По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Инструменты анализа речи (speech analytics) разрушают единственную защиту от роботов, захватывающих мир: представление о том, что машины не могут понять чувства людей. Выходя далеко за рамки разделения звонков на "хорошие" или "плохие", эмоционально интеллектуальный ИИ (искусственный интеллект) в инструментах речевой аналитики анализирует настроения клиентов, чтобы сказать, предоставляете ли первоклассный "customer service" и действительно ли счастлив ваш клиент.
Средства анализа речи могут дать представление о том, по каким вопросам чаще всего ваши клиенты звонят, обеспечить аналитику поведения агентов в реальном времени и отслеживать изменения "тончайших" метрик.
Мы поговорили с двумя ведущими разработчиками на рынке речевой аналитики чтобы узнать больше о том, как работает аналитика речи и почему эти инструменты стоят вашего внимания.
Максимальный результат
Сборщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только для того, чтобы убедиться соблюдаются ли агентами нормативные требования (закон), но и для улучшения качества обслуживания клиентов.
Вы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов заботятся о том, как вы себя чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг.
В некоторых компаниях в начале звонка агенты должны предоставить заявление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъясняющий пациенту политику конфиденциальности. Программа анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени.
"Алгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. Речевая аналитика в реальном времени позволяет как раз отслеживать этот триггер, пока нужная фраза не будет озвучена. " - пояснил наш собеседник.
Возможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее для организаций, которые предоставляют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. Говоря о кейсах, наш собеседник сослался на менеджера по контролю качества в компании, которая предоставляет предприятиям HR консультации. Так, клиенту компании, было поручено контролировать агентов, которые должны очень точно предоставлять информацию или нести ответственность за ущерб, если клиент пытается подать страховую претензию и есть проблема с зачислением или соблюдением.
"Одна из проблем заключается в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрения процесса диалоги. У нас 19 различных бизнес - сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами".
Большинство средств анализа речи предоставляют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживания. Ведущие платформы предоставляют аналитику в режиме реального времени, которая может посылать предупреждения менеджеру или управляющему, или извлекать определенную статью из базы знаний для агента.
Например, если агент пытается продать продукт, а клиент ссылается на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: "Ну, мы можем сделать вам предложение получше. Вот наша последняя кампания...".
Помимо помощи КЦ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речевая аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержаться, чтобы не задать нашим клиентам: "Как я вас обслужил? Остались ли вы счастливы?"
Живой кейс: после использования инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики КЦ в качестве основной причины резкого увеличения объема вызовов отметило повторяющуюся жалобу на вполне конкретную проблему.
"Отметив всплеск обращения в КЦ по конкретному продуктовому дефекту, компания провели исследование в социальных сетях и проблема подтвердилась".
Когда речь идет о продажах, компании постоянно оттачивают процессы и скрипты продаж. Используя инструменты речевой аналитики для просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи.
"Они просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. По итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были выявлены паттерны и вполне понятные закономерности. Это позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж."
Средства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знаниях/компетенции или чрезмерные переводы вызовов.
"Используя аналитику, можно провести конкретные измерения: почему переводятся звонки клиентов, почему агентам требуется больше времени для решения их вопроса"
Человеко - ориентированный подход к клиентскому сервису
Речевая аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживания. ПО может "пушить" агентам автоматизированные предложения и подсказки в реал тайме и даже немного потренировать их.
Важно не переборщить с роботизацией этого процесса. Люди останутся благодарны и счастливы от человеческого отношения к ним и к их вопросу. Поэтому, дальновидные компании стремятся к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставляя своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента становятся "софт - метрикс" (мягкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение.
Логичный вопрос: разве автоматизация процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко - ориентированному подходу?
По словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контроля качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушивая каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете).
Компания внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответствия скрипту разговора, где в случае чего, "шаг вправо, шаг влево - снижение премии". Агенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии. ПО трекало тонкое соответствие процессу обслуживания, определяя тематики и понятия в разговоре, без жесткой привязки к конкретным словами, которые агент обязан был сказать. Все - клиенты, агенты и сама по себе компания стали счастливы.
Фактически, обратная связь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS.
