По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Если Вы когда-либо звонили в службу технической поддержки большого провайдера или оператора, то наверняка сталкивались с ситуацией, когда автоответчик, приятным голосом, сообщает Вам что-то типа “В настоящий момент, все операторы заняты, пожалуйста, оставайтесь на линии, мы обязательно Вам ответим” и потом начинает играть приятная музыка, до тех пор, пока кто-нибудь на другом конце не освободится и не ответит Вам. По такому принципу работает любой современный Колл-центр (call-center). Дело в том, что иногда в компанию поступает так много входящих звонков, что сотрудники чисто физически не могут ответить на каждый из них. В этом случае в кол-центрах организуются очереди (queues) входящих звонков. В данной статье, мы рассмотрим принципы организации очередей на примере Asterisk и FreePBX 13.
/p>
Пошаговое видео
Настройка
Основными составляющими частями очередей являются:
Входящие (Callers) - Входящие звонки, направляемые в очередь
Агенты (Agents) - Операторы, которые отвечают на звонки из очереди
Статика (Static)) –Настройка, при которой Агент не может покинуть очередь, будучи залогиненым
Динамика (Dynamic) - Настройка, при которой Агент может входить и выходить из очереди самостоятельно
Стратегия Звонков (Ring Strategy) - Стратегия обработки звонков, поступающих из очереди и их дальнейшего распределения между Агентами
Музыка на удержании (MoH) - Музыка или объявление, которое будет проигрываться в трубке у ожидающих в очереди абонентов
Оповещения (Announcements) - Голосовое оповещение, которое проигрывается в трубке у членов очереди (Агентов или ожидающих абонентов). Например, периодически, ожидающий абонент будет слышать, сколько минут ему осталось ждать: “Оператор ответит Вам через 5/4/3/2 минут”
Ниже будет показано, как создать очередь во FreePBX 13. Из главного меню нашей IP-АТС, необходимо перейти по следующему пути Applications -> Queues -> Add Queue
Откроется достаточно обширное меню General Settings, в котором настраиваются составляющие элементы очереди
Кратко опишем каждую опцию
Queue Number-Номер очереди. Используется для перевода входящих в очередь или Агентами, для того чтобы попасть в очередь
Queue Name - Имя очереди.
Queue Password - Пароль для очереди. Используется, когда нужно ограничить доступ в очередь каким-либо агентам
Generate Device Hints-Опция, позволяющая генерировать подсказки и даилпланы для телефонных устройств Агентов
Call Confirm- Опция, позволяющая Агенту подтверждать вызов, прежде чем принимать его
Call Confirm Announce - Сообщение, которое услышит Агент, когда подтвердит, что готов принять вызов из очереди. Голосовые сообщения можно добавлять самостоятельно через System Recordings
CID Name Prefix - Префикс для входящих звонков в очереди, который может подсказывать, откуда пришёл вызов. Например: Tech_sup1: <номер>
Wait Time Prefix - Префикс, показывающий, сколько времени абонент ожидает ответа в очереди
Alert Info- Информация для разных SIP устройств
Restrict Dynamic Agents- Ограничивает доступ в очередь всем, кроме Агентов указанных как dynamic в Queue Agents
Agent Restrictions - Специфические настройки доступа и обработки вызовов Агентами
Ring Strategy - Настройки стратегий распределения вызовов из очереди между Агентами
Autofill - Настройки распределения звонков, в случае, когда доступно несколько Агентов
Skip Busy Agents- Настройки обхода занятых Агентов
Queue Weight- Приоритет очереди. Необходим, если Агент принадлежит нескольким очередям
Music on Hold Class - Музыка на удержании. Можно добавлять самостоятельно через System Recordings
Join Announcement -Сообщение, которое проигрывается, прежде чем вызов поступает в очередь
Call Recording - Настройки записи звонков в очереди и их формата
Mark calls answered elsewhere- Помечает не отвеченные вызовы
Fail Over Destination - Куда отправить вызов, если очередь переполнена, истекло время и так далее.
Во вкладке Queue Agents можно настроить динамических или статических Агентов, которые будут обрабатывать звонки данной очереди
Во вкладке Timing&Agent Options настраиваются максимальное время ожидания абонента в очереди, тайм-ауты Агентов, время повторной попытки перевода вызова Агенту, голосовое сообщение, которое проигрывается перед тем, как Агент ответит на звонок
Вкладка Capacity Options позволяет настроить емкость очереди, количество абонентов, которые могут находиться в очереди, а также условия превышения лимита абонентов
Во вкладке Caller Announcements настраивается периодичность проигрывания сообщений абоненту, например сколько минут ему осталось ждать: “Оператор ответит Вам через 5/4/3/2 минут”, а также настройка объявления ожидающему абоненту его позиции в очереди
Вкладка Advanced Options предназначена для настройки уровня обслуживания и фильтрации различных параметров.
