По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
От Алтуфьево до контроффера лишь на первый взгляд далеко: системный администратор Артем Горячев о своем пути из техподдержки в работу с сетевым и серверным железом
Артем, системный администратор из Москвы, делится своей историей знакомства с технологиями и рассказывает о судьбоносных случайностях, которые случаются не только в кино, но и в мире IT.
Влюбиться в технологии, начиная с университетских дней, и даже не знать, как учеба перевернет твою жизнь спустя 20 лет — Артем сменил множество компаний, пережил взлеты и падения, чтобы оказаться на своем месте. Он поделился с нами классной историей, в которой нашлось место инсайтам, счастливому совпадению и упорному труду.
Как я встретил ваше IT
Начало нулевых — вот где находятся истоки моей карьеры. История поисков себя развивалась в атмосферных декорациях, полных артефактов того времени: ЦАО, метро Новокузнецкая, субкультуры и теплые вечера, в которых чувствуешь себя в самом начале пути. Так оно и оказалось — это была дорога с надписью «СТАРТ», про которую я пока ничего не знал.
Зато я знал точно, что учусь в технологическом вузе, где помимо стандартной начертательной геометрии и сопромата можно познакомиться и с программированием. Тогда это были Delphi и Turbo Pascal — простые для понимания языки, в которых я быстро разобрался и начал их осваивать.
Программирование дает тебе чувство созидания и власти, похожее на эмоции от ремесленного дела. Вот перед тобой ничего нет, а потом — раз! — и ты пишешь программу, которую можно потрогать, увидеть, задействовать. Или, например, игру. Про геймдев я тогда ничего не знал, но сам факт, что своими руками можно разработать игру, не будучи при этом «Букой», очень волновал! Проще говоря, это было началом моего увлечения IT, которое следует за мной на протяжении всей карьеры.
После окончания учебы я попробовал себя в различных областях технологий. Начал с работы оператором баз данных в большой сети кинотеатров, где мой труд был замечен, и меня повысили до дежурного администратора. Затем последовала работа по IT-мониторингу в банке, где моей задачей было разруливать инциденты в инфраструктуре. Знание английского языка стало дополнительным преимуществом — я много общался с европейскими партнерами, хоть условия и были стрессовыми (а в мониторинге не может быть иначе), работа мне нравилась.
Несмотря на несколько переходов между компаниями, мое увлечение IT оставалось неизменным.
Целительная сила провала
Расскажу вот про какой опыт: я был обычным системным администратором, когда устроился на работу в известную ресторанную сеть. Моя рутина включала в себя администрирование и работу с программами типа 1С. Казалось, что я нашел свое место, но скоро выяснилось, что этот опыт оказался далеко не таким успешным, каким виделся изначально. Я решил уйти, но так и остался с неприятным осадком на душе (а эту сеть недолюбливаю до сих пор!). Этот провал был для меня не только уроком, но и важным моментом самопознания.
Осознав, что нужно двигаться вперед, я решил не сдаваться и найти точки роста в этом неудачном опыте. Понимание, что мое текущее положение – всего лишь этап в моем профессиональном пути, стало толчком для стремления к новым знаниям в IT.
На пути к успеху провалы — не страшные захлопнутые двери, а ключи к новым главам. Не бойтесь сделать шаг в неизвестность, и если что-то идет не так, лучше рассматривайте ошибки как уроки.
Найти IT в Алтуфьево
Скажу честно: уровень знаний у меня особо не рос, но любовь к IT никуда не делась: мне просто было комфортно на той планке, где я был. На тот момент я работал системным администратором в крупном строительном холдинге, занимаясь довольно рутинными задачами. Настолько рутинными, что в какой-то момент мой шеф сказал: «Пожалуй, хватит тут сидеть, Артем. Сейчас есть возможность заниматься задачами системного администрирования, но нужно будет многому учиться».
Задача такого специалиста заключается в поддержании работоспособности оборудования на каждом из объектов заказчика — и я согласился. Работа на хелплдеске в какой-то момент превращается в карусель: одни и те же задачи, декорации, способы решения проблем, а смена роли пошла мне на пользу. Она позволяет не только смотреть на процессы, но и чувствовать их изнутри.
Однажды я трудился на одном из выездных объектов — была классная теплая погода, и в перерыв я вышел прогуляться в парке. Очень хорошо помню этот момент: это было в районе Алтуфьево, тогда я достал телефон, чтобы сфотографировать живописное дерево, а когда зашел в интернет, чтобы выложить фотографию, увидел рекламу онлайн курсов.