На самом деле, речевая аналитика порой приносит весьма шокирующие "инсайты", которые мотивируют компании на кардинальные изменения в процессе клиентского сервиса и продаж.
"Мы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали. Например, как оказалось, измеряя AHT (average handle time, среднее время обработки вызова) как метрику и традиционно пытаясь ее уменьшать, ребята поняли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки приводят к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте".
Масштабирование контроля качества в КЦ
Перегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в КЦ слушают и проверяют 5 - 10 вызовов на одного агента в месяц. В среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее время одного вызова около 4 минут.
"Даже если взять минимальное значение вызовов для контроля на супервайзера (5 штук), то получается, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов."
Для компаний в сфере консалтинга, среднее время обработки может быть намного больше, что еще больше утяжеляет процесс контроля качества. Например, сложные звонки юридической тематики часто длятся по 25-50 минут.
После реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Не это ли масштабирование контроля качества до его предела?
Геймификация КЦ для агентского импульса
Система анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Например, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе КЦ, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывался рейтинг по совокупности звонков. Условно говоря, рейтинг формировался инструментом речевой аналитики, проставляя оценки каждому из звонков по соответствие тем или иным метрикам.
Тем самым, сопровождая такие геймифицированные процессы вполне осязаемой материальной мотивацией, агенты соревнуются в качестве обслуживания, тем самым, ускоряя процесс обучения и повышая лояльность клиентов. Бинго.
Топовые компании на рынке речевой аналитики
Мы составили небольшой рейтинг платформ по речевой аналитике для КЦ уровня энтерпрайз на Российском рынке.
NICE
NICE inContact - один из лидеров по разработке платформ улучшения клиентского опыта взаимодействия с компаниями. Помимо популярного продукта речевой аналитики, вендор имеет ряд решений для омниканальнго обслуживания, WFO и богатую ML/AI экспертизу.
Почитать больше: www.niceincontact.com
Verint Speech Analytics
Продолжаем экскурсию по энтерпрайзным КЦ решениям. Verint Speech Analytics позволит транскрибировать и анализировать миллионы звонков, чтобы находить клиентские инсайты улучшать производительность контактного центра.
Почитать больше: www.verint.com/ru/speech-analytics
ZOOM (Eleveo) Speech Analytics
В РФ у ZOOM (Eleveo) сильно популярная система записи, известная под названием ZOOM CallRec. Однако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики.
Вендор предоставляет следующие преимущества своего продукта:
Быстрая скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика;
Легкость в использовании;
Анализ эмоций
Интеграция с подсистемой записи сразу;
Инсайты по работе КЦ в удобной форме.
Почитать больше: www.zoomint.com/solutions/speech-analytics
На дворе 1988 год – «Microsoft» выпустила операционную систему «MS DOS 4.0», на вершине Эвереста проведена первая в истории телетрансляция, а за окном неспешно протекает эпоха дутых, бесформенных курток :). Казалось бы, все здорово, но ребята из CCITT решают подлить масла в огонь и релизят первое описание ISDN (Integrated Services Digital Network), о котором мы и поговорим.
А что это?
В целом, ISDN это набор стандартов для передачи голоса, видео, блоков данных сети передачи данных и других сервисов по обычным каналам ТфОП (PSTN) - телефонной сети общего пользования. Одновременно. До появления Integrated Services Digital Network, телефонные системы рассматривались как инструмент передачи голоса, с некоторыми сервисами на сети.
ISDN использует временное мультиплексирование TDM (Time Division Multiplexing) и может работать с голосом и данными по одним и тем же линиям. В классических телефонных системах такого и близко не было :)
Сам по себе ISDN представляет гибрид, обеспечивая как доступ в сеть с коммутацией каналов, так и в сеть с коммутацией пакетов. Обеспечивая цифровую передачу голоса или данных, ISDN обеспечивает высокое качество передаваемых данных. По скорости: разгон до 64 кбит/с по абонентской линии и до 128 кбит/с по BRI интерфейсу в обе стороны (загрузка/передача).
В контексте семиуровневой модели OSI (Open Systems Interconnection), ISDN уютно расположился на 1, 2 и 3 уровнях (физический, канальный и сетевой). К первому уровню мы можем отнести BRI/PRI интерфейсы, то есть именно физические соединения, ко второму, протокол контроль ошибок физический линии (LAPD), а на третьем, то есть сетевом, расположился ОКС7 (SS7, Signaling System 7).
