По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Пока что это обсуждение предполагает, что сетевые устройства будут учитывать отметки, обнаруженные в IP-пакете. Конечно, это верно в отношении частных сетей и арендованных сетей, где условия доверия были согласованы с поставщиком услуг. Но что происходит в глобальном Интернете? Соблюдают ли сетевые устройства, обслуживающие общедоступный Интернет-трафик, и соблюдают ли значения DSCP, а также устанавливают ли приоритет одного трафика над другим во время перегрузки? С точки зрения потребителей Интернета, ответ отрицательный. Общедоступный Интернет - лучший транспорт. Нет никаких гарантий ровной доставки трафика, не говоря уже о расстановке приоритетов.
Даже в этом случае глобальный Интернет все чаще используется как глобальный транспорт для трафика, передаваемого между частными объектами. Дешевые услуги широкополосного доступа в Интернет иногда предлагают большую пропускную способность по более низкой цене, чем частные каналы глобальной сети, арендованные у поставщика услуг. Компромисс этой более низкой стоимости - более низкий уровень обслуживания, часто существенно более низкий. Дешевые каналы Интернета дешевы, потому что они не предлагают гарантий уровня обслуживания, по крайней мере, недостаточно значимых, чтобы вселить уверенность в своевременной доставке трафика (если вообще). Хотя можно отмечать трафик, предназначенный для Интернета, провайдер не обращает внимания на эти отметки. Когда Интернет используется в качестве транспорта WAN, как тогда можно эффективно применять политику QoS к трафику?
Создание качественного сервиса через общедоступный Интернет требует переосмысления схем приоритизации QoS. Для оператора частной сети публичный интернет-это черный ящик. Частный оператор не имеет никакого контроля над общедоступными маршрутизаторами между краями частной глобальной сети. Частный оператор не может установить приоритет определенного трафика над другим трафиком на перегруженном общедоступном интернет-канале без контроля над промежуточным общедоступным интернет-маршрутизатором.
Решение для обеспечения качества обслуживания через общедоступный Интернет является многосторонним:
Контроль над трафиком происходит на границе частной сети, прежде чем трафик попадет в черный ящик общедоступного Интернета. Это последняя точка, в которой оператор частной сети имеет контроль над устройством.
Политика QoS обеспечивается в первую очередь путем выбора пути и, во вторую очередь, путем управления перегрузкой.
В понятие выбора пути неявно подразумевается наличие более одного пути для выбора. В развивающейся модели программно-определяемой глобальной сети (SD-WAN) два или более канала глобальной сети рассматриваются как пул полосы пропускания. В пуле индивидуальный канал, используемый для передачи трафика в любой момент времени, определяется на момент за моментом, поскольку сетевые устройства на границе пула выполняют тесты качества по каждому доступному каналу или пути. В зависимости от характеристик пути в любой момент времени трафик может отправляться по тому или иному пути.
Какой трафик отправляется по какому пути? SD-WAN предлагает детализированные возможности классификации трафика за пределами управляемых человеком четырех-восьми классов, определяемых метками DSCP, наложенными на байт ToS. Политика выбора пути SD-WAN может быть определена на основе каждого приложения с учетом нюансов принимаемых решений о пересылке. Это отличается от идеи маркировки как можно ближе к источнику, а затем принятия решений о пересылке во время перегрузки на основе метки. Вместо этого SD-WAN сравнивает характеристики пути в реальном времени с определенными политикой потребностями приложений, классифицированных в реальном времени, а затем принимает решение о выборе пути в реальном времени.
Результатом должно быть взаимодействие пользователя с приложением, аналогичное полностью находящейся в собственности частной глобальной сети со схемой приоритизации QoS, управляющей перегрузкой. Однако механизмы, используемые для достижения подобного результата, существенно отличаются. Функциональность SD-WAN зависит от способности обнаруживать и быстро перенаправлять потоки трафика вокруг проблемы, в отличие от управления проблемой перегрузки после ее возникновения. Технологии SD-WAN не заменяют QoS; скорее они предоставляют возможность "поверх" для ситуаций, когда QoS не поддерживается в базовой сети.
Всем современным кампаниям, производящим товары и оказывающим услуги, необходимо иметь специалистов, работающих с потенциальными клиентами, отвечая на их вопросы. отдел, в котором работают такие специалисты, называется cаll-центром.
Call-center - это выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений в виде звонков.
Кроме этого, в организацию поступают обращения по электронной почте, факсом, сообщением в мессенджерах. Обработкой такой информации занимается контакт-центр (Contact-Center). Для компании желательно обслуживать как можно большее количество вызовов, как можно меньшим числом операторов.
Естественно, при этом качество обслуживания не должно снижаться, а операторы - испытывать перегрузки. Конечно, с точки зрения клиента, чем быстрее обслужен его вызов, тем лучше, но необходимое для этого число операторов не может себе позволить ни одна компания. Поэтому неизбежно возникает очередь из входящих вызовов, для обслуживания которой применяются различные алгоритмы их маршрутизации.