Это будто был знак свыше — я посмотрел программу, стоимость, и без раздумий оплатил обучение. Я прошел два курса по основам сетевых технологий и углубленному администрированию маршрутизаторов MikroTik — освоил их всего за полгода. Этот момент изменил все – я, работая в IT уже 10 лет, понял, как много еще предстоит узнать.
С этого момента о своей карьере могу сказать так — это был не просто подъем, а настоящий бег в гору. Я находил все новые и новые пробелы в знаниях, ведь до этого я был, по сути, талантливым самоучкой без хорошей теоретической базы. Так я познакомился с академией Merion Network — активно приобретал дополнительные курсы: «Установку и настройку Asterisk» прошел за 2022 год, «Администрирование Linux» — за 2023 год, а сейчас изучаю «Администрирование Windows».
В какой-то момент я понял, что у меня достаточно знаний и опыта для покорения новых вершин и решил сменить работу — остаться в той же группе компаний, но перейти на новую должность. Техническое собеседование было длинным и сложным, но благодаря новым умениям мне удалось получить предложение о работе.
А когда я пришел увольняться с текущей работы, совершенно внезапно моя компания предложила мне контроффер с отличной зарплатой, и я оказался в красивом офисе в Москва Сити.
Как понять, что ты добился успеха
Для меня действительно был некий вау-момент: из простого системного администратора на поддержке я начал заниматься сетями и серверами, работать в классной локации за деньги, о которых раньше мог только мечтать.
С новой должностью и новым местом работы стало меньше контактов с пользователями, зато стало больше работы именно с железом и технологиями. Вот именно это я и подразумеваю под словом «рост» — челленджи и смещение зоны ответственности.
Как оказалось, в мире IT недостаточно иметь фундаментальное образование – нужно постоянно обучаться. Мой опыт показал, что даже после десяти лет в IT найдется место новым знаниям, и я уверен, что это справедливо для специалистов из любой айти-сферы. Вера в себя и непрерывное обучение стали ключевыми факторами в моем пути к успеху.
Моя история доказывает, что даже с базовыми знаниями в айти, с верой в себя и нахождением правильных образовательных курсов, можно добиться впечатляющих результатов. Важно помнить, что обучение – это постоянный процесс. Только так и можно добиться успеха в быстро меняющемся мире технологий.
О курсах и жизненных целях
Мы решили задать Артему несколько вопросов о его учебе и планах, и заодно узнать его мнение о курсах Merion.
Как тебе подача материала в курсах?
Я совсем не новичок, поэтому нахожу какие-то минусы, конечно. Где-то преподаватель теряется, где-то кажется, что не хватает системы. Но я привык, мне абсолютно окей — в конце концов, я пришел учиться, конспектировать и задавать вопросы, а не придираться по мелочам.
Основатели Merion говорят, что сознательно отказались от штаба кураторов и менторов, так как любое обучение во многом про самообучение. Согласен ли ты с этим, пришлось ли самому «копать» информацию дополнительно, или достаточно было того, что есть на курсе?
Честно говоря, иногда возмущаюсь структуре, по которой написан курс. Возмущаюсь, возмущаюсь… А потом иду за покупкой нового курса. Все потому, что хорошего текстового структурированного материала по какой-либо теме или предметной области ты не найдешь днем с огнем. У Merion содержание курсов всегда хорошее, было бы желание учиться.
Удалось ли достичь поставленных при обучении целей?
Да, удалось. Моей главной целью было достичь понимания каких-то моментов, в которых я раньше не мог разобраться. И я разобрался, так что да — своих целей я достиг. Заплатить за курс, сказав этим «спасибо», я никогда не против, особенно если этот курс мне нужен. Скажу еще вот что: «Учеба — как рыбалка. Увидишь скидку на курс от Merion — тащи!»
Заключение
Я поделился своей историей — вы видите, как простой системный администратор, начавший свой путь с программирования на Delphi, стал специалистом, который работает с серверами, Active Directory, DNS, DHCP, сетевым железом. Да, эта история полнилась вызовами и провалами, но каждая ошибка стала шагом к росту, и к той точке, в которой я сейчас нахожусь.
Главный урок из этой истории — важность постоянного обучения и веры в свои силы. Да, я не остановился после первых неудач, а, наоборот, использовал их как топливо для своего развития. Мой путь еще раз доказывает, что в мире IT образование — это не статичная точка, а динамичный путь.
Firebase - это платформа для разработки приложений, запущенная в 2012 году и двумя годами позже приобретенная Google. Изначально Firebase задумывалась как база данных для приложений реального времени, но Google увидел ее потенциал и решил добавить к ней дополнительные сервисы.
