По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Каждому из нас в своей жизни приходится пользоваться услугами Call-центров. Простым примером может быть звонок вашему сотовому оператору, когда Вам необходимо получить консультацию по поводу интересующего Вас вопроса и чаще всего именно с помощью Call-центра Вы и получаете консультацию от сотового оператора по поводу решения вашего вопроса.
Под Call-центром подразумевается вспомогательная служба или самостоятельная организация, которая специализируется на обработке обращений и информированию с помощью голосовых каналов связи по запросу клиента или же по инициативе организации. Разновидностью Call-центра считаются контакт-центры, которые помимо звонков способны обрабатывать обращения по электронной почте, традиционной почте, поступающие факсы и также проводя обработку обращений в формате чата с клиентом.
Для того чтобы повысить эффективность работы компаний используют специальные средства для повышения эффективности их деятельности: пакеты оптимизации рабочей силы WFO и средства управления персоналом (WFM).
Workforce optimization (WFO)
Пакет оптимизации рабочей силы (WFO) представляет собой набор из функциональных модулей, которые работают вместе, чтобы помочь компаниям оптимизировать производительность своей рабочей силы. WFO рассматривается как "набор интегрированных модулей, предназначенных для сбора, анализа и предоставления менеджерам информации, необходимой для оценки эффективности их отдела и персонала, а также восприятия, потребностей и желаний их клиентов и потенциальных клиентов". Обычно современный контакт Центр состоит из следующих функциональных модулей, которые включают в себя:
Аудиозапись разговора с клиентом для обеспечения качества обслуживания с использованием нормативной или речевой аналитики.
Обеспечение качества посредствам предоставляемой услуги за счет наличия четких инструкций и внутренний политике сотрудников в процессе общения с клиентами.
Постоянное обучение сотрудников для их освоения необходимого пакета вспомогательных инструментов для общения с клиентами, помогающие им повысить качество обслуживания.
Электронное обучение, при котором сотрудник всегда может обратиться к инструкции в электронном виде, что предоставляет возможность постоянно корректировать необходимые инструкции для повышения эффективности работы и компетентности по необходимым вопросам сотрудников Call-центра.
Использования геолокационных данных клиентов для создания, публикаций, отслеживания их местоположения и анализа отзывов клиентов в зависимости от их региона проживания.
Управление эффективностью работы, необходимое для осуществления согласованной деятельности контакт-центра с задачами генеральной компании; предоставление определенной системы показателей и информационных панели для повышения производительности контакт-центра.
Речевая аналитика, когда после звонка и в режиме реального времени происходит фиксация, структуризация и анализ телефонных звонков клиентов для определения основных проблем, с которыми они сталкиваются для упрощения их разрешения или полного устранения этих проблем.
Полная аналитика процесса работы сотрудника, включающая в себя отслеживание и анализ всего, что происходит в рабочее время сотрудника.
Использование специального программного обеспечения для текстового анализа неструктурированной информации полученной в рабочем процессе.
Формирование полного отчета о полном цикле оказания услуги Call-центра, на основе которого проводится оптимизация деятельности с целью повышения качества предоставляемых услуг.
Workforce Management (WFM)
Средства управления персоналом WFM методология планирования рабочего времени и операционного управления сотрудниками в компании с целью снижения затрат на персонал и оптимизацию бизнес процессов внутри копании. Процесс работы WFM в компании дает Вам следующие возможности:
Прогнозирование ожидаемой нагрузки на сотрудников анализируя данные предыдущих периодов работы компании;
Автоматизация составления графиков работы сотрудников по сменам каждого работника, с учетом больничных, отпусков и праздничных дней;
Предоставление актуальной информации о ключевых параметрах работы call-центра: количестве работающих операторов, очередях и степени загрузки, контроль объема обработанных вызовов;
Мониторинг точности соблюдения расписания операторами в режиме реального времени;
Автоматизация создания отчетов по производительности труда и возможность разработки на основе этой аналитики мотивационных схем для операторов;
Оптимизация работы сотрудников, ответственных за построение и согласование расписаний;
Повышение прозрачности распределения нагрузки и создание более комфортных условий работы благодаря учету пожеланий сотрудников.
