По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
”Здравствуйте, вы позвонили в компанию "Company Name", для соединения с отделом продаж – нажмите 1, если вы являетесь партнером нашей компании – нажмите 2, по вопросам технической поддержки – 3. Для соединения с оператором – оставайтесь на линии”. Наверное, сейчас уже ни одна компания не осталась без подобного сценария обработки входящих звонков. Короткие гудки в трубке, прежде чем Вам ответит сотрудник компании, в которую Вы пытаетесь дозвониться – теперь уже большая редкость. Всё это стало возможным с появлением цифровых АТС, а функционал, пример которого был приведен выше, называется IVR (Interactive Voice Response) в русской литературе – голосовое меню. В сегодняшней статье, мы рассмотрим функционал IVR на примере IP-АТС Asterisk и FreePBX 13.
Основной функцией IVR – является маршрутизация входящих вызовов между департаментами компании, посредством обработки сигналов тонального набора, осуществляемых дозвонившимся клиентом, на своем телефоне. Тем самым, IVR позволяет распределить нагрузку на операторов кол-центра, т.к клиенту предоставляется возможность соединиться с интересующим его отделом и получить всю необходимую информацию, минуя первую линию операторов. Помимо данной функции, IVR может использоваться в рекламных и маркетинговых акциях, в целях получения статистической информации и даже в организации автономных голосовых порталов с распознаванием речи, где вообще не требуется присутствие оператора.
В больших кол-центрах к организации IVR подходят серьёзно, учитываются все факторы вплоть до психологического. От того насколько грамотно подобран голос диктора, музыкальное сопровождение и информация сообщения, зависит расположение клиента, который дозвонился в компанию и его лояльность. Информация, которая сообщается в меню IVR должна быть изложена лаконично, дружелюбно и емко. Поэтому в первую очередь – необходимо написать текст IVR и его сценарий. Общая рекомендация – ограничиться несколькими опциями, т.е не стоит задавать слишком большое меню с 6 и более опциями, поскольку в нем попросту будет сложно ориентироваться.
Пошаговое видео
Настройка
Перейдём к FreePBX 13 и рассмотрим какие варианты предлагает его функционал при настройке IVR. В первую очередь, с главной страницы перейдем по следующему пути Applications -> IVR. Нам предложат создать новое голосовое меню:
Перед нами откроется страница добавления нового голосового меню IVR, нажимаем Add IVR
Пройдёмся по основным пунктам:
IVR Name – Имя голосового меню, тут все просто
IVR Description – Опционально, можно добавить описание данного IVR, например IVR_Holiday – меню, которое будет слышать дозвонившийся по праздникам
Announcement – Голосовое сообщение, которое будет слышать дозвонившийся. Именно данное сообщение будет направлять абонента (“нажмите 1, нажмите 2 и так далее”). Добавляется через System Recordings
Enable Direct Dial – Данная опция позволяет абоненту набрать внутренний номер сотрудника (если он его знает) и напрямую соединиться с ним, не дожидаясь, пока это предложит IVR
Timeout – Время, за которое абоненту предлагают выбрать опцию после сообщения. Если данное время истекло, то IVR отработает по timeout rules, которые описываются ниже
Invalid Retries – Количество попыток, которые есть у абонента, чтобы ввести правильный номер опции, прежде чем абонента отправят на Invalid Destination
Invalid Retry Recording – Сообщение, которое услышит абонент, после того как повторно введет неверный номер опции. Добавляется через System Recordings
Append Announcement to Invalid – Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR пользователю, который исчерпал все попытки ввода
Return on Invalid – Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, исчерпавшего попытки ввода, в основное меню IVR из, так называемого под-меню (sub-IVR). Работает только если настроено данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню
Invalid Recording – Сообщение, которое будет проигрываться абоненту, после того как он исчерпает все попытки Invalid Retries. Добавляется через System Recordings
Invalid Destination - Если пользователь исчерпал все попытки ввода, то он будет отправлен по данному пути. Это может быть, например, номер операторов или любое другое направление настроенное на АТС
Timeout Retries – Как много раз пользователь может ждать времени, указанного в Timeout
Timeout Retry Recording - Сообщение, которое услышит пользователь, достигший Timeout. Добавляется через System Recordings
Append Announcement on Timeout - Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR пользователю, который достиг Timeout. Добавляется через System Recordings
Return on Timeout - Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, достигшего Timeout, в основное меню IVR из, так называемого под-меню (sub-IVR). Работает только если настроено данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню
Timeout Recording - Сообщение, которое услышит пользователь, исчерпавший Timeout Retries. Добавляется через System Recordings
Timeout Destination - Если пользователь исчерпал все Timeout Retries, то он будет отправлен по данному пути.