В настоящее время Firebase представляет собой систему BaaS (Backend as as Service) для упрощения создания веб-приложений и мобильных приложений с 18 службами. Среди компаний, использующих услуги BaaS Firebase, - Accenture, Alibaba Travels, Stack, Twitch и Instacart, а также более 2300 других.
Преимущества использования Firebase
Первой из услуг, предлагаемых Firebase, была база данных в реальном времени, и она остается одной из самых привлекательных. Real-time базы данных Firebase размещаются в облаке, хранят данные в формате JSON и синхронизируются в реальном времени с каждым подключенным к ним клиентом. Независимо от того, используете ли вы iOS SDK, Android SDK или JavaScript SDK, все приложения, подключенные к Realtime базе данных Firebase, совместно используют один экземпляр базы данных, всегда работают с последними данными.
Cloud Firestore - еще один интересный сервис Firebase. Это NoSQL база данных документов, предназначенная для облегчения хранения, синхронизации и выполнения запросов для мобильных и веб-приложений в глобальном масштабе. Создание иерархий для хранения связанных данных и запросов для получения данных позволяет полностью реализовать потенциал Cloud Firestore. В свою очередь, запросы масштабируются в зависимости от размера результатов, а не от размера набора данных. Это позволяет приложениям масштабироваться с самого начала, не дожидаясь момента, когда запрашиваемые ресурсы превысят имеющиеся.
В дополнение к вышеупомянутым службам баз данных Firebase также предлагает услуги хостинга, хранилища файлов, функции (в стиле AWS Lambda) и многое другое.
Создание API
API-интерфейсы - это способ предоставления услуг для использования вашими собственными или сторонними приложениями. Firebase позволяет предоставлять настраиваемые службы, которые, в свою очередь, используют собственные службы Firebase, без необходимости настраивать серверную часть для этих служб. Вы можете, например, предложить доступ к базе данных Firebase в реальном времени для сторонних приложений для запроса информации, собираемой промышленными датчиками.
Первым шагом в создании API в Firebase является доступ к консоли Firebase и добавление проекта, нажав «Добавить проект» (Add project) и присвоив название новому проекту. Google предоставит вам возможность включить Google Analytics для вашего нового проекта. Рекомендуется принять эту рекомендацию, так как вы получите такие преимущества, как A/B-тестирование и широкий спектр статистических отчетов относительно вашего API.
После создания проекта вы сможете выбрать службы Firebase, которые будет использовать ваш API. Чтобы проиллюстрировать эту задачу, мы разберём, как использовать службу базы данных Firebase Realtime.
Настройка базы данных реального времени в Firebase
На панели навигации слева в разделе «Разработка» (Develop) щелкните «Realtime Database». Справа появится кнопка «Create Database». Нажмите на нее, чтобы создать свою первую базу данных в Firebase.
Затем вам нужно будет выбрать один из нескольких вариантов географического местоположения для вашей новой базы данных. Выберите тот, который ближе всего к вашим пользователям. Это важный аспект для минимизации задержки вашего API, особенно для приложений реального времени.
Следующим шагом является настройка основных правил безопасности для вашей базы данных. Вы можете выбрать заблокированный режим, а затем назначить права доступа по мере необходимости или выбрать тестовый режим, который разрешает все операции чтения и записи.
Для начала, чтобы не усложнять свою жизнь настройками безопасности, можно выбрать тестовый режим. А правила безопасности можете настроить позже.
Как только вы закончите настройку своей базы данных, соответствующий API также будет добавлен в разделе API and Services в консоли Google Cloud Platform.
Программирование Firebase API
На данный момент у вас уже есть основные элементы вашего проекта, настроенные в консоли Firebase. Следующим шагом будет написание кода API. Для этого вам нужно будет инициализировать хостинг и функции Firebase на вашем локальном компьютере. Вы можете установить firebase-tools с помощью npm:
npm install -g firebase-tools
Затем вы можете войти в firebase и инициализировать свой проект с помощью следующих команд:
firebase login firebase init
Отобразится экран приветствия, в котором Firebase укажет папку папке, в которой будет храниться ваш проект, и появится меню параметров.
В этом меню выберите Functions and Hosting (опция «Хостинг» позволит вам иметь собственный URL-адрес для API). Затем выберите из списка приложение Firebase, которое вы создали ранее, после чего вы должны выбрать язык для использования. Для разработки веб-API вы можете выбрать JavaScript.
