По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Мы продолжаем знакомить наших читателей с программными приложениями для совершения дешевых телефонных звонков по сети Интернет. В данной статье рассмотрим один из самых популярных софтфонов (программных телефонов) от компании Counter Path - X-Lite
Приложение X-Lite работает по самому распространенному протоколу VoIP-телефонии – SIP и поддерживает следующие типы аудио: G.711aLaw, G.711uLaw, G.722, OPUS, Speex, Speex Wideband и видео-кодеков: H.263, H.263+ 1998. Компанией - разработчиком реализованы версии для операционных систем Microsoft Windows, Linux и Mac OS. В стандартный функционал программы X-Lite входит переадресация звонка, постановка звонка на удержание, автоответчик и другие важные инструменты. Стоит отметить, что в расширенный функционал, который становится доступным после покупки дополнительных лицензий входят весьма интересные функции, такие как автоматическое эхо-подавление, автоматическая регулировка уровня громкости и определение голосовой активности.
Установка
Перейдём к установке. Сначала, необходимо скачать нужный дистрибутив с сайта разработчика. Последняя доступная версия – 4.9.
Процедура установки вполне стандартная и не требует дополнительных описаний. По завершению установки, перед нами открывается панель управления приложением X-Lite.
Настройка
Для того, чтобы появилась возможность совершать звонки через Интернет, необходимо зарегистрировать учетную запись SIP. Для этого, на главной панели управления нажимаем Softphone → Account Settings, перед нами откроются настройки новой учётной записи SIP.
Как видно, по умолчанию уже выбран протокол SIP и сменить его нельзя. Ниже идут разрешения для данной учетной записи:
Allow this account for
Call - совершение звонков
IM/Presence - обмен мгновенными сообщениями и состоянием присутствия
Далее следуют поля для аутентификационных данных учётной записи для регистрации на SIP – сервере. Заполнить их надо также, как и на IP-АТС. В нашей примере мы используем Asterisk с графической оболочкой FreePBX 13:
Поскольку в нашем случае на IP-АТС был создан внутренний номер типа CHAN_SIP, то при регистрации учетной записи на софтфоне, необходимо также указать специальный порт – 5061.
Если всё было сделано верно, то мы увидим статус Available после регистрации. Это значит, что учётная запись была успешно зарегистрирована на сервере и можно совершать звонки, используя настроенный софтфон X-Lite.
Всем привет! Спешим рассказать об ещё одном программном телефоне (Softphone), который, по нашему мнению заслуживает внимания - DrayTek
DrayTek – это программный телефон, совместимый с любой версией Windows и разработанный специально для соответствующих PBX – Vigor PBX и сервиса DrayTel, однако, основанный на открытом протоколе SIP, он может быть использован и для других IP-АТС, например – Asterisk.
Краткий обзор
DrayTek поддерживает основные функции, необходимые для комфортной работы, такие как:
Всплывающая карточка при входящем звонке
Постановка на удержание
Перевод звонка (что очень полезно, т.к во многих софтфонах для использования данного функционала требуется покупать расширенную версию)
Переадресация на другой номер (также обычно является платной функцией)
Журнал вызовов и записная книжка
Отображение статусов группы - BLF
Шифрование голосового трафика ZRTP
Организация защищённого PPTP туннеля до PBX
Настройка и использование
Скачать последнюю версию софтфона можно с сайта разработчика.
Установка абсолютно стандартная и занимает секунды. После установки DrayTek автоматически попытается отыскать в сети совместимую Vigor PBX с помощью автопровижининга. Если у Вас такой PBX нет, то отклоните предложение.
Важно! Для того, чтобы DrayTek заработал на Вашем компьютере должны быть звуковая карта.
Добавим SIP-аккаунт. Для этого переходим во вкладку Settings → SIP и нажимаем на плюс.
Заполняем все указанные поля в соответствии с настройками внутреннего номера (Extension), зарегистрированного на нашей IP-АТС. В нашем случае настройки производятся для номера 5011
При настройке SIP-аккаунта в DrayTek не забудьте указать правильный SIP порт.
