По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Инструменты анализа речи (speech analytics) разрушают единственную защиту от роботов, захватывающих мир: представление о том, что машины не могут понять чувства людей. Выходя далеко за рамки разделения звонков на "хорошие" или "плохие", эмоционально интеллектуальный ИИ (искусственный интеллект) в инструментах речевой аналитики анализирует настроения клиентов, чтобы сказать, предоставляете ли первоклассный "customer service" и действительно ли счастлив ваш клиент.
Средства анализа речи могут дать представление о том, по каким вопросам чаще всего ваши клиенты звонят, обеспечить аналитику поведения агентов в реальном времени и отслеживать изменения "тончайших" метрик.
Мы поговорили с двумя ведущими разработчиками на рынке речевой аналитики чтобы узнать больше о том, как работает аналитика речи и почему эти инструменты стоят вашего внимания.
Максимальный результат
Сборщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только для того, чтобы убедиться соблюдаются ли агентами нормативные требования (закон), но и для улучшения качества обслуживания клиентов.
Вы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов заботятся о том, как вы себя чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг.
В некоторых компаниях в начале звонка агенты должны предоставить заявление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъясняющий пациенту политику конфиденциальности. Программа анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени.
"Алгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. Речевая аналитика в реальном времени позволяет как раз отслеживать этот триггер, пока нужная фраза не будет озвучена. " - пояснил наш собеседник.
Возможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее для организаций, которые предоставляют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. Говоря о кейсах, наш собеседник сослался на менеджера по контролю качества в компании, которая предоставляет предприятиям HR консультации. Так, клиенту компании, было поручено контролировать агентов, которые должны очень точно предоставлять информацию или нести ответственность за ущерб, если клиент пытается подать страховую претензию и есть проблема с зачислением или соблюдением.
"Одна из проблем заключается в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрения процесса диалоги. У нас 19 различных бизнес - сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами".
Большинство средств анализа речи предоставляют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживания. Ведущие платформы предоставляют аналитику в режиме реального времени, которая может посылать предупреждения менеджеру или управляющему, или извлекать определенную статью из базы знаний для агента.
Например, если агент пытается продать продукт, а клиент ссылается на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: "Ну, мы можем сделать вам предложение получше. Вот наша последняя кампания...".
Помимо помощи КЦ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речевая аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержаться, чтобы не задать нашим клиентам: "Как я вас обслужил? Остались ли вы счастливы?"
Живой кейс: после использования инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики КЦ в качестве основной причины резкого увеличения объема вызовов отметило повторяющуюся жалобу на вполне конкретную проблему.
"Отметив всплеск обращения в КЦ по конкретному продуктовому дефекту, компания провели исследование в социальных сетях и проблема подтвердилась".
Когда речь идет о продажах, компании постоянно оттачивают процессы и скрипты продаж. Используя инструменты речевой аналитики для просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи.
"Они просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. По итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были выявлены паттерны и вполне понятные закономерности. Это позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж."
Средства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знаниях/компетенции или чрезмерные переводы вызовов.
"Используя аналитику, можно провести конкретные измерения: почему переводятся звонки клиентов, почему агентам требуется больше времени для решения их вопроса"
Человеко - ориентированный подход к клиентскому сервису
Речевая аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживания. ПО может "пушить" агентам автоматизированные предложения и подсказки в реал тайме и даже немного потренировать их.
Важно не переборщить с роботизацией этого процесса. Люди останутся благодарны и счастливы от человеческого отношения к ним и к их вопросу. Поэтому, дальновидные компании стремятся к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставляя своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента становятся "софт - метрикс" (мягкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение.
Логичный вопрос: разве автоматизация процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко - ориентированному подходу?
По словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контроля качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушивая каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете).
Компания внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответствия скрипту разговора, где в случае чего, "шаг вправо, шаг влево - снижение премии". Агенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии. ПО трекало тонкое соответствие процессу обслуживания, определяя тематики и понятия в разговоре, без жесткой привязки к конкретным словами, которые агент обязан был сказать. Все - клиенты, агенты и сама по себе компания стали счастливы.
Фактически, обратная связь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS.
На самом деле, речевая аналитика порой приносит весьма шокирующие "инсайты", которые мотивируют компании на кардинальные изменения в процессе клиентского сервиса и продаж.
"Мы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали. Например, как оказалось, измеряя AHT (average handle time, среднее время обработки вызова) как метрику и традиционно пытаясь ее уменьшать, ребята поняли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки приводят к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте".
