По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Сегодня хотим поговорить про модуль «Web Callback» для FreePBX 13. Модуль является платным и стоит $50. Платеж единоразовый. В сравнении с популярными сервисами обратного звонка, покупка модуля окупается в среднем за полгода. Интересно? Тогда читайте ниже: настройка и адаптация стиля под свой сайт.
Процесс настройки
Данный модуль находится в меню Applications. Он позволяет легко и просто добавить HTML “Позвоните Мне” код на ваш веб-сайт. Посетители просто вводят свой телефонный номер для соединения с нужной вам очередью или ринг-группой. Далее, этот модуль позволяет выставить префикс для поступающего номера, что позволит определить, что вызов идет именно с модуля обратного звонка. Так же можно указать правила набора номера, для определения номеров, на которые можно совершить вызов. Как только вы установите направление для вызова и подтвердите настройки модуля, вы получите HTML-код для добавления на вашу страницу.
Итак, пошаговый процесс создания кода для помещения на веб-страницу:
Нажмите на + Add Web Callback
Заполните поля:
Описание полей:
Name – Название коллбэка
CID Prepend – Префикс при определении номера, в данном случае – «CALLBACK»
Number Prepend – Префикс при наборе номера
Dial Matches – Маска, для определения номеров, которые можно набирать
Icon – Выбор иконки из предложенных
Valid Message – Сообщение, которое высвечивается при правильном наборе
Invalid Message – Сообщение, которое высвечивается при неправильном наборе
Error Message – Сообщение, которое высвечивается, если произошла какая-либо ошибка
Destination – Направление вызова, в данном случае – ринг-группа с названием “web callback”
HTML Code – Код, который появится после сохранения настроек
Нажмите Submit
Далее нужно только добавить получившийся код на сайт и пользоваться. Только надо учитывать два момента: первый – данный модуль надо купить у Shmooze и иметь публичный адрес вашей АТС/или пробрасывать порты.
Изменения стиля формы обратного звонка
После того как мы создали форму обратного звонка на сайт, нам необходимо доработать ее внешне, так как встроенные формы имеют не привлекательный дизайн. Открываем файл /etc/schmooze/wcb.html и добавляем в него следующий код:
<style type="text/css">
#frame {
background-image: url('/admin/images/webcallback.png');
background-repeat: no-repeat;
background-size: 200px;
height: 65px;
cursor: pointer;
cursor: hand;
}
#webcallbackinput {
position: relative;
left: 66px;
top: 30px;
width: 125px;
}
</style>
<div id="frame">
<input type="text" name="num" placeholder="Укажите ваш номер" id="webcallbackinput" value="">
<input type="hidden" id="dest" value="http://1.2.3.4:12345/wcb.php">
<input type="hidden" id="i" value="1">
</div>
<div id="link"></div>
<script type="text/javascript" src="https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/1.5.1/jquery.min.js"></script>
<script type="text/javascript">
$(document).ready(function(){
$('#frame').click(function(){
if ($('#webcallbackinput').val()) {
var valid_msg = 'Спасибо. Мы уже звоним Вам!';
var invalid_msg = 'Ошибка. Пожалуйста, укажите все параметры согласно требованию полей';
var but = $(this);
$.ajax({
url: $('#dest').val(),
type: 'post',
data: {p: $('#webcallbackinput').val(), i: $('#i').val()},
cache: false,
success: function(data, b, c) {
data = $.parseJSON(data);
switch (data.Response) {
case 'Error':
switch (data.Message) {
case 'Originate failed':
alert(invalid_msg);
break;
default:
alert(data.Message);
break;
}
break;
case 'Success':
alert(valid_msg);
break;
default:
break;
}
},
error: function(a, b, c) {
alert(invalid_msg);
}
})
}
})
});
</script>
Обратите внимание, чтобы форма работала корректно, вам необходимо указать корректное значение параметра value в поле input ниже (это значение было сгенерировано на этапе настройки в поле) и значение параметр id в поле, следующем следом за ним. В нашем примере, id=2:
<input type="hidden" id="dest" value="http://1.2.3.4:12345/wcb.php">
<input type="hidden" id="i" value="1">
В данном примере указано значение http://1.2.3.4:12345/wcb.php , где значение 1.2.3.4 – внешний IP – адрес нашего маршрутизатора, а 12345 – это проброс нестандартного порта в наш Asterisk. Рекомендуем в настройках проброшенного порта указать разрешенные сети (source address), с которых можно подключиться через этот порт. Это необходимо в целях безопасности, если ваш Web – сервер находится не в локальной сети, а например, на хостинге
Так же здесь вы можете настроить сообщения, которые будут показаны пользователю при успешном и неуспешном исходе вызова обратного звонка
var valid_msg = 'Спасибо. Мы уже звоним Вам!';
var invalid_msg = 'Ошибка. Пожалуйста, укажите все параметры согласно требованию полей ';
Начиная своё знакомство с iptables, следует рассказать про netfilter. Netfilter - это набор программных хуков внутри ядра Linux, которые позволяют модулям ядра регистрировать функции обратного вызова от стека сетевых протоколов.