Если всё было указано верно, то после регистрации вы увидите надпись Ext: registered successfully. Теперь можно совершать вызовы. Приняв вызов, становятся доступны все необходимые функции – постановка/снятие звонка на удержание, перевод звонка, видео-звонок.
Одна из самых полезных функций данного софтфона – это переадресация вызовов. Чтобы её настроить переходим в Settings → General и выбираем Call Forward Settings
В поле To вводим желаемый номер для перевода. Это может быть как городской, так и внутренний номер, зарегистрированный на IP-АТС. Выберите желаемые условия перевода - Always - переводить звонки на указанный номер всегда, On Busy - переводить звонки только когда внутренний номер занят, On Timeout - переводить звонки по тайм-ауту, который указывается ниже.
Чтобы переадресация заработала обязательно нужно сменить свой статус с Available на FWD и нажать OK
Всем современным кампаниям, производящим товары и оказывающим услуги, необходимо иметь специалистов, работающих с потенциальными клиентами, отвечая на их вопросы. отдел, в котором работают такие специалисты, называется cаll-центром.
Call-center - это выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений в виде звонков.
Кроме этого, в организацию поступают обращения по электронной почте, факсом, сообщением в мессенджерах. Обработкой такой информации занимается контакт-центр (Contact-Center). Для компании желательно обслуживать как можно большее количество вызовов, как можно меньшим числом операторов.
Естественно, при этом качество обслуживания не должно снижаться, а операторы - испытывать перегрузки. Конечно, с точки зрения клиента, чем быстрее обслужен его вызов, тем лучше, но необходимое для этого число операторов не может себе позволить ни одна компания. Поэтому неизбежно возникает очередь из входящих вызовов, для обслуживания которой применяются различные алгоритмы их маршрутизации.
Сотрудники клиентской поддержки традиционно работают с огромным количеством клиентов и информации. Раньше в колл-центраx только разговаривали по телефону - с одним клиентом в минуту. Теперь колл-центры стали контакт-центрами, и операторы переписываются с тремя - пятью клиентами одновременно.
Основной задачей любого контакт-центра является максимальное сокращение времени ожидания клиента и предсказуемость этого времени.
Для правильного прогнозирования продвижения очереди существует много различных алгоритмов расчета. Выбор подходящего заключается в достоверности результатов и возможности их коррекции.
На данный момент штат центра определяется по калькулятору Эрланга. Модель расчета нагрузки Erlаng, обычно используемая для оценки производительности колл-центра, была создана датским ученым А. К. Эрлангом. В основе модели лежит формула расчета нагрузки для телекоммуникационной системы, включающей поступление случайныx сигналов и постановку иx в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона. Расчет может быть B и C типа.
Калькулятор B типа позволяет рассчитать количество телефонныx линий, необxодимыx для контакт-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.
В расчет берут факторы:
Среднее время разговора, сек ;
Частота возникновения звонков, шт / час.
Калькулятор. С типа позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в контакт-центре.
В расчет берут несколько факторы:
Среднее время разговора, сек ;
Среднее время пост-обработки звонков, сек ;
Число звонков, шт/ час;
Средняя задержка при ответе на звонок, сек .
Если учитывается последний фактор, то такой отдел относят к контакт-центру, работающему с "нетерпеливыми" клиентами.
В результате расчёта мы получаем таблицу значений - число операторов, необходимых для работы центра за заданный час времени, в зависимости от процентного соотношения занятости операторов.
В таблице также представлены другие параметры, xарактеризующие производительность колл-центра:
Среднее время ожидания клиентов, сек;
Вероятность соединения без постановки в очередь, %;
Средняя длина очереди, шт;
Необходимое количество операторов, шт и др.
Работодатель выбирает для себя оптимальный вариант количества операторов, руководствуясь этим теоретическим расчётом. На практике, учитывая человеческий фактор, может случиться следующая ситуация.
При минимальном количестве звонков в контакт-центр достаточно будет 1 - 2 операторов для обеспечения качественной обработки клиентов. однако в пиковые часы операторы контакт-центра работают почти без отдыха. Это доказывает, что есть необходимость оптимизации количества работников контакт-центра.
