По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Система автоматического исходящего обзвона – это программное обеспечение, с помощью которого любой Call-центр может в разы сократить время и затраты на исходящий обзвон. Существует 4 основных способа организовать обзвон списка номеров:
ручной набор - оператор делает набор вручную. Это неэффективное расходование времени оператора (набор номер, писк контакта в базе и так далее);
preview – диалер загружает списки контактов, в которых оператор заранее видит информацию по каждому клиенту и принимает решение о звонке самостоятельно. При этом, он не набирает номер телефона и не снимает трубку до того момента, как абонент ответит на звонок;
progressive – так же, как и в preview загружаются списки контактов, но в этом варианте у оператора нет возможности отказаться от внешнего звонка. Диалер стремится занять звонками максимальное количество доступных каналов. Это подходит для автоматических извещений, IVR (когда вызываемого абонента нужно подключить на интерактивное меню) и прозвона номеров;
predictive dialer – самое интересное. При предиктивном дозвоне используются сложные сценарии и реальный математический расчет. Dialer предназначен для максимального сокращения времени ожидания оператором звонка при минимальных потерях успешных звонков. Для этого используются алгоритмы, «просчитывающие» необходимое количество звонков в следующий момент на основании данных о количестве операторов, которые будут доступны на момент соединения, о средней длительности разговора (ACD), о проценте успешных соединений (ASR) и прочих. У каждого продукта данные секретны и не публичны :).
Хочу презентацию продукта!
Программный продукт IqDialer
В качестве основной телекоммуникационной платформы для IqDialer был выбран Asterisk. Дайлер кроссфункционален и стабилен – он справляется с разными задачами, а его надежность протестирована в десятках инсталляций. Все функциональные возможности диалера (интеграция с внешними компонентами, CRM, например) управляются посредством RESTful API.
Работает это примерно так: устанавливается и настраивается оборудование, необходимое для начала работы Call-центра, затем загружается база контактов для обзвона, и операторы входят в систему, занимая свои виртуальные рабочие места и вставая в очередь на телефонии. IqDialer определяет доступные ресурсы для работы, и в этот момент программа начинает расчеты, запрашивает статистику звонков, рассчитывает, сколько нужно взять лидов (контактов для обзвона), занимает расчетное количество операторов, трансформирует лиды в звонки и отправляет все на телефонию. Первый этап закончен :)
В следующем этапе звонки, попавшие в телефонию, при дозвоне до клиента попадают в очередь и диалер собирает всю доступную ему информацию о звонке. На основании собранной информации программа отправляет карточки лидов операторам, и те видят на своих экранах всю информацию по контакту и обрабатывают звонок в соответствии с поставленной задачей. На последнем этапе по завершению звонка, оператор дополнительно обрабатывает карточку лида, сохраняя ее (срабатывает интеграция CRM и диалера) дает понять системе сколько длилась дообработка и что оператор готов принять новые вызовы (освобождается в очереди). Система обрабатывает завершенный звонок, производя манипуляции с лидом, меняет его статус и создает задачи для пропущенного звонка.
«Под капотом» это выглядит примерно так:
Время статистики. Для сравнения эффективности различных режимов набора, мы возьмем 3 (три) самых распространенных варианта обзвона (Preview, Progressive и Predictive), которые практикуют Call - центры, и для примера возьмем Call – центр, где один оператор работает 5 дней в неделю, по 8 часов в день:
Действие
Preview
Progressive
Predictive
Поиск карточки клиента (сек)
0
0
0
Ознакомление с карточкой клиента (сек)
10
0
0
Набор номера (сек)
0
0
0
Дозвон (сек)
20
20
0
Занятость оператора в разговоре (сек)
90
90
90
Всего времени на звонок (сек)
120
110
90
Звонков в день
240
262
320
Формула получения звонков в день и месяц
8*60*60/120240*22
8*60*60/110262*22
8*60*60/90320*22
Звонков в месяц
5280
5764
7040
Если привести здесь в качестве примера статистику, учитывающую еще и ручной набор, то результатом сравнения будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в 2 раза. Даже при таком простом анализе, который не учитывает множество дополнительных факторов и полностью исключает сравнение с ручным набором оператором телефонных номеров, очевидна выгода :)
Таким образом, основываясь на вышесказанном, любой Call - центр просто обязан использовать только Predictive (предиктивный) Dialer. Однако не все так просто. Этот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае predictive dialing вместо пользы будет приносить только вред.
