По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
В данной статье я расскажу про опыт одного из наших партнеров, которым мы помогли увеличить рост заказов до 35% за счет уменьшения оттока клиентов и избавили от проблем со связью в офисе навсегда.
Наверное, большинство из нас сталкивалось с проблемой связи в офисе: хрипит телефон, непонятные помехи и шум, прерывания в разговоре, сбои при подключении, недоступность оператора, занятые линии и так далее.
Вы или ваши сотрудники начинают нервничать, собеседник раздражается от того, что приходится снова и снова повторять слова или постоянно переспрашивать информацию и в конечном итоге мы получаем:
Негатив от клиента и потерю лояльности к компании, которая «не может наладить даже качество телефонного разговора»;
Эмоциональный стресс сотрудников, который отрицательно отражается на их эффективности работы.
Совершенно очевидно, что это огромная проблема для бизнеса, которая влечет за собой конкретные как экономические, так и нематериальные издержки, перечислю только самые основные:
Потеря клиентов из-за нестабильной работы телефонии;
Низкая эффективность работы сотрудников;
Нехватка компетенций внутри команды для решения проблем;
Растущие расходы и недополученная прибыль.
Предыстория
В августе 2018 года к нам обратилась компания «ООО НИКАС», занимающаяся оптовой торговлей напитков и продуктов питания.
Телефонные звонки – основной и жизненно важный способ связи для их бизнеса, т.к. по данному каналу:
принимаются заказы от текущих клиентов;
генерируются заявки новых клиентов (номер телефона привязан к рекламе Яндекса и Google)
В офисе клиента была установлена устаревшая аналоговая АТС, которая, как выяснилось, была балластом, тянувшим бизнес ко дну: постоянные срывы звонков и помехи прямо во время разговоров, а порой и невозможность просто дозвониться, сильно пошатнули доверие клиентов в профессионализм и надежность компании.
Проблема
Из-за некачественных или сорвавшихся звонков, как снежный ком, накапливались отрицательные результаты и к моменту обращения к нам, на стороне клиента по статистике были зафиксированы следующие критические точки:
29% ежемесячный отток лояльных клиентов;
33% потери новых клиентов и «прожигание» маркетинговых бюджетов.
Огромные убытки для бизнеса и угроза прекращения существования компании возникли всего лишь из-за игнорирования банальной проблемы.
В дальнейшем, как признался один из совладельцев бизнеса – Андрей, причиной того, что на проблему закрывались глаза было простое незнание возможностей IP телефонии:
«Мы просто боялись, что-то трогать, т.к. у нас не было на своей стороне компетенции, чтобы решить задачу, а обращаться к подрядчику нам казалось, что будет очень долго, дорого и сложно – и за это «незнание» мы заплатили в 10 раз дороже, чем любому подрядчику и потратили впустую кучу времени…»
К счастью для коллег, пускай поздно, но они все-таки обратились к нам для решения своих проблем и оказались абсолютно правы.
Проанализировав ситуацию, взвесив все «за» и «против» мы пришли к выводу, что для нашего клиента идеально подойдет установка Asterisk по следующим характеристикам:
Стоимость - бюджетное решение, которое мог позволить наш клиент;
Скорость выполнения работ – очень быстрая и оперативная реализация;
Надежность технологии – отличное сочетание по соотношению цены и качества.
Что было сделано:
Встретились с клиентом для выяснения основных «болевых точек»;
Уточнили пожелания клиента со стороны бизнес и IT подразделений;
Проанализировали полученные вводные данные и согласовали смету;
Презентовали на демонстрационном стенде возможности технологии;
Сформировали проектную документацию;
Получили доступы к системе и приступили к пуско-наладочным работам;
Завершили настройку системы и провели приемочные испытания;
Ошибок выявлено не было, и мы передали систему клиенту в эксплуатацию;
Через 3 месяц собрали и провели анализ ключевых показателей эффективности
Предложили пути оптимизации скриптов разговора.
Что получил наш клиент:
Привлечение новых заказов за счет:
Уменьшения оттока лояльных клиентов с 29% до 12% * (по результатам работы системы за 3 месяца)
Увеличения % удержания новых клиентов с 7% до 35%
Увеличение эффективности работы сотрудников за счет экономии времени на разговор
снизили среднее время разговора со 156 до 132 секунд
Увеличение лояльности клиентов за счет снижения среднего времени нахождения звонка в очереди с 21 до 9 секунд;
Увеличение количества отвеченных звонков на 15% за счет уменьшения количества не дошедших до оператора вызовов;
Увеличение количества звонков, когда оператор решил проблему клиента с первого раза с 72% до 89%;
Основные поставленные перед нами KPI клиента в графиках:
Кроме этого:
Быструю и качественную модернизацию связи в офисе без лишних затрат;
Абсолютно прозрачный план проекта с четкими сроками выполнения работ и расчета стоимости;
Техническую поддержку и личного account-менеджера;
Обучение сотрудников по использованию продукта;
Предоставление технической документации;
Предоставление скидок при закупке оборудования.