Актуальность использования инструментов WFO и WFM в наше время заключается в том, что только при наиболее высоком качестве обслуживания клиентов и профессионализме сотрудников, возможно добиться положительного отклика от ваших клиентов, тем самым повышая степень доверия к Вам и Вашему продукту или услуге в современных рыночных условиях.
Представьте ситуацию, когда вы очень долго конфигурируете сервер, на протяжении часов вводя различные команды в консоль Linux машинки. И вдруг, вам необходимо повторить команду, которая была введена ранее (пару часов назад).
Листать стрелочку вверх? Не уверены. Сколько нажатий вам предстоит? Много. Конечно у нас есть решение - поиск по истории команд.
Как использовать поиск по командам?
Легко. Просто введите комбинацию ctrl+r в CLI сервера, а затем введите часть команды, которую хотите найти.
ctrl+r поисковая_часть
По умолчанию, консоль вернет только один результат. Чтобы найти больше, просто продолжайте нажимать ctrl+r, пока не найдете нужную команду. Кстати, если хотите сделать перерыв поиска команды и выйти из поисковой консоли - просто введите Ctrl+C
Профит!
Почитайте предыдущую статью про безопасность передачи данных.
Некоторые из самых ранних криптографических систем включали обертывание бумагой цилиндра определенного размера. Цилиндр должен был каким-то образом переноситься между двумя участниками зашифрованной связи, чтобы противник не захватил его. В более поздние годы блоки ключей физически переносились между двумя конечными точками зашифрованной системы. Некоторые из них были организованы таким образом, чтобы определенная страница использовалась в течение определенного периода времени, а затем вырывалась и уничтожалась, заменена новой страницей на следующий день. Другие были разработаны таким образом, чтобы каждая страница в блокноте использовалась для шифрования одного сообщения, после чего страница вырывалась и заменялась одноразовым блокнотом.
Концепция одноразового блокнота была перенесена в современный мир с системами аутентификации, которые позволяют пользователю создавать код, который используется один раз, а затем отбрасывается, чтобы быть замененным новым кодом в следующий раз, когда пользователь попытается аутентифицироваться. Любая система, использующая код, который используется один раз, по-прежнему называется одноразовым блокнотом (one-time pad).
В современном мире есть другие способы обмена криптографическим материалом, будь то использование общего секретного ключа или получение закрытого ключа.
Во многих случаях в криптографии легче объяснить, как что-то работает, на тривиальных примерах. В следующих пояснениях Фаина и Дима будут двумя пользователями, которые пытаются обмениваться защищенной информацией, причем Фаина является инициатором и отправителем, а Дима - получателем.
Обмен публичными ключами
Фаина хотела бы отправить сообщение Диме таким образом, чтобы его мог прочитать только Дима. Для этого ей нужен открытый ключ Димы (помните, что у нее не должно быть доступа к закрытому ключу Димы). Где она может получить эту информацию? Она могла:
Спросить об этом у Димы напрямую. Это может показаться простым, но в реальной жизни это может быть очень сложно. Как, например, она может быть уверена, что действительно общается с Димой?
Найти открытый ключ Димы в открытой базе данных ключей (на сервере ключей). Опять же, это кажется простым, но как она узнает, что нашла нужный ключ или кто-то не разместил ложный ключ для Димы на этом конкретном сервере?
Эти две проблемы можно решить с помощью какой-то системы репутации. Например, в случае открытого ключа Дима может попросить нескольких своих друзей, которые хорошо его знают, подписать его открытый ключ, используя свои закрытые ключи. Их подпись на его открытом ключе, по сути, гласит: "Я знаю Дмитрия, и я знаю, что это его открытый ключ". Фаина может изучить этот список друзей, чтобы определить, кому из них она может доверять. Основываясь на этом исследовании, Фаина может определить, что она либо верит, что этот конкретный ключ является ключом Димы, либо нет.
