По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
”Здравствуйте, вы позвонили в компанию "Company Name", для соединения с отделом продаж – нажмите 1, если вы являетесь партнером нашей компании – нажмите 2, по вопросам технической поддержки – 3. Для соединения с оператором – оставайтесь на линии”. Наверное, сейчас уже ни одна компания не осталась без подобного сценария обработки входящих звонков. Короткие гудки в трубке, прежде чем Вам ответит сотрудник компании, в которую Вы пытаетесь дозвониться – теперь уже большая редкость. Всё это стало возможным с появлением цифровых АТС, а функционал, пример которого был приведен выше, называется IVR (Interactive Voice Response) в русской литературе – голосовое меню. В сегодняшней статье, мы рассмотрим функционал IVR на примере IP-АТС Asterisk и FreePBX 13.
Основной функцией IVR – является маршрутизация входящих вызовов между департаментами компании, посредством обработки сигналов тонального набора, осуществляемых дозвонившимся клиентом, на своем телефоне. Тем самым, IVR позволяет распределить нагрузку на операторов кол-центра, т.к клиенту предоставляется возможность соединиться с интересующим его отделом и получить всю необходимую информацию, минуя первую линию операторов. Помимо данной функции, IVR может использоваться в рекламных и маркетинговых акциях, в целях получения статистической информации и даже в организации автономных голосовых порталов с распознаванием речи, где вообще не требуется присутствие оператора.
В больших кол-центрах к организации IVR подходят серьёзно, учитываются все факторы вплоть до психологического. От того насколько грамотно подобран голос диктора, музыкальное сопровождение и информация сообщения, зависит расположение клиента, который дозвонился в компанию и его лояльность. Информация, которая сообщается в меню IVR должна быть изложена лаконично, дружелюбно и емко. Поэтому в первую очередь – необходимо написать текст IVR и его сценарий. Общая рекомендация – ограничиться несколькими опциями, т.е не стоит задавать слишком большое меню с 6 и более опциями, поскольку в нем попросту будет сложно ориентироваться.
Пошаговое видео
Настройка
Перейдём к FreePBX 13 и рассмотрим какие варианты предлагает его функционал при настройке IVR. В первую очередь, с главной страницы перейдем по следующему пути Applications -> IVR. Нам предложат создать новое голосовое меню:
Перед нами откроется страница добавления нового голосового меню IVR, нажимаем Add IVR
Пройдёмся по основным пунктам:
IVR Name – Имя голосового меню, тут все просто
IVR Description – Опционально, можно добавить описание данного IVR, например IVR_Holiday – меню, которое будет слышать дозвонившийся по праздникам
Announcement – Голосовое сообщение, которое будет слышать дозвонившийся. Именно данное сообщение будет направлять абонента (“нажмите 1, нажмите 2 и так далее”). Добавляется через System Recordings
Enable Direct Dial – Данная опция позволяет абоненту набрать внутренний номер сотрудника (если он его знает) и напрямую соединиться с ним, не дожидаясь, пока это предложит IVR
Timeout – Время, за которое абоненту предлагают выбрать опцию после сообщения. Если данное время истекло, то IVR отработает по timeout rules, которые описываются ниже
Invalid Retries – Количество попыток, которые есть у абонента, чтобы ввести правильный номер опции, прежде чем абонента отправят на Invalid Destination
Invalid Retry Recording – Сообщение, которое услышит абонент, после того как повторно введет неверный номер опции. Добавляется через System Recordings
Append Announcement to Invalid – Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR пользователю, который исчерпал все попытки ввода
Return on Invalid – Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, исчерпавшего попытки ввода, в основное меню IVR из, так называемого под-меню (sub-IVR). Работает только если настроено данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню
Invalid Recording – Сообщение, которое будет проигрываться абоненту, после того как он исчерпает все попытки Invalid Retries. Добавляется через System Recordings
Invalid Destination - Если пользователь исчерпал все попытки ввода, то он будет отправлен по данному пути. Это может быть, например, номер операторов или любое другое направление настроенное на АТС
Timeout Retries – Как много раз пользователь может ждать времени, указанного в Timeout
Timeout Retry Recording - Сообщение, которое услышит пользователь, достигший Timeout. Добавляется через System Recordings
Append Announcement on Timeout - Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR пользователю, который достиг Timeout. Добавляется через System Recordings
Return on Timeout - Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, достигшего Timeout, в основное меню IVR из, так называемого под-меню (sub-IVR). Работает только если настроено данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню
Timeout Recording - Сообщение, которое услышит пользователь, исчерпавший Timeout Retries. Добавляется через System Recordings
Timeout Destination - Если пользователь исчерпал все Timeout Retries, то он будет отправлен по данному пути.