Return to IVR after VM – Опция, позволяющая пользователю вернуться в IVR после того как он был направлен на голосовую почту
IVR Entries - Самая важная вкладка. Здесь мы настраиваем соответствие цифр тонального набора и направления звонка, т.е ту самую маршрутизацию вызова. На примере ниже, если абонент введет цифру 1, то попадет на группу обзвона ( Ring Group ) технической поддержки
Предыдущая статья из цикла про устранение неисправностей DHCP на Cisco доступна по ссылке.
Последняя статья будет посвящена некоторым проблемам с FHRP, мы начнем с VRRP!
Урок 1
В сценарии выше у нас есть проблема с HSRP. Сначала разберем топологию. С левой стороны находится клиент (мы используем маршрутизатор, чтобы иметь возможность воссоздать его в GNS3), который использует виртуальный IP-адрес в качестве шлюза по умолчанию. R2 и R3 настроены для HSRP. На правой стороне есть маршрутизатор с IP-адресом 4.4.4.4 на интерфейсе loopback0. К сожалению, наш клиент не может пропинговать 4.4.4.4. Что здесь происходит?
Сначала мы отправим эхо-запрос от клиента на IP-адрес 4.4.4.4. Вы видите символ U (недостижимый), поэтому мы знаем, что получаем ответ от шлюза по умолчанию.
Таблица маршрутизации была отключена на этом клиентском маршрутизаторе (нет ip-маршрутизации), но вы можете видеть, что шлюз по умолчанию был настроен. Давайте посмотрим, доступен ли этот IP-адрес.
Достигнуть шлюза по умолчанию не проблема, поэтому мы можем перенести фокус на R2 или R3.
Мы можем использовать команду show standby, чтобы убедиться, что R3 является активным маршрутизатором HSRP. Давайте проверим, может ли он достичь IP-адреса 4.4.4.4.
Увы ...пинг не проходит.
Его нет в таблице маршрутизации, и если вы посмотрите внимательно, то увидите, что FastEthernet1/0 не находится в таблице маршрутизации как непосредственно подключенный, это указывает на то, что что-то не так с этим интерфейсом.
Ну вот...интерфейс отключен.
R3(config)#interface fastEthernet 1/0
R3(config-if)#no shutdown
Включим его!
Ну вот, теперь он работает.
Проблема устранена ... теперь клиент может пинговать 4.4.4.4! Есть еще одна вещь, хотя ... мы используем HSRP, так что наш шлюз по умолчанию не является единственной точкой отказа, но в этом случае R3 имел сбой соединения...разве R2 не должен взять на себя управление?
interface tracking было включено, и вы можете видеть, что приоритет должен уменьшиться на 10, если интерфейс FastEthernet1/0 перейдет в состояние down. Это означает, что обычно R2 должен взять на себя управление, но preemption is disabled по умолчанию для HSRP.
R2(config)#interface fastEthernet 0/0
R2(config-if)#standby 1 preempt
R3(config)#interface fastEthernet 0/0
R3(config-if)#standby 1 preempt
Прежде чем отпраздновать нашу победу в устранении неполадок, мы должны убедиться, что эта проблема больше не возникнет в будущем. Мы включим приоритет на обоих маршрутизаторах. Теперь все готово!
Итог урока: убедитесь, что preemption включена для HSRP, если вы используете interface tracking
Урок 2
Вот та же топология, но на этот раз мы используем VRRP вместо HSRP. Однако проблема заключается в другом: клиент жалуется, что не все IP-пакеты попадают в 4.4.4.4.
Некоторые из IP-пакетов не поступают в 4.4.4.4.