Хук (hook) - это программный элемент, который позволяет перехватывать функции обратного вызова в чужих процессах.
Netfilter является основой для построения Firewall'а в дистрибутивах Linux, но для того, чтобы он заработал в полную силу его нужно настроить. Как раз с помощью iptables мы можем взаимодействовать с хуками Netfilter и создавать правила фильтрации, маршрутизации, изменения и транслирования пакетов. Иногда про Netfilter забывают и называют эту связку просто iptables.
Введение
Итак, iptables - это утилита для настройки программного Firewall'а (межсетевого экрана) linux, которая предустанавливается по умолчанию во все сборки Linux, начиная с версии 2.4. Запускается iptables из командной строки (CLI) под пользователем с правами root и настраивается там же.
Можете в этом убедиться, набрав команду iptables -V в командной строке, она покажет вам версию iptables.
Почему же iptables всем так понравился, что его стали включать во все сборки Linux? Всё дело в том, что iptables действительно очень прост в настройке. С помощью него можно решить следующие задачи:
Настроить stateless и statefull фильтрацию пакетов версий IPv4 и IPv6;
Stateless - это фильтрация, основанная на проверке статических параметров одного пакета, например: IP адрес источника и получателя, порт и другие не изменяющиеся параметры.
Statefull - это фильтрация, основанная на анализе потоков трафика. С помощью нее можно определить параметры целой TCP сессии или UDP потока.
Настраивать все виды трансляции IP адресов и портов NAT, PAT, NAPT;
Настроить политики QoS;
Производить различные манипуляции с пакетами, например - изменять поля в заголовке IP.
Прежде чем переходить к практике, давайте обратимся к теории и поймём саму логику iptables.
Логика и основные понятия iptables
Правила
Как и все файрволлы, iptables оперирует некими правилами (rules), на основании которых решается судьба пакета, который поступил на интерфейс сетевого устройства (роутера).
Ну допустим у нас есть сетевое устройство с адресом 192.168.1.1, на котором мы настроили iptables таким образом, чтобы запрещать любые ssh (порт 22) соединения на данный адрес. Если есть пакет, который идёт, например, с адреса 192.168.1.15 на адрес 192.168.1.1 и порт 22, то iptables скажет: “Э, нет, брат, тебе сюда нельзя” и выбросит пакет.
Или вообще ничего не скажет и выбросит, но об этом чуть позже :)
Каждое правило в iptables состоит из критерия, действия и счётчика
Критерий - это условие, под которое должны подпадать параметры пакета или текущее соединение, чтобы сработало действие. В нашем примере – этим условием является наличие пакета на входящем интерфейсе, устанавливающего соединение на порт 22
Действие - операция, которую нужно проделать с пакетом или соединением в случае выполнения условий критерия. В нашем случае – запретить пакет на порт 22
Счетчик - сущность, которая считает сколько пакетов было подвержено действию правила и на основании этого, показывает их объём в байтах.
Цепочки
Набор правил формируется в цепочки (chains)
Существуют базовые и пользовательские цепочки.
Базовые цепочки - это набор предустановленных правил, которые есть в iptables по умолчанию.
Существует 5 базовых цепочек и различаются они в зависимости от того, какое назначение имеет пакет. Имена базовых цепочек записываются в верхнем регистре.
PREROUTING - правила в этой цепочке применяются ко всем пакетам, которые поступают на сетевой интерфейс извне;
INPUT - применяются к пакетам, которые предназначаются для самого хоста или для локального процесса, запущенного на данном хосте. То есть не являются транзитными;
FORWARD - правила, которые применяются к транзитным пакетам, проходящими через хост, не задерживаясь;
OUTPUT - применяются к пакетам, которые сгенерированы самим хостом;
POSTROUTING - применяются к пакетам, которые должны покинуть сетевой интерфейс.
