По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
В статье пойдет речь о массовом экспорте или импорте экстеншенов (Extension), DIDов, пользователей и прочих параметров. Каждая из этих сущностей может быть экспортирована в CSV файл. Кроме того, эта функция позволяет добавлять большое количество, к примеру, экстеншенов разом (представьте себе сколько времени ушло бы на добавление 100 номеров по одному. Модуль Bulk Handler предоставляет необходимыерекомендуемые заголовки для ваших CSV файлов.
Настройка модуля
Для того, чтобы попасть в данный модуль необходимо:
Зайти в веб-интерфейс вашей АТС
В заглавном меню найти вкладку Admin
В выпадающем меню выбрать Bulk Handler
Секция Export
Секция Export позволяет экспортировать в CSV-файл экстеншены, контакты, пользователей и многие другие настройки.
После экспорта в файле можно делать любые изменения с данными -добавлять, удалять с целью последующего импорта. Важнейшая особенность экспорта - это возможность создания шаблона с корректными заголовками для последующего импортирования.
Примечание: файл так же можно создать в ручную, модуль импорта обозначит необходимые хедеры (заголовки)
Итак, порядок таков:
Нажмите кнопку Export
Выберите вкладку с типом данных для экспорта (в примере выберем экстеншены)
Нажмите кнопку Export рядом с надписью CSV File.
После этого вы получите CSV файл с вашими данными.
Секция Import
Немного отредактируем файл и произведем импорт:
Выбираем кнопку Import
Выбираем вкладку Extensions (по аналогии с теми данными, которые были экспортированы)
Нажимаем на кнопку Browse и выбираем файл на жестком диске
Кликаем на кнопку Submit
Примечание: файл так же можно создать вручную, модуль импорта обозначит необходимые хедеры (заголовки). Так же модуль импорта показывает требуемые заголовки для CSV файла:
Вверху страницы есть кнопка Yes/No - заменять или нет имеющиеся данные после импорта
Появится информация из файла, но только основные заголовки будут выведены на экран
Важно: на этом шаге можно отредактировать файл путём нажатия на кнопку редактирования.
Подождите пока импорт не завершится. Наверху страницы появится статус-бар, который демонстрирует прогресс загрузки. Как только импорт завершится, все столбы таблицы станут зелеными.
Нажмите на кнопку Finished
Примените изменения нажатием на Apply Changes.
Подобным образом остальные типы данных так же могут импортированы - главное выбрать необходимую вкладку на шаге номер 2.
Привет, коллега. Сегодня хотим сделать небольшой обзор двух продуктов компании Cisco, а именно, сервер обеспечения голосовых сообщений Cisco Unity Connection (CUC) и сервер обмена мгновенным сообщениями и доступностью абонента Cisco Unified Presence (Instant Messaging and Presence, IM&P).
Cisco Unity Connection
Данное решение компании Cisco Systems предназначено для сервиса голосовых сообщений, голосовой почты и распознавания голоса. Сервер CUC обеспечивает доступ пользователей к голосовой почте в рамках архитектуры Unified Communications. Один высокопроизводительный сервер может обеспечить взаимодействие с 20 000 пользователей. Функционал распознавания речи, который создан как для внутренних так и для внешних пользователей, позволяет управлять системой с помощью голоса. Встроенный почтовый сервер обеспечивает автоматическую отправку голосовых сообщений, а так же, предоставляется возможность прослушивать свою почту через WEB – интерфейс через интернет браузер.
Cisco Unity Connection – одно из пяти продуктов компании Cisco базирующихся на операционной системе Linux. Вся информация, такая как медиа данные, а так же статистические данные хранятся локально на сервере в БД IBM Informix. Сервер CUC поддерживает интеграцию с различными телефонными станциями, поддерживая соединение как через IP, так и через TDM. Для удобства одновременной настройки большого числа пользователей, понимает стандартный формат Comma-Separated Values (CSV). Данный файл содержит информацию о множестве пользователей, может быть создан через Microsoft Office и импортирован через консоль Unity Connection. Параллельно, поддерживается ручная настройка пользователей и синхронизация с Active Directory по протоколу Lightweight Directory Access Protocol (LDAP).
Сервер Cisco Unity Connection обеспечивает традиционный телефонный интерфейс пользователя Telephone User Interface (TUI) для взаимодействия через Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) протокол.
Лицензирование
Следующие лицензии на CUC предоставляется производителем:
SpeechView - данная технология распознает голосовое сообщение и отправляет его в виде текста на почтовый ящик. Распространяется в расчете 1 лицензия / 1 пользователь.
