По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
В статье расскажем, как работать с основными фичами рабочего места агента и супервизора в Cisco - Finesse. Продукт создан для работы с "сердцем" контактных центров на базе UCCX и UCCE.
Подключаемся к Extension Mobility
Чтобы подключиться к Extension Mobility, с телефонного аппарата:
Нажмите на кнопку Services;
Вводим Used ID и PIN;
Подтверждаем операцию.
После этого, телефон перезагрузится и будет с новым профилем и номером. Разлогиниться можно в аналогичной последовательности.
Запуск агентского приложения Finesse
Запускаем совместимый интернет браузер;
Вводим URL адрес вашего Finesse приложения;
Подключившись к форме авторизации, вводим:
ID - ваш агентский идентификатор;
Password - пароль;
Extension - номер, под которым будет работать агент;
Подключаемся.
Готово. Если вам нужно выйти из приложения, то под залогиненным пользователем нужно изменить статус работы на "Не готов", "Конец смены" или аналогичный статус у вас, который обозначает окончание работы. Затем, нажмите в правом верхнем углу кнопку Sign Out.
Как выглядит интерфейс менеджера в Finesse?
Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?
Статистика по очереди показывает агенту количество звонящих в КЦ людей, ожидающих ответа в очереди. Так же сегмент покажет самое длинное время ожидания ответа в очереди.
В зоне "Отчет по команде", агент может видеть своих коллег, их статусы готовности, а также причину неготовности в виде числового кода.
Состояния агентов
Тут все достаточно просто. Если агент не готов, то его статус выглядит вот так (красный индикатор):
Если агент готов к работе, то зеленый индикатор будет в зоне статус оператора - все просто:
Меняем статус агента
Как вы могли заметить, рядом с индикатором состояния агента, есть небольшая стрелочка, которая смотрит вниз - это не что иное как выпадающий список статусов, при нажатии на который, вы сможете выбрать один из статусов работы/перерыва, доступный вам:
Ответить на звонок
Первое - чтобы принимать вызовы, вам необходимо быть в статусе "Готов". Далее, когда вызов прилетает в десктоп оператора, агент автоматически резервируется. Зона "Статус звонка", которую мы обозначили на скриншоте ранее в разделе "Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?" расширяется и отображается различные параметры звонка для агента: Чтобы ответить на звонок, нужно нажать на соответствующую кнопочку "Answer". Она зеленого цвета.
Обработка звонка в Finesse
Во время разговора с клиентом агент видит:
Трансфер звонка
Чтобы выполнить трансфер звонка:
Нажмите на кнопку "Consult", как показано на скриншоте выше;
Введите внутренний номер, с которым необходимо переговорить;
Переговорите с адресатом. Если он готов принять звонок, нажмите кнопку "Transfer".
Конференция
Чтобы собрать конференцию звонка:
Нажмите на кнопку "Consult";
Наберите номер;
Нажмите "Call";
Переговорите с контактом. Если все ОК, нажмите кнопку "Conference"
Выполнить исходящий вызов
Чтобы выполнить исходящий звонок из Cisco Finesse:
Установите свой статус в "Not Ready", чтобы перестать принимать входящие звонки;
Нажмите на кнопку "Make a New Call"
Выберите адресата звонка среди листа контактов или наберите номер с помощью специальной клавиатуры:
Нажмите "Call";
Чтобы завершить вызов, нажмите "End".
QoS это возможность сети обеспечить специальный уровень обслуживания для конкретных пользователей или приложений без ущерба остальному трафику. Главная цель QoS это обеспечение более предсказуемого поведения сети передачи данных при работе с тем, или иным типом трафика, путем обеспечения необходимой полосы пропускания, контролем над задержкой и джиттером и улучшением характеристик при потере пакетов. Алгоритмы QoS достигают этих целей путем ограничения трафика, более эффективным использованием каналов передачи, и назначением тех или иных политик к трафику. QoS обеспечивает интеллектуальную передачу поверх корпоративной сети, и, при правильной настройке, улучшает показатели производительности.
Политики QoS
Тип трафика
QoS
Безопасность
Когда?