В базовых цепочках обязательно устанавливается политика по умолчанию, как правило – принимать (ACCEPT) или сбрасывать (DROP) пакеты. Действует она только в цепочках INPUT, FORWARD и OUTPUT
Таблица
Таблицы - это набор базовых и пользовательских цепочек. В зависимости от того, в какой таблице находится цепочка правил, с пакетом или соединением производятся определённые действия
Существует 5 таблиц:
filter - таблица, выполняющая функции фильтрации пакетов по определённым параметрам. В большинстве случаев вы будете использовать именно её. Содержит следующие встроенные цепочки: FORWARD, INPUT, OUTPUT;
raw - чтобы понять предназначение этой таблицы, нужно понимать логику работы statefull firewall'а. Дело в том, что по умолчанию, iptables рассматривает каждый пакет как часть большого потока и может определить какому соединению принадлежит тот или иной пакет. С помощью raw таблицы настраиваются исключения, которые будут рассматривать пакет как отдельную, ни к чему не привязанную сущность. Содержит следующие встроенные цепочки: INPUT, OUTPUT;
nat - таблица, предназначенная целиком по функции трансляции сетевых адресов. Содержит следующие встроенные цепочки: PREROUTING, OUTPUT, POSTROUTING;
mangle - таблица, предназначенная для изменения различных заголовков пакета. Можно, например, изменить TTL, количество hop'ов и другое. Содержит следующие встроенные цепочки: PREROUTING, INPUT, FORWARD, OUTPUT, POSTROUTING>;
security - используется для назначения пакетам или соединениям неких меток, которые в дальнейшем может интерпретировать SElinux.
Теперь мы можем представить себе логику iptables в виде следующей схемы:
Действия
Ну и последнее, о чем нужно рассказать, прежде чем мы с вами начнем писать правила - это target. В контексте iptables, target - это действие, которое нужно проделать с пакетом или соединением, которое совпало с критериями правила.
Итак, наиболее используемые действия:
ACCEPT - разрешить прохождение пакета;
DROP - тихо выбросить пакет, не сообщая причин;
QUEUE - отправляет пакет за пределы логики iptables, в стороннее приложение. Это может понадобиться, когда нужно обработать пакет в рамках другого процесса в другой программе;
RETURN - остановить обработку правила и вернуться на одно правило назад. Это действие подобно break'у в языке программирования.
Помимо этих четырех, есть ещё масса других действий, которые называются расширенными (extension modules):
REJECT - выбрасывает пакет и возвращает причину в виде ошибки, например: icmp unreachable;
LOG - просто делает запись в логе, если пакет соответствует критериям правила;
Есть действия, которые доступны только в определенной цепочке и таблицах, например, только в табоице nat и цепочках OUTPUT и PREROUTING доступно действие DNAT, которое используется в NAT'ировании и меняет Destination IP пакета. В той же таблице, только в цепочке POSTRUNNING доступно действие SNAT, меняющее Source IP пакета.
Отдельно остановимся на действии MASQUERADE, которое делает то же самое что SNAT, только применяется на выходном интерфейсе, когда IP адрес может меняться, например, когда назначается по DHCP.
Пишем правила
Отлично, теперь давайте приближаться к практике. Как Вы уже поняли, мы будем писать правила, поэтому нам нужно понять, как они строятся.
Итак, допустим у нас есть хост с адресом 192.168.2.17, на 80 (http) порту которого, работает вэб-сервер Apache. Мы заходим на адрес http://192.168.2.17 с хоста с адресом 192.168.2.2 и всё отлично работает:
А теперь открываем командную строку под root на хосте 192.168.2.17 и пишем:
iptables -A INPUT -p tcp -s 192.168.2.2 --dport 80 -j DROP
Попробуем открыть открыть http://192.168.2.17 ещё раз:
Упс, не работает. Давайте теперь разбираться, что мы наделали?
Всё очень просто – данной командой мы:
вызвали утилиту iptables;
-A - этим ключом мы указали, что нужно добавить правило к существующей цепочке;
INPUT - указали цепочку, к которой хотим добавить правило;
-p tcp - явно указали протокол TCP. Здесь также можно указывать другие протоколы (udp, icmp, sctp), или номер протокола, инкапсулируемого в IP (17 – udp, 6 – tcp и др.);
-s 192.168.2.2 - указали, какой адрес источника должен быть у пакета, который мы хотим фильтровать;
--dport 80 - указали адресованные какому порту пакеты мы хотим фильтровать. В данном случае - 80, на котором работает наш сервер Apache.