Смешанный режим работы оператора
В работе каждого Call - центра случаются временное затишье или резкий всплеск количества обращений, которые тяжело прогнозировать. В такой ситуации действенным инструментом поддержания необходимого и достаточного уровня сервиса могут стать работа в смешанном режиме – blended Agent. Смешанный режим позволяет оператору обрабатывать входящие и исходящие обращения по различным каналам коммуникаций в рамках единой очереди.
Чтобы проиллюстрировать выгоду, полученную при добавлении исходящих звонков в кейс (рабочие задачи) оператора, можно привести такой пример: допустим, операторы принимают только входящие звонки и при этом в течение одного рабочего дня простаивают 20% своего времени. Тогда в течение дня оператор не работает (8*60*0.2) = 96 минут. Пусть в Call - центре работает 10 операторов, тогда легко вычислить, что колл-центр уже простаивает (96*10/60) = 16 часов в день , а в месяц уже (16*22) = 352 человеко-часа.
При этом, у колл-центра могут быть заказы на проведение опросов (исходящая кампания на обзвон), и во время простоя оператору будут подмешиваться звонки с опросами. Производительность и качество обслуживание входящих звонков останутся на должном уровне, а Call - центр получит дополнительную прибыль.
Есть определенные тонкости, которые необходимо учитывать при планировании кампаний исходящего обзвона и входящих звонков, дело в том, что смешанный колл-центр будет эффективно работать только в режимах preview и progressive. Поскольку режим predictive подразумевает 100% занятость и любые отвлечения оператора приведут к потерям клиентов.
IqDialer: интерфейс и как он выглядит
Посмотрите, как выглядит дашборд супервизора, который следит за компаниями исходящего обзвона:
Двигаемся к отчетности – ниже отчет агентов по статусам (включает круговую диаграмму):
Заказать продукт
Отчеты реального времени – кто говорит, сколько времени:
Можно посмотреть самую важную информацию по каждой очереди:
Тайм – лайны! Смотрим, что делал наш агент на протяжении отрезка времени – звони, говорил, делал пост – ворк (работа после звонка) и так далее:
Интересен продукт? Напишите нам на dialer@merionet.ru
Во любой цепочке безопасности самым слабым звеном был и остается человек. Забывчивые сотрудники, которые пароли хранят в открытом виде, иногда даже приклеивают на монитор; любопытные пользователи, которые не прочь покликать по первой попавшейся кнопке или ссылке. Чем сидеть и ждать, когда кто-то извне взломает и потом принять меры, лучше самому выявить таких нарушителей и предотвратить взлом со всеми его последствиями.
Одной из наиболее распространённых видов атак является фишинг атака. Фишинг это такой вид атаки, когда злоумышленник создает поддельную страницу, которая точь-в-точь копирует легальный сайт. Невнимательный пользователь перейдя по поддельной ссылке попадает на эту страницу. Так как внешний вид похож на доверенный ресурс, никто не догадывается проверить URL. Далее он, как ни в чем не бывало, вводит свои данные и нажимает на соответствующую кнопку. Страница перезагружается и перебрасывает пользователя уже на реальный сайт, а последний думает, что где-то ввёл что-то неправильно и еще раз вводит. А тем временем злоумышленник уже получил нужную ему информацию. Это могут быть пароли, номера кредитных карт и т.п. Данную атаку может провернуть даже начинающий хакер. Но мы лишим его такого удовольствия и сами раскинем свою сеть и посмотрим кто туда попадётся.
В этом деле нам поможет бесплатный фреймворк gophish. Фреймворк мультиплатформенный, но я предпочитаю и советую поднять всё это на Linux машине. Подойдёт абсолютно любая версия.
Перед тем как начать, посмотрите наш ролик "Информационная безопасность компании. Никаких шуток":
Погнали. На сайте разработчика переходим по ссылке Download и качаем нужный нам дистрибутив. На Linux машину можно скачать сразу. Копируем ссылку на zip архив и в терминале вводим:
wget https://github.com/gophish/gophish/releases/download/v0.8.0/gophish-v0.8.0-linux-64bit.zip
Далее разархивируем скачанный файл:
unzip gophish-v0.8.0-linux-64bit.zip
Если в системе нет пакета unzip качаем его. Для Debian/Ubuntu
apt-get install unzip
Для RedHat/CentOS:
yum install unzip
Затем открываем файл config.json любым удобным вам редактором:
nano config.json
Меняем указанные ниже значения
admin_server.listen_url
127.0.0.1:3333
IP/Port админ панели gophish
admin_server.use_tls
False
Нужно ли защищённое соединение с админ панелью
admin_server.cert_path
example.crt
Путь к SSL сертификату
admin_server.key_path
example.key
Путь к приватному ключу SSL
phish_server.listen_url
0.0.0.0:80
IP/Port самого фишинг сервера, куда переходят пользователи по ссылке
Здесь первый параметр я поменял на 0.0.0.0:3333 так как мой сервер находится за межсетевым экраном и доступа извне туда нет. Но при необходимости можно организовать это. Также я отключил требование TLS. Во внутренней сети особой надобности в нем нет.