Reset Queue Stats сбрасывает всю статистическую информацию данной очереди
Other Options настройка доступности очереди для кросс-платформенных решений, таких как iSimphony
Сегодня мы рассмотрим настройку времени на устройствах Cisco при помощи протокола NTP (Network Time Protocol). С токи зрения VoIP иметь правильное время на всех устройствах важно по нескольким причинам:
Это позволяет IP-телефонам Cisco отображать пользователям правильную время и дату
Это позволяет выставлять правильную дату и время Voicemail сообщениям
Это позволяет указывать правильное время и дату в Call Detail Records (CDR) , который используется для отслеживания звонка в сети
Это играет большую роль в функциях безопасности на всех устройствах Cisco
Это позволяет указывать правильное время и дату в логах коммутаторов и маршрутизаторов
Изначально когда устройство Cisco загружается, то у многих дефолтное время будет установлено на полдень 1 марта, 1993 года. Есть два способа сконфигурировать время: вручную ввести команду clock set из привелигерованного раздела EXEC или автоматически, используя Network Time Protocol (NTP).
Устройства, получающие время по NTP всегда имеют более точное время, чем устройства, на которых время было установлено вручную. Так, например, все устройства в сети, использующие NTP, будут иметь одинаковое время.
Точность часов определяется параметром stratum у NTP сервера. К серверу stratum 1 непосредственно подключены радио или атомные часы. Устройство, которое получает время от него, считается stratum 2. Устройство, получающее время от stratum 2 считается stratum 3 и так далее. В интернете можно найти много списков NTP серверов, например на сайте www.ntp.org
После того как мы нашли желаемый сервер можно приступать к конфигурации, используя следующие команды.
Router#conf t
Router(config)#ntp server 64.209.210.20
Router(config)#clock timezone MSK 3
При помощи команды ntp server [ip_адрес] мы указываем к какому серверу мы будем подключаться для определения времени. По умолчанию на устройстве будет выставлена временная зона UTC (Universal Time Coordinated) . Чтобы настроить временную зону нужно ввести команду clock timezone [имя] [часы] и указать необходимый сдвиг во времени. В данном случае мы указали UTC+3.
После конфигурации выполнить проверку можно командами show ntp associations и show ntp status.
После того как мы настроили наше устройство для синхронизации с NTP сервером, мы можем использовать его для того, чтобы другие устройства в сети получали от него информацию о времени. Для этого используется команда ntp master [stratum number] . Например, введя команду ntp master 4, мы сможем отдавать информацию о времени со stratum 4 и остается только указать это устройство в качестве источника.
Под телефонными (VoIP) кодеками понимаются различные математические модели используемые для цифрового кодирования и компрессирования (сжатия) аудио информации. Многие из современных кодеков используют особенности восприятия человеческим мозгом неполной информации: алгоритмы голосового сжатия пользуются этими особенностями, вследствие чего не полностью услышанная информация полностью интерпретируется головным мозгом. Основным смыслом таких кодеков является сохранение баланса между эффективностью передачи данных и их качеством.
Изначально, термин кодек происходил от сочетания слов КОДирование/ДЕКодирование, то есть устройств, которые преобразовывали аналог в цифровую форму. В современном мире телекоммуникаций, слово кодек скорее берет начало от сочетания КОмпрессия/ДЕКомпрессия.
Перед тем как начать подробный рассказ про различные кодеки, мы составили таблицу со краткой сравнительной характеристикой современных кодеков:
Кодек
Скорость передачи, Кб/сек.
Лицензирование
G.711
64 Кб/сек.
Нет
G.726
16, 24, 32 или 40 Кб/ сек.
Нет
G.729А
8 Кб/ сек.
Да
GSM
13 Кб/ сек.
Нет
iLBC
13.3 Кб/ сек. (30 мс фрейма);
15.2 Кб/ сек. (20 мс фрейма)
Нет
Speex
Диапазон от 2.15 до 22.4 Кб/ сек.
Нет
G.722
64 Кб/сек.