Если вы будете использовать зависимости пакетов, установите их с помощью npm внутри папки функций. Затем вы можете начать писать код для своих функций. Не забудьте включить пакеты firebase-functions и firebase-admin наряду с другими пакетами, которые вам нужны:
import * as functions from 'firebase-functions';
import * as admin from 'firebase-admin';
Чтобы использовать базу данных в реальном времени, вы должны указать ее URL при инициализации вашего JavaScript SDK. URL-адрес находится в разделе Realtime Database консоли Firebase. Вы можете узнать его по формату:
https://<database-name>.<region>.firebasedatabase.app
Вы можете использовать следующий фрагмент кода для инициализации вашего SDK, заменяя данные на свои:
var config = {
apiKey: "apiKey",
authDomain: "projectId.firebaseapp.com",
databaseURL: "https://databaseName.firebaseio.com",
storageBucket: "bucket.appspot.com"
};
firebase.initializeApp(config);
var database = firebase.database();
После того, как написали код функции API, пора приступить к развертыванию. Но перед этим нужно будет внести некоторые изменения в firebase.json, добавив следующие строки, измененные в соответствии с конфигурацией нашего проекта:
"rewrites": [
{
"source": "/api/v1/**",
"function": "webApi"
}
]
Следующий шаг - развертывание. В первый раз нужно выполнить полное развертывание, выполнив команду:
firebase deploy
При последующих развертываниях вы сможете развертывать только функции, используя параметр –only functions.
После выполнения команды Firebase CLI в терминале отобразит URL-адреса HTTP эндпоинтов ваших функций, которые вы можете использовать для вызова ваших API-интерфейсов из веб-приложения. URL-адрес содержит идентификатор вашего проекта и регион для функции HTTP. Например, следующий URL-адрес можно использовать для вызова функции запроса элемента, передав его itemid = 1 в качестве параметра:
https://us-central1-apiproject-8753c.cloudfunctions.net/itemQuery?itemid=1
Чтобы выполнить функцию, откройте URL-адрес с соответствующими параметрами в браузере.
Обратите внимание, что для развертывания в производственной среде требуется подписка на план Firebase Blaze. Данный план снимает деньги по мере использования, о чем вы можете прочитать на странице цен на Firebase. Это услуга выставляет счет по факту использования, что означает, что вам выставляется счет за использование в конце каждого месяца.
Если у вас нет подписки на Blaze, команда развертывания не отобразит URL-адрес для API. Вместо этого вы увидите сообщение, информирующее о том, что вы должны подписаться на план Blaze, если вы хотите выполнить развертывание в среде выполнения. В этом случае вы все равно можете использовать Firebase Local Emulation Suite для создания и тестирования приложений на локальном компьютере вместо их развертывания в производственной среде Firebase. Локальное тестирование полезно, чтобы избежать ненужных затрат во время разработки приложения, поскольку каждый запуск теста может приводить к расходам на вашем счете.
Локальное тестирование и прототипирование
Инструмент Local Emulator Suite предлагает интегрированный пользовательский интерфейс, который делает упрощает создание прототипов и тестирование ваших приложений на локальном компьютере.
С помощью пользовательского интерфейса Emulator Suite вы можете тестировать проекты своей базы данных, рабочие процессы облачных функций, анализировать производительность серверных служб и оценивать изменения в правилах безопасности и пр. По сути, это безопасная песочница для проверки функциональности вашего API перед отправкой в производственную среду.
Чтобы эмулировать свои функции или протестировать приложение локально, запустите эмуляторы firebase: start. Чтобы использовать эмулятор Firestore, на компьютере должна быть установлена Java.
При вызове Firestore Emulator, команда вернет URL-адрес, который позволит вам открыть пользовательский интерфейс Emulator Suite в вашем браузере. По умолчанию этот URL-адрес будет localhost: 4000, но он может отличаться на каждой машине.
Вы также получите полный URL-адрес своей функции HTTP. Этот URL будет выглядеть примерно так:
http://localhost:5001/apiproject-8753c/us-central1/itemQuery
Только он будет иметь имя вашего проекта, имя вашей функции, а также может иметь другой номер порта на вашем локальном компьютере.
Чтобы протестировать функцию, скопируйте URL-адрес, возвращаемый эмулятором, добавив все необходимые параметры (например, ?itemid = 1), и откройте в новой вкладке браузера. Результаты выполнения API появятся в пользовательском интерфейсе Emulator Suite.
На вкладке «Logs» вы увидите новые логи, указывающие, что функция itemQuery() была выполнена. Если ваша функция генерирует новые данные в базе данных Firestore, вы увидите их на вкладке Firestore.
