тех, кто ищет простое решение для видеоконференций. Cisco Webex Meetings является одним из лучших решений для видеоконференций благодаря обширному бесплатному тарифному плану. Принимайте до 100 участников за один звонок. В бесплатном плане звонки ограничены 40 минутами. Нет ограничений на количество звонков, которые вы можете совершать, и вы получаете 1 ГБ облачного хранилища с вашей бесплатной учетной записью. Конференции включают поддержку таких функций, как совместное использование экрана, запись видео, опросы, детекция голоса и обмен файлами. Все встречи и записи полностью зашифрованы. Webex позволяет пользователям в 52 странах использовать стандартный телефон для подключения к любой конференции. Участники могут использовать веб-сайт, специальные настольные приложения или мобильные приложения для iPhone и Android. Подробнее про этот продукт и про то как его получить можно прочитать здесь. Лучшие бесплатные функции: 1 ГБ хранилища До 50 участников Активный вид спикера Опросы в реальном времени Интеграция календаря Полное шифрование на встречах и записях HD видео Совместное использование экрана Zoom Meetings Zoom - это широко известный полный пакет видеоконференций, предназначенный для пользователей уровня предприятия, с привлекательной бесплатной опцией. Пользователи с бесплатной учетной записью могут проводить видеоконференции до 100 участников, но конференции с 3 участниками и более ограничены 40 минутами. Zoom позволяет участникам присоединяться через Интернет, специальные приложения, расширения браузера и мобильные устройства с помощью приложений iPhone и Android. Пользователи могут даже позвонить по телефону, если это необходимо. Пользователи с бесплатным планом также могут записывать видео или аудио локально и делиться изображением экрана с другими участниками конференции. Лучшие бесплатные функции: Многопользовательский шаринг экранов 720p HD видео Личный чат Неограниченные встречи Skype Skype - лучший файлообменник популярное приложение VoIP, о котором большинство пользователей уже слышали. Он подходит для видеоконференций для небольших групп до 50 человек бесплатно. В апреле 2019 года компания развернула расширенную функцию видеозвонков, увеличив предыдущий лимит в 25. Skype включает полезную облачную функцию записи звонков, которую может вызвать любой участник звонка. Это уведомит других участников о том, что звонок записывается, и позволяет пользователям сохранять и делиться записью на срок до 30 дней. Конечно же у Skype есть приложения для iOS и Android. Также там есть голосовой переводчик, который поддерживает 10 языков (английский, испанский, французский, немецкий, китайский, итальянский, португальский, арабский и русский), и текстовый переводчик поддерживает более 60 языков. Это делает многоязычные конференции проще, чем когда-либо прежде. Вам понадобится Skype для бизнеса, если вы хотите принять участие в конференциях с 250 участниками, хотя стоит отметить, что вышеупомянутая служба прекратит существование 2021 году, и на ее место придет Microsoft Teams, который также поддерживает видеозвонки. Лучшие бесплатные функции: До 10 человек на видео звонках HD видео звонки Совместное использование экрана Запись видео звонка Интерактивные видеочаты FreeConference Вопреки тому, что следует из названия, FreeConference не является бесплатным сервисом. Это премиум-сервис с приличной бесплатной опцией, которая может быть полезна в некоторых случаях. Для видеоконференций FreeConference поддерживает только до 5 участников на бесплатном уровне. Что делает FreeConference потенциально привлекательным, тем не менее, это поддержка до 1000 аудио-участников, которые могут звонить по телефону. В сервисе также используется безпрограммный подход к видеосвязи, позволяющий большинству пользователей подключаться только с помощью браузера. FreeConference также предлагает мобильные приложения для iPhone и Android, которые открыты для бесплатных пользователей. К сожалению, нет возможности записать ваш звонок, если вы не готовы перейти на премиум-пакет. Лучшие бесплатные функции: До 5 участников онлайн-встречи Совместное использование экрана Совместное использование документов Модератор встречи Текстовый чат Jitsi Jitsi - это 100% бесплатный проект с открытым исходным кодом и фантастическим набором функций. Вы можете выбрать между использованием уже готовой версии