Голос
Задержка меньше 150 мс в одну сторону
Шифрование на уровне передаче голоса
Понедельник - Пятница
Система планирования ресурсов предприятия
Обеспечение доступной полосы пропускания минимум 512 кб/с
Зашифрован
24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году
Трафик, создаваемый программным обеспечением станков и оборудования
Обеспечение доступной полосы пропускания минимум 256 кб/с
В открытом виде
Понедельник - Пятница
Трафик от использования интернет ресурсов HTTP/HTTPS
Негарантированная доставка по принципу Best Effort
HTTP прокси сервер
Понедельник – Пятница, с 8 утра до 9 вечера.
Осуществление QoS в сетях унифицированных коммуникаций
Условно, процесс осуществления QoS в сетях Unified Communications (унифицированных коммуникаций), можно разделить на 3 этапа:
Определение типа трафика в сети и его требований. На данном этапе необходимо научить сеть определять типы трафика чтобы применять к ним те или иные QoS алгоритмы;
Сгруппировать трафик в классы с одинаковыми требованиями QoS. Например, можно определить 4 типа трафика: голос, высоко – приоритетный трафик, низко – приоритетный трафик и трафик от пользования браузером для просмотра WEB страниц;
Назначить политики QoS, применяемые к классам, определенным в п.2.
В современных корпоративных сетях, голосовой трафик всегда требует минимальную задержку. Трафик, который генерируют критически важные для бизнеса приложения требует маленькой задержки (например, информация, относящаяся к банковскому обслуживанию). Другие типы информации могут быть не так чувствительны к задержкам, например, передача файлов или электронная почта. Обычное использование интернета в личных целях на работе может быть так же ограничено или даже запрещено.
Согласно указанным принципам, можно условно выделить три QoS политики:
Без задержки: Присваивается в голосовому трафику;
Лучшее обслуживание: Присваивается к трафику с наивысшим приоритетом;
Остальное: Присваивается к низко – приоритетному и трафику web – браузеров;
Шаг 1: Определение типа трафика
Первым шагом на пути к осуществлению QoS является идентификация типов трафика в сети и определение конкретных требований каждого из типов. Перед осуществлением QoS, настоятельно рекомендуется провести аудит сети, чтобы полностью понимать как и какие приложения работают в корпоративной сети. Если осуществить политики QoS не имея полного понимания корпоративного сегмента сети, то результаты могут быть плачевными.
Далее, необходимо определить проблемы пользователей при работе с теми или иными сетевыми приложениями: например, приложение медленно работает из-за чего имеет плохую производительности работы. Необходимо измерить сетевой трафик в часы наибольшей нагрузки, используя специальные утилиты. Для понимания процессов в сети, необходимым шагом является измерение загрузки процессора каждого из единиц активного сетевого оборудования в период наибольшей загруженности, чтобы четко знать, где потенциально могут возникать проблемы.
После этого, необходимо определить бизнес цели и модели работы и составить список бизнес – требований. По итогам этих действий, каждый из пунктов списка можно сопоставить с тем или иным классом трафика.
В конце, необходимо определить уровни обслуживания которые требуются для различного вида трафика в зависимости от требуемой доступности и быстродействия.
Шаг 2: Сгруппировать трафик в классы
После идентификации сетевого трафика, необходимо использовать список бизнес требований, составленный на первом этапе, чтобы определить классы трафика.
Голосовой трафик всегда определяется отдельным классом. Компания Cisco имеет разработанные механизмы QoS для голосового трафика, например, Low latency queuing (LLQ) , цель которого заключается в контроле за тем, чтобы голос получал преимущество в обслуживании. После того как определены наиболее критичные приложения, необходимо определить классы трафика использую список бизнес требований.
Не каждое приложение имеет свой собственный класс обслуживания. Довольно много приложений с похожими требованиями к QoS группируются вместе в единый класс.
Пример классификации трафика
Типичный корпоративный ландшафт определяет 5 классов трафика:
Голос: Наивысший приоритет для трафика VoIP;
Критически важные: Небольшой набор критически важных для бизнеса приложений;
Транзакции: В данном классе присутствуют сервисы баз данных, интерактивный трафик и привилегированный сетевой трафик ;
Негарантированная доставка: Работает по принципу Best Effort, что дословно переводится как «лучшее усилие». В данный класс можно отнести интернет трафик и e-mail.