Return to IVR after VM – Опция, позволяющая пользователю вернуться в IVR после того как он был направлен на голосовую почту
IVR Entries - Самая важная вкладка. Здесь мы настраиваем соответствие цифр тонального набора и направления звонка, т.е ту самую маршрутизацию вызова. На примере ниже, если абонент введет цифру 1, то попадет на группу обзвона ( Ring Group ) технической поддержки
Все знают про опцию Follow Me на FreePBX, которая позволяет перенаправить входящий звонок на другое направление, если первоначальный номер, на который звонили, не ответил на звонок в течение какого-то промежутка времени. Например, у нас есть сотрудник с внутренним номером (Extension) 4054, на него приходит звонок, и, если он не берёт трубку в течение 15 секунд, то звонок переадресовывается на мобильный телефон данного сотрудника - 89012345678.
Обзор
Но что если мы хотим, чтобы входящий звонок сразу шёл на мобильный номер? Предположим, у нас есть IVR, на котором играет такая запись: “Нажмите “1” для связи с отделом технической поддержки, “2” для связи с отделом продаж, “3” если Вы уже являетесь нашим клиентом”. Допустим, что у нас маленькая компания, которая не имеет офисного помещения, и наш “отдел продаж” состоит из одного очень занятого, но очень ответственного менеджера, который постоянно находится в разъездах и использует мобильный телефон для общения с заказчиками. Нам нужно, чтобы клиент, позвонивший в нашу компанию и набравший цифру “2” в IVR, сразу попадал на нашего ответственного менеджера, а звонок, соответственно, сразу шёл ему на мобильный.
Решить эту задачу можно с помощью модуля Misc Destinations, который позволяет создавать любые внешние направления, на которые может быть смаршрутизирован вызов. Не стоит путать с Misc Applications.
Модуль Misc Destinations работает с любым модулем на FreePBX 13, который может маршрутизировать входящий вызов по какому-либо направлению, включая IVR, Inbound Routes, Time Conditions и другие.
Настройка
Для того, чтобы попасть в данный модуль, открываем Applications → Misc Destinations, перед нами открывается следующее окно:
Для того, чтобы добавить новое направление, кликаем Add Misc Destination, после чего перед нами открываются доступные опции данного модуля:
Как видите, параметра для настройки всего два, это:
Description - описание данного направления (в нашем случае – Manager’s Cell Phone, т.е – мобильный номер менеджера по продажам);
Формат номера должен быть прописан так, как если бы Вы набирали его с телефонного аппарата, зарегистрированного на Вашей IP-АТС, а также убедитесь, что данный формат будет понятен Вашему VoIP провайдеру.
Destination - собственно сам номер, на который следует перевести звонок (в нашем случае – это пример мобильного номера);
Стоит отметить, что в поле Destination можно также ввести любой внешний номер, это необязательно должен быть мобильный. Кроме того, сюда можно вставить нужный feature code, который запустит работу какой-либо функции.
Чтобы закончить настройку, не забудьте нажать Submit и Apply Config.
Готово, теперь это внешнее направление можно задействовать в любом другом модуле, который может маршрутизировать вызовы, например - IVR, как показано ниже:
В нашем примере, звонок клиента, который дозвонится в нашу компанию, и наберёт цифру “2” в IVR, отправится на номер 89012345678, то есть, на мобильный номер нашего менеджера.
Как видите, Misc Destination - это очень простой, но в то же время очень полезный модуль, который поможет сэкономить Вам время, а также решить различные задачи.
Всем привет! Недавно в одной из статей мы рассказывали о подключении Third Party SIP к Cisco Unified Communications Manager (CUCM) . Сейчас же мы расскажем о том, как подключить к CUCM софтвон Cisco IP Communicator.
Cisco IP Communicator представляет собой приложение, устанавливаемое на компьютер, которое позволяет использовать его как полноценный IP-телефон Cisco
Настройка
Первым делом в Cisco Unified CM Administration переходим во вкладку Device - Phone и нажимаем кнопку Add New. Тут в поле Phone Type из выпадающего меню выбираем Cisco IP Communicator и нажимаем Next.
В следующем окне в поле Select the device protocol выбираем протокол SCCP, нажимаем Next и попадаем в окно Phone Configuration.
Теперь открываем Cisco IP Communicator и заходим в меню его настроек. Тут во вкладке Network нужно указать Device Name у телефона. Это можно сделать либо используя MAC-адрес сетевого адаптера (Use Network Adapter to generate Device Name), либо указать его самому в формате SEP[mac-address] (Use This Device Name). Также тут указываем адрес TFTP сервера, на котором хранятся конфигурационные файлы.
Затем возвращаемся в окно настройки телефона и заполняем следующие обязательные поля:
Device Name – указываем выбранное нами имя, в формате SEP[mac-address];
Device Pool – Default по умолчанию;
Phone Button Template – Standard CIPC SCCP;
Device Security Profile – Cisco IP Communicator;
После этого сохраняем настройки и в новом окне нажимаем Line [1] → Add a new DN, где в открывшемся окне в поле Directory Number указываем желаемый номер для софтфона.
После сохранения настроек Cisco IP Communicator перезагрузится и будет готов к использованию.