Jitsi по адресу meet.jit.si или загрузить и разместить собственное решение на своих серверах для проведения видеоконференций для полной гибкости. Следует отметить теоретически «неограниченное» количество участников сервиса. Сервис поддерживает аудио-звонки участников в телефонной и автономной версиях. Также сервис поддерживает совместное использование экрана и имеет мобильные приложения для iPhone и Android Лучшие бесплатные функции: Open-source Совместное использование экрана Чат TrueConf Online Российская разработка TrueConf предлагает бесплатный тариф до трех участников видеозвонков. Это решение отлично подходит для небольших групп или отдельных лиц, которым нужен простой инструмент для видеозвонков или совместной работы с небольшими группами. Функции совместной работы, такие как управление удаленным рабочим столом, полезны для тех, кто работает в поддержке, и кому может понадобиться возможность удаленно помочь клиенту решить проблему. Также можно подключаться с мобильных устройств на iOS и Android. Лучшие бесплатные функции: До трех участников в командных звонках HD видео Совместное использование экрана Управление удаленным рабочим столом Записанные звонки Передача файлов Виртуальная доска с общим доступом UberConference UberConference - это решение для видеоконференций, в котором присоединиться к конференции очень просто, нужно всего лишь ввести URL-адрес вместе с PIN-кодом участника. Решение поддерживает HD аудио и видео встречи. Одним из основных преимуществ использования UberConference является тот факт, что это полностью браузерное решение для видеозвонков. Нет необходимости загружать какие-либо программы, хотя мобильные приложения существуют для тех, кто хочет использовать UberConference на своем смартфоне или планшете с iOS и Android. Свободные пользователи могут проводить конференции с количеством участников до 10 и записывать их для дальнейшего просмотра. Максимальная продолжительность для конференций с бесплатным тарифом составляет 45 минут Лучшие бесплатные функции: До 10 участников Неограниченные конференции Запись звонка HD звук Совместное использование экрана и документов Мобильные приложения Lifesize Go Lifesize Go может использоваться удаленными сотрудниками, удаленными фрилансерами или теми, кто работает с клиентами, которые редко проводят большие групповые встречи до 8 участников. В то время как у них есть тарифные планы, которые включают решения для больших команд, бесплатная версия предлагает большое количество функций для отдельных лиц и небольших групповых бесед. Есть приложения для iOS и Android. Лучшие бесплатные функции: До 8 участников Нет ограничений по продолжительности встречи Совместное использование экрана Whereby Whereby (ранее Apper.in) - это гибкий и очень простой инструмент, предоставляющий вам видеоконференции в браузере - нет загрузок и нет логинов для гостей. Имеются приложения для iOS и Android. Лучшие бесплатные функции: До 4 участников встречи Легко читаемые ссылки конференц-зала Десктопный и мобильный доступ Совместное использование экрана Закрытые комнаты Интеграция с YouTube Slack Video Calls Пользователи Slack могут воспользоваться функцией вызова, просто используя команду /call или нажав значок телефона в верхней части разговора с другим пользователем Slack. Это простой способ совершать звонки прямо из Slack, если вам нужно быстро задать партнеру вопрос. Вы также можете создавать конференции до 15 человек, если вы начнете звонок в канале. Этот инструмент хорош для тех, кто ищет дополнительное решение для видеосвязи для небольших команд. Лучшие бесплатные функции: Групповые звонки до 15 человек Индивидуальные звонки Мессенджер
img
Как системный администратор, вполне вероятно, что вы написали несколько сценариев Bash для автоматизации вашей работы. Например, вы можете запускать сценарии Bash для резервного копирования вашей работы или для регистрации некоторых событий, происходящих на вашем сервере. Скрипты Bash, как и скрипты, написанные на других языках программирования, могут запускаться различными способами. В этой статье мы расскажем о всех способах запуска скрипта Bash в Linux. Подготовка Прежде чем вы сможете запустить ваш скрипт, вам нужно, чтобы ваш скрипт был исполняемым. Чтобы сделать исполняемый скрипт в Linux, используйте команду chmod и присвойте файлу права execute. Вы можете использовать двоичную