По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
В статье расскажем, как работать с основными фичами рабочего места агента и супервизора в Cisco - Finesse. Продукт создан для работы с "сердцем" контактных центров на базе UCCX и UCCE.
Подключаемся к Extension Mobility
Чтобы подключиться к Extension Mobility, с телефонного аппарата:
Нажмите на кнопку Services;
Вводим Used ID и PIN;
Подтверждаем операцию.
После этого, телефон перезагрузится и будет с новым профилем и номером. Разлогиниться можно в аналогичной последовательности.
Запуск агентского приложения Finesse
Запускаем совместимый интернет браузер;
Вводим URL адрес вашего Finesse приложения;
Подключившись к форме авторизации, вводим:
ID - ваш агентский идентификатор;
Password - пароль;
Extension - номер, под которым будет работать агент;
Подключаемся.
Готово. Если вам нужно выйти из приложения, то под залогиненным пользователем нужно изменить статус работы на "Не готов", "Конец смены" или аналогичный статус у вас, который обозначает окончание работы. Затем, нажмите в правом верхнем углу кнопку Sign Out.
Как выглядит интерфейс менеджера в Finesse?
Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?
Статистика по очереди показывает агенту количество звонящих в КЦ людей, ожидающих ответа в очереди. Так же сегмент покажет самое длинное время ожидания ответа в очереди.
В зоне "Отчет по команде", агент может видеть своих коллег, их статусы готовности, а также причину неготовности в виде числового кода.
Состояния агентов
Тут все достаточно просто. Если агент не готов, то его статус выглядит вот так (красный индикатор):
Если агент готов к работе, то зеленый индикатор будет в зоне статус оператора - все просто:
Меняем статус агента
Как вы могли заметить, рядом с индикатором состояния агента, есть небольшая стрелочка, которая смотрит вниз - это не что иное как выпадающий список статусов, при нажатии на который, вы сможете выбрать один из статусов работы/перерыва, доступный вам:
Ответить на звонок
Первое - чтобы принимать вызовы, вам необходимо быть в статусе "Готов". Далее, когда вызов прилетает в десктоп оператора, агент автоматически резервируется. Зона "Статус звонка", которую мы обозначили на скриншоте ранее в разделе "Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?" расширяется и отображается различные параметры звонка для агента: Чтобы ответить на звонок, нужно нажать на соответствующую кнопочку "Answer". Она зеленого цвета.
Обработка звонка в Finesse
Во время разговора с клиентом агент видит:
Трансфер звонка
Чтобы выполнить трансфер звонка:
Нажмите на кнопку "Consult", как показано на скриншоте выше;
Введите внутренний номер, с которым необходимо переговорить;
Переговорите с адресатом. Если он готов принять звонок, нажмите кнопку "Transfer".
Конференция
Чтобы собрать конференцию звонка:
Нажмите на кнопку "Consult";
Наберите номер;
Нажмите "Call";
Переговорите с контактом. Если все ОК, нажмите кнопку "Conference"
Выполнить исходящий вызов
Чтобы выполнить исходящий звонок из Cisco Finesse:
Установите свой статус в "Not Ready", чтобы перестать принимать входящие звонки;
Нажмите на кнопку "Make a New Call"
Выберите адресата звонка среди листа контактов или наберите номер с помощью специальной клавиатуры:
Нажмите "Call";
Чтобы завершить вызов, нажмите "End".
AmoCRM предлагает несколько виджетов виртуальных АТС, которые подключаются к системе за считанные минуты. Никаких сложных настроек, просто добавьте виджет к своему рабочему пространству и пройдите регистрацию у провайдера связи.
Иными словами, интеграция телефонии в AmoCRM представляет собой связку между системой и провайдером связи, которая реагирует на некоторые события и позволяет обмениваться данными.
Подключение телефонии через виджет
Система уже имеет более десяти встроенных виджетов телефонии. Он представляет из себя архив файлов, необходимых для того, чтобы та или иная функция заработала на аккаунте, к которому подключена. Для того, чтобы подключить виджет телефонии к своей системе, перейдите во вкладку «Настройки» и выберите раздел «Интеграции» . Справа появится список всех виджетов, доступных к присоединению. Пролистайте вниз до Телефонии.
После этого выберите любую подходящую компанию, предоставляющую виртуальную АТС.
