По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
В данной статье я расскажу про опыт одного из наших партнеров, которым мы помогли увеличить рост заказов до 35% за счет уменьшения оттока клиентов и избавили от проблем со связью в офисе навсегда.
Наверное, большинство из нас сталкивалось с проблемой связи в офисе: хрипит телефон, непонятные помехи и шум, прерывания в разговоре, сбои при подключении, недоступность оператора, занятые линии и так далее.
Вы или ваши сотрудники начинают нервничать, собеседник раздражается от того, что приходится снова и снова повторять слова или постоянно переспрашивать информацию и в конечном итоге мы получаем:
Негатив от клиента и потерю лояльности к компании, которая «не может наладить даже качество телефонного разговора»;
Эмоциональный стресс сотрудников, который отрицательно отражается на их эффективности работы.
Совершенно очевидно, что это огромная проблема для бизнеса, которая влечет за собой конкретные как экономические, так и нематериальные издержки, перечислю только самые основные:
Потеря клиентов из-за нестабильной работы телефонии;
Низкая эффективность работы сотрудников;
Нехватка компетенций внутри команды для решения проблем;
Растущие расходы и недополученная прибыль.
Предыстория
В августе 2018 года к нам обратилась компания «ООО НИКАС», занимающаяся оптовой торговлей напитков и продуктов питания.
Телефонные звонки – основной и жизненно важный способ связи для их бизнеса, т.к. по данному каналу:
принимаются заказы от текущих клиентов;
генерируются заявки новых клиентов (номер телефона привязан к рекламе Яндекса и Google)
В офисе клиента была установлена устаревшая аналоговая АТС, которая, как выяснилось, была балластом, тянувшим бизнес ко дну: постоянные срывы звонков и помехи прямо во время разговоров, а порой и невозможность просто дозвониться, сильно пошатнули доверие клиентов в профессионализм и надежность компании.
Проблема
Из-за некачественных или сорвавшихся звонков, как снежный ком, накапливались отрицательные результаты и к моменту обращения к нам, на стороне клиента по статистике были зафиксированы следующие критические точки:
29% ежемесячный отток лояльных клиентов;
33% потери новых клиентов и «прожигание» маркетинговых бюджетов.
Огромные убытки для бизнеса и угроза прекращения существования компании возникли всего лишь из-за игнорирования банальной проблемы.
В дальнейшем, как признался один из совладельцев бизнеса – Андрей, причиной того, что на проблему закрывались глаза было простое незнание возможностей IP телефонии:
«Мы просто боялись, что-то трогать, т.к. у нас не было на своей стороне компетенции, чтобы решить задачу, а обращаться к подрядчику нам казалось, что будет очень долго, дорого и сложно – и за это «незнание» мы заплатили в 10 раз дороже, чем любому подрядчику и потратили впустую кучу времени…»
К счастью для коллег, пускай поздно, но они все-таки обратились к нам для решения своих проблем и оказались абсолютно правы.
Проанализировав ситуацию, взвесив все «за» и «против» мы пришли к выводу, что для нашего клиента идеально подойдет установка Asterisk по следующим характеристикам:
Стоимость - бюджетное решение, которое мог позволить наш клиент;
Скорость выполнения работ – очень быстрая и оперативная реализация;
Надежность технологии – отличное сочетание по соотношению цены и качества.
Что было сделано:
Встретились с клиентом для выяснения основных «болевых точек»;
Уточнили пожелания клиента со стороны бизнес и IT подразделений;
Проанализировали полученные вводные данные и согласовали смету;
Презентовали на демонстрационном стенде возможности технологии;
Сформировали проектную документацию;
Получили доступы к системе и приступили к пуско-наладочным работам;
Завершили настройку системы и провели приемочные испытания;
Ошибок выявлено не было, и мы передали систему клиенту в эксплуатацию;
Через 3 месяц собрали и провели анализ ключевых показателей эффективности
Предложили пути оптимизации скриптов разговора.
Что получил наш клиент:
Привлечение новых заказов за счет:
Уменьшения оттока лояльных клиентов с 29% до 12% * (по результатам работы системы за 3 месяца)
Увеличения % удержания новых клиентов с 7% до 35%
Увеличение эффективности работы сотрудников за счет экономии времени на разговор
снизили среднее время разговора со 156 до 132 секунд
Увеличение лояльности клиентов за счет снижения среднего времени нахождения звонка в очереди с 21 до 9 секунд;
Увеличение количества отвеченных звонков на 15% за счет уменьшения количества не дошедших до оператора вызовов;
Увеличение количества звонков, когда оператор решил проблему клиента с первого раза с 72% до 89%;
Основные поставленные перед нами KPI клиента в графиках:
Кроме этого:
Быструю и качественную модернизацию связи в офисе без лишних затрат;
Абсолютно прозрачный план проекта с четкими сроками выполнения работ и расчета стоимости;
Техническую поддержку и личного account-менеджера;
Обучение сотрудников по использованию продукта;
Предоставление технической документации;
Предоставление скидок при закупке оборудования.
Заключение
Из-за недооценки необходимости иметь качественную связь в офисе наш клиент заплатил огромную цену, и точка невозврата была очень близка. Не бойтесь смотреть проблемам в глаза, а самое главное – признаться в себе, что пора начать действовать.
Не попадайте в ситуацию нашего клиента и модернизируйте телефонию вовремя, а команда Merion Networks будет всегда готова помочь. Наш лендинг: https://asterisk.merionet.ru/. Пришло время изменений :)
Регулярное проведение бэкапов (резервного копирования) IP – АТС дает страховку администратору от неожиданной потери данных. При аварии можно оперативно восстановить конфигурацию из бэкапа. О том, как настроить бэкап (backup) и выполнить процесс аварийного восстановления (restore) в Elastix 4 расскажем в сегодняшней статье.