ISDN интерфейсы
Мы можем отметить следующие интерфейсы стандарта ISDN:
Basic Rate Interface (BRI) - в BRI интерфейсе существуют два B – канала, которые созданы для передачи данных и 1 D – канал, которые переносит сигнализацию. B – каналы разгоняются до 64 кбит/с, а D – канал гоняет на скорости 16 кбит/c. Кстати, B – канала живут свои жизнью независимо – например, по первому может установиться TCP/IP сессия, а по второму передаваться факс;
Более подробно про BRI можно почитать в нашей статье;
Primary Rate Interface (PRI) - слышали про Е1 - поток? ИКМ 30? Это оно и есть. Условно говоря, PRI состоит из D – сигнального канала (двух, в случае Е1) и от 23 до 30 B – каналов, или как их еще называют, тайм слотов (от TDM).;
Мы тут сравнивали PRI и SIP. Почитать можно тут :)
Broadband-ISDN (B-ISDN) - это так называемый «широкополосный ISDN». Это некое уточнение, спецификация к стандарту, которая расширяет параметры обычного ISDN. Он создан для сетевых служб, которые требуют широкую полосу пропускания;
ISDN службы
Условно, сервисы, которые отдает ISDN можно поделить на три категории:
Передача информации - если говорить прямым языком, «перенос» данных (голос, видео и данные) между пользователями. Сервис живет на нижних трех уровнях модели OSI. ISDN сможет «переносить» данные поверх сетей с коммутацией – каналов/пакетов/фреймов. В данном случае, ISDN не производит никаких манипуляций с содержимым блоков данных;
Телеслужбы - то, что живет от 4 до 7 уровня модели OSI. Вот тут, сеть может менять содержимое пакетов по определенным алгоритмам. ISDN сможет работать с телетекстом, факсом, видеоконференциями. То есть по факту, это некие данные, которые исходят от приложений;
Дополнительные услуги - голосовая почта, вторая линия прочие сервисы, которые могут строить компании поверх ISDN. И зарабатывать на этом :);
Основные принципы ISDN
Как мы сказали в начале статьи, ISDN живет по правилам, описанные CCITT (сейчас это всем известный ITU-T). Вот на чем ребята из ITU – T делают основные акценты:
Поддержка разнородных приложений в ISDN;
Поддержка не только голосовых сервисов;
Акцент на 64 кбитных коннекциях;
Интеллектуальность сети;
Распределенная по уровням архитектура ISDN (по аналогии с OSI);
Огромное разнообразие конфигурации сети;
В начале 80-ых годов XX века цена 1 гигабайта памяти стоило полмиллиона долларов! А сегодня самый бюджетный смартфон за 70-100 долларов имеет память равным минимум 8-ми гигабайтам.
Но в то время еще никто даже не предполагал, что в облаках в недалёком будущем можно будет хранить свои данные и не нужно будет везде тащить с собой дискеты, CD и DVD диски, флеш-карты и так далее и тому подобное.
В этом материале поговорим о продуктах различных компаний, которые предоставляют услугу облачного хранилища. Для начала облако это те же самые компьютеры, а точнее сервера в огромных дата-центрах, размещенных в разных уголках планеты. Как устроены эти центры обработки данных тема совсем другая. Но принцип работы схож с вашим домашним компьютером. Вы регистрируетесь на сайте компании и для вас создается учётная запись с выделенным по умолчанию объемом на дисках тех же серверов. Но в отличии от вашего компьютера, в этих ЦОД-ах все ваши данные резервируются и надежно (иногда не очень) охраняются разными системами безопасности поставщика услуг.
Google Drive
Сегодня на рынке довольно много известных и не очень компаний, предоставляющих данный вид услуги. Одним из наиболее популярных является Google Drive. Компания-гигант при регистрации выделяет каждому пользователю целых 15 гигабайтов памяти. Некоторое время назад Google раз в год за проверку настроек безопасности аккаунта дарил по два гигабайта дополнительной памяти. Но сейчас эта тенденция не наблюдается, но есть возможность ежемесячной или годовой подписки.
