По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Система автоматического исходящего обзвона – это программное обеспечение, с помощью которого любой Call-центр может в разы сократить время и затраты на исходящий обзвон. Существует 4 основных способа организовать обзвон списка номеров:
ручной набор - оператор делает набор вручную. Это неэффективное расходование времени оператора (набор номер, писк контакта в базе и так далее);
preview – диалер загружает списки контактов, в которых оператор заранее видит информацию по каждому клиенту и принимает решение о звонке самостоятельно. При этом, он не набирает номер телефона и не снимает трубку до того момента, как абонент ответит на звонок;
progressive – так же, как и в preview загружаются списки контактов, но в этом варианте у оператора нет возможности отказаться от внешнего звонка. Диалер стремится занять звонками максимальное количество доступных каналов. Это подходит для автоматических извещений, IVR (когда вызываемого абонента нужно подключить на интерактивное меню) и прозвона номеров;
predictive dialer – самое интересное. При предиктивном дозвоне используются сложные сценарии и реальный математический расчет. Dialer предназначен для максимального сокращения времени ожидания оператором звонка при минимальных потерях успешных звонков. Для этого используются алгоритмы, «просчитывающие» необходимое количество звонков в следующий момент на основании данных о количестве операторов, которые будут доступны на момент соединения, о средней длительности разговора (ACD), о проценте успешных соединений (ASR) и прочих. У каждого продукта данные секретны и не публичны :).
Хочу презентацию продукта!
Программный продукт IqDialer
В качестве основной телекоммуникационной платформы для IqDialer был выбран Asterisk. Дайлер кроссфункционален и стабилен – он справляется с разными задачами, а его надежность протестирована в десятках инсталляций. Все функциональные возможности диалера (интеграция с внешними компонентами, CRM, например) управляются посредством RESTful API.
Работает это примерно так: устанавливается и настраивается оборудование, необходимое для начала работы Call-центра, затем загружается база контактов для обзвона, и операторы входят в систему, занимая свои виртуальные рабочие места и вставая в очередь на телефонии. IqDialer определяет доступные ресурсы для работы, и в этот момент программа начинает расчеты, запрашивает статистику звонков, рассчитывает, сколько нужно взять лидов (контактов для обзвона), занимает расчетное количество операторов, трансформирует лиды в звонки и отправляет все на телефонию. Первый этап закончен :)
В следующем этапе звонки, попавшие в телефонию, при дозвоне до клиента попадают в очередь и диалер собирает всю доступную ему информацию о звонке. На основании собранной информации программа отправляет карточки лидов операторам, и те видят на своих экранах всю информацию по контакту и обрабатывают звонок в соответствии с поставленной задачей. На последнем этапе по завершению звонка, оператор дополнительно обрабатывает карточку лида, сохраняя ее (срабатывает интеграция CRM и диалера) дает понять системе сколько длилась дообработка и что оператор готов принять новые вызовы (освобождается в очереди). Система обрабатывает завершенный звонок, производя манипуляции с лидом, меняет его статус и создает задачи для пропущенного звонка.
«Под капотом» это выглядит примерно так:
Время статистики. Для сравнения эффективности различных режимов набора, мы возьмем 3 (три) самых распространенных варианта обзвона (Preview, Progressive и Predictive), которые практикуют Call - центры, и для примера возьмем Call – центр, где один оператор работает 5 дней в неделю, по 8 часов в день:
Действие
Preview
Progressive
Predictive
Поиск карточки клиента (сек)
0
0
0
Ознакомление с карточкой клиента (сек)
10
0
0
Набор номера (сек)
0
0
0
Дозвон (сек)
20
20
0
Занятость оператора в разговоре (сек)
90
90
90
Всего времени на звонок (сек)
120
110
90
Звонков в день
240
262
320
Формула получения звонков в день и месяц
8*60*60/120240*22
8*60*60/110262*22
8*60*60/90320*22
Звонков в месяц
5280
5764
7040
Если привести здесь в качестве примера статистику, учитывающую еще и ручной набор, то результатом сравнения будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в 2 раза. Даже при таком простом анализе, который не учитывает множество дополнительных факторов и полностью исключает сравнение с ручным набором оператором телефонных номеров, очевидна выгода :)
Таким образом, основываясь на вышесказанном, любой Call - центр просто обязан использовать только Predictive (предиктивный) Dialer. Однако не все так просто. Этот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае predictive dialing вместо пользы будет приносить только вред.