IP-адрес шлюза: 192.168.123.254.
Шлюз пингуется без проблем.
R2 не может достичь 4.4.4.4, но у R3 нет никаких проблем. Прежде чем мы продолжим проверять, почему R2 не может достичь 4.4.4.4, мы взглянем на конфигурацию VRRP, чтобы увидеть, какой маршрутизатор является главным.
Вывод show vrrp интересен. Оба маршрутизатора считают, что они активны, и, если вы посмотрите внимательно, вы поймете, почему. Аутентификация включена, и в key-string имеется несоответствие. Поскольку оба маршрутизатора активны, половина пакетов окажется в R2, а остальные в R3. Вот почему наш клиент видит, что некоторые пакеты приходят, а другие нет. Давайте исправим нашу аутентификацию:
R2(config)#interface fa0/0
R2(config-if)#vrrp 1 authentication md5 key-string SECRET
Мы сделаем key-string одинаковыми.
Это сообщение в консоли R2 является многообещающим.
R3 был выбран в качестве главного маршрутизатора. Теперь давайте выясним, почему R2 не смог достичь 4.4.4.4, поскольку эта проблема устранена.
Странно, R2 показывает только одну запись в таблице маршрутизации, что-то не так с FastEthernet 1/0.
Кажется, кому-то нравится команда shutdown Имейте в виду, что это может быть что-то еще списки доступа, blocking traffic между R2 и R4, port-security (если был коммутатор в середине), интерфейсы в режиме err-disabled, неправильные IP-адреса и другое. Проверьте все!
R2(config)#interface fastEthernet 1/0
R2(config-if)#no shutdown
Включим интерфейс!
Проблема устранена!
Итог урока: убедитесь, что маршрутизаторы VRRP могут связаться друг с другом.
Если вы работаете с Windows, структура файловой системы Linux может показаться особенно чуждой. Диск C: и буквы диска исчезли, их заменили каталоги / и загадочно звучащие каталоги, большинство из которых имеют трехбуквенные имена.
Стандарт иерархии файловой системы (FHS - Filesystem Hierarchy Standard) определяет структуру файловых систем в Linux и других UNIX-подобных операционных системах. Однако файловые системы Linux также содержат некоторые каталоги, которые еще не определены стандартом.
Обратите внимание, что мы не говорим здесь о файловой системе, которая является техническим шаблоном, используемым для хранения данных на диске. Структура каталогов, которую мы рассмотрим, применима к большинству дистрибутивов Linux независимо от того, какую файловую систему они используют.
Типы содержимого
Это основные типы контента, хранящегося в файловой системе Linux.
Постоянный (Persistent) - это содержимое, которое должно быть постоянным после перезагрузки, например, параметры конфигурации системы и приложений.
Время выполнения (Runtime) - контент, созданный запущенным процессом, обычно удаляется перезагрузкой
Переменный/динамический (Variable/Dynamic) - это содержимое может быть добавлено или изменено процессами, запущенными в системе Linux.
Статический контент (Static) - остается неизменным до тех пор, пока не будет явно отредактирован или перенастроен.
/ - Корневой каталог (root)
Все в вашей системе Linux находится в каталоге /, известном как root или корневой каталог. Вы можете думать о каталоге / как о каталоге C: в Windows, но это не совсем так, поскольку в Linux нет букв дисков. В то время как другой раздел будет расположен вD: в Windows, этот другой раздел появится в другой папке в / в Linux. Если вы посмотрите на структуру каталогов, вы поймете, что она похожа на корень дерева.
Поскольку все остальные каталоги или файлы происходят от корня, абсолютный путь к любому файлу проходит через корень. Например, если у вас есть файл в /home/user/documents, вы можете догадаться, что структура каталогов идет как root -> home -> user -> documents.
/bin - Основные пользовательские двоичные файлы
Каталог /bin содержит основные пользовательские двоичные файлы (программы), которые должны присутствовать при монтировании системы в однопользовательском режиме.
Приложения, например такие как браузер Firefox, хранятся в /usr/bin, а важные системные программы и утилиты, такие как оболочка bash, находятся в /bin. Каталог /usr может храниться в другом разделе - размещение этих файлов в каталоге /bin гарантирует, что в системе будут эти важные утилиты, даже если другие файловые системы не смонтированы.