Голосовой ящик - лицензия на 1 пользовательский ящик для голоса.
Аппаратная платформа
Продукт Cisco Unity Connection может быть установлен на различных аппаратных платформах, например, HP или IBM. Рекомендуется инсталляция на сервера Cisco Convergence Server (MCS).
Cisco Unified Presence (Instant Messaging and Presence, IMP)
Данное решение компании Cisco Systems предназначено для расширения базовых статусов доступности и состояния абонента, передающихся с Cisco Unified Communications Manager (CUCM), таких как трубку поднята или снята. Продукт IMP предназначен для передачи информации о состоянии коллег и бизнес партнеров (доступен, занят и отошел), которая видна пользователю еще до звонка. Корпоративный обмен мгновенными сообщениями, Instant Messaging (IM), обеспечивает чат –группами или индивидуальными чат – сессиями отдельных пользователей.
Основная цель IM&P это сокращение времени дозвона до абонента корпоративной сети, путем обеспечения статуса доступности этого абонента. Пользователи могут самостоятельно менять статус, а так же, сообщать тип устройства через которое они доступны, например, это может быть мобильный или стационарный телефон. Сервер IM&P настраивается в связке с CUCM, который обеспечивает телефонную сигнализацию и базовый статус о доступности, такой как поднятие и снятие телефонной трубки. Основные протоколы, обеспечивающие передачу статусов пользователей, это SIP for Instant Messaging and Presence Protocol (SIMPLE) и Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP).
Итак, Instant Messaging and Presence предоставляет следующие конкурентные преимущества:
Корпоративный обмен мгновенными сообщениями - коммуникации сотрудников в режиме реального времени путем обмена сообщениями в чате. Решение предоставляет возможность как индивидуального, так и группового обмена мгновенными сообщениями
Архивация и хранение данных - решение предоставляет возможность сохранять листинг переписки в PostgreSQL базе данных. Это позволяет всегда вернуться к важной корпоративной переписке.
Виртуальное присутствие - удобная визуализация статуса доступности абонента делает решение максимально привлекательным для корпоративного сегмента.
Огромный и “кровавый" энтерпрайз врывается в нашу IT - базу знаний. Говорить будем о продукте (точнее продуктах) американской компании Genesys. Эти ребята делают ПО для контактных центров, так сказать, высшего разряда - банки, государство и крупнейшие предприятия. Хотя сам Genesys подчеркивает, что решение может помочь и малому бизнесу, но, честно говоря, автор статьи не на своем веку не встречал инсталляций Genesys в SMB сегменте (по крайней мере в России).
/p>
Genesys постоянно фигурирует в сводке компании Gartner, в 2018 году ребятам даже удалось стать лидером в “магическом квадранте". Давайте разбираться.
Что умеет контакт - центр на базе Genesys?
Вендор позиционирует свой продукт в четырех плоскостях. Разберемся по порядку.
Улучшение клиентского сервиса
Первая часть профита. Genesys обеспечит умную маршрутизацию на агентов (умнее чем даже модный prescission routing у Cisco), которая маршрутизирует на агентов не только на базе привычных скиллов или атрибутов, на и подключается искусственный интеллект и технологии машинного обучения. Клиент попадет именно на того агента, который сможет решить его вопрос. Так сказать, дата - дривен подход в маршрутизации клиентских обращений - и это не только голос. Конечно Genesys умеет в модный омниченнел.
Помимо фронтовой части КЦ (звонки и разговоры с агентами), Genesys обеспечит вас инструментами WFO, которые позволяет более эффективно планировать смены агентов, чтобы нагрузка на КЦ была обеспечена в рамках требуемого service level.
Что касается так называемых “порталов самообслуживания" - у ребят есть решение. Создавать сервисы, в рамках которых при обращении в КЦ клиент сам сможет решить свою проблему довольно просто.
Это основные пункты. Но далеко не все. Погнали дальше.
Маркетинг
Омниканальный возможности вендора (чаты, мессенджеры, то есть не только голос) обеспечат точечную доставку ваших маркетинговых кампаний до клиентов. Вы уверены, что 20ти летний клиент вашего бизнеса хочет принять звонок? Может быть он ждет сообщения в мессенджер?
