По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
В статье расскажем, как работать с основными фичами рабочего места агента и супервизора в Cisco - Finesse. Продукт создан для работы с "сердцем" контактных центров на базе UCCX и UCCE.
Подключаемся к Extension Mobility
Чтобы подключиться к Extension Mobility, с телефонного аппарата:
Нажмите на кнопку Services;
Вводим Used ID и PIN;
Подтверждаем операцию.
После этого, телефон перезагрузится и будет с новым профилем и номером. Разлогиниться можно в аналогичной последовательности.
Запуск агентского приложения Finesse
Запускаем совместимый интернет браузер;
Вводим URL адрес вашего Finesse приложения;
Подключившись к форме авторизации, вводим:
ID - ваш агентский идентификатор;
Password - пароль;
Extension - номер, под которым будет работать агент;
Подключаемся.
Готово. Если вам нужно выйти из приложения, то под залогиненным пользователем нужно изменить статус работы на "Не готов", "Конец смены" или аналогичный статус у вас, который обозначает окончание работы. Затем, нажмите в правом верхнем углу кнопку Sign Out.
Как выглядит интерфейс менеджера в Finesse?
Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?
Статистика по очереди показывает агенту количество звонящих в КЦ людей, ожидающих ответа в очереди. Так же сегмент покажет самое длинное время ожидания ответа в очереди.
В зоне "Отчет по команде", агент может видеть своих коллег, их статусы готовности, а также причину неготовности в виде числового кода.
Состояния агентов
Тут все достаточно просто. Если агент не готов, то его статус выглядит вот так (красный индикатор):
Если агент готов к работе, то зеленый индикатор будет в зоне статус оператора - все просто:
Меняем статус агента
Как вы могли заметить, рядом с индикатором состояния агента, есть небольшая стрелочка, которая смотрит вниз - это не что иное как выпадающий список статусов, при нажатии на который, вы сможете выбрать один из статусов работы/перерыва, доступный вам:
Ответить на звонок
Первое - чтобы принимать вызовы, вам необходимо быть в статусе "Готов". Далее, когда вызов прилетает в десктоп оператора, агент автоматически резервируется. Зона "Статус звонка", которую мы обозначили на скриншоте ранее в разделе "Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?" расширяется и отображается различные параметры звонка для агента: Чтобы ответить на звонок, нужно нажать на соответствующую кнопочку "Answer". Она зеленого цвета.
Обработка звонка в Finesse
Во время разговора с клиентом агент видит:
Трансфер звонка
Чтобы выполнить трансфер звонка:
Нажмите на кнопку "Consult", как показано на скриншоте выше;
Введите внутренний номер, с которым необходимо переговорить;
Переговорите с адресатом. Если он готов принять звонок, нажмите кнопку "Transfer".
Конференция
Чтобы собрать конференцию звонка:
Нажмите на кнопку "Consult";
Наберите номер;
Нажмите "Call";
Переговорите с контактом. Если все ОК, нажмите кнопку "Conference"
Выполнить исходящий вызов
Чтобы выполнить исходящий звонок из Cisco Finesse:
Установите свой статус в "Not Ready", чтобы перестать принимать входящие звонки;
Нажмите на кнопку "Make a New Call"
Выберите адресата звонка среди листа контактов или наберите номер с помощью специальной клавиатуры:
Нажмите "Call";
Чтобы завершить вызов, нажмите "End".
В производственной среде даже минимальное время простоя недопустимо. Это может привести к потере доходов и, что хуже всего, репутации. Чтобы отладить возможные сценарии, которые приводят к простою, развертываются разные системы регистрации событий и мониторинга.
Это помогает экономить средства и своевременно выявлять проблемы, которые могут возникнуть в будущем.
В настоящее время большинство организаций, вне зависимости от размера, так или иначе использует принципы и инструменты DevOps. Наиболее популярны контейнеры и Kubernetes. И мониторинг такой системы проводится очень эффективно с помощью Prometheus. Но там, где Prometheus отстает – узкая часть. Она не обеспечивает централизованную систему логирования, и именно здесь на сцену выходит Loki.
Что такое Grafana Loki?
Grafana Loki - система агрегации логов с нескольких источников, запущенная компанией Grafana в 2018 году и выпущенная под лицензией Apache 2.0. Разработки системы были вдохновлены Prometheus. Он широко используется с поставщиками облачных технологий и такими инструментами, как Prometheus и Grafana.
Loki аналогичен стеку ELK/EFK, но его проще настроить и использовать, и предлагает лучшие функциональными возможностями. Loki не индексирует содержимое журнала, а индексирует метки времени и набор меток для потока журнала. Это делает индекс меньше, что упрощает операции и в конечном итоге снижает стоимость.
Преимущества Loki
Ниже приведены преимущества использования Loki в стеке:
Благодаря индексации только метаданных, Loki очень экономичен. Выполнение индексов для полнотекстовой обработки требует большей оперативной памяти, которая стоит дорогой. Хранение журналов на объектах хранения, как S3, также уменьшает себестоимость.