/bin непосредственно содержит исполняемые файлы многих основных команд оболочки, таких как ps, ls, ping, grep, cp.
Каталог /sbin аналогичен - он содержит важные двоичные файлы системного администрирования. /sbin содержит iptables, reboot, fdisk, ifconfig, swapon
/boot - Статические загрузочные файлы
Каталог /boot содержит файлы, необходимые для загрузки системы - например, здесь хранятся файлы загрузчика GRUB и ваши ядра Linux. Однако файлы конфигурации загрузчика не находятся здесь - они находятся в /etc вместе с другими файлами конфигурации.
/cdrom - Точка монтирования для компакт-дисков
Каталог /cdromне является частью стандарта FHS, но вы все равно найдете его в Ubuntu и других операционных системах. Это временное место для компакт-дисков, вставленных в систему. Однако стандартное расположение временных носителей находится в каталоге /media.
/dev - Файлы устройства
Linux представляет устройства в виде файлов, а каталог /dev содержит ряд специальных файлов, представляющих устройства. Это не настоящие файлы в том виде, в каком мы их знаем, но они отображаются как файлы - например, /dev/sda представляет собой первый диск SATA в системе. Второй диск будет называться /dev/sdb. Если вы хотите его разбить, вы можете запустить редактор разделов и указать ему отредактировать /dev/sda. В итоге получим что первым разделом этого диска будет /dev/sda1, а вторым - /dev/sda2.
Этот каталог также содержит псевдоустройства, которые представляют собой виртуальные устройства, которые на самом деле не соответствуют оборудованию. Например, /dev/random производит случайные числа. /dev/null - это специальное устройство, которое не производит вывода и автоматически отбрасывает весь ввод - когда вы перенаправляете вывод команды на /dev/null, вы отбрасываете его.
/etc - Файлы конфигурации
Каталог /etc содержит файлы конфигурации, которые обычно можно редактировать вручную в текстовом редакторе. Обратите внимание, что каталог /etc/ содержит общесистемные файлы конфигурации (например имя хоста) - пользовательские файлы конфигурации находятся в домашнем каталоге каждого пользователя.
/home - Домашние папки
Каталог /home содержит домашнюю папку для каждого пользователя. Например, если ваше имя пользователя - bob, у вас есть домашняя папка, расположенная в /home/bob. Эта домашняя папка содержит файлы данных пользователя и пользовательские файлы конфигурации. Каждый пользователь имеет право записи только в свою домашнюю папку и должен получить повышенные права (стать пользователем root) для изменения других файлов в системе.
/lib - Основные общие библиотеки
Каталог /lib содержит библиотеки, необходимые для основных двоичных файлов в папке /bin и /sbin. Библиотеки, необходимые для двоичных файлов в папке /usr/bin, находятся в /usr/lib.
Имена файлов библиотеки: ld* или lib*.so.*.
Поскольку вы, вероятно, используете 64-битную операционную систему, то у вас есть пара каталогов: /lib, /lib32 и /lib64. Те библиотеки, которые не содержат кода, специфичного для версии процессора, находятся в папке /lib. Те, которые зависят от версии, находятся в каталогах /lib32 (32-бит) или /lib64 (64-бит), в зависимости от ситуации.
/lost+found - Восстановленные файлы
В каждой файловой системе Linux есть каталог /lost+found. В случае сбоя файловой системы проверка файловой системы будет выполнена при следующей загрузке. Любые найденные поврежденные файлы будут помещены в каталог lost+found, чтобы вы могли попытаться восстановить как можно больше данных.
/media - Съемный носитель
Каталог /media содержит подкаталоги, в которых монтируются съемные носители, вставленные в компьютер. Например, когда вы вставляете компакт-диск в свою систему Linux, внутри каталога /media автоматически создается каталог. Вы можете получить доступ к содержимому компакт-диска внутри этого каталога.
