По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Распределенная архитектура IP – АТС Asterisk привлекательна своей локальной отказоустойчивостью по сравнению с централизованной. Например, если у вас установлен единичный экземпляр АТС в центральном офисе, а филиалы подключены через VPN, то при отказе без связи останутся все. С другой стороны, если в каждой филиале имеется собственная IP – АТС Asterisk, при отказе филиальной АТС без связи остается только филиал.
У администраторов возникает вполне логичный вопрос – как объединить между собой все экземпляры IP – АТС в единую корпоративную систему связи? У нас есть ответ. О том, как объединить несколько IP – АТС Asterisk по протоколу IAX расскажем в статье. Конфигурация будет произведена с помощью графического интерфейса FreePBX 13.
Пошаговое видео
Сценарий
Представим, что вы честный системный администратор в компании, занимающейся производством мебели. У компании есть центральный офис в Москве и производство в Новосибирске. На уровне L3 сетевая связность между локальными сетями офисов обеспечена технологией VPN. В Московском офисе мы используем нумерацию 1XX (100-199), а в Новосибирске 2XX (200-299).
Для корректной настройки от нас потребуется создать 2 IAX транка на каждом из филиалов и создать соответствующие маршрута. IP – адресация на нашем стенде следующая:
Москва - 192.168.1.67
Новосибирск - 192.168.1.68
Настройки Московского филиала
Приступаем к настройке Московского филиала. Переходим в раздел Connectivity → Trunks и добавляем новый IAX транк нажатием +Add Trunk → Add IAX2 Trunk. В поле Trunk Name вкладки Outgoing вводим novosib, а в сегменте PERR Details вносим следующие настройки:
username=novosib
host=192.168.1.68
type=peer
secret=wikimerion
qualify=yes
context=from-trunk
disallow=all
allow=alaw
После настройки исходящих параметров, приступаем к настройке входящих для Московского филиала. Открываем вкладку Incoming. В поле User Context укажите moscow, а в разделе следующие настройки:
host=192.168.1.68
type=user
secret=wikimerion
qualify=yes
context=from-internal
disallow=all
allow=alaw
Нажимаем Submit. Переходим к настройке исходящего маршрута в Московском филиале. Нам нужно будет осуществлять звонки с 1XX на 2XX номера, следовательно, в шаблоне набора мы укажем IP – АТС Asterisk отправлять все вызовы, в которых пользователи набрали трехзначный номер начинающийся с двойки в транк до Новосибирска. Переходим в раздел Connectivity → Outbound Routes и нажимаем + Add Outbound Route:
После указания настроек нажимаем Submit и Apply Config
Настройки Новосибирского филиала
Теперь произведем необходимые настройки для филиала в Новосибирске. Переходим по пути Connectivity → Trunks → +Add Trunk → Add IAX2 Trunk. В Outgoing секции указываем имя moscow и следующие параметры:
username=moscow
host=192.168.1.67
type=peer
secret=wikimerion
qualify=yes
context=from-trunk
disallow=all
allow=alaw
Теперь в секции Incoming указываем контекст novosib и следующие опции конфигурации:
host=192.168.1.67
type=user
secret=wikimerion
qualify=yes
context=from-internal
disallow=all
allow=alaw
Делаем исходящий маршрут для звонков в Москву. Переходим в Connectivity → Outbound Routes и нажимаем + Add Outbound Route:
Нажимаем Submit и Apply Config
Проверка
Для проверки наших настроек, в каждом из филиалов дадим команду iax2 show peers. Как видим, наши транки в статусе OK
Теперь, при звонках с московских внутренних номеров, которые зарегистрированы на московской IP – АТС Asterisk в сторону новосибирского филиала на номера вида 2XX, мы сможем дозвониться, и, что самое главное, на телефонах принимающей стороны будет виден внутренний номер звонящего.