Нет
G.711
Кодек G.711 это самый базовый кодек ТфОП (PSTN). В рамках данного кодека используется импульсно-кодовая модуляция PCM. Всего в мире используется 2 метода компандирования (усиления сигнала) G.711: µ – закон в Северной Америке и A – закон в остальной части мира. Данный кодек передает 8 – битное слово 8 000 раз в секунду. Если умножить 8 на 8 000, то получим 64 000 бит – то есть 64 Кб/с, скорость потока, создаваемого G.711.
Многие люди скажут, что G.711 это кодек, в котором отсутствует компрессирование (сжатие), но это не совсем так: сам по себе процесс компандирования является одной из форм компрессирования. Все мировые кодеки «выросли» на базе G.711.
Важная особенность G.711 в том, что он минимально загружает процессор машины, на которой он запущен.
G.726
Этот кодек использовался некоторое время, став заменой для G.721, который на тот момент устарел, и является одним из первых кодеков с алгоритмом компрессии. Он так же известен как кодек с адаптивной импульсно-кодовой модуляции (Adaptive Differential Pulse-Code Modulation, ADPCM) и может использовать несколько скоростей потока передачи. Наиболее распространенные скорости передачи это 16, 24 и 32 Кб/сек.
Кодек G.726 почти идентичен G.711 – единственным отличием является то, что он использует половину полосы пропускания. Это достигается путем того, что вместо отправки полного результата квантования, он отправляет только разницу между двумя последними измерениями. В 1990 году от кодека практически отказались, так как он не мог работать с факсимильными сигналами и модемами. Но в наше время, из – за своей экономии полосы пропускания и ресурсов центрального процессора у него есть все шансы вновь стать популярные кодеком в современных сетях.
G.729A
Учитывая то, какую малую полосу пропускания использует G.729A, всего 8 Кб/сек., он обеспечивает превосходное качество связи. Это достигается за счет использования сопряженной структуры с управляемым алгебраическим кодом и линейным предсказанием (Conjugate-Structure Algebraic-Code-Excited Linear Prediction, CS-ACELP). По причине патента, использование данного кодека является коммерческим; однако это не мешает кодеку G.729A быть популярным в различных корпоративных сетях и телефонных системах.
Для достижения такой высокой степени сжатия, G.729A активно задействует мощности процессора (CPU).
GSM
Кодек для глобального стандарта цифровой мобильной сотовой связи (Global System for Mobile Communications, GSM) не обременен лицензированием, как его аналог G.729A, но предлагает высокое качество и умеренную нагрузку на процессор при использовании 13 Кб/сек. полосы пропускания. Эксперты считают, что качество GSM несколько ниже чем G.729A.
iLBC
Кодек iLBC (Internet Low Bitrate Codec) сочетает в себе низкое использование полосы пропускания и высокого качества. Данный кодек идеально подходит для поддержания высокого качества связи в сетях с потерями пакетов.
iLBC не так популярен как кодеки стандартов ITU и поэтому, может быть не совместим с популярными IP – телефонами и IP – АТС. Инженерный совет Интернета (IETF) выпустил RFC 3951 и 3952 в поддержку кодека iLBC.
Internet Low Bitrate кодек использует сложные алгоритмы для достижения высокого показателя сжатия, поэтому, весьма ощутимо загружает процессор.
В настоящий момент iLBC используется бесплатно, но владелец этого кодека, Global IP Sound (GIPS), обязует уведомлять пользователей о намерении коммерческого использования этого кодека. Кодек iLBC работает на скорости в 13.3 Кб/сек. с фреймами в 30 мс, и на скорости 15.2 кб/сек. с фреймами в 20 мс.
Speex
Кодек Speex относится к семейству кодеков переменной скорости (variable-bitrate, VBR), что означает возможность кодека динамически менять скорость передачи битов в зависимости от статуса производительности сети передачи. Этот кодек предлагается в широкополосных и узкополосных модификациях, в зависимости от требования к качеству.
Speex полностью бесплатный и распространяется под программной лицензией университета Беркли (Berkeley Software Distribution license, BSD). Кодек работает на диапазонах от 2.15 до 22.4 Кб/сек. в рамках переменного битрейта.
G.722
G.722 является стандартом ITU-T (International Telecommunication Union - Telecommunication sector) и впервые опубликован в 1988 году. Кодек G.722 позволяет обеспечить качество, не ниже G.711 что делает его привлекательным для современных VoIP разработчиков. В настоящий момент патент на G.722 не действителен, и этот кодек является полностью бесплатным.