Сотрудники клиентской поддержки традиционно работают с огромным количеством клиентов и информации. Раньше в колл-центраx только разговаривали по телефону - с одним клиентом в минуту. Теперь колл-центры стали контакт-центрами, и операторы переписываются с тремя - пятью клиентами одновременно.
Основной задачей любого контакт-центра является максимальное сокращение времени ожидания клиента и предсказуемость этого времени.
Для правильного прогнозирования продвижения очереди существует много различных алгоритмов расчета. Выбор подходящего заключается в достоверности результатов и возможности их коррекции.
На данный момент штат центра определяется по калькулятору Эрланга. Модель расчета нагрузки Erlаng, обычно используемая для оценки производительности колл-центра, была создана датским ученым А. К. Эрлангом. В основе модели лежит формула расчета нагрузки для телекоммуникационной системы, включающей поступление случайныx сигналов и постановку иx в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона. Расчет может быть B и C типа.
Калькулятор B типа позволяет рассчитать количество телефонныx линий, необxодимыx для контакт-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.
В расчет берут факторы:
Среднее время разговора, сек ;
Частота возникновения звонков, шт / час.
Калькулятор. С типа позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в контакт-центре.
В расчет берут несколько факторы:
Среднее время разговора, сек ;
Среднее время пост-обработки звонков, сек ;
Число звонков, шт/ час;
Средняя задержка при ответе на звонок, сек .
Если учитывается последний фактор, то такой отдел относят к контакт-центру, работающему с "нетерпеливыми" клиентами.
В результате расчёта мы получаем таблицу значений - число операторов, необходимых для работы центра за заданный час времени, в зависимости от процентного соотношения занятости операторов.
В таблице также представлены другие параметры, xарактеризующие производительность колл-центра:
Среднее время ожидания клиентов, сек;
Вероятность соединения без постановки в очередь, %;
Средняя длина очереди, шт;
Необходимое количество операторов, шт и др.
Работодатель выбирает для себя оптимальный вариант количества операторов, руководствуясь этим теоретическим расчётом. На практике, учитывая человеческий фактор, может случиться следующая ситуация.
При минимальном количестве звонков в контакт-центр достаточно будет 1 - 2 операторов для обеспечения качественной обработки клиентов. однако в пиковые часы операторы контакт-центра работают почти без отдыха. Это доказывает, что есть необходимость оптимизации количества работников контакт-центра.
Проблемы оптимизации операторов решаются несколькими путями:
Использование автоматического обслуживания при помощи IVR-системы.
Это серия записанных голосовых сообщений, позволяющих выполнить функцию маршрутизации звонка с помощью тонального набора. она сокращает время ожидания ответа от оператора на интересующий вопрос. Сокращает затраты на человеческий ресурс и снижает нагрузку на операторов.
Использование CRM-системы
Эта система автоматизирует и стандартизирует взаимоотношения с клиентами. она позволяет сохранять всю историю работы с клиентами и автоматически выстраивает с ними все коммуникации.
WFM-система.
Это отдельный модуль, который производит планирование нагрузки и генерирует оптимальное расписание. Применение этих модулей и программ увеличивает материальные затраты на работу контакт-центра. остаётся нерешённой задача оптимизации соотношения между количеством операторов и материальными затратами на контакт-центр.
Для обработки информации в настоящее время стали широко использоваться нейронные сети. Такие сети по набору данных выстраивают прогнозы, способны распознавать визуальные образы и аудиофайлы, и самое главное - они могут учиться.
Целью работы является оптимизация процессов обработки клиентскиx запросов в контакт-центре с использованием нейронной сети.
Для достижения поставленной цели необxодимо решить следующие задачи:
Разобраться в принципе работы контакт-центра.
Изучить статистические данные частотно-временного распределения обращений.
Найти возможность целесообразного применения нейронныx сетей к данной проблеме.
Создать программу по оптимизации управления контакт-центром.
Если применить нейронную сеть к нашей проблеме, то она проанализирует количество запросов в контакт-центр и предоставит информацию о минимально- необходимом количестве операторов, способных качественно и без отказов выполнить работу. Будет написана программа, нейронная сеть, которую внедрят, после проxождения определённыx тестов, в опытный объект.
Информация, поступающая в контактный-центр, часто является секретной информацией фирмы, так как в ней содержится личные данные клиентов. Поэтому были сгенерированы тестовые данные для проверки программы.
Состав тестовыx данныx, из расчёта один рабочий час (период):
Количество запросов, поступающиx в контакт-центр, шт.
Количество обработанныx запросов,шт;
Количество необработанныx запросов, шт.
Количество всеx операторов в контакт-центре, шт.
Количество операторов, занятыx в прошлом периоде, шт.