Расширение возможностей вашего API
Если вы хотите, чтобы разрабатываемые вами API стали популярными, Firebase может помочь и с этим. Не только потому, что это позволяет вам быстрее создавать приложение, снимая много работы по настройке и запуску серверных сервисов, но также помогая вам в позиционировании вашего продукта. Как такое возможно? Просто потому, что приложения, связанные с Firebase, занимают более высокие позиции в поисковом рейтинге, чем другие приложения.
Также примите во внимание API индексирования приложений Firebase. Этот инструмент улучшает поисковый рейтинг ссылок приложений и помогает пользователям находить желаемый контент. Он также помещает кнопку "Установить" после кнопки на главной странице вашего приложения, чтобы заинтересованные пользователи всего за один клик могли пользоваться вашим приложением.
В заключение отметим, что Firebase не только предлагает услуги бэкэнда, которые значительно ускоряют разработку собственного API, но и помогает продвигать его и зарабатывать на этом деньги.
Какое будущее ждет нас в контакт центрах с точки зрения кастомер сервис (клиентского сервиса)? Как компании создают новые пространства для коммуникации со своими потребителями? Будем говорить про чат боты - будущее клиентского сервиса.
На цифрах, кейсах, исследованиях, в том числе социальных, постараюсь рассказать о том, почему в контакт центрах будущего, живых операторов будет меньше, а VoIP (классические телефоны) и CTI (интеграция компьютерных приложений и телефонии) отойдет на второй план.
Посмотреть доклад
Чат - боты это определенно хайповая история, несмотря на то, что сам хайп сейчас немного поугас. Компании абсолютно разного уровня внедряют чат - ботов: от больших банков, где чат бот органично вписывается в ИТ экосистему и помогает сократить косты на операторов и снизить их загрузку на рутинные операции до маленьких компаний, e-commerce или туристических фирм, где смысл чат - бота скорее сводится к тому, чтобы показать уровень технологичности на ряду с более "аналоговыми" конкурентами.
Посмотрим на крупных игроков IT рынка, которые уже бороздят просторы ML/AI в поиске способа доставить счастье своим пользователям, среди них как Zero UI решения, которые вовсе не имеют привычного интерфейса, так и уже вполне рабочие чат боты:
Алиса - умный помощник от Яндекс. Это мозги, которые живут почти во многих приложениях Яндекса и в хардварных устройствах. Кстати, по данным Яндекса, в приложении поиска доля голосовых запросов на октябрь 2018 года была 20%.
Помимо пользовательских сценариев, Алиса сможет решать конкретные бизнес задачи по клиентскому обслуживанию клиентов вашего контакт центра, как автоматизированном режиме, так и в режиме диалога с оператором. Это реализуется с помощью платформы Яндекс.Диалоги - легкий способ связать жителя экосистемы Яндекса с вашим бизнесом, так сказать, не отходя от кассы. Кстати, количество активных пользователей алисы в месяц (MAU) 35 млн. - подумайте, сколько из них ваших потенциальных или текущих клиентов.
Про Amazon и их разработки. Вы наверное слышали про виртуальный ассистент Alexa. Внутри алексы используются алгоритмы Amazon Lex
А так как Amazon научился монетизировать свои технологии как никто другой, то они продают Amazon Lex в видео фреймворка (интерфейса) для создания приложений - как голосовых так и текстовых, в которых используются алгоритмы понимания естественных языков (NLU), и распознавания речи ASR. О первых я расскажу подробнее в конце статьи.
Фреймворк, как заявляют ребята с Амазона, в контексте контакт центров классно подходит для рутинных операций - смена пароля, баланс, встреча с представителем компании и некоторые другие.
Бот помощник Олег от банка Тинькоф. Бот помогает управлять кредиткой или дебетовой картой или заказать финансовые документы, снижая нагрузку на живых операторов и помогает закрыть пользовательские сценарии, купить билеты в кино и забронировать столик в ресторане.
Тут можно отметить 2 самых очевидных пункта, которые дает бот:
Ретеншн (вовлеченность) пользователей. Экосистема с элементами фана повышает вовлеченность к бренду и втягивает пользователей в экосистему. Билеты в кино, скидки, столики, переводы, а еще и голосом с ботом, который может ответить что то смешное или даже грубое, что насмешит друзей и спровоцирует цепочку рассылки диалога друзьям. Из этого вытекает следующий пункт:
Виральность - распространяемость контента. На старте бот Тинькоф отвечал пользователям весьма неоднозначно. Например, на старте, попросив "сотку" у банка вы рисковали получить неплохую ответочку:
Этот ответ массово распространился по социальным сетям. Это и есть та самая виральность.