Далее просто запускаем файл gophish командой:
./gophish
И переходим на админскую часть нашего фишинг сервера. По умолчанию имя пользователя admin, а пароль gophish. Всё это можно потом поменять, но по порядку. При входе открывается панель, где видны проведённые атаки и результаты. Кликнув на иконке статистики можно перейти к детальным отчётам.
Тут отображается вся информация о пользователях, которые перешли по ссылке, ввели данные. Есть еще отчёт по открытым письмам, но если пользователь не кликнул на ссылку в письме и не перешёл на нашу фишинговую страницу, то это значение не меняется. Поэтому, на мой взгляд, это просто лишняя информация.
Теперь начнём непосредственно настраивать систему и готовить нашу атаку. Пойдем снизу вверх. На вкладке User Management можно создать новых пользователей. Для этого переходим на нужную страницу и нажимает на кнопку Add user:
Хотя и пользователям можно назначать права, особого смысла тут тоже нет. Потому, что пользователь, во-первых, не видит никакие кампании другого пользователя, во-вторых, имеет те же самые права, что и администратор, с тем лишь отличием, что он не может создавать других пользователей или сбрасывать их пароли. На этой всё странице интуитивно понятно, так что не буду слишком углубляться.
На вкладке Account Settings можно поменять имя пользователя пароль текущего пользователя.
Следующая вкладка Sending Profiles. Вот тут то и переходим к этапу подготовки нашей атаки. На этой странице настраиваются профили, от имени которых будет идти атака.
Вводим название профиля, e-mail, с которого будут рассылаться письма, адрес SMTP сервера и порт, имя пользователя и пароль при необходимости. Тут бы я хотел остановиться поподробней. Когда планировали свою атаку, мы решили создать почту на общедоступном почтовом ресурсе. Но там стоял лимит на число получателей, что в принципе и правильно. Поэтому первая наша кампания провалилась. И тогда мы оперативно создали новую DNS запись на нашем AD и провернули затею. Создание доменной записи я тут не буду объяснять, ибо этим занялись наши сисадмины, за что им спасибо.
Далее можно создать mail заголовки, но для тестовой среды это не критично. После ввода данных можно отправить тестовое письмо, дабы проверить работоспособность нашего профиля:
Затем переходим к созданию самой страницы. Делается это на вкладке Landing Pages. Здесь можно пойти двумя путями: сверстать свою страницу с нуля или же просто скопировать с реального сайта и подкорректировать нужное. Для этого предусмотрен очень удобный инструмент в самой системе.
Нажав на кнопку Import Site вы можете ввести URL любого сайта и фреймворк сам подтянет оттуда весь дизайн, только учтите, что для этого системе нужен доступ в интернет.
Чтобы перехватывать введённые данные, нужно поставить соответствующие галочки. Capture Submitted Data и Capture Passwords. Учтите, что пароли не шифруются и хранятся в базе системы в открытом виде!
Также не забываем прописать адрес ресурса, куда будет перенаправляться пользователь после ввода данных.
Следующий шаг создание шаблона письма, для чего переходим на страницу Email Template. Тут тоже можно и самому набрать текст или же импортировать уже готовое письмо.
Ещё один минус, нельзя вставлять фото из локального ресурса, что досадно. Можно только вставить ссылку на картинку, что в моём случае тоже не сработало картинка не открывалась.
Но есть и удобные фичи: переменные например. Ниже приведён список переменных, которые можно указать в тексте, создавая персонализированные письма.