Масштабирование контроля качества в КЦ
Перегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в КЦ слушают и проверяют 5 - 10 вызовов на одного агента в месяц. В среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее время одного вызова около 4 минут.
"Даже если взять минимальное значение вызовов для контроля на супервайзера (5 штук), то получается, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов."
Для компаний в сфере консалтинга, среднее время обработки может быть намного больше, что еще больше утяжеляет процесс контроля качества. Например, сложные звонки юридической тематики часто длятся по 25-50 минут.
После реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Не это ли масштабирование контроля качества до его предела?
Геймификация КЦ для агентского импульса
Система анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Например, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе КЦ, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывался рейтинг по совокупности звонков. Условно говоря, рейтинг формировался инструментом речевой аналитики, проставляя оценки каждому из звонков по соответствие тем или иным метрикам.
Тем самым, сопровождая такие геймифицированные процессы вполне осязаемой материальной мотивацией, агенты соревнуются в качестве обслуживания, тем самым, ускоряя процесс обучения и повышая лояльность клиентов. Бинго.
Топовые компании на рынке речевой аналитики
Мы составили небольшой рейтинг платформ по речевой аналитике для КЦ уровня энтерпрайз на Российском рынке.
NICE
NICE inContact - один из лидеров по разработке платформ улучшения клиентского опыта взаимодействия с компаниями. Помимо популярного продукта речевой аналитики, вендор имеет ряд решений для омниканальнго обслуживания, WFO и богатую ML/AI экспертизу.
Почитать больше: www.niceincontact.com
Verint Speech Analytics
Продолжаем экскурсию по энтерпрайзным КЦ решениям. Verint Speech Analytics позволит транскрибировать и анализировать миллионы звонков, чтобы находить клиентские инсайты улучшать производительность контактного центра.
Почитать больше: www.verint.com/ru/speech-analytics
ZOOM (Eleveo) Speech Analytics
В РФ у ZOOM (Eleveo) сильно популярная система записи, известная под названием ZOOM CallRec. Однако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики.
Вендор предоставляет следующие преимущества своего продукта:
Быстрая скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика;
Легкость в использовании;
Анализ эмоций
Интеграция с подсистемой записи сразу;
Инсайты по работе КЦ в удобной форме.
Почитать больше: www.zoomint.com/solutions/speech-analytics
Под телефонными (VoIP) кодеками понимаются различные математические модели используемые для цифрового кодирования и компрессирования (сжатия) аудио информации. Многие из современных кодеков используют особенности восприятия человеческим мозгом неполной информации: алгоритмы голосового сжатия пользуются этими особенностями, вследствие чего не полностью услышанная информация полностью интерпретируется головным мозгом. Основным смыслом таких кодеков является сохранение баланса между эффективностью передачи данных и их качеством.
Изначально, термин кодек происходил от сочетания слов КОДирование/ДЕКодирование, то есть устройств, которые преобразовывали аналог в цифровую форму. В современном мире телекоммуникаций, слово кодек скорее берет начало от сочетания КОмпрессия/ДЕКомпрессия.
Перед тем как начать подробный рассказ про различные кодеки, мы составили таблицу со краткой сравнительной характеристикой современных кодеков:
Кодек
Скорость передачи, Кб/сек.
Лицензирование
G.711
64 Кб/сек.
Нет
G.726
16, 24, 32 или 40 Кб/ сек.
Нет
G.729А
8 Кб/ сек.
Да
GSM
13 Кб/ сек.
Нет
iLBC
13.3 Кб/ сек. (30 мс фрейма);
15.2 Кб/ сек. (20 мс фрейма)
Нет
Speex
Диапазон от 2.15 до 22.4 Кб/ сек.
Нет
G.722
64 Кб/сек.
Нет
G.711
Кодек G.711 это самый базовый кодек ТфОП (PSTN). В рамках данного кодека используется импульсно-кодовая модуляция PCM. Всего в мире используется 2 метода компандирования (усиления сигнала) G.711: µ – закон в Северной Америке и A – закон в остальной части мира. Данный кодек передает 8 – битное слово 8 000 раз в секунду. Если умножить 8 на 8 000, то получим 64 000 бит – то есть 64 Кб/с, скорость потока, создаваемого G.711.
Многие люди скажут, что G.711 это кодек, в котором отсутствует компрессирование (сжатие), но это не совсем так: сам по себе процесс компандирования является одной из форм компрессирования. Все мировые кодеки «выросли» на базе G.711.
Важная особенность G.711 в том, что он минимально загружает процессор машины, на которой он запущен.