Смешанный режим работы оператора
В работе каждого Call - центра случаются временное затишье или резкий всплеск количества обращений, которые тяжело прогнозировать. В такой ситуации действенным инструментом поддержания необходимого и достаточного уровня сервиса могут стать работа в смешанном режиме – blended Agent. Смешанный режим позволяет оператору обрабатывать входящие и исходящие обращения по различным каналам коммуникаций в рамках единой очереди.
Чтобы проиллюстрировать выгоду, полученную при добавлении исходящих звонков в кейс (рабочие задачи) оператора, можно привести такой пример: допустим, операторы принимают только входящие звонки и при этом в течение одного рабочего дня простаивают 20% своего времени. Тогда в течение дня оператор не работает (8*60*0.2) = 96 минут. Пусть в Call - центре работает 10 операторов, тогда легко вычислить, что колл-центр уже простаивает (96*10/60) = 16 часов в день , а в месяц уже (16*22) = 352 человеко-часа.
При этом, у колл-центра могут быть заказы на проведение опросов (исходящая кампания на обзвон), и во время простоя оператору будут подмешиваться звонки с опросами. Производительность и качество обслуживание входящих звонков останутся на должном уровне, а Call - центр получит дополнительную прибыль.
Есть определенные тонкости, которые необходимо учитывать при планировании кампаний исходящего обзвона и входящих звонков, дело в том, что смешанный колл-центр будет эффективно работать только в режимах preview и progressive. Поскольку режим predictive подразумевает 100% занятость и любые отвлечения оператора приведут к потерям клиентов.
IqDialer: интерфейс и как он выглядит
Посмотрите, как выглядит дашборд супервизора, который следит за компаниями исходящего обзвона:
Двигаемся к отчетности – ниже отчет агентов по статусам (включает круговую диаграмму):
Заказать продукт
Отчеты реального времени – кто говорит, сколько времени:
Можно посмотреть самую важную информацию по каждой очереди:
Тайм – лайны! Смотрим, что делал наш агент на протяжении отрезка времени – звони, говорил, делал пост – ворк (работа после звонка) и так далее:
Интересен продукт? Напишите нам на dialer@merionet.ru
Привет! Мы в одной из предыдущих статей уже рассказывали про то, как зарегистрировать IP-телефон в CME (CUCME) , работающий по протоколу SCCP. Сегодня поговорим про то, как зарегистрировать Third Party SIP телефоны (то есть от других производителей) в CME.
Настройка
Для начала инициализируем SIP звонки и сервер регистрации:
CME(config)#voice service voip
CME(conf-voi-serv)#allow-connections sip to sip
CME(conf-voi-serv)#sip
CME(conf-serv-sip)#registrar server
voice service voip – вход в режим конфигурации voip;
allow-connections sip to sip – по-умолчанию IOS не разрешает SIP вызовы;
sip – команда sip, введенная в меню конфигурации voice service voip позволяет использовать команды для настройки SIP;
registrar server – определяет CME как сервер регистрации для сторонних SIP телефонов;
Далее применим глобальные настройки CME:
CME(config)#voice register global
CME(config-register-global)#mode CME
CME(config-register-global)#max-dn 10
CME(config-register-global)#max-pool 10
CME(config-register-global)#source-address 192.168.1.1 port 5060
CME(config-register-global)#tftp-path flash:
CME(config-register-global)#authenticate register
CME(config-register-global)#camera
CME(config-register-global)#video
CME(config-register-global)#create profile
voice register global– вход в режим глобальных настроек CME;
mode CME – устанавливает поведение устройства как CME;
max-dn [X] – максимальное количество номеров dn (directory number);
max-pool [Y] – максимальное количество телефонов;
source-address X.X.X.X port Y – указываем откуда будут загружаться конфигурационные файлы для IP-телефонов;
tftp-path flash: - корневой каталог TFTP это flash память маршрутизатора;
authenticate register – аутентификация для телефонов, находящихся в другой подсети;
camera – команда включает камеру;
video – команда включает видео;
create profile – создает конфигурационные файлы;
После этого создадим номер:
CME(config)#voice register dn1
CME(config-register-dn) number 1001
voice register dn1 – создание ephone-dn с меткой 1;
number [номер] – указываем номер;
Далее зарегистрируем SIP телефон в CME:
CME(config)#voice register pool 1
CME(config-register-pool)#id mac 0123.45ab.cdef
CME(config-register-pool)#type 9971
CME(config-register-pool)#number 1 dn 1
CME(config-register-pool)#username admin password admin
CME(config-register-pool)#codec g711ulaw
CME(config-register-pool)#dtmf-relay rtp-nte
CME(config-register-pool)#camera
CME(config-register-pool)#video
voice register pool [X] – режим конфигурации SIP телефонов (тут pool означает телефоны);
id mac XXXX.XXXX.XXXX – mac-адрес устройства (для third-party можно ввести любой);
type – указываем тип телефона, для third party эта команда не обязательна;
number [X] dn [Y] – назначаем на копку X номер Y;
username XXXX password YYYY – включает аутентификацию для SIP телефонов с указанными данными;
codec g711ulaw – указываем используемый кодек;
dtmf-relay rtp-nte – указываем тип DTMF-relay;
Теперь переходим к настройке на самом third-party софтфоне (на примере софтфона 3CX):
Здесь необходимо заполнить следующие поля:
Extension – номер, который мы создали на CME;
ID – username, созданный на CME;
Password – пароль, созданный на CME;
IP of your PBX/SIP server – IP адрес CME;
Всем привет! Сегодня в статье рассмотрим установку CentOS 7 Minimal, первичную настройку сети и установку графического интерфейса под названием Mate. У нас уже есть статья и видео об установке немного иной редакции CentOS 7 – Network Edition, но при установке Minimal есть несколько тонкостей, о них – ниже.