В этой ситуации Фаина сама решает, сколько и какого рода доказательств она примет. Должна ли она, например, признать, что ключ, который у нее есть, на самом деле принадлежит Диме, потому что:
Она напрямую знает одного из друзей Димы и верит, что этот третий человек скажет ей правду.
Она знает кого-то, кто знает одного из друзей Димы, и доверяет своему другу, чтобы он рассказал ей правду о друге Димы, и, следовательно, доверяет другу Димы рассказать правду о Диме и его ключе.
Она знает нескольких человек, которые знают нескольких друзей Димы, и принимает решение доверять этому ключу Димы, основываясь на свидетельствах нескольких человек.
Такая система называется паутиной доверия. Общая идея заключается в том, что доверие имеет разные уровни транзитивности. Концепция транзитивного доверия несколько противоречива, но идея, лежащая в основе сети доверия, заключается в том, что, если вы получаете достаточно доказательств, вы можете создать доверие в паре человек/ключ. Примером такого рода паутины доверия является система Pretty Good Privacy, где люди встречаются на конференциях, чтобы перекрестно подписывать ключи друг друга, создавая паутину транзитивных доверительных отношений, на которые можно положиться, когда их общение переходит в сферу только электронных.
Другой вариант - владелец сервера ключей может каким-то образом провести расследование в отношении Дмитрия и определить, действительно ли он тот, кем он себя выдает, и действительно ли это его ключ. Самый яркий пример такого решения в "реальном мире" - это нотариус. Если вы подписываете документ перед нотариусом, он проверяет наличие какой-либо формы удостоверения личности (подтверждающей, кто вы), а затем наблюдает, как вы физически подписываете документ (проверяя ваш ключ).
Этот вид проверки называется центральным источником доверия (или аналогичным - хотя в нем почти всегда есть слово "централизованный") или инфраструктурой открытого ключа (Public Key Infrastructure -PKI). Решение зависит от доверия Фаины процессу и честности централизованного хранилища ключей.
Обмен закрытыми ключами
Учитывая, что криптография с симметричным ключом обрабатывается намного быстрее, чем криптография с открытым ключом, в идеале вы хотели бы зашифровать любые давно существующие или большие потоки с использованием симметричного общего секретного ключа. Но, если не считать физического обмена ключами, как можно обмениваться одним закрытым ключом между двумя устройствами, подключенными по сети? Рисунок 1 демонстрирует это.
На рисунке выше:
Предположим, А начинает процесс. A зашифрует одноразовый номер, случайное число, которое используется один раз в процессе, а затем выбрасывается (по сути, одноразовый номер представляет собой форму одноразового блокнота), используя открытый ключ B. Поскольку одноразовый номер был зашифрован с помощью открытого ключа B, теоретически только B может расшифровать одноразовый номер, поскольку только B должен знать закрытый ключ B.
B, после расшифровки одноразового номера, теперь отправит новый одноразовый номер в A. Он может включать исходный одноразовый номер A или исходный одноразовый номер A плюс некоторая другая информация. Дело в том, что A должен точно знать, что исходное сообщение, включая одноразовый номер A, было получено B, а не какой-либо другой системой, действующей как B. Это обеспечивается B, включая некоторую часть информации, которая была зашифрована с использованием его открытого ключа, поскольку B - единственная система, которая могла его расшифровать.
A и B, используя одноразовые номера и другую информацию, обмениваемую до этого момента, вычисляют закрытый ключ, который затем используется для шифрования / расшифровки информации, передаваемой между двумя системами.
Описанные здесь шаги несколько наивны. Есть лучшие и более безопасные системы, такие как протокол Internet Key Exchange (IKE).