G.726
Этот кодек использовался некоторое время, став заменой для G.721, который на тот момент устарел, и является одним из первых кодеков с алгоритмом компрессии. Он так же известен как кодек с адаптивной импульсно-кодовой модуляции (Adaptive Differential Pulse-Code Modulation, ADPCM) и может использовать несколько скоростей потока передачи. Наиболее распространенные скорости передачи это 16, 24 и 32 Кб/сек.
Кодек G.726 почти идентичен G.711 – единственным отличием является то, что он использует половину полосы пропускания. Это достигается путем того, что вместо отправки полного результата квантования, он отправляет только разницу между двумя последними измерениями. В 1990 году от кодека практически отказались, так как он не мог работать с факсимильными сигналами и модемами. Но в наше время, из – за своей экономии полосы пропускания и ресурсов центрального процессора у него есть все шансы вновь стать популярные кодеком в современных сетях.
G.729A
Учитывая то, какую малую полосу пропускания использует G.729A, всего 8 Кб/сек., он обеспечивает превосходное качество связи. Это достигается за счет использования сопряженной структуры с управляемым алгебраическим кодом и линейным предсказанием (Conjugate-Structure Algebraic-Code-Excited Linear Prediction, CS-ACELP). По причине патента, использование данного кодека является коммерческим; однако это не мешает кодеку G.729A быть популярным в различных корпоративных сетях и телефонных системах.
Для достижения такой высокой степени сжатия, G.729A активно задействует мощности процессора (CPU).
GSM
Кодек для глобального стандарта цифровой мобильной сотовой связи (Global System for Mobile Communications, GSM) не обременен лицензированием, как его аналог G.729A, но предлагает высокое качество и умеренную нагрузку на процессор при использовании 13 Кб/сек. полосы пропускания. Эксперты считают, что качество GSM несколько ниже чем G.729A.
iLBC
Кодек iLBC (Internet Low Bitrate Codec) сочетает в себе низкое использование полосы пропускания и высокого качества. Данный кодек идеально подходит для поддержания высокого качества связи в сетях с потерями пакетов.
iLBC не так популярен как кодеки стандартов ITU и поэтому, может быть не совместим с популярными IP – телефонами и IP – АТС. Инженерный совет Интернета (IETF) выпустил RFC 3951 и 3952 в поддержку кодека iLBC.
Internet Low Bitrate кодек использует сложные алгоритмы для достижения высокого показателя сжатия, поэтому, весьма ощутимо загружает процессор.
В настоящий момент iLBC используется бесплатно, но владелец этого кодека, Global IP Sound (GIPS), обязует уведомлять пользователей о намерении коммерческого использования этого кодека. Кодек iLBC работает на скорости в 13.3 Кб/сек. с фреймами в 30 мс, и на скорости 15.2 кб/сек. с фреймами в 20 мс.
Speex
Кодек Speex относится к семейству кодеков переменной скорости (variable-bitrate, VBR), что означает возможность кодека динамически менять скорость передачи битов в зависимости от статуса производительности сети передачи. Этот кодек предлагается в широкополосных и узкополосных модификациях, в зависимости от требования к качеству.
Speex полностью бесплатный и распространяется под программной лицензией университета Беркли (Berkeley Software Distribution license, BSD). Кодек работает на диапазонах от 2.15 до 22.4 Кб/сек. в рамках переменного битрейта.
G.722
G.722 является стандартом ITU-T (International Telecommunication Union - Telecommunication sector) и впервые опубликован в 1988 году. Кодек G.722 позволяет обеспечить качество, не ниже G.711 что делает его привлекательным для современных VoIP разработчиков. В настоящий момент патент на G.722 не действителен, и этот кодек является полностью бесплатным.
Server Core - это один из вариантов установки для Windows Server 2019. Поскольку Server Core содержит меньше компонентов, его не нужно устанавливать так часто, как при установке Server с графическим интерфейсом. Поскольку такие компоненты, как встроенный веб-браузер и графический интерфейс были удалены, Server Core менее уязвим для вредоносных программ, чем вариант установки Server with Desktop Experience.
Кроме того, поскольку для него не требуются все компоненты версии, включающей графический интерфейс, он требует меньше ресурсов. Server Core можно установить с установочного носителя Windows Server 2019 или развернуть различными способами из файла install.wim, расположенного на установочном носителе.
Server Core interface
Весь интерфейс Server Core представляет собой командную строку. Как показано на рисунке, для взаимодействия с командной строкой необходимо нажать Ctrl + Alt + Del, чтобы разблокировать ее. Затем вы можете войти в систему с учетной записью администратора домена или локального администратора (предварительно создав для него пароль).
Переименовать сервер, ввести в домен, настроить Windows Update, сконфигурировать подключение через RDP и выполнить другие настройки можно используя программу sconfig.exe.
