По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Огромный и “кровавый" энтерпрайз врывается в нашу IT - базу знаний. Говорить будем о продукте (точнее продуктах) американской компании Genesys. Эти ребята делают ПО для контактных центров, так сказать, высшего разряда - банки, государство и крупнейшие предприятия. Хотя сам Genesys подчеркивает, что решение может помочь и малому бизнесу, но, честно говоря, автор статьи не на своем веку не встречал инсталляций Genesys в SMB сегменте (по крайней мере в России).
/p>
Genesys постоянно фигурирует в сводке компании Gartner, в 2018 году ребятам даже удалось стать лидером в “магическом квадранте". Давайте разбираться.
Что умеет контакт - центр на базе Genesys?
Вендор позиционирует свой продукт в четырех плоскостях. Разберемся по порядку.
Улучшение клиентского сервиса
Первая часть профита. Genesys обеспечит умную маршрутизацию на агентов (умнее чем даже модный prescission routing у Cisco), которая маршрутизирует на агентов не только на базе привычных скиллов или атрибутов, на и подключается искусственный интеллект и технологии машинного обучения. Клиент попадет именно на того агента, который сможет решить его вопрос. Так сказать, дата - дривен подход в маршрутизации клиентских обращений - и это не только голос. Конечно Genesys умеет в модный омниченнел.
Помимо фронтовой части КЦ (звонки и разговоры с агентами), Genesys обеспечит вас инструментами WFO, которые позволяет более эффективно планировать смены агентов, чтобы нагрузка на КЦ была обеспечена в рамках требуемого service level.
Что касается так называемых “порталов самообслуживания" - у ребят есть решение. Создавать сервисы, в рамках которых при обращении в КЦ клиент сам сможет решить свою проблему довольно просто.
Это основные пункты. Но далеко не все. Погнали дальше.
Маркетинг
Омниканальный возможности вендора (чаты, мессенджеры, то есть не только голос) обеспечат точечную доставку ваших маркетинговых кампаний до клиентов. Вы уверены, что 20ти летний клиент вашего бизнеса хочет принять звонок? Может быть он ждет сообщения в мессенджер?
Продажи
Инструментов много. Но самый популярный - это конечно исходящий обзвон (дайлер). Genesys OCS (outbound contact server) вместе с интеграционными возможностями и гибкой кастомизацией обзвона (днем звоним на мобильный, вечером на домашний в зависимости от часового пояса, как вам?), с возможностью обзвона в режимах ручного набор, превью (preview, тут агенту выгружается список контактов и он сам решает, кому звонить), progressive (тоже самое что и превью, только оператор не выбирает) или predictive (дайлер угадывает доступность абонента) - изи.
Конкуренты
Основные конкуренты это Cisco и Avaya. У Cisco можно выделить 2 продукта (на оба у нас есть статьи, ознакомьтесь нажав ниже):
Cisco UCCX - конкурентом, конечно, можно назвать с натяжкой. Ибо это контакт - цент экспресс;
Cisco UCCE - тяжеловесная энтерпрайзная машина для контакт - центров. Полноценный конкурент;
И решения Avaya Aura. Мы не будем делиться субъективными мнения, кто круче и у кого “очереди больше". Посмотрите анализ гартнера ,если хотите понимать динамику во временном разрезе.
Примерная архитектура
От инсталляции к инсталляции. И это важно. Но мы очень постарались в общих чертах с детализацией роли серверов нарисовать, как работает КЦ от Genesys. Гляньте на картинку. Мы очень верхнеуровнево постарались показать, как работает обработка цифровых и голосовых каналово в Genesys:
Теперь давайте поговорим компоненты:
Клиент - хммм. Кто же это может быть?
