¬аш вопрос св€зан с хэштэгами #“елефони€, #“еори€? —просите в Telegram!

“елефон舓еори€

CTI - computer-telephony integration

»нтеграци€ между системами

ћерион Ќетворкс

¬ сегодн€шней статье речь пойдет о механизме позвол€ющем объединить наиболее критичные дл€ современного бизнеса инструменты Ц компьютер и телефон. CTI (Computer-Telephony Integration) компьютерна€ телефони€ - это набор технологий дл€ интеграции и управлени€ взаимодействием между телефонными системами и компьютером.

—ценарий работы CTI в общем случае примерно такой:

ѕри совершении в телефонной сети определенных действий, например, получен вызов, выполнен перевод звонка, разговор завершен, ј“— генерирует код событи€, идентифицирующий выполненное действие. Ётот код по сетевому проводу поступает на выделенный сервер. “акой сервер €вл€етс€ сетевым шлюзом дл€ CTI-приложений, через него передаетс€ вс€ информаци€ между сетевыми компьютерами и ј“—. ѕолучив код событи€ от ј“—, шлюз передает инструкции уже на определенный компьютер, закрепленный за конкретным пользователем, который в данный момент разговаривает по телефону. “аким образом, как только по€вл€етс€ вход€щий или исход€щий звонок, на экране монитора мгновенно открываютс€ необходимые окна, содержащие информацию о звон€щем абоненте из базы данных.

CTI выполн€ет две основные функции:

- CTI позвол€ет пользователю компьютера управл€ть телефонной системой

- CTI позвол€ет отображать информацию о телефонной системе с помощью компьютера

ѕользователь, у которого на компьютере настроено CTI будет иметь возможность совершать и принимать телефонные вызовы, переводить звонки, пользоватьс€ голосовой почтой, набирать номер из адресной книги, хран€щейс€ в базе данных и все это при помощи компьютера. Ѕольшинство систем компьютерной телефонии также интегрируютс€ с системами телеконференций.

CTI-адаптированный компьютер будет также отображать информацию с телефонной системы, такую как CallerID или информацию јќЌ (јвтоматическое ќпределение Ќомера).

CTI систематизирует все событи€ в течение жизненного цикла звонка; инициаци€, процесс доставки (call ringing), установление соединени€ (call answered) и завершение (call disconnect).

»значально CTI был предназначен дл€ одной единственной цели Ц сбор данных из телефонного звонка, запрос этих данных и вывод информации на экране монитора. Ётот функционал стал базовым дл€ всех CTI систем, позднее он был расширен.

—истемы CTI выполн€ют несколько функций , которые перечислены ниже:

- ќтображение информации о вызове (номер вызывающего абонента, набранный номер, и т.д.)
- ѕолный контроль над вызовом - ответ, завершение, установка на удержание, присоединение к конференции, установка УЌе беспокоитьФ (DND Ц Do Not Disturb), переадресаци€ вызова, и т.д.
- јвтоматический набор номера, управл€емый компьютером
- ѕеревод вызова и конференц-св€зь между несколькими сторонами, участвующими в соединении
- —инхронизаци€ передачи данных между компьютером и телефоном
- «апись звонков с помощью встроенного программного обеспечени€ дл€ проверки качества и анализа вызовов
-  онтроль состо€ни€ пользовател€ в колл-центре (доступен, зан€т, на удержании, ожидание, и т.п.)
- ѕодробна€ отчетность звонков с помощью логировани€ и статистических отчетов

—уществуют следующие стандарты CTI систем:

- CSTA (Computer - Supported Telephony Application) €вл€етс€ стандартом ECMA (European Computer Manufacturers Association) дл€ компьютерной телефонии , который был одобрен ћ—Ё

- TSAPI (Telephony Service Application Program Interface) €вл€етс€ стандартом AT & T / Lucent Novell дл€ компьютерной телефонии

- TAPI (Telephony Applications Program Interface) стандарт Microsoft


ѕолезна ли ¬ам эта стать€?

–аз в неделю мы отправл€ем дайджест с самыми интересными стать€ми.

P.S. ≈сли укажите свою дату рождени€, то мы об€зательно ¬ас поздравим и подарим небольшой подарок :)

Ќажима€ на кнопку "ѕодписатьс€", вы даете согласие на обработку своих персональных данных