По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие наши статьи:
img
Подключаем точку доступа к сети с DHCP сервером, узнаем IP адрес и подключаемся к ней по SSH. Логин/пароль: ubnt/ubnt. Далее запускаем обновление прошивки на точке доступа. Для этого переходим по ссылке https://www.ui.com/download/unifi и выбираем модель оборудования. В разделе Firmware нажимаем на значок закачки, принимаем условия лицензии и нажимаем на Copy url: После этого в терминале вводим команду: upgrade https://dl.ui.com/unifi/firmware/U7PG2/4.3.20.11298/BZ.qca956x.v4.3.20.11298.200704.1347.bin Данная команда скачает прошивку и запустит обновление. Шаг №2 Поднимаем контроллер на виртуальной машине. В качестве ОС выбираем Linux Debian 9, и устанавливаем Ubuntu 18.04 Server. Рекомендую на DNS сервере создать A запись для контроллера. Что-то вроде unifics.domain.com. Даем доступ серверу в Интернет. Подключаемся к серверу и вводим следующие команды: sudo apt-get update && sudo apt-get install ca-certificates apt-transport-https echo 'deb https://www.ui.com/downloads/unifi/debian stable ubiquiti' | sudo tee /etc/apt/sources.list.d/100-ubnt-unifi.list wget -qO - https://www.mongodb.org/static/pgp/server-3.4.asc | sudo apt-key add - echo "deb https://repo.mongodb.org/apt/ubuntu xenial/mongodb-org/3.4 multiverse" | sudo tee /etc/apt/sources.list.d/mongodb-org-3.4.list sudo apt-get update sudo wget -O /etc/apt/trusted.gpg.d/unifi-repo.gpg https://dl.ui.com/unifi/unifi-repo.gpg sudo apt-get update && sudo apt-get install unifi –y Контроллер установлен. Состояние контроллера можно проверить следующей командой: sudo service unifi status Остановка, запуск и перезапуск: sudo service unifi status sudo service unifi start sudo service unifi restart Шаг №3 Теперь нужно подружить точки доступа с нашим контроллером. Для этого в Google Chrome скачиваем расширение Uni-Fi Discovery Tool. Чтобы утилита определила подключенные к сети точки доступа (Access Point AP), компьютер с запущенной утилитой и AP должны находиться в одной подсети. Запускаем утилиту, нажимаем на кнопочку UniFi Family. Утилита найдет все устройства UniFi в сети. Нажимаем кнопку Action. Внимание, с первого раза кнопка может на отработать, так как там работает Java, поэтому стоит подождать. Далее в открывшемся окне в строке Inform URL вбиваем доменное имя нашего контроллера. Все остальное (порт, протокол) не меняем! Шаг №4 Переходим на https://account.ui.com/register и регистрируемся в Облаке Uni-Fi. Это необходимо для удаленного управления устройствами с любой точки мира. Шаг №5 Затем в браузере - рекомендуется Google Сhrome, открываем панель управления нашего новоиспеченного контроллера: https://unifics.domain.com:8443. У нас запросит название нашего сайта, то бишь Wi-Fi домена. Нажимаем Next. Вводим логин и пароль от облачного аккаунта, который зарегистрировали на предыдущем шаге: Нажимаем Next. Контроллер отобразит точки доступа в сети, благодаря действия, которые проделали на третьем этапе (никакой магии). Нажимаем Next. Задаем название (SSID) и пароль Wi-Fi сети. Всё это можно будет поменять. Переключатель Combine 2.4 GHz и 5 GHz Wi-Fi Network Names into one не трогаем. Нажимаем Next. Выбираем часовой пояс, страну и нажимаем Finish. Контроллер начнёт применять изменения на точку доступа. Шаг №6 Переходим в настройки кликнув на значок шестеренки в левом нижнем углу панели управления контроллером. В строке Controller Hostname/IP прописываем доменное имя нашего контроллера и обязательно ставим галочку перед Override inform host with controller hostname/IP. Шаг №7 При добавлении новой точки доступа выполняем первый и третий шаг для каждого устройства. Затем среди доступных точек доступа появится AP со статусом Pending. Выбираем устройство и нажимаем Adopt. Контроллер применит все настройки на новое устройство.