Голос - голосовой обращение клиента в КЦ (звонок);
Чат - текстовое сообщение через мессенджер, чат на сайте или мобильном приложении, например;
SIP сервер - это интерфейс между SIP (телефония) и компонентами Genesys. Принимает SIP запросы и транслирует их дальше на понятный остальным компонентам язык;
GVP - он же Genesys Voice Platform. Гибкая платформа создания приложений для обработки вызовов и работы с RTP потоками. У Cisco есть CVP, а у Genesys GVP, вай нот?) ;
ASR/TTS - сердце синтеза и распознавания речи (если мы делаем голосовые сервисы). Genesys активно топит за Nuance, но не переживайте - там живет MRCP. Можно и ЦРТ подключить, и что угодно;
GMS - Genesys Mobile Services. Расширяет функции REST API для интеграции с внешними приложениями. Например, с API от Telegram (мессенджер);
Interaction сервер - часть PureEngage Digital (eServices). То есть это не голосовые, а цифровые коммуникации. Сервер помогает выполнить обмен сообщениями и выполнять контроль воркфлоу обработки, как было нарисовано в IRD (Interaction Routing Designer). Кстати, IRD это конструктор скриптов маршрутизации. Об этом в следующих статьях;
ORS - важный. Очень важный. Его зовут Orchestration Server и он помогает в маршрутизации запросов. ORS интегрируется с другими компонентами, и по факту, просто выполняет на себе SCXML скрипты (стратегии), которые вы сможете сделать в Composer (инструмент для генерации стратегий маршрутизации);
Conversation Manager - сам по себе конверсейшн менеджер, это некое приложение, которое обеспечивает согласованную клиентскую коммуникацию. Давайте про его модули поконкретнее:
Context Services - помогает определить клиента. Кто он? Чего хочет? Где он находится в процессе всего пути клиентского обращения?;
Genesys Rules - набор каких то правил. Например, если мы знаем, что этот клиент интересуется кредитами, часто звонит и исправно платит свой текущий кредит, то в качестве опций, предлагаемых ему, будет предложено воспользоваться приложениям для самообслуживания, например. Условно говоря, этот модуль живет на принятии решений вида if..then;
Journey Timeline - классная штука. Визуальная шкала того, какой путь прошел ваш клиент, какие пункты IVR послушал, какие порталы самообслуживания “поюзал" и так далее. CJM (customer journey map), так сказать;
Pulse коллектор - компонент, который напрямую коннектится к Stat серверу (сервер сбора статистики) и забирает с него статистику по объектам КЦ;
Data Depot - берет данные из Context Services, чтобы передать в статистику информацию по клиенту;
Pulse - компонент отчетности и анализа статистики КЦ;
Вот так. Это примерная архитектура контактного центра на базе Genesys.
Итоги
КЦ на базе Genesys - отличный и конкурентный вариант. Продукт имеет мощных конкурентов, борьба с которыми обеспечивает его динамичное развитие. Набор продуктов Genesys создан для того, чтобы прогреть лояльность ваших клиентов то температуры кипения, увеличить продажи и улучшить маркетинговые кампании.
Вокруг только и разговоров, что про нейросети. А что с ними делать? Давайте рассмотрим новые (старые) профессии, где можно использовать искусственный интеллект. К примеру, согласно
исследованию Stack Overflow
70% респондентов используют или планируют использовать инструменты искусственного интеллекта в процессе разработки. Те, кто учится программировать, чаще, чем профессиональные разработчики, используют инструменты искусственного интеллекта (82% против 70%).
Никто не знает будущего, но правда становится любопытно, сможет ли ИИ полностью заменить человека в некоторых профессиях. А пока предлагаем ознакомиться те области, в которых частично применяются нейросети.
AI-тренер
Что делает: такой специалист обучает искусственный интеллект создавать корректные, грамотные и логичные ответы.
Требования:
— Опыт работы с языковыми моделями, такими как OpenAI ChatGPT;
— Уровень английского языка С1-С2;
— Умение грамотно и понятно писать тексты на русском языке;
— Образование в областях лингвистики, филологии, литературного творчества, журналистики, коммуникаций или смежных областей.
Сколько зарабатывает: от 75 000 рублей.
«Яндекс» был одним из первых на российском рынке труда, кто открыл вакансии для AI-тренеров. Компания начала искать редакторов, филологов, журналистов, чтобы тренировать свою собственную нейросеть YandexGPT. Сейчас на хх.ру AI-тренеров ищут Сбер, МТС и «Яндекс».
