По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Инструменты анализа речи (speech analytics) разрушают единственную защиту от роботов, захватывающих мир: представление о том, что машины не могут понять чувства людей. Выходя далеко за рамки разделения звонков на "хорошие" или "плохие", эмоционально интеллектуальный ИИ (искусственный интеллект) в инструментах речевой аналитики анализирует настроения клиентов, чтобы сказать, предоставляете ли первоклассный "customer service" и действительно ли счастлив ваш клиент.
Средства анализа речи могут дать представление о том, по каким вопросам чаще всего ваши клиенты звонят, обеспечить аналитику поведения агентов в реальном времени и отслеживать изменения "тончайших" метрик.
Мы поговорили с двумя ведущими разработчиками на рынке речевой аналитики чтобы узнать больше о том, как работает аналитика речи и почему эти инструменты стоят вашего внимания.
Максимальный результат
Сборщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только для того, чтобы убедиться соблюдаются ли агентами нормативные требования (закон), но и для улучшения качества обслуживания клиентов.
Вы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов заботятся о том, как вы себя чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг.
В некоторых компаниях в начале звонка агенты должны предоставить заявление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъясняющий пациенту политику конфиденциальности. Программа анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени.
"Алгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. Речевая аналитика в реальном времени позволяет как раз отслеживать этот триггер, пока нужная фраза не будет озвучена. " - пояснил наш собеседник.
Возможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее для организаций, которые предоставляют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. Говоря о кейсах, наш собеседник сослался на менеджера по контролю качества в компании, которая предоставляет предприятиям HR консультации. Так, клиенту компании, было поручено контролировать агентов, которые должны очень точно предоставлять информацию или нести ответственность за ущерб, если клиент пытается подать страховую претензию и есть проблема с зачислением или соблюдением.
"Одна из проблем заключается в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрения процесса диалоги. У нас 19 различных бизнес - сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами".
Большинство средств анализа речи предоставляют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживания. Ведущие платформы предоставляют аналитику в режиме реального времени, которая может посылать предупреждения менеджеру или управляющему, или извлекать определенную статью из базы знаний для агента.
Например, если агент пытается продать продукт, а клиент ссылается на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: "Ну, мы можем сделать вам предложение получше. Вот наша последняя кампания...".
Помимо помощи КЦ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речевая аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержаться, чтобы не задать нашим клиентам: "Как я вас обслужил? Остались ли вы счастливы?"
Живой кейс: после использования инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики КЦ в качестве основной причины резкого увеличения объема вызовов отметило повторяющуюся жалобу на вполне конкретную проблему.
"Отметив всплеск обращения в КЦ по конкретному продуктовому дефекту, компания провели исследование в социальных сетях и проблема подтвердилась".
Когда речь идет о продажах, компании постоянно оттачивают процессы и скрипты продаж. Используя инструменты речевой аналитики для просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи.
"Они просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. По итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были выявлены паттерны и вполне понятные закономерности. Это позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж."
Средства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знаниях/компетенции или чрезмерные переводы вызовов.
"Используя аналитику, можно провести конкретные измерения: почему переводятся звонки клиентов, почему агентам требуется больше времени для решения их вопроса"
Человеко - ориентированный подход к клиентскому сервису
Речевая аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживания. ПО может "пушить" агентам автоматизированные предложения и подсказки в реал тайме и даже немного потренировать их.
Важно не переборщить с роботизацией этого процесса. Люди останутся благодарны и счастливы от человеческого отношения к ним и к их вопросу. Поэтому, дальновидные компании стремятся к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставляя своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента становятся "софт - метрикс" (мягкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение.
Логичный вопрос: разве автоматизация процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко - ориентированному подходу?
По словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контроля качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушивая каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете).
Компания внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответствия скрипту разговора, где в случае чего, "шаг вправо, шаг влево - снижение премии". Агенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии. ПО трекало тонкое соответствие процессу обслуживания, определяя тематики и понятия в разговоре, без жесткой привязки к конкретным словами, которые агент обязан был сказать. Все - клиенты, агенты и сама по себе компания стали счастливы.
Фактически, обратная связь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS.
На самом деле, речевая аналитика порой приносит весьма шокирующие "инсайты", которые мотивируют компании на кардинальные изменения в процессе клиентского сервиса и продаж.