После выполненных настроек можно запустить сеанс PowerShell, набрав PowerShell.exe. Хотя Server Core - это в первую очередь среда командной строки, но есть некоторые графические инструменты, которые можно запустить из командной строки или диспетчера задач. Они включают:
Диспетчер задач. Он работает так же, как и на сервере с возможностями рабочего стола или Windows 10, и его можно использовать для запуска задач, выбрав пункт "Выполнить новую задачу" в меню "Файл".
Notepad.exe. Можете запустить Блокнот для редактирования и просмотра содержимого текстовых файлов.
MSInfo32.exe - просмотр сведений о системе, программных и аппаратных ресурсах.
Regedit.exe and Regedt32.exe - редактирование реестра на Server Core.
TimeDate.cpl - панель управления временем и датой.
Intl.cpl - панель управления региональными настройками.
Iscsicpl.exe - панель управления "Свойства: инициатор iSCSI", для возможности подключаться к общему хранилищу через iSCSI.
Установка компонентов совместимости приложений позволяет получить доступ к еще большему количеству инструментов графического интерфейса при входе непосредственно на "рабочий стол" Server Core.
Подсказка.
Если вы введете Exit в командной строке Server Core, командная строка закроется. Чтобы вернуть командную строку назад, не обязательно перезагружать сервер, есть более простой способ. Нажмите Ctrl-Alt-Del, выберите "Диспетчер задач", нажмите "Файл" - "Выполнить новую задачу" и введите cmd.exe. Это откроет командную строку без необходимости выхода из системы или перезагрузки компьютера.
Роли Server Core
Server Core поддерживает следующие роли, которые можно установить с помощью командлета PowerShell Add-WindowsFeature, или мастера добавления ролей и компонентов, доступного в консоли Server Manager, или с помощью Windows Admin Center с удаленного компьютера, как показано на рисунке ниже.
Microsoft рекомендует управлять всеми серверами удаленно. На самом деле не имеет значения, что Server Core не имеет графического интерфейса, потому что в этом случае не нужно входить в систему локально. Вместо этого происходит подключение с помощью инструментов удаленного администрирования.
Windows Server 2012 и Windows Server 2012 R2 позволяют переключаться между вариантами Server Core и Server with Desktop Experience (Рабочим столом). Это дает возможность развернуть Server with Desktop Experience, а затем сократить его до Server Core, если обнаружится, что компоненты рабочего стола будут больше не нужны. Если не удается запустить определенное приложение на Server Core, всегда можно установить Desktop Experience. Windows Server 2019 не предоставляет такой возможности, поэтому выбирать версию нужно еще на этапе планирования, в противном случае придется выполнять повторную установку OS.
Совместимость приложений с Server Core
Одна из проблем использования приложений в Windows Server Core в том, что многие приложения так или иначе зависят от графического интерфейса. И развернув редакцию Core можно получить неработоспособное приложение.
Функции совместимости приложений по требованию (App Compatibility Features on Demand, FOD) повышают совместимость Server Core для большого количества приложений. Также устанавливаются дополнительные диагностические инструменты для устранения неполадок и отладки операций, включая: Консоль управления (mmc.exe), просмотр событий (Eventvwr.msc), монитор производительности (PerfMon.exe) и ресурсов (Resmon.exe), диспетчер устройств (Devmgmt.msc), управление дисками (diskmgmt.msc), управление кластером (CluAdmin.msc).
Если сервер имеет доступ к Windows Update, можно выполнить онлайн-установку FOD, выполнив следующую команду из сеанса PowerShell и перезагрузить сервер:
Add-WindowsCapability -Online -Name ServerCore.AppCompatibility~~~~0.0.1.0
Если доступа к интернету нет, то вначале нужно заранее загрузить iso образ "Features on Demand" с веб-сайта Microsoft и установить, выполнив две команды. Первая монтирует iso образ, а вторая устанавливает компоненты.
Mount-DiskImage -ImagePath X:ISO_FolderISO_filename.iso
Add-WindowsCapability -Online -Name ServerCore.AppCompatibility~~~~0.0.1.0 -Source Mounted_Server_FOD_Drive -LimitAccess
В каких случаях устанавливать Server Core
Нужно заранее определить, подойдет ли Server Core для конкретной рабочей ситуации. Он идеально подходит для ролей инфраструктурного типа, таких как контроллер домена, DNS-сервер, DHCP-сервер и файловый сервер. Server Core является менее подходящим, в приложениях, имеющих сложные зависимости. При установке такой программы нужно заранее убедиться в ее работоспособности в режиме Windows Core.