Вообще много мнений и обсуждений, касаемо чат ботов: начиная от того, что рынок еще не готов и сама технология бесполезна, заканчивая тем, что люди не любят общаться с чат ботами. Если два первых барьера мы с вами обсудили, то про второй я хочу поговорить немного подробнее.
Блок про поколение Z - почему он в соц. сетях и не любит голос
Впервые в истории, в 2011 в UK заметили, что объем телефонных звонков упал на 10%. При более детальном анализе было обнаружено, что максимально влияющая на падение показателя когорта пользователей - это люди 16 - 24 лет, которые предпочитают текстовую коммуникацию.
К обеспокоенности провайдеров, масла в огонь подлил государственный медиарегулятор Ofcom (управление по коммуникациям), отчитавшись - 96% британцев в возрасте 16 - 24 используют текстовые сообщения каждый день.
Итак, кто эта группа - 16 -24? Условно говоря, это люди рожденные после 1995 по 2012 года, и поздние Z - рожденные после 2000.
Частично, тенденции к цифровизации и ухода в онлайн начали проявляться и у Миллениалов или, как принято их называть Поколение Y. Это люди рожденные с 1981 и до 1996 года.
Несколько факторов, которые характеризуют поколение Z:
Поколение Z очень целеустремленны. как пишут в исследованиях, это, "most success oriented". Взросление в процессе рецессии, войны, террористических атак, трудные времена на территории РФ. Зачастую, им приходилось наблюдать за борьбой родителей в трудные времена. Масла в огонь подливали миллениалы, полностью зацикленные на карьере.
Настроение на успех на выходе дает следующий пункт, пусть и сомнительный - многозадачность.
Многозадачность. Поколение Z чувствует себя спокойнее, выполняя несколько задач одновременно. Запостить фотографию в инстаграм, написать друзьям, почитать новости на медузе, сделать фильтра в снэпчате, погонять слова в скаенге. Мы не говорим об эффективности подобных активностей (которая по моему мнению, околонулевая), мы говорим про сам посыл.
Тут и возникает важный нюанс - в контексте решения многозадачности, Z, решая свои вопросы с компанией, у которой они берут услугу, предпочтут отправить сообщение в бот в телеграмме или в приложении и ждать ответа, чем висеть на телефоне, холде, ждать ответа оператора и просто говорить голосом.
Но это не главная причина. Важнейшей является то, что поколение Z нативно вросло в digital.
Нативно в digital. Z находятся в цифровом пространстве полностью. Мессаджинг (текстинг), мемы, фотографии, лайки, обсуждения, снэпчаты - среда, в которой они существуют. И в ней, телефонному звонку, да и голосовой коммуникации в целом остается все меньше и меньше места.
Соответственно, Z ожидают, что диджитал будет окружать их везде - решить проблемы с банком, заказать услугу, купить товар или еду, путешествия и прочее. Не давая им возможности обратиться в диджитал, мы рискуем потерять эту аудиторию.
Существует множество других характеристик, которые прямо или косвенно влияют на стремление Z к цифре:
Конфиденциальность - Z очень ценят свою конфиденциальность. Представьте Z, который едет в полном автобусе, звонит в контакт центр, где его просят назвать кодовое слово? Кажется, он будет слегка сконфужен
Z легко принимают новое
Вот такие они, эти ребята в гучи, суприм и кроссовках на высокой платформе. Давайте закрепим и посмотрим, что об этом думают большие компании.
Пруфы того, что это важно
В феврале 2018 года в Токио консалтинговая компания Гартнер отчиталась - к 2020 году 25% всех клиентских итераций будут происходить через VCA (virtual customer assistant), если переводить дословно - виртуальных клиентских помощников, или чат ботов, в контексте моего доклада и контакт - центра.
Джин Альварез, вице - президент в Гартнер отчитался, что более чем половина крупного энтерпрайза уже начали инвестировать и исследовать виртуальных помощников, в разрезе решения стандартных вопросов с последующей эскалацией сложных на агента. Вот цитата Джина (Gene Alvarez):
"As more customers engage on digital channels, VCAs are being implemented for handling customer requests on websites, mobile apps, consumer messaging apps and social networks"
Перевод:
С погружением клиентов в цифровые каналы коммуникации, все больше VCA (виртуальные клиентские помощники) внедряются для обработки клиентских запросов на сайтах, мобильных приложениях, мессенджерах и соц. сетях"
Это важно, так как мы обсудили ранее, для подрастающего платежеспособного поколения Z - цифровые каналы это нативные вещи.