Система автоматического исходящего обзвона – это программное обеспечение, с помощью которого любой Call-центр может в разы сократить время и затраты на исходящий обзвон. Существует 4 основных способа организовать обзвон списка номеров:
ручной набор - оператор делает набор вручную. Это неэффективное расходование времени оператора (набор номер, писк контакта в базе и так далее);
preview – диалер загружает списки контактов, в которых оператор заранее видит информацию по каждому клиенту и принимает решение о звонке самостоятельно. При этом, он не набирает номер телефона и не снимает трубку до того момента, как абонент ответит на звонок;
progressive – так же, как и в preview загружаются списки контактов, но в этом варианте у оператора нет возможности отказаться от внешнего звонка. Диалер стремится занять звонками максимальное количество доступных каналов. Это подходит для автоматических извещений, IVR (когда вызываемого абонента нужно подключить на интерактивное меню) и прозвона номеров;
predictive dialer – самое интересное. При предиктивном дозвоне используются сложные сценарии и реальный математический расчет. Dialer предназначен для максимального сокращения времени ожидания оператором звонка при минимальных потерях успешных звонков. Для этого используются алгоритмы, «просчитывающие» необходимое количество звонков в следующий момент на основании данных о количестве операторов, которые будут доступны на момент соединения, о средней длительности разговора (ACD), о проценте успешных соединений (ASR) и прочих. У каждого продукта данные секретны и не публичны :).
Хочу презентацию продукта!
Программный продукт IqDialer
В качестве основной телекоммуникационной платформы для IqDialer был выбран Asterisk. Дайлер кроссфункционален и стабилен – он справляется с разными задачами, а его надежность протестирована в десятках инсталляций. Все функциональные возможности диалера (интеграция с внешними компонентами, CRM, например) управляются посредством RESTful API.
Работает это примерно так: устанавливается и настраивается оборудование, необходимое для начала работы Call-центра, затем загружается база контактов для обзвона, и операторы входят в систему, занимая свои виртуальные рабочие места и вставая в очередь на телефонии. IqDialer определяет доступные ресурсы для работы, и в этот момент программа начинает расчеты, запрашивает статистику звонков, рассчитывает, сколько нужно взять лидов (контактов для обзвона), занимает расчетное количество операторов, трансформирует лиды в звонки и отправляет все на телефонию. Первый этап закончен :)
В следующем этапе звонки, попавшие в телефонию, при дозвоне до клиента попадают в очередь и диалер собирает всю доступную ему информацию о звонке. На основании собранной информации программа отправляет карточки лидов операторам, и те видят на своих экранах всю информацию по контакту и обрабатывают звонок в соответствии с поставленной задачей. На последнем этапе по завершению звонка, оператор дополнительно обрабатывает карточку лида, сохраняя ее (срабатывает интеграция CRM и диалера) дает понять системе сколько длилась дообработка и что оператор готов принять новые вызовы (освобождается в очереди). Система обрабатывает завершенный звонок, производя манипуляции с лидом, меняет его статус и создает задачи для пропущенного звонка.
«Под капотом» это выглядит примерно так:
Время статистики. Для сравнения эффективности различных режимов набора, мы возьмем 3 (три) самых распространенных варианта обзвона (Preview, Progressive и Predictive), которые практикуют Call - центры, и для примера возьмем Call – центр, где один оператор работает 5 дней в неделю, по 8 часов в день:
Действие
Preview
Progressive
Predictive
Поиск карточки клиента (сек)
0
0
0
Ознакомление с карточкой клиента (сек)
10
0
0
Набор номера (сек)
0
0
0
Дозвон (сек)
20
20
0
Занятость оператора в разговоре (сек)
90
90
90
Всего времени на звонок (сек)
120
110
90
Звонков в день
240
262
320
Формула получения звонков в день и месяц
8*60*60/120240*22
8*60*60/110262*22
8*60*60/90320*22
Звонков в месяц
5280
5764
7040
Если привести здесь в качестве примера статистику, учитывающую еще и ручной набор, то результатом сравнения будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в 2 раза. Даже при таком простом анализе, который не учитывает множество дополнительных факторов и полностью исключает сравнение с ручным набором оператором телефонных номеров, очевидна выгода :)
Таким образом, основываясь на вышесказанном, любой Call - центр просто обязан использовать только Predictive (предиктивный) Dialer. Однако не все так просто. Этот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае predictive dialing вместо пользы будет приносить только вред.