Шаг 3: Сгруппировать трафик в классы
Третьим шагом необходимо описать политики QoS для каждого из классов трафика, которые включают следующие действия:
Назначить минимальный размер гарантированной полосы пропускания;
Назначить максимальный размер полосы пропускания;
Назначить приоритеты для каждого из классов;
Использовать QoS технологии, такие как алгоритмы контроля очередей для управления перегрузками.
Рассмотрим на текущем примере определение политик QoS для каждого из классов:
Голос: Доступна полоса пропускания – 1мбит/с. Использовать метку Differentiated Services Code Poin (DSCP) со значением EF [7]. Метка EF (Expedited Forwarding) означает то, что пакеты с таким маркером получают приоритет в очереди согласно принципу наименьшей задержки. Дополнительно используется алгорит LLQ;
Критически важные: Минимальная полоса пропускания – 1мбит/с. Использовать метку Differentiated Services Code Poin (DSCP) со значением AF31 (метка в поле DSCP 011010), что обеспечивает наименьшую вероятность отбрасывания пакета. Параллельное использование алгоритма CBWFQ гарантирует необходимую полосу пропускания для маркированного трафика;
Негарантированная доставка: Максимальная полоса пропускания – 500кбит/с. Использовать метку Differentiated Services Code Poin (DSCP) со значением Default (метка в поле DSCP 000000), что обеспечивает обслуживание по умолчанию. Алгоритм CBWFQ обеспечивает «доставку по возможности», которая ниже по приоритету классов «Голос» и «Критически важные».
Привет! Недавно мы рассказывали про то как подружить телефоны Cisco с IP-АТС Asterisk на примере телефона Cisco 7811. Там мы рассматривали базовую конфигурацию, так что теперь затронем дополнительную, но важную функцию – отображение пропущенных звонков. Также вместе с этим включим журнал звонков, который будет показывать исходящие и принятые вызовы.
Конфигурация
Возьмем наш рабочий XML файл конфигурации (SEP[MAC_ADDRESS].cnf.xml) который лежит у нас на TFTP сервере. Для того чтобы наш телефон начал отображать пропущенные звонки нужно внести следующие изменения.
Во-первых, нужно добавить строчку lineIndex="1" в тег line button в той линии, на которой необходимо включить отображение пропущенных:
<line button="1" lineIndex="1">
Далее в конец нужно добавить сточки для добавления сервиса:
<phoneServices>
<provisioning>0</provisioning>
<phoneService type="1" category="0">
<name>Missed Calls</name>
<url>Application:Cisco/MissedCalls</url>
<vendor></vendor>
<version></version>
</phoneService>
</phoneServices>
И наконец необходимо добавить строчку для включения логирования пропущенных звонков перед тегом <commonProfile>:
<missedCallLoggingOption>1</missedCallLoggingOption>
1 включает логирование на линии, 0 – выключает. Если у нас на телефоне несколько линий, то для них все необходимо указать в этой строке. Например, если у нас три линии и нам нужно включить логирование на 1й и на 3й, то мы в теге укажем 101.
После этого перезагружаем телефон, он у нас должно скачать новый файл конфигурации, и после этого можно пробовать тестировать отображение пропущенных звонков.
При пропущенном звонке он будет отображаться на экране телефона:
Все пропущенные звонки можно посмотреть, нажав на появившуюся кнопку “Недавние”
Вот такими манипуляциями можно заставить отображать пропущенные звонки на телефоне Cisco 7811 при подключении к Asterisk.
А как теперь включить отображение всех остальных звонков и получить рабочий журнал? Все просто – добавляем следующие сточки в конфиг в раздел phoneServices
</phoneService>
<phoneService type="1" category="0">
<name>Received Calls</name>
<url>Application:Cisco/ReceivedCalls</url>
<vendor></vendor>
<version></version>
</phoneService>
<phoneService type="1" category="0">
<name>Placed Calls</name>
<url>Application:Cisco/PlacedCalls</url>
<vendor></vendor>
<version></version>
</phoneService>
Готово! Таким образом мы получили абсолютно рабочий журнал вызовов на телефоне Cisco 7811