Первое отличие в том, что образ несколько больше - 700 Мб, но это всё равно несравнимо с объемом DVD или Full редакции. Следующее отличие, вытекающее из предыдущего – отсутствует возможность выбрать дополнительный софт для установки (скриншот ниже):
В CentOS 7 также добавилась возможность включить сетевой интерфейс непосредственно во время установки – в 6 версии такого не было, однако, я дополнительно продемонстрирую самый наглядный способ настройки сетевого интерфейса в 7 версии.
Процесс установки
Итак, выполняем все шаги последовательно как указано в нашем видео и статье по установке сетевой версии данной ОС, ждём 15-30 минут и вводим свои логинпароль (предварительно подключившись через терминал).
Первым желанием было проверить, работает ли сетевой интерфейс и был ли ему назначен адрес – я ввёл команду ifconfig, и, как оказалось, данная команда на 7 версии является устаревшей и вместо неё необходимо использовать команду ipaddr для вывода информации об интерфейсах и команду iplinkдля вывода статистики на них же.
Но так все привыкли к стандартным командам пакета net-tools, его необходимо будет установить с помощью команды yum install net-tools. Однако, помня первое ощущение непонимания, когда у меня не работала сеть в минимальной инсталляции на 6 версии, я хочу дополнительно показать очень простой способ её настройки – об этом ниже.
Важно! Команда ifconfig устарела. Для сетевого взаимодействия с сервером рекомендуем пользоваться командой «ip» (ip -a), которая по функциональности (с точки зрения L2 и L3) превосходит «ifconfig».
Настройка сетевых интерфейсов с помощью nmtui
Вводим команду nmtui - в итоге должен запуститься простой графический интерфейс для настройки сети (скриншот ниже):
Я, к примеру, хочу изменить настройки единственного интерфейса – выбираем первую опцию Edit a connection и видим следующую картину:
Выбираем Edit… и делаем с интерфейсом всё, что вздумается :) Как видно на скриншоте ниже, наш сервер получил IP - адрес по DHCP – меня это устраивает и я оставлю всё как есть. Главной целью было продемонстрировать данную утилиту – nmtui
Установка MATE и необходимых пакетов
Итак, почему MATE? Ответ прост – он гораздо легче дефолтного Gnome, очень нетребователен к ресурсам и крайне прост в установке. Итак, производим несколько простых шагов по установке пакетов(ниже):
yum groupinstall "Development Tools" - установка необходимого комплекта пакетов для работы GUI (только если уже не установлены) ;
yum install epel-release - установка EPEL репозитория;
yum groupinstall "X Window system" - установка группового пакета X Window System, это займет около 5 минут. Сам пакет имеет объем 73 Мб;
yum groupinstall "MATE Desktop" - установка непосредственно Mate – довольно объемный пакет - 506 Мб;
Далее, запускаем GUI! Вводим командуsystemctl isolate graphical.target, вводим имя юзера и пароль, и видим графический интерфейс (скриншот ниже):
Если хотите чтобы система по умолчанию запускалась в графическом виде, введите команду
systemctl set-default graphical.target
rm '/etc/systemd/system/default.target'
ln -s '/usr/lib/systemd/system/graphical.target' '/etc/systemd/system/default.target'