img
В данной статье будет описан модуль для FreePBX – Asterisk Phonebook. Настройка телефонной книги Находится он по следующему пути: Admin – Asterisk Phonebook Для внесения записи в телефонную книгу необходимо нажать на кнопку «Add Phonebook Entry». Возникнет окно создания записи Рассмотрим поля: Name – имя контакта, можно ввести кириллицей Number - номер контакта, должен совпадать с Caller ID полученным из сети Speed Dial Code – номер быстрого набора, короткий номер, который заменит номер выше Set Speed Dial – если установить «Yes», номер быстрого набора будет установлен автоматически. Если номер был указан в поле выше, данная опция не будет иметь никакого эффекта. Далее необходимо нажать на Submit и появится следующее поле Важно: Для редактирования нужно нажать на иконку «Карандаш» Для удаления нужно нажать на иконку «Корзина» Импорт/Экспорт контактов Важнейшей опцией является возможность экспорта в формат CSV и импорта из этого формата. Если необходимо сделать импорт из CSV файла, самым простым вариантом будет создать 1-2 контакта, сделать экспорт и в полученную таблицу добавить данные из вашего файла с общим списком контактов (то есть экспорт необходим для понимания требуемого формата). Для загрузки требуется нажать Import from CSV, нажать Browse, выбрать корректный CSV файл, нажать Upload и, как заключительный шаг, нажать Apply Config вверху страницы.
img
Инструменты анализа речи (speech analytics) разрушают единственную защиту от роботов, захватывающих мир: представление о том, что машины не могут понять чувства людей. Выходя далеко за рамки разделения звонков на "хорошие" или "плохие", эмоционально интеллектуальный ИИ (искусственный интеллект) в инструментах речевой аналитики анализирует настроения клиентов, чтобы сказать, предоставляете ли первоклассный "customer service" и действительно ли счастлив ваш клиент. Средства анализа речи могут дать представление о том, по каким вопросам чаще всего ваши клиенты звонят, обеспечить аналитику поведения агентов в реальном времени и отслеживать изменения "тончайших" метрик. Мы поговорили с двумя ведущими разработчиками на рынке речевой аналитики чтобы узнать больше о том, как работает аналитика речи и почему эти инструменты стоят вашего внимания. Максимальный результат Сборщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только для того, чтобы убедиться соблюдаются ли агентами нормативные требования (закон), но и для улучшения качества обслуживания клиентов. Вы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов заботятся о том, как вы себя чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг. В некоторых компаниях в начале звонка агенты должны предоставить заявление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъясняющий пациенту политику конфиденциальности. Программа анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени. "Алгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. Речевая аналитика в реальном времени позволяет как раз отслеживать этот триггер, пока нужная фраза не будет озвучена. " - пояснил наш собеседник. Возможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее для организаций, которые предоставляют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. Говоря о кейсах, наш собеседник сослался на менеджера по контролю качества в компании, которая предоставляет предприятиям HR консультации. Так, клиенту компании, было поручено контролировать агентов, которые должны очень точно предоставлять информацию или нести ответственность за ущерб, если клиент пытается подать страховую претензию и есть проблема с зачислением или соблюдением. "Одна из проблем заключается в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрения процесса диалоги. У нас 19 различных бизнес - сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами". Большинство средств анализа речи предоставляют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживания. Ведущие платформы предоставляют аналитику в режиме реального времени, которая может посылать предупреждения менеджеру или управляющему, или извлекать определенную статью из базы знаний для агента. Например, если агент пытается продать продукт, а клиент ссылается на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: "Ну, мы можем сделать вам предложение получше. Вот наша последняя кампания...". Помимо помощи КЦ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речевая аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержаться, чтобы не задать нашим клиентам: "Как я вас обслужил? Остались ли вы счастливы?" Живой кейс: после использования инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики КЦ в качестве основной причины резкого увеличения объема вызовов отметило повторяющуюся жалобу на вполне конкретную проблему. "Отметив всплеск обращения в КЦ по конкретному продуктовому дефекту, компания провели исследование в социальных сетях и проблема подтвердилась". Когда речь идет о продажах, компании постоянно оттачивают процессы и скрипты продаж. Используя инструменты речевой аналитики для просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи. "Они просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. По итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были выявлены паттерны и вполне понятные закономерности. Это позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж." Средства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знаниях/компетенции или чрезмерные переводы вызовов. "Используя аналитику, можно провести конкретные измерения: почему переводятся звонки клиентов, почему агентам требуется больше времени для решения их вопроса" Человеко - ориентированный подход к клиентскому сервису Речевая аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживания. ПО может "пушить" агентам автоматизированные предложения и подсказки в реал тайме и даже немного  потренировать их. Важно не переборщить с роботизацией этого процесса. Люди останутся благодарны и счастливы от человеческого отношения к ним и к их вопросу. Поэтому, дальновидные компании стремятся к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставляя своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента становятся "софт - метрикс" (мягкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение. Логичный вопрос: разве автоматизация процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко - ориентированному подходу? По словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контроля качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушивая каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете). Компания внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответствия скрипту разговора, где в случае чего, "шаг вправо, шаг влево - снижение премии". Агенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии. ПО трекало тонкое соответствие  процессу обслуживания, определяя тематики и понятия в разговоре, без жесткой привязки к конкретным словами, которые агент обязан был сказать. Все - клиенты, агенты и сама по себе компания стали счастливы. Фактически, обратная связь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS. На самом деле, речевая аналитика порой приносит весьма шокирующие "инсайты", которые мотивируют компании на кардинальные изменения в процессе клиентского сервиса и продаж. "Мы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали.  Например, как оказалось, измеряя AHT (average handle time, среднее время обработки вызова) как метрику и традиционно пытаясь ее уменьшать, ребята поняли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки приводят к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте". Масштабирование контроля качества в КЦ Перегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в КЦ слушают и проверяют 5 - 10 вызовов на одного агента в месяц. В среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее время одного вызова около 4 минут. "Даже если взять минимальное значение вызовов для контроля на супервайзера (5 штук), то получается, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов." Для компаний в сфере консалтинга, среднее время обработки может быть намного больше, что еще больше утяжеляет процесс контроля качества. Например, сложные звонки юридической тематики часто длятся по 25-50 минут. После реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Не это ли масштабирование контроля качества до его предела? Геймификация КЦ для агентского импульса Система анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Например, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе КЦ, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывался рейтинг по совокупности звонков. Условно говоря, рейтинг формировался инструментом речевой аналитики, проставляя оценки каждому из звонков по соответствие тем или иным метрикам. Тем самым, сопровождая такие геймифицированные процессы вполне осязаемой материальной мотивацией, агенты соревнуются в качестве обслуживания, тем самым, ускоряя процесс обучения и повышая лояльность клиентов. Бинго. Топовые компании на рынке речевой аналитики Мы составили небольшой рейтинг платформ по речевой аналитике для КЦ уровня энтерпрайз на Российском рынке. NICE NICE inContact - один из лидеров по разработке платформ улучшения клиентского опыта взаимодействия с компаниями. Помимо популярного продукта речевой аналитики, вендор имеет ряд решений для омниканальнго обслуживания,  WFO и богатую ML/AI экспертизу. Почитать больше: www.niceincontact.com Verint Speech Analytics Продолжаем экскурсию по энтерпрайзным КЦ решениям. Verint Speech Analytics позволит транскрибировать и анализировать миллионы звонков, чтобы находить клиентские инсайты улучшать производительность контактного центра. Почитать больше: www.verint.com/ru/speech-analytics ZOOM (Eleveo) Speech Analytics В РФ у ZOOM (Eleveo) сильно популярная система записи, известная под названием ZOOM CallRec. Однако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики. Вендор предоставляет следующие преимущества своего продукта: Быстрая скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика; Легкость в использовании; Анализ эмоций Интеграция с подсистемой записи сразу; Инсайты по работе КЦ в удобной форме. Почитать больше: www.zoomint.com/solutions/speech-analytics
ВЕСЕННИЕ СКИДКИ
40%
50%
60%
До конца акции: 30 дней 24 : 59 : 59