Сервис даёт возможность отправлять файлы размером, превышающим 25 мб лимит на размер вложения в письме. Для этого файл загружается в облако и генерируется ссылка, которая отправляется получателю. На отправленные файлы можно давать разные уровни доступа. Чтобы отправить файл расположенные на Google Drive в окне создания письма кликаем на пиктограмму Google Drive. Выбираем нужный файл и нажимаем Вставить (Insert).
И при отправке письма выйдет окно с предложением поделиться файлом и задать нужные права.
На сайте также можно скачать специальный клиент, который позволяет, не заходя на сайт загружать файлы в облако. Единственный минус в том, что эти файлы занимают место и на вашем диске. Правда, можно выбрать какие папки синхронизировать, тем самым сэкономить место на локальном диске. Для этого в настройках клиента указывается какие папки в облаке следует синхронизировать с компьютером. Если не выбрать ничего, синхронизируется только файлы в корневой директории. Клиент даёт возможность, не заходя в веб-интерфейс, прямо из проводника поделиться файлом. Для этого кликаем правой кнопкой на файле, из контекстного меню выбираем Google Drive-> Share. Затем либо прописываем e-mail адресата, либо генерируем ссылку на файл.
Имеется также версия для IOS и Android, что в свою очередь очень облегчает доступ к данным в любом месте, где есть достому подобное к Интернету.
Яндекс. Диск
Второй не менее популярный сервис облачного хранилища является продукт Яндекса Яндекс. Диск. Чтобы пользоваться данным сервисом необходимо иметь аккаунт на Яндексе. При регистрации пользователю выделяется 10 гигабайтов места. Также имеется возможность оформлять подписку на больше количество памяти.
Как и предыдущий поставщик, Яндекс также предлагает настольную версию сервиса. В отличии от Google Drive, здесь просто хранятся ссылки на файлы. При желании можно сохранить на диск кликнув правой кнопкой на нужном файле. Минус не будет доступа к файлам в случае отсутствия сети. Плюс клиент имеет встроенный редактор скриншотов, который открывается при нажатии клавиши PrtScr. Скриншот затем сохраняется в папке с соответствующим названием и автоматом выгружается в облако. По умолчанию файлы сохраняются в формате PNG, но в настройках можно это поменять. Как и клиент Google Drive, Яндекс. Диск тоже позволяет из проводника делиться нужными файлами.
Также имеется версия клиента для смартфонов.
DropBox
Следующим не менее известным, но самым скупым является DropBox. Сервис изначально предлагает всего 2 Гб места, что по нынешним меркам довольно-таки скудный показатель. Но также имеется возможность подписки.
Сервис предоставляет клиент для компьютеров и смартфонов, где можно создавать папки, упорядочивать файлы и делиться необходимыми файлами.
Fex
Еще одним относительно новым сервисом облачного хранилища является Fex. При регистрации сервис в целях тестирования предлагает ни мало, ни много 50 гигабайтов дискового пространства.
Минусом данного поставщика является лимит на время хранения файла. Файлы автоматически удаляются через неделю. Поэтому пользоваться им бесплатно для долговременного хранения файлов не целесообразно.
Mega.NZ
Последним и самым оптимальным на наш взгляд сервисом, предоставляющим возможность бесплатно хранить данные является Mega.nz. Сервис бесплатно предоставляет 50 гигабайтов пространства. Но для этого нужно выполнить всех шаги по регистрации и настройке.
Как и все остальные сервисы Mega.NZ тоже имеет клиент, который можно установить на компьютерах или смартфонах. И веб-интерфейс, и настольный клиент даёт возможность загружать файлы в облако и делиться ими. Кроме всего прочего есть возможность подписки, что позволяет увеличивать объем места и лимит на трансфер файлов.
На всех указанные сервисах кроме Fex можно настроить двухфакторную аутентификацию, что в наши дни достаточно важно. Можно завести аккаунты на разных сервисах и распределить данные по ним.
Есть ещё не мало сервисов, которые мы не затронули в данной статье. Это Облако.Mail.ru, OneDrive продукт Майкрософт и так далее. А каким из указанных пользоваться это уже ваш выбор. Можно перепробовать все и выбрать какой-то один и оформить годовую подписку.