Ф«дравствуйте, вы позвонили в компанию "Company Name", дл€ соединени€ с отделом продаж Ц нажмите 1, если вы €вл€етесь партнером нашей компании Ц нажмите 2, по вопросам технической поддержки Ц 3. ƒл€ соединени€ с оператором Ц оставайтесь на линииФ. Ќаверное, сейчас уже ни одна компани€ не осталась без подобного сценари€ обработки вход€щих звонков.  ороткие гудки в трубке, прежде чем ¬ам ответит сотрудник компании, в которую ¬ы пытаетесь дозвонитьс€ Ц теперь уже больша€ редкость. ¬сЄ это стало возможным с по€влением цифровых ј“—, а функционал, пример которого был приведен выше, называетс€ IVR (Interactive Voice Response) в русской литературе Ц голосовое меню. ¬ сегодн€шней статье, мы рассмотрим функционал IVR на примере IP-ј“— Asterisk и FreePBX 13.

ќсновной функцией IVR Ц €вл€етс€ маршрутизаци€ вход€щих вызовов между департаментами компании, посредством обработки сигналов тонального набора, осуществл€емых дозвонившимс€ клиентом, на своем телефоне. “ем самым, IVR позвол€ет распределить нагрузку на операторов кол-центра, т.к клиенту предоставл€етс€ возможность соединитьс€ с интересующим его отделом и получить всю необходимую информацию, мину€ первую линию операторов. ѕомимо данной функции, IVR может использоватьс€ в рекламных и маркетинговых акци€х, в цел€х получени€ статистической информации и даже в организации автономных голосовых порталов с распознаванием речи, где вообще не требуетс€ присутствие оператора.

¬ больших кол-центрах к организации IVR подход€т серьЄзно, учитываютс€ все факторы вплоть до психологического. ќт того насколько грамотно подобран голос диктора, музыкальное сопровождение и информаци€ сообщени€, зависит расположение клиента, который дозвонилс€ в компанию и его ло€льность. »нформаци€, котора€ сообщаетс€ в меню IVR должна быть изложена лаконично, дружелюбно и емко. ѕоэтому в первую очередь Ц необходимо написать текст IVR и его сценарий. ќбща€ рекомендаци€ Ц ограничитьс€ несколькими опци€ми, т.е не стоит задавать слишком большое меню с 6 и более опци€ми, поскольку в нем попросту будет сложно ориентироватьс€.


ѕошаговое видео


Ќастройка

ѕерейдЄм к FreePBX 13 и рассмотрим какие варианты предлагает его функционал при настройке IVR. ¬ первую очередь, с главной страницы перейдем по следующему пути Applications -> IVR. Ќам предложат создать новое голосовое меню:

FreePBX 13 настройка IVR

ѕеред нами откроетс€ страница добавлени€ нового голосового меню IVR, нажимаем Add IVR

FreePBX 13 настройка IVR

ѕройдЄмс€ по основным пунктам:

FreePBX 13 опции IVR FreePBX 13 дополнительные опции IVR
  • IVR Name Ц »м€ голосового меню, тут все просто
  • IVR Description Ц ќпционально, можно добавить описание данного IVR, например IVR_Holiday Ц меню, которое будет слышать дозвонившийс€ по праздникам
  • Announcement Ц √олосовое сообщение, которое будет слышать дозвонившийс€. »менно данное сообщение будет направл€ть абонента (Унажмите 1, нажмите 2 и так далееФ). ƒобавл€етс€ через System Recordings
  • Enable Direct Dial Ц ƒанна€ опци€ позвол€ет абоненту набрать внутренний номер сотрудника (если он его знает) и напр€мую соединитьс€ с ним, не дожида€сь, пока это предложит IVR
  • Timeout Ц ¬рем€, за которое абоненту предлагают выбрать опцию после сообщени€. ≈сли данное врем€ истекло, то IVR отработает по timeout rules, которые описываютс€ ниже
  • Invalid Retries Ц  оличество попыток, которые есть у абонента, чтобы ввести правильный номер опции, прежде чем абонента отправ€т на Invalid Destination
  • Invalid Retry Recording Ц —ообщение, которое услышит абонент, после того как повторно введет неверный номер опции. ƒобавл€етс€ через System Recordings
  • Append Announcement to Invalid Ц ќпци€, определ€юща€ проигрывать ли основное сообщение IVR пользователю, который исчерпал все попытки ввода
  • Return on Invalid Ц ƒанна€ опци€ контролирует процесс возврата звонка пользовател€, исчерпавшего попытки ввода, в основное меню IVR из, так называемого под-меню (sub-IVR). –аботает только если настроено данный IVR был настроен как sub-IVR дл€ основного голосового меню
  • Invalid Recording Ц —ообщение, которое будет проигрыватьс€ абоненту, после того как он исчерпает все попытки Invalid Retries. ƒобавл€етс€ через System Recordings
  • Invalid Destination - ≈сли пользователь исчерпал все попытки ввода, то он будет отправлен по данному пути. Ёто может быть, например, номер операторов или любое другое направление настроенное на ј“—
  • Timeout Retries Ц  ак много раз пользователь может ждать времени, указанного в Timeout
  • Timeout Retry Recording - —ообщение, которое услышит пользователь, достигший Timeout. ƒобавл€етс€ через System Recordings
  • Append Announcement on Timeout - ќпци€, определ€юща€ проигрывать ли основное сообщение IVR пользователю, который достиг Timeout. ƒобавл€етс€ через System Recordings
  • Return on Timeout - ƒанна€ опци€ контролирует процесс возврата звонка пользовател€, достигшего Timeout, в основное меню IVR из, так называемого под-меню (sub-IVR). –аботает только если настроено данный IVR был настроен как sub-IVR дл€ основного голосового меню
  • Timeout Recording - —ообщение, которое услышит пользователь, исчерпавший Timeout Retries. ƒобавл€етс€ через System Recordings
  • Timeout Destination - ≈сли пользователь исчерпал все Timeout Retries, то он будет отправлен по данному пути.
  • Return to IVR after VM Ц ќпци€, позвол€юща€ пользователю вернутьс€ в IVR после того как он был направлен на голосовую почту
  • IVR Entries - —ама€ важна€ вкладка. «десь мы настраиваем соответствие цифр тонального набора и направлени€ звонка, т.е ту самую маршрутизацию вызова. Ќа примере ниже, если абонент введет цифру 1, то попадет на группу обзвона ( Ring Group ) технической поддержки
¬вод добавочного номера IVR FreePBX 13

ѕолезна ли ¬ам эта стать€?

–аз в неделю мы отправл€ем дайджест с самыми интересными стать€ми.

P.S. ≈сли укажите свою дату рождени€, то мы об€зательно ¬ас поздравим и подарим небольшой подарок :)

Ќажима€ на кнопку "ѕодписатьс€", вы даете согласие на обработку своих персональных данных