"Мы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали. Например, как оказалось, измеряя AHT (average handle time, среднее время обработки вызова) как метрику и традиционно пытаясь ее уменьшать, ребята поняли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки приводят к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте".
Масштабирование контроля качества в КЦ
Перегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в КЦ слушают и проверяют 5 - 10 вызовов на одного агента в месяц. В среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее время одного вызова около 4 минут.
"Даже если взять минимальное значение вызовов для контроля на супервайзера (5 штук), то получается, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов."
Для компаний в сфере консалтинга, среднее время обработки может быть намного больше, что еще больше утяжеляет процесс контроля качества. Например, сложные звонки юридической тематики часто длятся по 25-50 минут.
После реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Не это ли масштабирование контроля качества до его предела?
Геймификация КЦ для агентского импульса
Система анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Например, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе КЦ, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывался рейтинг по совокупности звонков. Условно говоря, рейтинг формировался инструментом речевой аналитики, проставляя оценки каждому из звонков по соответствие тем или иным метрикам.
Тем самым, сопровождая такие геймифицированные процессы вполне осязаемой материальной мотивацией, агенты соревнуются в качестве обслуживания, тем самым, ускоряя процесс обучения и повышая лояльность клиентов. Бинго.
Топовые компании на рынке речевой аналитики
Мы составили небольшой рейтинг платформ по речевой аналитике для КЦ уровня энтерпрайз на Российском рынке.
NICE
NICE inContact - один из лидеров по разработке платформ улучшения клиентского опыта взаимодействия с компаниями. Помимо популярного продукта речевой аналитики, вендор имеет ряд решений для омниканальнго обслуживания, WFO и богатую ML/AI экспертизу.
Почитать больше: www.niceincontact.com
Verint Speech Analytics
Продолжаем экскурсию по энтерпрайзным КЦ решениям. Verint Speech Analytics позволит транскрибировать и анализировать миллионы звонков, чтобы находить клиентские инсайты улучшать производительность контактного центра.
Почитать больше: www.verint.com/ru/speech-analytics
ZOOM (Eleveo) Speech Analytics
В РФ у ZOOM (Eleveo) сильно популярная система записи, известная под названием ZOOM CallRec. Однако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики.
Вендор предоставляет следующие преимущества своего продукта:
Быстрая скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика;
Легкость в использовании;
Анализ эмоций
Интеграция с подсистемой записи сразу;
Инсайты по работе КЦ в удобной форме.
Почитать больше: www.zoomint.com/solutions/speech-analytics
Социальные сети плотно интегрировали в нашу жизнь. Трудно представить хоть день без фотографии чьего-то обеда, любимого питомца или подаренных роз. Только на Facebook за одну минуту регистрируются 400 пользователей. Но со временем всё это надоедает. Согласен, социальные сети в наши дни являются самой большой платформой для обмена мнениями, новостями, но бесконтрольный доступ к ним отнимает достаточно много времени.
Очень часто обращаются с вопросом как удалить свой профиль в той или иной социальной сети. На самом деле всё достаточно просто: набираете в Google как удалить профиль и название сети. Обычно первая ссылка ведет на страницу удаления или деактивации профиля. Мы же решили в одной небольшой статье собрать руководство по удалению аккаунтов из наиболее популярных сетей.
Gmail
Достаточно популярный сервис корпорации Google, которым пользуются миллионы людей по всему миру. Данный сервис предоставляет услуги видеохостинга (Youtube), облачного хранилища, и много других услуг, особенно обладателям смартфонов на базе Android. Иными словами, вам не убежать от него. Но всё же если завели новый аккаунт, а старый хотите удалить, то читайте дальше. Итак, для удаления аккаунта Google переходим по ссылке. В отличии от других сервисов, тут вы можете частично удалить некоторые услуги, о чем и пишется на открывшейся странице.
Также можете выгрузить ваши данные с аккаунта или же настроить расписание удаления. Эта функция автоматически удалит аккаунт Google, при неактивности в течении определённого времени. За месяц до удаления вам придёт оповещение о предстоящей чистке. Настраивается достаточно просто, буквально за 6 кликов.