{{.RId}}
Уникальный ID цели
{{.FirstName}}
Имя цели
{{.LastName}}
Фамилия цели
{{.Position}}
Должность
{{.Email}}
Почтовый адрес
{{.From}}
Отправитель
{{.TrackingURL}}
Ссылка отслеживания
{{.Tracker}}
Псевдоним <img src="{{.TrackingURL}}"/>
{{.URL}}
Адрес фишинг ссылки
{{.BaseURL}}
Та же фишинг ссылка, только без RID
Далее создаем пользователя или группу пользователей, которые получат наше письмо. Делается это на вкладке Users & Groups. Здесь тоже разработчики предусмотрели массовый импорт адресов. Если у вас настроен AD и Exchange Server, попросите админов отдать вам список всех акттвных пользователей в формате CSV. Затем импортируйте их в систему.
И, наконец, переходим к созданию самой атаки. Для этого переходим на вкладку Campaigns. Здесь в принципе дублируется основная панель.
Выбираем New Campaign задаём название кампании, из выпадающих списков выбираем ранее созданные шаблоны письма и фейковой страницы, указываем профиль, с которого пойдут письма, и определяем целевую группу. В URL прописываем адрес нашего сервера. Здесь можно написать и IP или же, что еще лучше, задать доменное имя, которое похоже на доверенный ресурс. В этом случае пользователь в адресной строке увидит не IP, а полноценный домен. Также можно выставить дату начала кампании. И, собственно, запускаем кампанию и ждем пока кто-то попадётся на нашу удочку.
Система заботливо показывает текущий статус отправки, и, в случае ошибки, указывает почему не удалось отправить письмо.
На этом, пожалуй все. Система очень лёгкая, интуитивно понятная. Удачи в реализации!
Docker и Kubernetes - два ведущих инструмента, используемых в индустрии облачных вычислений. В то время как Docker - это компьютерное приложение, использующее концепцию контейнеризации, а Kubernetes - это система оркестровки контейнеров.
Как правило, Docker и Kubernetes используются совместно друг с другом. Тем не менее, сравнение Kubernetes и Docker является чрезвычайно популярной темой в сообществе облачных вычислений.
Прежде чем сравнивать две наиболее важные технологии облачных вычислений, давайте сначала кратко расскажем о каждой из них.
Kubernetes
Впервые выпущенный в июне 2014 года, Kubernetes был изначально разработан Google. За дальнейшую разработку и обслуживание системы оркестровки контейнеров с открытым исходным кодом отвечает Cloud Native Computing Foundation.
Согласно официальному сайту, Kubernetes является «системой с открытым исходным кодом для автоматизации развертывания, масштабирования и управления контейнеризованными приложениями».
Используя технологию контейнеризации, Kubernetes позволяет запускать контейнеры на нескольких вычислительных узлах, которые могут быть простыми серверами или виртуальными машинами. Перед использованием Kubernetes нужно перепроверить несколько вещей. Одним из них является обеспечение того, чтобы все участвующие вычислительные узлы были надежно связаны друг с другом.
Docker
Разработанная Docker, Inc., Docker была впервые выпущена в марте 2013 года. Это компьютерная программа, способная выполнять виртуализацию на уровне операционной системы, широко известную как контейнерная упаковка.
Docker можно рассматривать в двух разных сторон. С первого взгляда контейнеры Docker - это действительно легкие виртуальные машины, а со второй точки зрения Docker - это платформа для упаковки и доставки программного обеспечения.
Последний аспект в первую очередь ответственен за огромную популярность технологии контейнеризации Docker и ее широкое распространение в индустрии облачных вычислений.
Можно ли сравнивать Docker и Kubernetes?
Сравнивать Docker с Kubernetes - все равно что сравнивать Солнце с Луной. Конечно, оба небесных тела, но сравнение между ними не звучит правильно! Это потому, что, хотя оба сияют, один - звезда, а другой - естественный спутник.
Хотя Docker может работать без Kubernetes, а Kubernetes может функционировать в полной мере без Docker, использование обоих в совместной работе улучшает функциональность друг друга. Docker может быть установлен на компьютере для запуска контейнерных приложений. Подход контейнеризации означает запуск приложений в операционной системе таким образом, чтобы они были изолированы от остальной части системы. Приложение будет чувствовать, что оно имеет свою собственную выделенную ОС.
Несколько приложений могут работать в одной ОС, как если бы у каждого из них был свой экземпляр операционной системы. Каждое приложение находится внутри контейнера. Docker позволяет создавать, управлять и запускать контейнеры в одной операционной системе.
Теперь, когда у вас установлен Docker на нескольких хостах, то есть на операционных системах, вы можете воспользоваться Kubernetes. В таком случае мы называем эти хосты узлами или узлами Docker, которые могут быть серверами с открытым исходным кодом или виртуальными машинами. Прелесть использования Kubernetes с Docker заключается в том, что он помогает автоматизировать балансировку нагрузки контейнера, создание сетей, выделение ресурсов, масштабирование и безопасность на всех хостах Docker с помощью отдельной панели мониторинга или интерфейса командной строки.