Помимо прочего, важная цифра: организации, использующие VCA, в среднем, смогли сократить количество звонков, операторских чатов и писем на 70% и срезали косты на телефонию в среднем на 33%. В отчете так же было отмечено увеличение общего уровня удовлетворенности клиентов. Я не стану добавлять это в статью, так как Гартнер поленился рассказать, какие метрики для этого они посчитали и как измерили.
Дальше. Ребята из Juniper Research еще в 2017 году говорили, что чат - боты - гейм чейнджер для банков и здравоохранения.
Джунипер прогнозирует, что количество клиентских взаимодействий с чат-ботами в здравоохранении увеличится с 12% до 75% к 2022 году, а в банковском секторе достигнет 90% к этому времени.
Автор исследования Лоурен Фои (Lauren Foye) объясняет:
"We believe that healthcare and banking providers using bots can expect average time savings of just over 4 minutes per enquiry, equating to average cost savings in the range of $0.50-$0.70 per interaction. As Artificial Intelligence advances, reducing reliance on human representatives undoubtedly spells job losses."
Перевод:
Мы считаем, что банки и компании в области здравоохранения, используя чат- боты могут сэкономить более 4 минут на один клиентский запрос. Это примерно 50 - 70 центов за одну итерацию.
4 минуты на обращении что примерно ровняется $0.5 - $0.7. Лоурен пугает нас тем, что развитие AI (искусственного интеллекта) так или иначе приведет к потере работы многими людьми. Спасибо Лоурен, тебя это тоже коснется.
Кстати, про искусственный интеллект. А точнее про одно из его направлений NLP (Natural Language Processing), или говоря по русски, обработку естественного языка.
Про natural language processing (NLP). Обработка естественного языка
Кратко пробежимся по технологии, которая драйвит эту отрасль. NLP - обработка естественного языка. Это направление породила одна проблема: компьютеры прекрасно справляются со структурированными данными, таблицами, приведенными к единообразию датасетами, но мы с вами общаемся не методами структурами, а словами. Тут и появилась идея научить машины понимать живой человеческий язык.
В рамках решения этой задачи, как и в любой другой задаче машинного обучения, принято разбивать задачу на последовательность подзадач. Это называется пайплайн, он же конвейер процессов, которые необходимо выполнить. Давайте попробуем кратко разобраться на примере текста, взятого из википедии про Лондон:
London is the capital and most populous city of England and the United Kingdom. Standing on the River Thames in the south east of the island of Great Britain, London has been a major settlement for two millennia. It was founded by the Romans, who named it Londinium.
Тут есть несколько сегментов полезной информации про Лондон, где он находится и кем основан.
1. Дробим на предложения
Первый этап пайплайна - дробим текст на предложения. Самое простое - по знакам препинания. Но современные алгоритмы используют более хитрые способы. Вот что у нас получилось:
London is the capital and most populous city of England and the United Kingdom.
Standing on the River Thames in the south east of the island of Great Britain, London has been a major settlement for two millennia.
It was founded by the Romans, who named it Londinium.
Три отдельных смысловых блока. Отлично.
2. Токенизация
Оно же выделение слов. Так как мы уже разбили текст на предложения, берем первое и дробим - алгоритм прост - разбиение по пробелам или знакам препинания
"London", "is", "the", "capital", "and", "most", "populous", "city", "of", "England", "and", "the", "United", "Kingdom", "."
3. Части речи
Теперь смотрим на каждое слово отдельно и понимаем, что это - существительное, глагол, прилагательное или еще что то. Готовые фреймоврки обучены на на миллионах слов и учитывают слова стоящие рядом, для повышения точности определения.
Получаем:
London - имя собственное
is - глагол
the - артикль
capital - существительное
and - союз
most - наречие
populous - прилагательное
4. Лемматизация
Лемматизация (англ. lemmatization) - приведение словоформы к ее первоначальной словарной форме (лемме). По факту, это отсечение окончаний и использование основой формы.
Например, в русском языке словарной формой считается:
существительные - именительный падеж, единственное число (руками - рука)
глаголы - инфинитивная форма (искали - искать)
прилагательные - единственное число, именительный падеж, мужской род (телекоммуникационными - телекоммуникационный)
В NLP лемматизация обычно выполняется простым поиском форм в таблице. Вот что мы получаем:
London - имя собственное (уже начальная форма)
is - глагол (превращается в be)
the - артикль (уже начальная форма)
capital - существительное (уже начальная форма)
and - союз (уже начальная форма)
most - наречие (уже начальная форма)
populous - прилагательное (уже начальная форма)
5. Стоп слова
В нашем примере мы рассматриваем англоязычный фрагмент текста. Поэтому, из него нужно убрать слова, которые создают избыточный шум - артикли, например "and", "the", "a". Обычно, это делается по готовым таблицам.
