ћерион Ќетворкс

≈сли ¬ы когда-либо звонили в службу технической поддержки большого провайдера или оператора, то наверн€ка сталкивались с ситуацией, когда автоответчик, при€тным голосом, сообщает ¬ам что-то типа У¬ насто€щий момент, все операторы зан€ты, пожалуйста, оставайтесь на линии, мы об€зательно ¬ам ответимФ и потом начинает играть при€тна€ музыка, до тех пор, пока кто-нибудь на другом конце не освободитс€ и не ответит ¬ам. ѕо такому принципу работает любой современный  олл-центр (call-center). ƒело в том, что иногда в компанию поступает так много вход€щих звонков, что сотрудники чисто физически не могут ответить на каждый из них. ¬ этом случае в кол-центрах организуютс€ очереди (queues) вход€щих звонков. ¬ данной статье, мы рассмотрим принципы организации очередей на примере Asterisk и FreePBX 13.


ѕошаговое видео


Ќастройка

ќсновными составл€ющими част€ми очередей €вл€ютс€:

  • ¬ход€щие (Callers) - ¬ход€щие звонки, направл€емые в очередь
  • јгенты (Agents) - ќператоры, которые отвечают на звонки из очереди
  • —татика (Static)) ЦЌастройка, при которой јгент не может покинуть очередь, будучи залогиненым
  • ƒинамика (Dynamic) - Ќастройка, при которой јгент может входить и выходить из очереди самосто€тельно
  • —тратеги€ «вонков (Ring Strategy) - —тратеги€ обработки звонков, поступающих из очереди и их дальнейшего распределени€ между јгентами
  • ћузыка на удержании (MoH) - ћузыка или объ€вление, которое будет проигрыватьс€ в трубке у ожидающих в очереди абонентов
  • ќповещени€ (Announcements) - √олосовое оповещение, которое проигрываетс€ в трубке у членов очереди (јгентов или ожидающих абонентов). Ќапример, периодически, ожидающий абонент будет слышать, сколько минут ему осталось ждать: Уќператор ответит ¬ам через 5/4/3/2 минутФ

Ќиже будет показано, как создать очередь во FreePBX 13. »з главного меню нашей IP-ј“—, необходимо перейти по следующему пути Applications -> Queues -> Add Queue

ƒобавить очередь FreePBX13

ќткроетс€ достаточно обширное меню General Settings, в котором настраиваютс€ составл€ющие элементы очереди

Ќастройки очереди FreePBX13

 ратко опишем каждую опцию

  • Queue Number-Ќомер очереди. »спользуетс€ дл€ перевода вход€щих в очередь или јгентами, дл€ того чтобы попасть в очередь
  • Queue Name - »м€ очереди.
  • Queue Password - ѕароль дл€ очереди. »спользуетс€, когда нужно ограничить доступ в очередь каким-либо агентам
  • Generate Device Hints-ќпци€, позвол€юща€ генерировать подсказки и даилпланы дл€ телефонных устройств јгентов
  • Call Confirm- ќпци€, позвол€юща€ јгенту подтверждать вызов, прежде чем принимать его
  • Call Confirm Announce - —ообщение, которое услышит јгент, когда подтвердит, что готов прин€ть вызов из очереди. √олосовые сообщени€ можно добавл€ть самосто€тельно через System Recordings
  • CID Name Prefix - ѕрефикс дл€ вход€щих звонков в очереди, который может подсказывать, откуда пришЄл вызов. Ќапример: Tech_sup1: <номер>
  • Wait Time Prefix - ѕрефикс, показывающий, сколько времени абонент ожидает ответа в очереди
  • Alert Info- »нформаци€ дл€ разных SIP устройств
  • Restrict Dynamic Agents- ќграничивает доступ в очередь всем, кроме јгентов указанных как dynamic в Queue Agents
  • Agent Restrictions - —пецифические настройки доступа и обработки вызовов јгентами
  • Ring Strategy - Ќастройки стратегий распределени€ вызовов из очереди между јгентами
  • Autofill - Ќастройки распределени€ звонков, в случае, когда доступно несколько јгентов
  • Skip Busy Agents- Ќастройки обхода зан€тых јгентов
  • Queue Weight- ѕриоритет очереди. Ќеобходим, если јгент принадлежит нескольким очеред€м
  • Music on Hold Class - ћузыка на удержании. ћожно добавл€ть самосто€тельно через System Recordings
  • Join Announcement -—ообщение, которое проигрываетс€, прежде чем вызов поступает в очередь
  • Call Recording - Ќастройки записи звонков в очереди и их формата
  • Mark calls answered elsewhere- ѕомечает не отвеченные вызовы
  • Fail Over Destination -  уда отправить вызов, если очередь переполнена, истекло врем€ и так далее.

¬о вкладке Queue Agents можно настроить динамических или статических јгентов, которые будут обрабатывать звонки данной очереди

 ¬кладка Queue Agents FreePBX13

¬о вкладке Timing&Agent Options настраиваютс€ максимальное врем€ ожидани€ абонента в очереди, тайм-ауты јгентов, врем€ повторной попытки перевода вызова јгенту, голосовое сообщение, которое проигрываетс€ перед тем, как јгент ответит на звонок

¬кладка Timing&Agent Options FreePBX13

¬кладка Capacity Options позвол€ет настроить емкость очереди, количество абонентов, которые могут находитьс€ в очереди, а также услови€ превышени€ лимита абонентов

 ¬кладка Capacity Options Options FreePBX13

¬о вкладке Caller Announcements настраиваетс€ периодичность проигрывани€ сообщений абоненту, например сколько минут ему осталось ждать: Уќператор ответит ¬ам через 5/4/3/2 минутФ, а также настройка объ€влени€ ожидающему абоненту его позиции в очереди

 ¬кладка Caller Announcements FreePBX13

¬кладка Advanced Options предназначена дл€ настройки уровн€ обслуживани€ и фильтрации различных параметров.

 ¬кладка Advanced Options FreePBX13

Reset Queue Stats сбрасывает всю статистическую информацию данной очереди

 ¬кладка Reset Queue Stats FreePBX13

Other Options настройка доступности очереди дл€ кросс-платформенных решений, таких как iSimphony


ѕолезна ли ¬ам эта стать€?

–аз в неделю мы отправл€ем дайджест с самыми интересными стать€ми.

P.S. ≈сли укажите свою дату рождени€, то мы об€зательно ¬ас поздравим и подарим небольшой подарок :)

Ќажима€ на кнопку "ѕодписатьс€", вы даете согласие на обработку своих персональных данных