Например, /media/cdrom для CD-ROM (если он не расположен в корне), /media/floppy для дисководов гибких дисков, /media/cdrecorder для рекордера компакт-дисков
/mnt - Временные точки монтирования
Исторически сложилось так, что каталог /mnt - это то место, где системные администраторы монтируют временные файловые системы во время их использования. Например, если вы монтируете раздел Windows для выполнения некоторых операций по восстановлению файлов, вы можете подключить его в /mnt/windows. Однако вы можете монтировать другие файловые системы в любом месте системы.
/opt - Дополнительные пакеты
Каталог /opt содержит подкаталоги для дополнительных пакетов программного обеспечения. Он обычно используется проприетарным программным обеспечением, которое не подчиняется стандартной иерархии файловой системы - например, проприетарная программа может выгружать свои файлы в /opt/application при ее установке.
/proc - Файлы ядра и процессов
Каталог /proc похож на каталог /dev, потому что он не содержит стандартных файлов. Он содержит специальные файлы, которые представляют информацию о системе и процессе.
Это псевдофайловая система, содержащая информацию о запущенном процессе. Например: каталог /proc/{pid} содержит информацию о процессе с этим конкретным pid.
Также тут можно получить текстовую информацию о системных ресурсах. Например узнать аптайм /proc/uptime, проверить информацию о процессоре /proc/cpuinfo или проверить использование памяти вашей системой Linux /proc/meminfo.
/root - Корневой домашний каталог
Каталог /root - это домашний каталог пользователя root. Вместо того, чтобы находиться в /home/root, он находится в /root. Он отличается от /, который является корневым каталогом системы, важно не путать их.
/run - Файлы состояния приложения
Каталог /run является довольно новым и предоставляет приложениям стандартное место для хранения необходимых им временных файлов, таких как сокеты и идентификаторы процессов. Эти файлы нельзя хранить в /tmp, потому что файлы в /tmp могут быть удалены.
/sbin - Двоичные файлы системного администрирования
Каталог /sbin аналогичен каталогу /bin. Он содержит важные двоичные файлы, которые обычно предназначены для запуска пользователем root для системного администрирования.
/selinux - виртуальная файловая система SELinux
Если ваш дистрибутив Linux использует SELinux для обеспечения безопасности (например, Fedora и Red Hat), каталог /selinux содержит специальные файлы, используемые SELinux. Это похоже на /proc. Ubuntu не использует SELinux, поэтому наличие этой папки в Ubuntu кажется ошибкой.
/srv - Сервисные данные
Каталог /srv содержит «данные об услугах, предоставляемых системой». Если вы использовали HTTP-сервер Apache для обслуживания веб-сайта, вы, вероятно, сохранили бы файлы своего веб-сайта в каталоге внутри каталога /srv.
/tmp - Временные файлы
Приложения хранят временные файлы в каталоге /tmp. Эти файлы обычно удаляются при перезапуске вашей системы и могут быть удалены в любое время с помощью таких утилит, как tmpwatch.
/usr - Пользовательские двоичные файлы и данные только для чтения
Каталог /usr содержит приложения и файлы, используемые пользователями, в отличие от приложений и файлов, используемых системой. Например, второстепенные приложения расположены в каталоге /usr/bin вместо каталога /bin, а второстепенные двоичные файлы системного администрирования расположены в каталоге /usr/sbin вместо каталога /sbin. Библиотеки для каждого из них находятся в каталоге /usr/lib. Каталог /usr также содержит другие каталоги - например, файлы, не зависящие от архитектуры, такие как графика, находятся в /usr/share.
Каталог /usr/local - это место, куда по умолчанию устанавливаются локально скомпилированные приложения - это не позволяет им испортить остальную часть системы.
/var - файлы переменных данных
/var это место, где программы хранят информацию о времени выполнения, такую как системный журнал, отслеживание пользователей, кэши и другие файлы, которые системные программы создают и управляют.
Каталог /var является записываемым аналогом каталога /usr, который при нормальной работе должен быть доступен только для чтения. Файлы логов и все остальное, что обычно записывается в /usrво время нормальной работы, записывается в каталог /var. Например, вы найдете файлы логов в /var/log. Помимо логов тут можно найти пакеты и файлы базы данных /var/lib, электронные письма /var/mail, очереди печати /var/spool, файлы блокировки /var/lock, временные файлы, необходимые при перезагрузке /var/tmp.