Время обработки оператором запроса, сек .
Среднее время ожидания клиента в очереди, сек .
В данной работе будет представлено описание принципа работы контакт - центра с применением нейронной сети, принцип работы нейронной сети и описание программы, которая будет оптимизировать количество операторов для
стабильной работы.
Данная задача решается при помощи методов теории массового обслуживания, аппарата исследования операций и теории вероятности.
Нейронные сети - это вещь уникальная. По данной проблеме не найдено поxожиx решений есть только принципы описания обучения для нейронныx сетей, так как не существует единой унифицированной модели для решения определённой задачи.
Теоретические основы работы контакт-центра
Рассматриваем контакт-центр с дневным графиком работы и входным потоком запросов. Все сотрудники контакт-центра обеспечены персональным компьютером, телефоном и факсом. Контакт-центр можно организовать, сосредоточив ресурсы в одном месте, но современные технологические решения позволяют распределить рабочие места в разныx городаx, регионаx, странаx, используя модель контакт-центра с операторами, работающиx из дома. Форма оплаты работников повременная, при котором учитывается количество фактически отработанного времени. Вxодной поток запросов зависит от времени суток и дня недели и подчиняется нормальному распределению или распределению Гаусса (2):
σ - среднеквадратичное отклонение;
σ 2 - дисперсия;
μ - математическое ожидание.
Максимальная загрузка наблюдается с 11 до 14 часов. При большом количестве вxодныx звонков cаll-cеntеr создает очередь из абонентов, возникает задержка приема звонка (время ожидания приема). Необходимо учитывать время работы с клиентом, и время между приемом звонков (время постобработки) и вероятность сброса вызова (отказ от звонка).
Контакт-центр (call-center) организован по такой схеме.
Файл CSV (Comma Separated Values - значения, разделенные запятыми) использует запятые для разделения различных значений в файле. Файл CSV является стандартным форматом при переносе таблицы в другую систему или ее импорте в другое приложение базы данных.
Это подробное руководство покажет вам, как экспортировать базу данных MySQL в файл CSV и импортировать файл CSV обратно в базу данных MySQL.
Экспорт MySQL в CSV
Нам понадобится:
Доступ к командной строке или окну терминала
Учетная запись пользователя с привилегиями root или sudo
Учетная запись пользователя MySQL с правами root
Предварительно настроенная учетная запись phpMyAdmin (необязательно)
Экспорт MySQL в CSV с phpMyAdmin
Инструмент phpMyAdmin предоставляет бесплатный графический интерфейс для управления базами данных MySQL. Вы можете использовать его для экспорта любой из отслеживаемых баз данных в файл CSV.
Войдите в phpMyAdmin.
Затем нажмите кнопку Databases (Базы данных) в верхней части баннера.
В списке баз данных щелкните ссылку на базу данных, которую вы хотите экспортировать. В этом примере мы выбрали базу данных user.
На следующем экране отображается список таблиц в этой базе данных. Установите флажки для таблиц, которые вы хотите экспортировать.
Нажмите кнопку Export на баннере внизу.
Оставьте метод экспорта установленным как есть. Используйте раскрывающееся меню Format, чтобы выбрать CSV, затем нажмите Go.
Диалоговое окно предлагает указать место, где вы хотите сохранить файл CSV.
Экспорт из MySQL в CSV с помощью командной строки
Вы можете выполнить экспорт без излишеств через CLI, выбрав все данные в таблице и указав место, куда их нужно сохранить.
Начните с открытия оболочки MySQL, затем переключитесь на базу данных, которую вы хотите экспортировать.
Введите следующую команду:
SELECT * FROM myTable
INTO OUTFILE ' mpmyExportFile.csv'
FIELDS ENCLOSED BY '"'
TERMINATED BY ';'
ESCAPED BY '"'
LINES TERMINATED BY '
';
Замените myTable реальным именем таблицы из вашей базы данных. Вы можете заменить mpmyExportFile.csv любым другим именем файла или местоположением. Не забудьте сохранить имя файла .csv в конце.
Примечание. В этом примере используется местоположение файла Linux. Если вы работаете в Windows, вы можете использовать c:/folder/file.csv для вашего местоположения файла.
Дополнительные параметры для экспорта из MySQL
Чтобы указать отдельные наборы данных для экспорта из таблицы:
SELECT column1, column2, column3, column4
FROM myTable
WHERE column2 = 'value';
Замените column1 (и остальные) фактическими именами столбцов, которые вы хотите экспортировать. Обязательно используйте команду FROM, чтобы указать таблицу, из которой вы экспортируете. Оператор WHERE является необязательным и позволяет экспортировать только те строки, которые содержат определенное значение. Замените значение фактическим значением, которое вы хотите экспортировать. Например:
SELECT order_date, order_number, order_status
FROM current_orders
WHERE order_status='pending';