Функционал виджета телефонии
Помимо того, что данный виджет позволяет совершать и принимать звонки прямо из CRM системы, он так же может:
показывать дополнительные данные о вызываемом контакте (статистику обращений, привязанные сделки и т.д.)
настраивать дополнительные сценарии, происходящие во время совершения звонка (всплывающая карточка клиента при входящем звонке)
вызывать клиента из его карточки (не нужно «копипастить» номер в виджет, достаточно кликнуть на номер телефона клиента и выбрать «Позвонить»)
совершать звонки из браузера (не требуется установка дополнительных программ)
сохранять историю звонков и записи разговоров
собирать аналитику обращений
оформлять карточку итога звонка при разговорах длительностью более 30 секунд
Телефонию можно так же интегрировать в AmoCRM с помощью API.
API и телефония
Суть такой интеграции остается прежней – при наступлении определенных событий происходит обмен данными между CRM и виртуальной АТС.
Входящий звонок
Когда в систему поступает звонок в левом нижнем углу появляется уведомление, которое содержит в себе информацию о звонящем. Информация содержится в базе контактов. Соответственно, чтобы реализовать такого рода уведомление, необходимо связать событие (входящий звонок) и данные (контакт из базы). Для этого предлагается два способа:
через публичный метод API POST api/v2/events/
через метод GET /api/v2/contacts
В первом случае будет произведен поиск по переданному номеру телефона в базе, и уведомление отобразит полученную информацию или предложит занести данный контакт в базу.
Во второй ситуации виртуальная АТС запрашивает информацию о номере, с которого совершается входящий звонок. Используется JS скрипт виджета, к которому применяются web-sockets.
Первый или второй метод выбрать, программист решает, исходя из возможности виртуальной АТС работать с сокетами.
Пример функции, работающей с предусмотренным объектом в реализации всплывающей карточки клиента.
Если клиент ещё не занесен в базу, есть возможность реализовать быструю кнопку «Создать контакт» .
Умная переадресация
Методы API так же позволяют перевести входящий звонок клиента на менеджера, который считается ответственным за его сделку. Если сотрудник в данный момент отсутствует или уже разговаривает по телефону с другим клиентом, то его звонок переходит к следующему менеджеру.
Результат звонка
При телефонном разговоре длительностью более 30 секунд есть возможность вызвать окно, в котором будут представлены данные о звонке, клиенте и результате беседы.
Полный список методов API для интеграции виджетов в AmoCRM можно найти в Справочнике Разработчика на официальном сайте AmoCrm.
В данной статье будет рассмотрена настройка Voicemail (голосовой почты) на FreePBX 13.
Для начала необходимо создать или выбрать уже имеющийся экстеншен (Applications – Extensions – Quick Create Extensions). Далее в настройках экстеншена во второй вкладке (Voicemail) необходимо активировать ящик голосовой почты
После того как включили голосовую почту для экстеншена (Enabled - Yes) и выбрали пароль – необходимо нажать Submit и затем Apply Config. Следующий шаг – активация ящика. Самый простой способ – зарегистрировать экстеншен на телефонесофтфоне и набрать на телефоне *97.
Затем, для дальнейшей настройки VM нужно пройти по следующему пути: Settings – Voicemail Admin. Там выбирается экстеншен и открываются следующие опции:
Здесь так же можно поменять пароль на ящике, указать адрес электронной почты и выбрать опции (данные настройки так же доступны в поле редактирования экстеншена):
Email Attachment – сообщения голосовой почты будут вложены в письме на указанный адрес
Play CID – проигрывание номера человека, оставившего сообщение.
Play Envelope – проигрывание даты получения сообщения
Delete Voicemail – удаление голосовых сообщений с сервера. Если опция Email Attachment будет выключена при включенной функции удаления, то сообщения не будут получены вообще.
Во второй вкладке можно увидеть статистику по ящику голосовой почты:
Далее будет рассмотрена возможность поменять базовое приветствие на свой записанный аудио-ролик:
Записанный ролик необходимо переименовать в unavail.wav и поместить по следующему пути
/var/spool/asterisk/voicemail/default/@extension_number@
После этого в случае недоступности экстеншена вызов будет уходить на ящик голосовой почты, и предварительно будет проигрываться записанное сообщение.
Так же можно сразу направлять вызов на ящик голосовой почты, если это необходимо для каких-то специфических целей – например, для организации отдельного номера для жалоб и предложений.