Снова смотрим на наше предложение:
London - имя собственное (уже начальная форма)
is - глагол (превращается в be)
the - артикль (уже начальная форма)
capital - существительное (уже начальная форма)
and - союз (уже начальная форма)
most - наречие (уже начальная форма)
populous - прилагательное (уже начальная форма)
6. Парсинг зависимостей
Следующим шагом нам важно понять взаимосвязь слов в предложении. Нужно понять, кто является родителем для каждого из токенов (слов) и установить тип взаимосвязи: субъект предложения, свойство, логическая связь, определение и так далее.
В результате мы получаем уже почти готовое дерево связей. Логическим продолжением этого шага является группировка токенов по признакам взаимосвязи.
Было:
London - имя собственное (уже начальная форма)
is - глагол (превращается в be)
the - артикль (уже начальная форма)
capital - существительное (уже начальная форма)
and - союз (уже начальная форма)
most - наречие (уже начальная форма)
populous - прилагательное (уже начальная форма)
Стало:
London
is
the capital
and
most populous city
7. Распознавание именованных сущностей (Named Entity Recognition, NER)
Двигаясь по пайплайну мы подходим к самому интересному, на мой взгляд, шагу - распознавание смысла слов. Вы уже заметили, что в нашем предложении встречаются географические сущности, такие как "London", "England" и "United Kingdom". На этом этапе пайплайна мы пониманием что это географический объект и определяем это, наполняя наш текст смыслом. NER алгоритмы хорошо работают с такими объектами как:
имена людей;
названия компаний;
географические обозначения (и физические, и политические);
продукты;
даты и время;
денежные суммы;
события.
Тут важно отметить, что хорошая NER система это не только словари. Они так же просматривают контекст предложения и окружение каждого конкретного токена. Адекватный NER должен уметь отличить американскую актрису Дакоту Фаннинг от штата Дакота на севере США
8. Разрешение кореференции
Если быть кратким, то это решение вопроса с местоимениями, которые во всем тексте означают тот или иной объект. Вернемся к нашему изначальному тексту, который мы разбивали на предложения
London is the capital and most populous city of England and the United Kingdom. Standing on the River Thames in the south east of the island of Great Britain, London has been a major settlement for two millennia. It was founded by the Romans, who named it Londinium.
Обратите внимание на "It was founded by the Romans, who named it Londinium." Это было основано римлянами. Это? Что это?
Вот и задача для для алгоритмов связать, что Это в данном контексте - это = Лондон.
9. Итог. Полный пайплайн NLP
Итак, подытожим. Чтобы получать смыслы из речи человека текст проходит мощную обработку в конвейере NLP. Помимо прочего, NLP можно юзать и в голосовых технологиях, преобразуя речь в текст в рамках ASR механизмов и снова пропуская через пайплайн NLP.
Суммарно, чтобы читать между строк и получать смысла информация перемалывается через эти 9 шагов (где то их может быть меньше, а где то в другом порядке, например):
Дробим на предложения
Токенизация
Части речи
Лемматизация
Стоп слова
Парсинг зависимостей
Группировка токенов (существительных)
Распознавание именованных сущностей (Named Entity Recognition, NER)
Разрешение кореференции
Кто делает?
Продуктов много. Есть как тривиальные инструменты создания блок - схем (статичных алгоритмов обработки запросов), так и интерфейсы с продвинутым NLP, о котором мы поговорили ранее, есть энтерпрайзные решения, есть и решения для SMB. Не делая рекламы, поговорим про бесплатные решения. Rasa.com
RASA.com
Ребята дают бесплатный фреймворк для быстрого старта. Есть энтерпрайз коммерческие тарифы, которые дадут SLA и не комьюнити бэйзд гарантии. У ребят 0.5 млн загрузок по миру, 3.5 активных участников комьюнити.
Схематично парни из раса.ком обозначили принципы работы их чат бота как на картинке:
Можно попробовать абсолютно бесплатно, дав плечо фреймворку в свои данные.
Итоги
С развитием машинного обучения цифровое будущее становится все ближе и ближе. На руку прогрессу и развитию роботизации в клиентском сервисе играют поколенческие факторы, общие характеристики нового поколения, тренды и даже политическая обстановка. Будьте первыми, будьте актуальными, будьте технологичными и свежими.