Повышение масштабируемости приложений и повышение надежности инфраструктуры - две лучшие причины выбора нескольких узлов. Коллекция узлов, управляемых отдельным экземпляром Kubernetes, называется кластером Kubernetes.
Kubernetes vs Docker
Docker Swarm, про настройку которого можно прочитать тут - это платформа оркестрации контейнеров с открытым исходным кодом. Это собственный механизм кластеризации для Docker, и поэтому он использует ту же командную строку, что и Docker. Ниже приведены различные важные различия между Swarm и Kubernetes.
Развертывание приложений
Приложение развертывается в Kubernetes с использованием комбинации модулей и служб (или микросервисов). В Docker Swarm развертывание приложения происходит просто в виде микросервисов или сервисов в кластере Swarm.
Docker Swarm поставляется с Docker Compose, который помогает в установке приложения. Для идентификации нескольких контейнеров в Docker Swarm есть файлы YAML (YAML Ain’t Markup Language).
Настройка контейнера
Хотя Docker Swarm API не поддерживает все команды Docker, он предлагает почти все лучшие функциональные возможности Docker.
Итак, Docker Swarm поддерживает большинство инструментов, доступных для Docker. Однако, если Docker API не способен выполнять некоторые необходимые операции, не существует простого обходного пути для их использования в Docker Swarm.
Как и Docker Swarm, Kubernetes имеет свою собственную версию API, определения клиентов и YAML. Тем не менее, они отличаются от их коллег Docker.
Следовательно, нет возможности использовать Docker CLI или Docker Compose для определения контейнеров в Kubernetes. В случаях, когда необходимо переключить платформу, команды и определения YAML необходимо переписать.
Балансировка нагрузки
Как правило, Ingress используется для балансировки нагрузки в Kubernetes. Тем не менее, есть и другой способ, в котором модуль в Kubernetes выставляется через сервис и его можно использовать в качестве балансировщика нагрузки в кластере, к которому он принадлежит.
Docker Swarm имеет DNS-элемент, который можно использовать для распределения входящих запросов по определенному имени службы. Для балансировки нагрузки службы могут быть назначены автоматически или настроены для работы на указанных пользователем портах.
Сеть
Kubernetes использует плоскую сетевую модель. Таким образом, все модули могут взаимодействовать друг с другом. Как будет происходить взаимодействие между модулями, определяется сетевыми политиками. Обычно модель плоской сети реализована в виде наложения.
Модель плоской сети в Kubernetes требует две CIDR (Classless Inter-Domain Routing): один для сервисов, а другой - от которого модули получают IP-адрес.
В Docker Swarm узел, присоединяющийся к кластеру Swarm, отвечает за генерацию оверлейной сети для сервисов, охватывающей каждый хост в кластере, и сети мостов Docker только для хостов для контейнеров.
Docker Swarm дает пользователям возможность шифровать трафик контейнерных данных при создании оверлейной сети.
Масштабируемость
Kubernetes - это комплексная структура для распределенных систем. Поскольку он предлагает унифицированный набор API и надежные гарантии состояния кластера, Kubernetes является сложной системой. Эти способности отвечают за замедление развертывания и масштабирования контейнера.
По сравнению с Kubernetes, Docker Swarm может развертывать контейнеры на гораздо более высокой скорости. Следовательно, это позволяет быстрее реагировать на масштабирование системы в соответствии с требованиями.
Синергия между Docker и Kubernetes
Kubernetes способен работать в тандеме с любой технологией контейнеризации. RKT и Docker являются двумя наиболее популярными опциями для механизма оркестровки контейнеров с открытым исходным кодом. Однако последний предпочтительнее, чем первый.
Из-за большего предпочтения использования Docker с Kubernetes было приложено много усилий для совершенствования сотрудничества между этими двумя технологиями.
Хотя Docker имеет свой собственный механизм оркестровки контейнеров в форме Docker Swarm, склонность к использованию Kubernetes с Docker нельзя не заметить. Это видно из того факта, что Docker for Desktop поставляется с собственным дистрибутивом Kubernetes.
Следовательно, совершенно очевидно, что обе технологии, Docker и Kubernetes, объединили свои усилия и также извлекли большую пользу из этого сотрудничества.