-j DROP - указали что нужно сделать с пакетом, параметры которого совпали с данными критериями. В данном случае – просто тихо выбросить.
Таким образом, мы заблокировали все пакеты с адреса 192.168.2.2 на локальный порт 80 и тем самым закрыли доступ к нашему серверу Apache для данного хоста.
Обратите внимание – мы не указывали таблицу, в цепочки которой мы хотим добавить правило. Поэтому, по умолчанию таблица - filter. Для явного указания таблицы нужно перед указанием цепочки ввести ключ -t или (--table)
Чтобы открыть доступ опять просто поменяем ключ -A в правиле на -D, тем самым мы удалим данное правило из iptables.
Синтаксис iptables
Друзья, на самом деле в iptables очень богатый синтаксис правил. Полный список ключей и параметров вы можете найти в официальном гайде на iptables.org. Мы же приведём самые “ходовые” опции, которыми вы, вероятно, будете пользоваться. Чтобы вы не запутались, мы приводим их в табличках ниже.
Для удобства, в iptables реализовано очень много сокращений для разных ключей. Например, мы писали ключ -A вместо полного --append, -p вместо полного --proto и -s вместо полного --source, дальше мы покажем, что ещё можно сократить и где применить.
Начнём с команд для редактирования правил и цепочек – добавления, удаления, замены и так далее:
коротко
синтаксис правила
применение
-A
--append {цепочка правила}
добавить правило к цепочке (в самое начало)
-D
--delete {цепочка правила}
удалить правило из цепочки
-D
--delete {номер правила в цепочке}
удалить правило из цепочки по номеру (1 - x)
-I
--insert {номер правила вцепочке}
вставить правило в цепочку по номеру (1 - x)
-R
--replace {номер правила вцепочке}
заменить правило в цепочке по номеру (1 - x)
-X
--delete-chain {цепочка}
удалить цепочку (только для пользовательских)
-E
--rename-chain {старое имя цепочки} {новое имя цепочки}
переименовать цепочку
-N
--new {имя цепочки}
создание новой пользовательской цепочки
-C
--check {правило цепочки}
проверит наличие правила в цепочке
-F
--flush {цепочка}
удаляет все правила в цепочке, если цепочка не указана – удалятся все правила
-Z
--zero {цепочка} {номер правила вцепочке}
обнуляет все счётчики пакетов и байтов в цепочке или всех цепочках
-P
--policy {цепочка} {номер правила вцепочке}
изменяет политику по умолчанию, она должна основываться на встроенном target’e {ACCEPT, DROP, QUEUE}
Продолжим синтаксисом настройки правил – на каком сетевом интерфейсе следить за пакетами, какой протокол проверять, адрес источника, назначения и так далее.
Кстати, перед некоторыми параметрами можно ставить восклицательный знак - !, означающее логическое НЕ. В таблице мы пометим такие параметры таким значком – (!)
коротко
синтаксис опции
применение
-p
(!) --proto {протокол}
протокол {tcp, udp, udplite, icmp, esp, ah, sctp} или номер протокола {16,7}, all - все протоколы
-4
--ipv4
указывает версию протокола ipv4
-6
--ipv6
указывает версию протокола ipv6
-s
(!) --source {адрес/маска}
указывает ip адрес источника
-d
(!) --destination {адрес/маска}
указывает ip адрес назначения
-m
--match
включает дополнительные модули, явно задающимися данным ключем. например <code>m limit --limit 3/min</code> - установит лимит на количество пакетов в минуту
-f
(!) --fragment
включает обработку фрагментированных пакетов, в которых нет параметров изначального полного пакета, содержащихся в первом фрагменте пакета
-i
(!) --in-interface {имя интерфейса}
обрабатывает только входящие пакеты, прилетающие на сетевой интерфейс {имя интерфейса}
-o
(!) --out-interface {имя интерфейса}
обрабатывает только исходящие пакеты, прилетающие на сетевой интерфейс {имя интерфейса}
--set-counters {пакеты} {байты}
включает счётчик для ключей--insert, --append, --replace
Теперь рассмотрим опции для действий, которые должны сработать по совпадению критериев:
коротко
синтаксис опции
применение
-j
--jump {действие}
применяет одно из действий accept, drop, reject и другие
-g