Он поддерживает использование нескольких источников с использованием tenantID, поэтому данные из каждого ресурса хранятся отдельно.
Loki можно запускать локально для небольших операций или легко масштабировать по горизонтали для крупномасштабных операций.
Он использует динамический стиль для обеспечения согласованности кворума для операций чтения и записи.
По умолчанию он настроен на создание 3 реплик журналов для защиты от сбоев процессов и внезапных выходов с места потери журналов. Да, это повлечет за собой дополнительные расходы, но не такие высокие – целостность данных более критична.
Легко интегрируется с такими популярными инструментам, как Kubernetes, Prometheus и визуализация в Grafana.
Архитектура Loki
Архитектура Loki состоит из трех компонентов - Promtail, Loki и Grafana.
Promtail - это агент, который должен быть установлен на каждом узле, на котором выполняются приложения или службы. Основной обязанностью Promtail является обнаружение цели, прикрепление меток к потокам подов, и сохранение этих логов в экземпляры Loki. Агент promtail передает журналы из локальной файловой системы на центральный сервер Loki. После этого можно выполнить обратный запрос журналов с помощью Grafana.
Сценарии использования Loki
Ниже приведены популярные сценарии использования системы ведения журнала, подобных Loki.
Бизнес-аналитика: Это, пожалуй, самый распространённый пример использования, создание действенного понимания на основе данных журнала всегда может быть очень полезным. Loki может помочь в понимании данных журнала и даст возможность создавать новые стратегии для роста бизнеса. Например, с помощью данных журнала организации можно узнать коэффициенты эффективности рекламного канала.
Мониторинг: Prometheus часто используется для мониторинга в разных отраслях. Но вы можете многое идентифицировать, отслеживая свои журналы с помощью таких инструментов, как Loki. Она, просматривая журналы и отправляя предупреждения после превышения порога, поможет вам отслеживать частоту ошибок на вашем веб-сайте.
Отладка и устранение неполадок: Loki может помочь команде DevOps быстро находить ответ на такие вопросы, как когда произошел сбой приложения, причина его сбоя, его последний статус перед сбоем и т.д.
Кибербезопасность: За последние несколько лет число кибератак на порталы электронной коммерции увеличивается в геометрической прогрессии. С помощью Loki можно выполнить проверку журналов, чтобы выявить любые угрозы, проблемы или вредоносные действия, происходящие в системе вашей организации. Если взлом был успешным, Loki мог бы быть полезным для криминалистов, чтобы детально понять, что происходило в системе. Это поможет им отследить хакеров.
Соблюдение норм: Для соблюдения отраслевых норм организации должны вести журналы аудита до 7 лет. Местные власти могут проверять журналы в любое время. Loki может безопасно хранить ваши журналы аудита.
Установка Loki и Promtail
Далее покажем, как установить и визуализировать журналы на Grafana. В этой демонстрации мы используем общую конфигурацию, которая будет собирать журналы из /var/log/* log.
Перейдите на страницу релизов Loki на Github, прокрутите вниз до Assets. Здесь вы найдете несколько пакетов Loki и Promtail. Загрузите пакет Loki в соответствии с используемой системой. Не устанавливайте пакеты cli или canary Loki. Я загружаю loki-linux-amd64.zip и promtail-linux-amd64.zip для моей системы Ubuntu.
После завершения загрузки разархивируйте файлы Loki и Promtail и поместите их в единый каталог.
Теперь загрузите общий файл конфигурации Loki и Promtail.
Чтобы запустить Loki, выполните приведенную ниже команду с файлом конфигурации Loki. Это приведет к запуску Loki и отображению журналов Loki в терминале.
loki-linux-amd64 loki-local-config.yaml promtail-linux-amd64 promtail-local-config.yaml
Чтобы запустить Promtail, выполните приведенную ниже команду с файлом конфигурации Promtail. Promtail должен получить журналы в Loki.
./loki-linux-amd64 -config.file=loki-local-config.yaml
Визуализация логов с помощью Loki и Grafana
Grafana обеспечивает встроенную поддержку Loki. Loki уже присутствует в источниках данных Графаны.
Шаг 1. Перейдите к разделу Конфигурации Grafana и нажмите кнопку Data Sources (Источники данных).
Шаг 2. В окне источников данных можно выполнить поиск источника по имени или типу.
Шаг 3. Введите в строку поиска слово Loki. Этот источник данных уже присутствует в Grafana. Нажмите кнопку Select (Выбрать).
Шаг 4. Введите имя, которое вы хотите дать источнику данных, и поместите http://localhost:3100 (измените его на IP-адрес сервера, если Loki работает на сервере, отличном от Grafana) в строку URL. Порт прописываем потому, что мы запустили Loki на порту 3100.
Нажмите кнопку Save and Test внизу. Если настройка Loki выполнена правильно, появится следующее сообщение в зеленом поле.