Настройка бэкапа
Переходим к настройке бэкапов в IP – АТС Elastix. В административном интерфейсе переходим в раздел System → Backup/Restore. Перед нами открывается интерфейс настройки модуля:
Начнем с настройки FTP сервера – места, куда мы будем складывать наши копии. Нажимаем на кнопку FTP Backup. Как видим, необходимо указать параметры FTP сервера, который мы ранее подняли на базе vsftpd.
Server FTP - указываем IP – адрес нашего FTP - сервера
Port - порт оставляем стандартным, 21
User - логин пользователя, которому разрешено FTP подключение
Password - пароль указанного пользователя
Path Server FTP - путь, по которому необходимо складывать бэкапы
Заполняем реквизиты по примеру, указанному на скриншоте ниже:
Нажимаем Save. Возвращаем на главную страницу и нажимаем + New Backup…. Открывается окно настройки самой архивной копии. Разберемся с возможными опциями:
Endpoint - раздел по настройке бэкапа настроек конечных устройство (телефоны, шлюзы)
Database - провести ли бэкап базы данных раздела EndPoint
Configuration Files - производить ли бэкап файловой конфигурации указанного раздела
Asterisk - копирование основных настроек IP - АТС. Рекомендуем поставить галочку Select all in this section
Configuration Files - копировать ли файлы конфигурации
Monitors (Heavy Content) - копировать ли аудио - записи разговоров. Elastix предупреждает, что это весьма большой объем данных.
Voicemails - копировать ли голосовую почту (большой объем данных).
Sounds - копировать ли записанные аудио - файлы (аннаунсменты, IVR)
Music on Hold - добавлять ли в бэкап файлы музыки на ожидании
DAHDI Configuration - если вы используете интерфейсные платы, укажите галочку.
Fax - копировать ли факсимильные сообщения
Database - копировать ли базу данных, с информацией о факсах (метаданные)
PDF - копировать ли PDF файлы, в которых непосредственно хранятся факсы
Email - добавлять ли email сообщения в бэкап
Database - метаданные
Mailbox - непосредственно письма
Others - опциональные настройки, зависят от конкретной конфигурации
После выбора, нажмите на кнопку Process и бэкап запустится. По окончанию, в основном интерфейсе модуля мы увидим новый бэкап:
Возвращаемся к FTP. Снова заходим в раздел FTP Backup. В разделе Local выбираем мышкой наш бэкап и перетаскиваем его в сторону FTP сервера. Нажимаем Save.
Готово. Для автоматизации бэкапа, выберите в основном интерфейсе настройки опцию Set Automatic Backup
Восстановление из резервной копии
Теперь рассмотрим вариант, когда настало худшее – все настройки вашей IP – АТС Elastix слетели и вы накатили чистый дистрибутив Elastix. Скопируйте файл бэкапа с FTP – сервера в директорию /var/www/backup/ и измените пользователя файла бэкапа на asterisk командой chown -R asterisk:asterisk /var/www/backup/. После этого, файл появится в интерфейсе настройки System → Backup/Restore.
Заходим, и отмечаем галочкой бэкап и нажимаем Restore.Нам будет предложено выбрать параметры, которые необходимо восстановить из бэкапа. Нажимаем Select All options, а затем Process. Процесс восстановления может занимать несколько минут.
В данной статье расскажем о модуле состояния присутствия (или доступности) Presence State Module, который позволяет контролировать какие состояния доступны пользователям в определенных приложениях. Состояние пользователя, в свою очередь, могут влиять на обработку звонков. Например, пользователь может выбрать состояние “Не беспокоить” (Do Not Disturb/ DND), и отправить входящий звонок сразу на голосовую почту.
Доступные состояния пользователь затем может выбирать в User Control Panel (UCP) в разделе Presence.
Настройка статусов присутствия
Рассмотрим как настраивается модуль состояния присутствия на примере FreePBX 13. Для того, чтобы попасть в модуль, из главной страницы необходимо перейти по следующему пути Admin -> Presence State. Если никаких других состояний не создавалось, то после перехода отразятся состояния, которые заданы в системе по умолчанию
Чтобы добавить новое состояние, необходимо нажать Add State
Далее нужно выбрать желаемый тип нового состояния, доступны следующие несколько типов:
Available, Chat, Away, DND, Extended Away, и Unavailable. Рассмотрим каждый:
Available - Пользователь на месте и готов принимать и обрабатывать звонки
Chat - Пользователь на месте, но предпочитает вести общение по средствам чата
Away - Пользователь отошел с рабочего места на короткий промежуток времени, например - на обед, перерыв или совещание
DND/ Do Not Disturb – Пользователь занят и не готов отвечать на звонки и чат
Extended Away - Пользователя нет на месте длительный период времени, например – отпуск, больничный или командировка
Unavailable - Пользователь может отвечать на звонки, но недоступен по чату
Далее необходимо задать сообщение, которое бы дополняло статус доступности пользователя. На примере ниже выбран статус Extended Away с сообщением “Vacation till 01/06/16”, значит, пользователь ушел в отпуск и до первого июня его не будет на рабочем месте.
Чтобы закончить создание нового состояния, необходимо нажать Submit. Готово, новое состояние отразится в меню.
Права на изменение статусов
Теперь необходимо дать пользователю возможность изменять свое состояние присутствия. Для этого с главной страницы переходим по следующему пути Admin -> User Management и выбираем из списка пользователя, которому нужно дать разрешение.
Далее открываем вкладки UCP - > Presence State и напротив опции Enable Presence выбираем Yes.
Готово, теперь этот пользователь может менять свой статус присутствия/доступности в User Control Panel