--goto {цепочка}
переходит к другой цепочке правил
Теперь рассмотрим какую информацию мы можем вытянуть с помощью iptables и какие опции для этого нужно использовать:
коротко
синтаксис команды
применение
-l
--list {цепочка} {номер правила}
показывает правила в цепочке или всех цепочках. по умолчанию покажет таблицу filter
-s
--list-rules{цепочка} {номер правила}
показывает текст правила в цепочке или всех цепочках
-n
--numeric
покажет параметры правила в числовом виде. например не порт будет не http, а 80
-v
--verbose
выводит более подробную информацию
-v
--version
покажет версию iptables
-x
--exact
покажет точные значения числовых параметров
--line-numbers
покажет номера правил
Для быстрого получения информации о настроенных правилах и о метриках их срабатывания, часто применяется команда, комбинирующая 3 ключа - iptables -nLv. Например, для настроенного нами ранее правила – вывод будет такой:
Пример посложнее
Давайте рассмотрим ещё один пример. Допустим у нас во локальной сети есть хост 192.168.2.19 с сервером Apache. Мы хотим сделать его доступным из Интернета. Для этого нам нужно воспользоваться возможностями таблицы nat и написать правило, которое будет перенаправлять входящий http трафик на внешний интерфейс (пусть будет enp0s3 с адресом 101.12.13.14) и порт 80 на адрес нашего сервера внутри сети и 80 порт – 192.168.2.19:80. По сути – нужно сделать проброс портов.
Напишем такое правило:
iptables -t nat -A PREROUTING -i enp0s3 -p tcp --dport 80 -j DNAT --to 192.168.2.19:80
Теперь если мы перейдём по адресу http://101.12.13.14, то должны попасть на наш Apache.
Возможности iptables настолько обширны, что мы могли бы начать писать новую Базу знаний по нему. В статье мы показали лишь базовые варианты применения. Это действительно великий инструмент и освоить его не так уж сложно. Надеюсь, данная статья Вам в этом поможет. Спасибо за внимание!
Огромный и “кровавый" энтерпрайз врывается в нашу IT - базу знаний. Говорить будем о продукте (точнее продуктах) американской компании Genesys. Эти ребята делают ПО для контактных центров, так сказать, высшего разряда - банки, государство и крупнейшие предприятия. Хотя сам Genesys подчеркивает, что решение может помочь и малому бизнесу, но, честно говоря, автор статьи не на своем веку не встречал инсталляций Genesys в SMB сегменте (по крайней мере в России).
/p>
Genesys постоянно фигурирует в сводке компании Gartner, в 2018 году ребятам даже удалось стать лидером в “магическом квадранте". Давайте разбираться.
Что умеет контакт - центр на базе Genesys?
Вендор позиционирует свой продукт в четырех плоскостях. Разберемся по порядку.
Улучшение клиентского сервиса
Первая часть профита. Genesys обеспечит умную маршрутизацию на агентов (умнее чем даже модный prescission routing у Cisco), которая маршрутизирует на агентов не только на базе привычных скиллов или атрибутов, на и подключается искусственный интеллект и технологии машинного обучения. Клиент попадет именно на того агента, который сможет решить его вопрос. Так сказать, дата - дривен подход в маршрутизации клиентских обращений - и это не только голос. Конечно Genesys умеет в модный омниченнел.
Помимо фронтовой части КЦ (звонки и разговоры с агентами), Genesys обеспечит вас инструментами WFO, которые позволяет более эффективно планировать смены агентов, чтобы нагрузка на КЦ была обеспечена в рамках требуемого service level.
Что касается так называемых “порталов самообслуживания" - у ребят есть решение. Создавать сервисы, в рамках которых при обращении в КЦ клиент сам сможет решить свою проблему довольно просто.
Это основные пункты. Но далеко не все. Погнали дальше.
Маркетинг
Омниканальный возможности вендора (чаты, мессенджеры, то есть не только голос) обеспечат точечную доставку ваших маркетинговых кампаний до клиентов. Вы уверены, что 20ти летний клиент вашего бизнеса хочет принять звонок? Может быть он ждет сообщения в мессенджер?