Нейро/ИИ — иллюстратор
Что делает: генерирует с помощью искусственного интеллекта изображения для соцсетей, логотипы, макеты и другие элементы графического дизайна. Также нейросети могут помочь с улучшением изображения, например, удалить шумы или увеличить четкость и т.д.
Требования:
— Знание графических программ (Photoshop, Figma, Illustrator и прочие);
— Навык работы с нейросетями: необходимо составлять для них точные и корректные запросы, чтобы получить нужный результат;
— Насмотренность и чувство вкуса.
Сколько зарабатывает: зависит от уровня компетенций, средняя зарплата примерно равна зарплате дизайнера.
Промпт-инженер
Что делает: он управляет ИИ-системами, разрабатывает и настраивает большие языковые модели. Промт — это текстовый запрос для нейросети. Суть новой профессии заключается в том, чтобы анализировать задачи заказчика, составлять правильный промт для системы и получать результат с помощью нейросети. В задачи промт-инженера также входит: анализ данных и контекста, тестирование промтов, их оптимизация и обновление.
Требования:
— Знание языков программирования (Java, C++ и Python);
— Понимание моделей машинного обучения и нейронных сетей;
— Опыт работы с СhatGPT, Claude, GigaChat, YandexGPT и др. чат-ботами.
— Знание английского языка будет преимуществом
Сколько зарабатывает: это новая отрасль с большим потенциалом, и специалистов, как и вакансий в ней не так много. По данным вакансий в США в 2024 году средняя зарплата промт-инженера составляет $63 тыс. в год.
ИИ-копирайтер
Что делает: собственно, все тоже самое, что и обычный копирайтер, только с использованием искусственного интеллекта. Пока нейросеть не может составить структурированный лонгрид, но с небольшими текстами справляется легко. Условный ChatGPT не может полностью заменить людей, обладающих опытом написания экспертного контента, в котором есть креативность, сочувствие и личный опыт.
Требования:
— Навыки работы с текстом;
— Работа с нейросетью: генерировать запросы, проверять, редактировать тексты; фактчекинг;
— Знание основ маркетинга.
Сколько зарабатывает: заработная плата начинается от 40 000 руб.
Специалист по ИИ-этике
Что делает: решает сложные этические ситуации, которые возникают при использовании искусственного интеллекта. Он разрабатывает стандарты взаимодействия с ИИ, следит за сбором, использованием и безопасностью персональных данных, анализирует и оценивает новые алгоритмы на предмет ошибок или предвзятости, может принимать участие в судебном процессе в качестве эксперта по безопасному использованию нейросети.
Требования:
— Понимание технологии ИИ;
— Знание законодательства: международное право, IT-право, право на интеллектуальную собственность;
— Широкий кругозор в области этики, философии, психологии и социологии.
Сколько зарабатывает: предложений по работе пока немного, вакансии встречаются на англоязычных сайтах. Средняя зарплата в США
составляет
$153,500 в год.
AI Product Manager
Что делает: создает, управляет и развивает продукты, основанные на искусственном интеллекте. Такой специалист обладает знаниями на стыке продакт-менеджмента и хорошо ориентируется на ИИ-рынке.
Требования:
— Понимание технологий искусственного интеллекта;
— Опыт в продуктовом менеджменте;
— Аналитические навыки: умение оценивать данные, рынок и тренды в технической области;
— Софт-скиллс: коммуникативные навыки, проактивность, лидерские качества и тд.
Сколько зарабатывает: зарплаты начинаются от 150 000 руб., на американской рынке менеджеры ИИ-продуктов получают конкурентоспособную зарплату от 100 000 до 150 000 долларов в год.
Кроме новых профессий, связанных с искусственным интеллектом, его можно использовать в других рабочих задачах. Известны примеры, когда ChatGPT помогал студентам выполнять письменные работы или писал сценарий для нового сюжета. Разработчики с его помощью могут оптимизировать работу и писать участки кода в нейросети. Уверены, мы еще увидим новые направления на стыке искусственного интеллекта.