Продажи
Инструментов много. Но самый популярный - это конечно исходящий обзвон (дайлер). Genesys OCS (outbound contact server) вместе с интеграционными возможностями и гибкой кастомизацией обзвона (днем звоним на мобильный, вечером на домашний в зависимости от часового пояса, как вам?), с возможностью обзвона в режимах ручного набор, превью (preview, тут агенту выгружается список контактов и он сам решает, кому звонить), progressive (тоже самое что и превью, только оператор не выбирает) или predictive (дайлер угадывает доступность абонента) - изи.
Конкуренты
Основные конкуренты это Cisco и Avaya. У Cisco можно выделить 2 продукта (на оба у нас есть статьи, ознакомьтесь нажав ниже):
Cisco UCCX - конкурентом, конечно, можно назвать с натяжкой. Ибо это контакт - цент экспресс;
Cisco UCCE - тяжеловесная энтерпрайзная машина для контакт - центров. Полноценный конкурент;
И решения Avaya Aura. Мы не будем делиться субъективными мнения, кто круче и у кого “очереди больше". Посмотрите анализ гартнера ,если хотите понимать динамику во временном разрезе.
Примерная архитектура
От инсталляции к инсталляции. И это важно. Но мы очень постарались в общих чертах с детализацией роли серверов нарисовать, как работает КЦ от Genesys. Гляньте на картинку. Мы очень верхнеуровнево постарались показать, как работает обработка цифровых и голосовых каналово в Genesys:
Теперь давайте поговорим компоненты:
Клиент - хммм. Кто же это может быть?
Голос - голосовой обращение клиента в КЦ (звонок);
Чат - текстовое сообщение через мессенджер, чат на сайте или мобильном приложении, например;
SIP сервер - это интерфейс между SIP (телефония) и компонентами Genesys. Принимает SIP запросы и транслирует их дальше на понятный остальным компонентам язык;
GVP - он же Genesys Voice Platform. Гибкая платформа создания приложений для обработки вызовов и работы с RTP потоками. У Cisco есть CVP, а у Genesys GVP, вай нот?) ;
ASR/TTS - сердце синтеза и распознавания речи (если мы делаем голосовые сервисы). Genesys активно топит за Nuance, но не переживайте - там живет MRCP. Можно и ЦРТ подключить, и что угодно;
GMS - Genesys Mobile Services. Расширяет функции REST API для интеграции с внешними приложениями. Например, с API от Telegram (мессенджер);
Interaction сервер - часть PureEngage Digital (eServices). То есть это не голосовые, а цифровые коммуникации. Сервер помогает выполнить обмен сообщениями и выполнять контроль воркфлоу обработки, как было нарисовано в IRD (Interaction Routing Designer). Кстати, IRD это конструктор скриптов маршрутизации. Об этом в следующих статьях;
ORS - важный. Очень важный. Его зовут Orchestration Server и он помогает в маршрутизации запросов. ORS интегрируется с другими компонентами, и по факту, просто выполняет на себе SCXML скрипты (стратегии), которые вы сможете сделать в Composer (инструмент для генерации стратегий маршрутизации);
Conversation Manager - сам по себе конверсейшн менеджер, это некое приложение, которое обеспечивает согласованную клиентскую коммуникацию. Давайте про его модули поконкретнее:
Context Services - помогает определить клиента. Кто он? Чего хочет? Где он находится в процессе всего пути клиентского обращения?;
Genesys Rules - набор каких то правил. Например, если мы знаем, что этот клиент интересуется кредитами, часто звонит и исправно платит свой текущий кредит, то в качестве опций, предлагаемых ему, будет предложено воспользоваться приложениям для самообслуживания, например. Условно говоря, этот модуль живет на принятии решений вида if..then;
Journey Timeline - классная штука. Визуальная шкала того, какой путь прошел ваш клиент, какие пункты IVR послушал, какие порталы самообслуживания “поюзал" и так далее. CJM (customer journey map), так сказать;
Pulse коллектор - компонент, который напрямую коннектится к Stat серверу (сервер сбора статистики) и забирает с него статистику по объектам КЦ;
Data Depot - берет данные из Context Services, чтобы передать в статистику информацию по клиенту;
Pulse - компонент отчетности и анализа статистики КЦ;
Вот так. Это примерная архитектура контактного центра на базе Genesys.
Итоги
КЦ на базе Genesys - отличный и конкурентный вариант. Продукт имеет мощных конкурентов, борьба с которыми обеспечивает его динамичное развитие. Набор продуктов Genesys создан для того, чтобы прогреть лояльность ваших клиентов то температуры кипения, увеличить продажи и улучшить маркетинговые кампании.