Чтобы удалить сервис сразу выбираете Delete your accout. Сервис в целях безопасности запросит пароль и, если настроена двухэтапная аутентификация, код безопасности. Затем вас перебросит на страницу, где будет указан список услуг, которые удалятся. Соглашаетесь на указанные условия, которые гласят, что если у вас активны какие-то финансовые услуги вроде Google Adsense, то вывод средств после удаления будет невозможен. У нажимаете Delete Account. После этого у вас будет очень мало времени, на восстановление страницы в случае если передумаете.
Mail.Ru
Вряд ли кто-то захочет удалить отсюда свой аккаунт, но все же если вдруг появится такая необходимость, то вы уже будете подготовлены. Для удаления страницы на этом сервисе переходим по указанной ссылке и попадаем на страницу удаления:
Затем нас просят ввести причину, пароль и код с картинки. На этом завершается процесс удаления аккаунта на сайте.
Facebook
Чтобы удалить свой профиль на этом сайте перейдите по ссылке. Затем, если вы еще не вошли в систему введите логин и пароль. Сервис вам предложить деактивировать аккаунт на время и скачать информацию, которую загрузили на сайт включая фотографии и посты.
Нажимаете Delete Account и вводите пароль ещё раз (пассивная попытка отговорить вас от этой мысли) и нажимаете Delete. Вам предложат ещё раз убедиться в том хотите ли удалить ваш аккаунт со всеми имеющимися там данными.
В течении 30 дней после запроса на удаление вы всё еще сможете восстановить ваш аккаунт просто введя логин и пароль.
Instagram
Не менее популярной сетью является Instagram. Эта платформа в основном предназначена для публикации фото и видео. Чтобы удалить свой профиль в этой сети перейдите по ссылке. Если еще не вошли в систему, то она запросит у вас логин и пароль. Затем откроется страница где также предлагается временно деактивировать профиль (отмечено красным) или же выбрать причину, по которой хотите уйти с этой сети:
Выбираете причину, вводите пароль ещё раз и нажимаете на Permamentky delete my account. После этого ваш профиль удаляется навсегда (что я и сделал совсем случайно, когда писал материал).
Twitter
Хотя этот сайт и отстаёт от по числу пользователей от своих конкурентов, но по данным 2019 года 16% населения в России зарегистрированы на этой платформе. Поэтому рассмотрим как тут удалять свой аккаунт. Итак, переходим по ссылке нажимаем на кнопку Deactivate:
Вводим пароль и нажимаем Deactivate ещё раз. После этих несложных манипуляций вас перекинет на страницу, где говорят, что сожалеют о вашем уходе.
Так как очень много разных аккаунтов и социальных сетей и охватить всё достаточно сложно, то руководство, указанное в начале статьи остается в силе поиск в Google.
Если вы планируете перейти на CentOS 8 с CentOS 7, возможно, вам придется пропустить это, потому что CentOS 8 уходит. Если вы уже используете его, вам следует подумать о переходе на CentOS Stream 8 с CentOS Linux 8. CentOS (сокращение от Community ENTerprise Operating System) - это клон системы Red Hat Enterprise Linux (RHEL). CentOS широко известна своей стабильностью и надежностью и является популярным выбором для многих провайдеров веб-хостинга. Кроме того, это шлюз для людей, которые хотят изучать RHEL бесплатно. Однако разработчики CentOS объявили, что они переключают свое внимание на CentOS Stream.
Согласно официальному объявлению, CentOS Linux 8, как перестройка RHEL 8, завершится в конце 2021 года. CentOS Stream продолжится после этой даты, выступая в качестве ответвления (разработки) Red Hat Enterprise Linux. Другими словами, CentOS Stream будет скользящей предварительной версией (то есть бета-версией). Таким образом, CentOS Stream не будет повторной сборкой выпуска RHEL. Это промежуточное звено, которое будет находиться между Fedora и RHEL. Проще говоря, это больше не Fedora - RHEL - CentOS, а Fedora - CentOS - RHEL. С января 2022 года RHEL будет базироваться на CentOS, а не наоборот. Вы по-прежнему можете использовать CentOS 8 и отправлять патчи до 31 декабря 2021 года. Но CentOS 8 будет завершена рано в это же время в следующем году, и CentOS 9 не будет. Пользователи CentOS 7 не должны паниковать. CentOS 7 продлится до конца своей жизни в 2024 году.
Миграция на CentOS Stream 8 с CentOS Linux 8
Прежде всего, на всякий случай сделайте резервную копию важных данных.