Проксирование HTTP и FTP запросов от клиента осуществляется proxy-сервером по средствам сохранения копии (кэширования) запрашиваемых клиентом данных из Интернета на системе, которая расположена ближе к получателю и последующей передачи кэшированных данных получателю с более низкой задержкой. Это может быть страничка сайта, которая расположена на определённом URL'e, например - http://shareit.merionet.ru или же какой-нибудь файл, который лежит на FTP сервере.
Введение
Роутеры MikroTik способны выполнять следующие функции в качестве web-proxy сервера:
Стандартное проксирование HTTP. Когда пользователь сам указывает кто является для него proxy-сервером и настраивает браузер соответствующим образом;
Прозрачное проксирование. Когда пользователь не знает, что его запросы перенаправляются через proxy-сервер;
Настройка списка доступа по адресу источника, назначения, URL и методу передачи запросов (GET, POST др.);
Список кэшируемых объектов. Определяет какие копии каких ресурсов сохранять, а какие нет;
Прямой список доступа. Определяет какие ресурсы доступны без проксирования и для каких нужен proxy-сервер;
Логирование событий и операций proxy-сервера
Поддержка родительских proxy-серверов. В этом случае указывается дополнительный сервер и запрос направляется к нему, если первый сервер не имеет доступа к запрашиваемому объекту.
Proxy-сервер располагается между клиентом и конечным сервером с ресурсом, к которому клиент хочет получить доступ.
Web-proxy сервер случает запросы от клиентов и сохраняет ответы у себя в памяти. Если он получит запрос, содержащий тот же URL, то он может просто отправить имеющуюся копию. Если же копии нет, то он запрашивает её у конечного сервера. То же самое с файлами, если есть сохранённая копия файла, он отправит её клиенту, если нет - скачает с FTP сервера.
Есть несколько целей применения proxy-сервера:
Ускорение получения доступа к ресурсам, которые физически находятся дальше от получателя (большая задержка при передаче пакетов);
Использование в качестве HTTP Firewall'а. Блокирование доступа к нежелательным ресурсам;
Фильтрование web-контента по заданным параметрам, например IP-адрес источника, IP-адрес назначения и порт, URL ресурса, метод HTTP запросов;
Сканирование передаваемого из внутренней сети контента, например, для предотвращения утечек. При этом совсем не обязательно использовать функции кэширования на web-proxy.
Настройка стандартного web-proxy
В роутерах MikroTik, настрока web-proxy через терминал происходит через команду:
/ip proxy set
Ниже приведен список параметров доступных для настройки:
enabled - активирует функционал web-proxy. (yes - включен, no - выключен);
src-address - устанавливает IP-адрес proxy-сервера;
port - задаёт порт, на котором будет работать proxy-сервер;
parent-proxy - задаёт адрес родительского proxy-сервера;
cache-drive - указывает куда складывать кэшируеемых данные.
cache-administrator - email администратора, который будет показан на странице с ошибкой;
max-cache-size - указывает максимальный объём для хранения кэшируемых данных на диске в килобайтах (в случае использования внешнего диска);
max-ram-cache-size - указывает максимальный объём для хранения кэшируемых данных в RAM роутера в килобайтах;
cache-only-on-disk - указывает создавать ли внутреннюю базу данных, описывающую кэшируемый на диске контент. Может сократить потребление памяти, но повлиять на скорость;
maximal-client-connections - максимальное число подключений к proxy-серверу от клиентов. Подключения сверх указанного здесь количества будут отклоняться;
maximal-server-connections - максимальное число подключений к серверам. Подключения от клиентов к другим серверам сверх указанного здесь количества будут находиться в режиме ожидания, пока некоторые текущие подключения не завершатся ;
max-fresh-time - максимальный срок хранения кэшируемого контента;
Настроим стандартный proxy-сервер на адресе 192.168.11.1, для этого через терминал вводим команду:
ip proxy> set enabled=yes port=8080 src-address=192.168.11.1
Для настройки через Winbox открываем IP → Web Proxy ставим галочку напротив Enabled, указываем IP адрес и порт, на котором будет работать наш proxy-сервер, кстати, тут же настраивается родительский прокси в разделе Parent proxy.