Смешанный режим работы оператора
В работе каждого Call - центра случаются временное затишье или резкий всплеск количества обращений, которые тяжело прогнозировать. В такой ситуации действенным инструментом поддержания необходимого и достаточного уровня сервиса могут стать работа в смешанном режиме – blended Agent. Смешанный режим позволяет оператору обрабатывать входящие и исходящие обращения по различным каналам коммуникаций в рамках единой очереди.
Чтобы проиллюстрировать выгоду, полученную при добавлении исходящих звонков в кейс (рабочие задачи) оператора, можно привести такой пример: допустим, операторы принимают только входящие звонки и при этом в течение одного рабочего дня простаивают 20% своего времени. Тогда в течение дня оператор не работает (8*60*0.2) = 96 минут. Пусть в Call - центре работает 10 операторов, тогда легко вычислить, что колл-центр уже простаивает (96*10/60) = 16 часов в день , а в месяц уже (16*22) = 352 человеко-часа.
При этом, у колл-центра могут быть заказы на проведение опросов (исходящая кампания на обзвон), и во время простоя оператору будут подмешиваться звонки с опросами. Производительность и качество обслуживание входящих звонков останутся на должном уровне, а Call - центр получит дополнительную прибыль.
Есть определенные тонкости, которые необходимо учитывать при планировании кампаний исходящего обзвона и входящих звонков, дело в том, что смешанный колл-центр будет эффективно работать только в режимах preview и progressive. Поскольку режим predictive подразумевает 100% занятость и любые отвлечения оператора приведут к потерям клиентов.
IqDialer: интерфейс и как он выглядит
Посмотрите, как выглядит дашборд супервизора, который следит за компаниями исходящего обзвона:
Двигаемся к отчетности – ниже отчет агентов по статусам (включает круговую диаграмму):
Заказать продукт
Отчеты реального времени – кто говорит, сколько времени:
Можно посмотреть самую важную информацию по каждой очереди:
Тайм – лайны! Смотрим, что делал наш агент на протяжении отрезка времени – звони, говорил, делал пост – ворк (работа после звонка) и так далее:
Интересен продукт? Напишите нам на dialer@merionet.ru
Очень важно знать номера портов, используемых устройствами, с которыми мы работаем. Мы уже рассказывали про то, какие порты используются в Asterisk, a сегодня мы расскажем какие порты использует АТС и ее компоненты от компании Cisco.
Если вам известны номера портов, устранение неполадок становится немного проще. Номера портов используются для определения того, на какой протокол должен быть направлен входящий трафик. Порты назначаются при установлении сеанса и освобождаются по окончании сеанса.
Список портов Cisco Unified Communications Manager, Voice Gateway и Gatekeeper
Итак, давайте посмотрим, какие основные порты используются между голосовыми устройствами, такими как Cisco Unified Communications Manager, Voice Gateway и Gatekeeper
SIP сообщенияTCP/UDP 5060SIP сообщенияTLS(TCP) 5061Real-Time Protocol (RTP)UDP 16384 – 32767Secure Real-Time Protocol (SRTP)UDP 16384 – 32767Skinny Client Protocol (SCCP)TCP 2000Secure Skinny Client Protocol (SCCPS)TCP 2443Media Gateway Control Protocol (MGCP) управление шлюзомUDP 2427Media Gateway Control Protocol (MGCP) соединение со шлюзамTCP 2428MGCP GatewayUDP 2427, 2428 H.225 Signalling Services ICT и H323 GatekeeperTCP 1720Gatekeeper (H.225) DiscoveryTCP 1718Gatekeeper (H.225) RASUDP 1719H.245TCP 5555-5574Gatekeeper Discovery (RAS)UDP 1719Q.931 signaling от Voice GatewayTCP 2727Q.931 call SetupTCP 1720SyslogTCP 514