Шаг 5.Нажмите на вкладку Explore (Обзор) на левой части панели. Выберите Loki в раскрывающемся списке выбора источника данных. Теперь неплохо было бы визуализировать активность журналов Grafana. Для этого необходимо добавить запрос {filename = "/var/log/grafana/grafana.log "} в строку обозревателя журналов. Зеленые полосы ниже представляют собой записи событий в файле журнала.
Можно выбрать временной диапазон, для которого визуализация должна отображаться на панели мониторинга, а также задать интервал обновления запроса. Чтобы просмотреть более подробную информацию о событии, прокрутите вниз и щелкните по одной из записей журнала, она выведет всю имеющуюся информацию, связанные с данным событием.
Заключение
Распределенная система состоит из множества приложений или микросервисов, каждый из которых генерирует тысячи событий. Нужен экономичный способ сбора журналов, их хранения и последующего использования. Loki - идеальное решение для таких случаев. Фактически, за счет интеграции Loki в производственную среду, затраты на ведение журналов и мониторинг можно сократить до 75%.
В сегодняшней статье поговорим об одном очень полезном инструменте Asterisk, который называется Call Flow. Данный инструмент позволяет управлять отправкой вызовов на основании положения переключателя. Переключатель может находиться в режиме Normal и Override. По сути, данный функционал является чем-то наподобие тумблера. Когда он в положении “включено”, входящие звонки будут отправляться по одному назначению, когда “выключено”, по другому. Например, в рабочие часы, необходимо настроить отправку входящих звонков на специальную ринг-группу, а в нерабочие – на IVR. С такой задачей поможет справиться модуль Time Conditions. Но если компания не имеет чётко определенного рабочего времени, то данный модуль уже не поможет, поскольку он переключает режим обработки вызовов автоматически в определенно заданное время.
/p>
С помощью Call Flow переключить “тумблер” можно в любое время и нужный режим обработки вызовов сохранится до тех пор, пока не будет изменен вручную. Для переключения режимов в Call Flow предусмотрены специальные коды (feature code). Существует 100 кодов (0-99), каждый из которых может включать определенный режим обработки вызовов. Чтобы использовать Call Flow нужно ввести специальный индекс ( 0-99) и дополнить его специальным кодом -28. Например, если индекс– 1, то feature code, включающий Call Flow будет *281.
Call Flow Control
Рассмотрим модуль Call Flow Control на примере FreePBX 13. Для того, чтобы открыть панель управления модулем, переходим по следующему пути Applications -> Call Flow.
По умолчанию, никаких записей нет. Жмём кнопку Add и перед нами открывается панель добавления нового переключателя.
Рассмотрим основные параметры, которые нужно настроить:
Call Flow Toggle Feature Code Index – Индекс переключателя. Как было сказано ранее, каждый feature code модуля Call Flow начинается с *28. Индекс это последняя часть кода, который может иметь значения от 0 до 99. Если вы выбрали 1 в качестве индекса, то код будет *281, если 78, то *2878 и так далее.
Description – Описание помогает быстро идентифицировать нужный переключатель среди остальных в списке.
Current Mode – Текущий режим. Выбор начального состояния переключателя Normal (Green/BLF off) или Override (Red/BLF on). Позднее эти кнопки (в дополнение к feature code’у) можно использовать для изменения режима.
Normal (Green/BLF off) - Эта настройка говорит о том, что звонки отправляются по стандартному назначению. Если на телефоне есть BLF, запрограммированный под данный feature code, то в данном состоянии лампочка будет гореть зеленым или не гореть вообще.
Override (Red/BLF on) – Эта настройка, говорит о том, что звонки отправляются по другому (нестандартному) назначению. Если на телефоне есть BLF запрограммированный под данный feature code, то в данном состоянии лампочка будет гореть красным.
Recording for Normal Mode – Позволяет настроить запись, которая будет проигрываться при переключении в нормальный режим. По умолчанию, сначала будет гудок (beep), а затем объявление о том, что feature code деактивирован. Вы можете записать собственное объявление при помощи модуля System Recordings
Optional Password – Опционально можно настроить специальный пароль для использования данного feature code’а. Пользователь, желающий воспользоваться кодом, должен будет сначала ввести пароль на своём телефоне.
Normal Flow Destination – Назначение, куда должны отправляться входящие звонки, когда переключатель находится в режиме Normal (Green/BLF off). Это может быть любое назначение на PBX, как то внутренний номер, IVR, ринг группа и т.д.
Override Flow – Это назначение, куда должны отправляться вызову, когда переключатель находится в режиме Override (Red/BLF on). Это может быть любое назначение на PBX, как то внутренний номер, IVR, ринг группа и т.д.
На примере ниже мы создали переключатель, который в нормальном режиме отправляет все звонки на IVR, а когда включен – на Announcement, который уведомит абонентов о том, что компания не работает. Для использования данного feature code’а, необходимо ввести на телефоне *2852