При настройке обычного функционала web-proxy, должна быть также выполнена настройка на стороне клиента (браузера) и указан сервер, который выступает в качестве proxy. Для настройки в Google Chrome нужно открыть Settings → Advanced → Confidentiality and Security, крутим в самый низ до пункта System и выбираем Proxy settings. В появившемся окне выбираем LAN settings → ставим галку напротив Use a proxy server for your LAN и заходим в Advanced. В появившемся окне вбиваем параметры нашего proxy-сервера в строку HTTP (в нашем случае 192.168.11.1 и порт 8080) и применяем настройки:
Настройка прозрачного проксирования
Прозрачное проксирование не требует дополнительных настроек на стороне клиентов. Более того, пользователи даже не будут подозревать, что их запросы направляются через proxy-сервер.
Чтобы настроить прозрачное проксирование, необходимо добавить NAT’ирующее правило в Firewall, которое будет определять какие HTTP запросы будут проходить через локальный proxy. Ниже показан пример того, как можно проксировать все запросы пользователей из сети 192.168.11.0/24
ip firewall nat> add chain=dstnat protocol=tcp src-address=192.168.11.0/24
dst-port=80 action=redirect to-ports=8080
Списки доступа или использование Firewall’а на основе proxy
Пожалуй, этот функционал понравится вам больше всего :)
Список доступа работает здесь также, как и в правилах Firewall – сначала читаются самые приоритетные правила, затем, вниз по списку - менее приоритетные. Критерием для применения правил может быть совпадение таких параметров как: адрес источника, порт источника, адрес назначения, порт назначения, запрашиваемый URL или HTTP метод (POST, GET и др.)
В случае совпадения критериев, заданных в правиле и параметров подключения, такое подключение может быть разрешено (allow) или запрещено (deny). Если параметры подключения не подпадают ни под один из критериев правил, то оно по умолчанию разрешается.
Понятно, что использование правил должно применяться вместе с настройками прозрачного проксирования, которые мы рассматривали выше. Итак, допустим мы настроили прозрачное проксирование для сети 192.168.11.0/24 и пустили все HTTP запросы из этой подсети через наш прокси сервер.
ip firewall nat> add chain=dstnat protocol=tcp src-address=192.168.11.0/24
dst-port=80 action=redirect to-ports=8080
Что если мы теперь хотим запретить пользователям в данной подсети сидеть во всеми любимом вконтактике? Очень просто – настроим список доступа. Для этого:
/ip proxy access add src-address=192.168.1.0/24 dst-host=www.vk.com action=deny
Мы также можем заблокировать web-сайты, которые содержат какое-либо ключевое слово или часть слова в названии, например:
/ip proxy access add src-address=192.168.1.0/24 dst-host=:er action=deny
И гуд-бай - Tinder.com, Twitter.com, Viber.com, ну вы поняли :)
Мы даже можем запретить скачивание определённых файлов:
/ip proxy access add src-address=192.168.1.0/24
add path=*.pdf action=deny
add path=*.png action=deny
add path=*.docx action=deny
add path=*.mp3 action=deny
add path=*.zip action=deny
add path=*.rar action=deny
Стоит отдельно рассказать про маски (wildcard), которые позволяют настроить более тонкое соответствие проверяемых URL’лов и других названий.
В dst-host и dst-path можно указывать следующие маски - * - любое количество символов. Например - *ings.docx будет искать .docx файлы, названия которых оканчиваются на ins или же просто файл ings.docx, то есть сюда подходят такие названия файлов – paintings.docx, wings.docx – перед ings может стоять любое количество символов.
Если поставить маску ?, то поиск будет осуществляться по количеству символов. Например маска ??ings.docx найдёт файл wnings.docx, но не найдёт paintings.docx, потому что маска задана на 2 символа.
Также поддерживаются регулярные выражения, но если вы собираетесь их использовать, то перед этим обязательно нужно поставить двоеточие :.