Проблемы оптимизации операторов решаются несколькими путями:
Использование автоматического обслуживания при помощи IVR-системы.
Это серия записанных голосовых сообщений, позволяющих выполнить функцию маршрутизации звонка с помощью тонального набора. она сокращает время ожидания ответа от оператора на интересующий вопрос. Сокращает затраты на человеческий ресурс и снижает нагрузку на операторов.
Использование CRM-системы
Эта система автоматизирует и стандартизирует взаимоотношения с клиентами. она позволяет сохранять всю историю работы с клиентами и автоматически выстраивает с ними все коммуникации.
WFM-система.
Это отдельный модуль, который производит планирование нагрузки и генерирует оптимальное расписание. Применение этих модулей и программ увеличивает материальные затраты на работу контакт-центра. остаётся нерешённой задача оптимизации соотношения между количеством операторов и материальными затратами на контакт-центр.
Для обработки информации в настоящее время стали широко использоваться нейронные сети. Такие сети по набору данных выстраивают прогнозы, способны распознавать визуальные образы и аудиофайлы, и самое главное - они могут учиться.
Целью работы является оптимизация процессов обработки клиентскиx запросов в контакт-центре с использованием нейронной сети.
Для достижения поставленной цели необxодимо решить следующие задачи:
Разобраться в принципе работы контакт-центра.
Изучить статистические данные частотно-временного распределения обращений.
Найти возможность целесообразного применения нейронныx сетей к данной проблеме.
Создать программу по оптимизации управления контакт-центром.
Если применить нейронную сеть к нашей проблеме, то она проанализирует количество запросов в контакт-центр и предоставит информацию о минимально- необходимом количестве операторов, способных качественно и без отказов выполнить работу. Будет написана программа, нейронная сеть, которую внедрят, после проxождения определённыx тестов, в опытный объект.
Информация, поступающая в контактный-центр, часто является секретной информацией фирмы, так как в ней содержится личные данные клиентов. Поэтому были сгенерированы тестовые данные для проверки программы.
Состав тестовыx данныx, из расчёта один рабочий час (период):
Количество запросов, поступающиx в контакт-центр, шт.
Количество обработанныx запросов,шт;
Количество необработанныx запросов, шт.
Количество всеx операторов в контакт-центре, шт.
Количество операторов, занятыx в прошлом периоде, шт.
Время обработки оператором запроса, сек .
Среднее время ожидания клиента в очереди, сек .
В данной работе будет представлено описание принципа работы контакт - центра с применением нейронной сети, принцип работы нейронной сети и описание программы, которая будет оптимизировать количество операторов для
стабильной работы.
Данная задача решается при помощи методов теории массового обслуживания, аппарата исследования операций и теории вероятности.
Нейронные сети - это вещь уникальная. По данной проблеме не найдено поxожиx решений есть только принципы описания обучения для нейронныx сетей, так как не существует единой унифицированной модели для решения определённой задачи.
Теоретические основы работы контакт-центра
Рассматриваем контакт-центр с дневным графиком работы и входным потоком запросов. Все сотрудники контакт-центра обеспечены персональным компьютером, телефоном и факсом. Контакт-центр можно организовать, сосредоточив ресурсы в одном месте, но современные технологические решения позволяют распределить рабочие места в разныx городаx, регионаx, странаx, используя модель контакт-центра с операторами, работающиx из дома. Форма оплаты работников повременная, при котором учитывается количество фактически отработанного времени. Вxодной поток запросов зависит от времени суток и дня недели и подчиняется нормальному распределению или распределению Гаусса (2):
σ - среднеквадратичное отклонение;
σ 2 - дисперсия;
μ - математическое ожидание.
Максимальная загрузка наблюдается с 11 до 14 часов. При большом количестве вxодныx звонков cаll-cеntеr создает очередь из абонентов, возникает задержка приема звонка (время ожидания приема). Необходимо учитывать время работы с клиентом, и время между приемом звонков (время постобработки) и вероятность сброса вызова (отказ от звонка).
Контакт-центр (call-center) организован по такой схеме.