Обновите CentOS 8 до последней доступной версии с помощью команды:
$ sudo dnf update
После обновления системы перезагрузите ее. Проверьте текущую версию CentOS 8 с помощью команды:
$ cat /etc/redhat-release
CentOS Linux release 8.3.2011
Затем включите репозиторий CentOS Stream с помощью команды:
$ sudo dnf install centos-release-stream
Получите примерно такой ответ
Last metadata expiration check: 0:35:27 ago on Wednesday 09 December 2020 12:44:07 PM IST.
Dependencies resolved.
=========================================================================
Package Arch Version Repo Size
=========================================================================
Installing:
centos-release-stream x86_64 8.1-1.1911.0.7.el8 extras 11 k
Transaction Summary
=========================================================================
Install 1 Package
Total download size: 11 k
Installed size: 6.6 k
Is this ok [y/N]: y
Downloading Packages:
centos-release-stream-8.1-1.1911.0.7.el8 17 kB/s | 11 kB 00:00
-------------------------------------------------------------------------
Total 5.9 kB/s | 11 kB 00:01
Running transaction check
Transaction check succeeded.
Running transaction test
Transaction test succeeded.
Running transaction
Preparing : 1/1
Installing : centos-release-stream-8.1-1.1911.0.7.el8.x86_ 1/1
Verifying : centos-release-stream-8.1-1.1911.0.7.el8.x86_ 1/1
Installed:
centos-release-stream-8.1-1.1911.0.7.el8.x86_64
Complete!
Наконец, выполните следующую команду, чтобы перенести CentOS Linux 8 на CentOS Stream 8:
$ sudo dnf distro-sync
Команда distro-sync выполнит необходимые обновления, откатит или оставит выбранные установленные пакеты, чтобы они соответствовали последней версии, доступной из любого включенного репозитория. Если пакет не указан, учитываются все установленные пакеты. Введите Y и нажмите ENTER, чтобы начать переход на CentOS Stream 8:
Пример вывода
CentOS-Stream - AppStream 521 kB/s | 6.3 MB 00:12
CentOS-Stream - Base 304 kB/s | 2.3 MB 00:07
CentOS-Stream - Extras 5.1 kB/s | 7.0 kB 00:01
Last metadata expiration check: 0:00:01 ago on Wednesday 09 December 2020 01:22:28 PM IST.
Dependencies resolved.
========================================================================================================================================
Package Architecture Version Repository Size
========================================================================================================================================
Installing:
centos-stream-release noarch 8.4-1.el8 Stream-BaseOS 21 k
replacing centos-linux-release.noarch 8.3-1.2011.el8
replacing centos-release-stream.x86_64 8.1-1.1911.0.7.el8
Upgrading:
NetworkManager x86_64 1:1.30.0-0.2.el8 Stream-BaseOS 2.5 M
NetworkManager-libnm x86_64 1:1.30.0-0.2.el8 Stream-BaseOS 1.8 M
NetworkManager-team x86_64 1:1.30.0-0.2.el8 Stream-BaseOS 142 k
NetworkManager-tui x86_64 1:1.30.0-0.2.el8 Stream-BaseOS 322 k
avahi-glib x86_64 0.7-20.el8 Stream-BaseOS 14 k
avahi-libs x86_64 0.7-20.el8 Stream-BaseOS 62 k
bind-export-libs x86_64 32:9.11.20-6.el8
.
.
.
.
baseos 57 k
python3-subscription-manager-rhsm x86_64 1.28.5-1.el8 Stream-BaseOS 362 k
subscription-manager x86_64 1.28.5-1.el8 Stream-BaseOS 1.1 M
subscription-manager-rhsm-certificates x86_64 1.28.5-1.el8 Stream-BaseOS 258 k
usermode x86_64 1.113-1.el8 baseos 202 k
Transaction Summary
========================================================================================================================================
Install 9 Packages
Upgrade 107 Packages
Total download size: 205 M
Is this ok [y/N]: y
Это займет некоторое время, в зависимости от скорости вашего интернета. После завершения миграции CentOS Stream 8 выполните следующую команду для проверки:
$ cat /etc/redhat-release
CentOS Stream release 8
Если вам нужен свежий ISO-образ CentOS Stream, вы можете получить его на официальной странице.