или символическую запись, чтобы сделать ее исполняемой. $ chmod u+x script $ chmod 744 script Если вы не являетесь владельцем файла, вам необходимо убедиться, что вы принадлежите к правильной группе или что права доступа предоставлены «другой» группе в вашей системе. В некоторых дистрибутивах ваш файл будет выделен другим цветом, когда он исполняемый. Теперь, когда ваш файл исполняемый, давайте посмотрим, как можно легко запустить скрипт Bash. Запустить Bash скрипт из пути к скрипту Чтобы запустить Bash скрипт в Linux, просто укажите полный путь к скрипту и укажите аргументы, которые могут потребоваться для запуска Bash скрипта. $ /path/to/script <arg1> <arg2> ... <argn> В качестве примера, скажем, у вас есть Bash-скрипт, расположенный в вашем домашнем каталоге. Чтобы выполнить этот скрипт, вы можете указать полный путь к скрипту, который вы хотите запустить. # Абсолютный путь $ /home/user/script # Абсолютный путь с аргументами $ /home/user/script "john" "jack" "jim" Кроме того, вы можете указать относительный путь к скрипту Bash, который вы хотите запустить. # Относительный путь $ ./script # Относительный путь с аргументами $ ./script "john" "jack" "jim" Таким образом вы узнали, как легко запустить Bash-скрипт в своей системе. Запустить Bash скрипт, используя bash Чтобы запустить скрипт Bash в вашей системе, вы должны использовать команду bash и указать имя скрипта, который вы хотите выполнить, с необязательными аргументами. $ bash <script> Кроме того, вы можете использовать sh, если в вашем дистрибутиве установлена утилита sh. В качестве примера, скажем, вы хотите запустить скрипт Bash с именем script. Чтобы выполнить его с помощью утилиты bash, вы должны выполнить следующую команду $ bash script This is the output from your script! Выполнить скрипт Bash, используя sh, zsh, dash В зависимости от вашего дистрибутива, в вашей системе могут быть установлены другие утилиты оболочки. Bash - интерпретатор оболочки, установленный по умолчанию, но вы можете захотеть выполнить ваш скрипт с использованием других интерпретаторов. Чтобы проверить, установлен ли интерпретатор оболочки в вашей системе, используйте команду which и укажите нужный интерпретатор. $ which sh /usr/bin/sh $ which dash /usr/bin/dash Когда вы определили интерпретатор оболочки, который хотите использовать, просто вызовите его, чтобы легко запустить скрипт. Запуск скрипта Bash из любого места В некоторых случаях вы можете запускать скрипты Bash, где бы вы ни находились в вашей системе. Чтобы запустить скрипт Bash из любой точки вашей системы, вам нужно добавить свой скрипт в переменную среды PATH. $ export PATH="<path_to_script>:$PATH" Благодаря тому, что путь к скрипту добавлен в PATH, вы можете вызывать его там, где хотите в своей системе. $ script This is the output from script! Кроме того, вы можете изменить переменную среды PATH в вашем файле .bashrc и использовать команду source для обновления вашей текущей среды Bash. $ sudo nano ~/.bashrc export PATH="<path_to_script>:$PATH" Выйдите из файла и используйте команду source для файла bashrc для внесения изменений. $ source ~/.bashrc $ echo $PATH /home/user/bin:/usr/local/sbin:/usr/local/bin:/usr/sbin:/usr/bin:/sbin:/bin:/usr/games Отлично! Теперь ваш скрипт может быть запущен из любой точки вашей системы. Запуск Bash скриптов из графического интерфейса Последний способ выполнения Bash скриптов - это использование графического интерфейса, в данном случае интерфейса GNOME. Чтобы запустить ваши скрипты с использованием GNOME, вы должны установить в проводнике Ask what to do для исполняемых файлов. Закройте это окно и дважды щелкните файл скрипта, который вы хотите выполнить. При двойном щелчке вам предлагаются различные варианты: вы можете выбрать запуск скрипта (в терминале или нет) или просто отобразить содержимое файла. В этом случае мы заинтересованы в запуске этого скрипта в терминале, поэтому нажмите на эту опцию. Успех! Ваш скрипт был успешно выполнен Заключение Из этого руководства вы узнали, как легко запускать Bash скрипты в своей системе, указав путь к скрипту или интерпретаторы, доступные на вашем хосте. Вы узнали, что можете сделать это еще проще, добавив путь к скрипту в переменную среды PATH или используя существующие функции в пользовательском интерфейсе GNOME.
ВЕСЕННИЕ СКИДКИ
40%
50%
60%
До конца акции: 30 дней 24 : 59 : 59