Продажи
Инструментов много. Но самый популярный - это конечно исходящий обзвон (дайлер). Genesys OCS (outbound contact server) вместе с интеграционными возможностями и гибкой кастомизацией обзвона (днем звоним на мобильный, вечером на домашний в зависимости от часового пояса, как вам?), с возможностью обзвона в режимах ручного набор, превью (preview, тут агенту выгружается список контактов и он сам решает, кому звонить), progressive (тоже самое что и превью, только оператор не выбирает) или predictive (дайлер угадывает доступность абонента) - изи.
Конкуренты
Основные конкуренты это Cisco и Avaya. У Cisco можно выделить 2 продукта (на оба у нас есть статьи, ознакомьтесь нажав ниже):
Cisco UCCX - конкурентом, конечно, можно назвать с натяжкой. Ибо это контакт - цент экспресс;
Cisco UCCE - тяжеловесная энтерпрайзная машина для контакт - центров. Полноценный конкурент;
И решения Avaya Aura. Мы не будем делиться субъективными мнения, кто круче и у кого “очереди больше". Посмотрите анализ гартнера ,если хотите понимать динамику во временном разрезе.
Примерная архитектура
От инсталляции к инсталляции. И это важно. Но мы очень постарались в общих чертах с детализацией роли серверов нарисовать, как работает КЦ от Genesys. Гляньте на картинку. Мы очень верхнеуровнево постарались показать, как работает обработка цифровых и голосовых каналово в Genesys:
Теперь давайте поговорим компоненты:
Клиент - хммм. Кто же это может быть?
Голос - голосовой обращение клиента в КЦ (звонок);
Чат - текстовое сообщение через мессенджер, чат на сайте или мобильном приложении, например;
SIP сервер - это интерфейс между SIP (телефония) и компонентами Genesys. Принимает SIP запросы и транслирует их дальше на понятный остальным компонентам язык;
GVP - он же Genesys Voice Platform. Гибкая платформа создания приложений для обработки вызовов и работы с RTP потоками. У Cisco есть CVP, а у Genesys GVP, вай нот?) ;
ASR/TTS - сердце синтеза и распознавания речи (если мы делаем голосовые сервисы). Genesys активно топит за Nuance, но не переживайте - там живет MRCP. Можно и ЦРТ подключить, и что угодно;
GMS - Genesys Mobile Services. Расширяет функции REST API для интеграции с внешними приложениями. Например, с API от Telegram (мессенджер);
Interaction сервер - часть PureEngage Digital (eServices). То есть это не голосовые, а цифровые коммуникации. Сервер помогает выполнить обмен сообщениями и выполнять контроль воркфлоу обработки, как было нарисовано в IRD (Interaction Routing Designer). Кстати, IRD это конструктор скриптов маршрутизации. Об этом в следующих статьях;
ORS - важный. Очень важный. Его зовут Orchestration Server и он помогает в маршрутизации запросов. ORS интегрируется с другими компонентами, и по факту, просто выполняет на себе SCXML скрипты (стратегии), которые вы сможете сделать в Composer (инструмент для генерации стратегий маршрутизации);
Conversation Manager - сам по себе конверсейшн менеджер, это некое приложение, которое обеспечивает согласованную клиентскую коммуникацию. Давайте про его модули поконкретнее:
Context Services - помогает определить клиента. Кто он? Чего хочет? Где он находится в процессе всего пути клиентского обращения?;
Genesys Rules - набор каких то правил. Например, если мы знаем, что этот клиент интересуется кредитами, часто звонит и исправно платит свой текущий кредит, то в качестве опций, предлагаемых ему, будет предложено воспользоваться приложениям для самообслуживания, например. Условно говоря, этот модуль живет на принятии решений вида if..then;
Journey Timeline - классная штука. Визуальная шкала того, какой путь прошел ваш клиент, какие пункты IVR послушал, какие порталы самообслуживания “поюзал" и так далее. CJM (customer journey map), так сказать;
Pulse коллектор - компонент, который напрямую коннектится к Stat серверу (сервер сбора статистики) и забирает с него статистику по объектам КЦ;
Data Depot - берет данные из Context Services, чтобы передать в статистику информацию по клиенту;
Pulse - компонент отчетности и анализа статистики КЦ;
Вот так. Это примерная архитектура контактного центра на базе Genesys.
Итоги
КЦ на базе Genesys - отличный и конкурентный вариант. Продукт имеет мощных конкурентов, борьба с которыми обеспечивает его динамичное развитие. Набор продуктов Genesys создан для того, чтобы прогреть лояльность ваших клиентов то температуры кипения, увеличить продажи и улучшить маркетинговые кампании.