Заключение
Из-за недооценки необходимости иметь качественную связь в офисе наш клиент заплатил огромную цену, и точка невозврата была очень близка. Не бойтесь смотреть проблемам в глаза, а самое главное – признаться в себе, что пора начать действовать.
Не попадайте в ситуацию нашего клиента и модернизируйте телефонию вовремя, а команда Merion Networks будет всегда готова помочь. Наш лендинг: https://asterisk.merionet.ru/. Пришло время изменений :)
Информационные технологии стали важнейшей частью нашей жизни: прямо сейчас по одному клику можно вызвать такси
До сих пор в этой серии статей примеры перераспределения маршрутов, над которыми мы работали, использовали один роутер, выполняющий перераспределение между нашими автономными системами. Однако с точки зрения проекта, глядя на этот роутер понимаем, что это единственная уязвимая точка, то есть точка отказа.
Для избыточности давайте подумаем о добавлении второго роутера для перераспределения между несколькими автономными системами. То, что мы, вероятно, не хотим, чтобы маршрут объявлялся, скажем, из AS1 в AS2, а затем AS2 объявлял тот же самый маршрут обратно в AS1, как показано на рисунке.
Хорошая новость заключается в том, что с настройками по умолчанию, скорее всего не будет проблем. Например, на приведенном выше рисунке роутер CTR2 узнал бы два способа добраться до Сети A. Один из способов — это через OSPF, к которому он подключен. Другой путь был бы через EIGRP AS, через роутер CTR1 и обратно в OSPF AS. Обычно, когда роутер знает, как добраться до сети через два протокола маршрутизации, он сравнивает значения административного расстояния (AD) протоколов маршрутизации и доверяет протоколу маршрутизации с более низким AD. В этом примере, хотя EIGRP AD обычно составляет 90, что более правдоподобно, чем OSPF AD 110, AD EIGRP External route (т. е. маршрута, который возник в другом AS) составляет 170. В результате OSPF-изученный маршрут CTR2 к сети A имеет более низкую AD (т. е. 110), чем AD (т. е. 170) EIGRP-изученного маршрута к сети A. Что в итоге? CTR2 отправляет трафик в Сеть A, отправляя этот трафик в OSPF AS, без необходимости передавать EIGRP AS.
Время от времени, однако, нам потребуется произвести настройки некоторых не дефолтных параметров AD, или же нам понадобятся creative metrics, применяемые к перераспределенным маршрутам. В таких случаях мы подвергаемся риску развития событий, описанных на предыдущем рисунке.
Давайте обсудим, как бороться с такой проблемой. Рассмотрим следующую топологию.
В этой топологии у нас есть две автономные системы, одна из которых работает под управлением OSPF, а другая- под управлением EIGRP. Роутеры CTR1 и CTR2 в настоящее время настроены для выполнения взаимного перераспределения маршрутов между OSPF и EIGRP. Давайте взглянем на таблицы IP-маршрутизации этих магистральных роутеров.
Обратите внимание, в приведенном выше примере, что с точки зрения роутера CTR2, лучший способ добраться до Сети 192.0.2.0 / 30 — это next-hop на следующий IP-адрес 192.0.2.5 (который является роутером OFF1). Это означает, что если бы роутер CTR2 хотел отправить трафик в сеть 192.0.2.0 /30, то этот трафик остался бы в пределах OSPF AS. Интересно, что процесс маршрутизации EIGRP, запущенный на роутере CTR2, также знает, как добраться до Сети 192.0.2.0 / 30 из-за того, что роутер CTR1 перераспределяет этот маршрут в Интересно, что процесс маршрутизации EIGRP, запущенный на роутере CTR2, также знает, как добраться до Сети 192.0.2.0 / 30 из-за того, что роутер CTR1 перераспределяет этот маршрут в EIGRP AS, но этот маршрут считается EIGRP External route. Поскольку EIGRP External route AD 170 больше, чем OSPF AD 110, в OSPF маршрут прописывается в таблице IP-маршрутизации роутера CTR2.
Именно так обычно работает Route redistribution, когда у нас есть несколько роутеров, выполняющих перераспределение маршрутов между двумя автономными системами. Однако, что мы можем сделать, если что-то идет не так, как ожидалось (или как мы хотели)? Как мы можем предотвратить перераспределение маршрута, перераспределенного в AS, из этого AS и обратно в исходное AS, например, в примере, показанном на следующем рисунке.
В приведенном выше примере роутер OFF1 объявляет сеть 192.168.1.0 / 24 роутеру CTR1, который перераспределяет этот маршрут из AS1 в AS2. Роутер OFF2 получает объявление маршрута от роутера CTR1 и отправляет объявление для этого маршрута вниз к роутеру CTR2. Роутер CTR2 затем берет этот недавно изученный маршрут и перераспределяет его от AS2 к AS1, откуда он пришел. Мы, скорее всего, не хотим, чтобы это произошло, потому что это создает неоптимальный маршрут.
Общий подход к решению такой проблемы заключается в использовании route map в сочетании с tag (тегом). В частности, когда маршрут перераспределяется из одного AS в другой, мы можем установить тег на этом маршруте. Затем мы можем настроить все роутеры, выполняющие перераспределение, чтобы блокировать маршрут с этим тегом от перераспределения обратно в его исходный AS, как показано на следующем рисунке.
Обратите внимание, что в приведенной выше топологии, когда маршрут перераспределяется от AS1 к AS2, он получает тег 10. Кроме того, роутер CTR2 имеет инструкцию (настроенную в карте маршрутов), чтобы не перераспределять любые маршруты из AS2 в AS1, которые имеют тег 10. В результате маршрут, первоначально объявленный роутером OFF1 в AS1, никогда не перераспределяется обратно в AS1, тем самым потенциально избегая неоптимального маршрута.
Далее давайте еще раз рассмотрим, как мы можем настроить этот подход к тегированию, используя следующую топологию. В частности, на роутерах CTR1 и CTR2 давайте установим тег 10 на любом маршруте, перераспределяемом из OSPF в EIGRP. Затем, на тех же самых роутерах, мы предотвратим любой маршрут с тегом 10 от перераспределения из EIGRP обратно в OSPF.
Для начала на роутере CTR1 мы создаем карту маршрутов, целью которой является присвоение тегу значения 10.
CTR1 # conf term
CTR1 (config) # route-map TAG10
CTR1 (config-route-map) # set tag 10
CTR1 (config-route-map) #exit
CTR1 (config) #
Обратите внимание, что мы не указали permit как часть инструкции route-map, и мы не указали порядковый номер. Причина в том, что permit — это действие по умолчанию, и карта маршрута TAG10 имела только одну запись.
Далее мы перейдем к роутеру CTR2 и создадим карту маршрутов, которая предотвратит перераспределение любых маршрутов с тегом 10 в OSPF. Кроме того, мы хотим, чтобы роутер CTR2 маркировал маршруты, которые он перераспределяет из OSPF в EIGRP со значением тега 10. Это означает, что мы хотим, чтобы роутер CTR1 предотвратил перераспределение этих маршрутов (со значением тега 10) обратно в OSPF. Итак, пока мы находимся здесь на роутере CTR1, давайте настроим route-map, которая предотвратит Route redistribution со значением тега 10 в OSPF.
CTR1 (config) # route-map DENYTAG10 deny 10
CTR1 (config-route-map) # match tag 10
CTR1 (config-route-map) # exit
CTR1 (config) # route-map DENYTAG10 permit 20
CTR1 (config-route-map) # end
CTR1 #
Эта недавно созданная route-map (DENYTAG10) использует ключевые слова permit и deny, и у нее есть порядковые номера. Порядковый номер 10 используется для запрещения маршрутов с тегом 10. Затем имеем следующий порядковый номер (который мы пронумеровали 20), чтобы разрешить перераспределение всех других маршрутов.
Теперь, когда мы создали наши две карты маршрутов, давайте применим TAG10 route map к команде EIGRP redistribute (к тегу routes, перераспределяемому в EIGRP со значением 10). Кроме того, мы хотим применить DENYTAG10 route map к команде OSPF redistribute (чтобы предотвратить перераспределение маршрутов, помеченных значением 10, обратно в OSPF AS).
CTR1 # conf term
CTR1 (config) # router eigrp 100
CTR1 (config-router) # redistribute ospf 1 route-map TAG10
CTR1 (config-router) # router ospf 1
CTR1 (config-router) # redistribute eigrp 100 subnets route-map DENYTAG10
CTR1 (config-router) # end
CTR1 #
Теперь нам нужно ввести зеркальную конфигурацию на роутере CTR2.
CTR2#conf term
CTR2(config)#route-map TAG10
CTR2(config-route-map) # set tag 10
CTR2(config-route-map) # exit
CTR2(config)#route-map DENYTAG10 deny 10
CTR2(config-route-map) # match tag 10
CTR2(config-route-map) # exit
CTR2(config) # route-map DENYTAG10 permit 20
CTR2(config-route-map) # exit
CTR2(config) # router eigrp 100
CTR2(config-router) # redistribute ospf 1 route-map TAG10
CTR2(config-router) # router ospf 1
CTR2(config-router) # redistribute eigrp 100 subnets route-map DENYTAG10
CTR2(config-router) # end
CTR2#
Просто чтобы убедиться, что наши маршруты помечены, давайте проверим таблицу топологии EIGRP роутера OFF2.
Обратите внимание, что все маршруты, перераспределенные в EIGRP из OSPF, теперь имеют тег 10, и мы сказали роутерам CTR1 и CTR2 не перераспределять эти маршруты обратно в OSPF. Именно так мы можем решить некоторые потенциальные проблемы, возникающие при перераспределении маршрутов.
Дело за малым - прочитайте нашу статью про route redistribution с помощью IPv6.