img

Cases: рост заказов на 35% с помощью модернизации телефонии

В данной статье я расскажу про опыт одного из наших партнеров, которым мы помогли увеличить рост заказов до 35% за счет уменьшения оттока клиентов и избавили от проблем со связью в офисе навсегда.

Наверное, большинство из нас сталкивалось с проблемой связи в офисе: хрипит телефон, непонятные помехи и шум, прерывания в разговоре, сбои при подключении, недоступность оператора, занятые линии и так далее.

Вы или ваши сотрудники начинают нервничать, собеседник раздражается от того, что приходится снова и снова повторять слова или постоянно переспрашивать информацию и в конечном итоге мы получаем:

  • Негатив от клиента и потерю лояльности к компании, которая «не может наладить даже качество телефонного разговора»;
  • Эмоциональный стресс сотрудников, который отрицательно отражается на их эффективности работы.

Совершенно очевидно, что это огромная проблема для бизнеса, которая влечет за собой конкретные как экономические, так и нематериальные издержки, перечислю только самые основные:

  1. Потеря клиентов из-за нестабильной работы телефонии;
  2. Низкая эффективность работы сотрудников;
  3. Нехватка компетенций внутри команды для решения проблем;
  4. Растущие расходы и недополученная прибыль.

Предыстория

В августе 2018 года к нам обратилась компания «ООО НИКАС», занимающаяся оптовой торговлей напитков и продуктов питания. Телефонные звонки – основной и жизненно важный способ связи для их бизнеса, т.к. по данному каналу:

  • принимаются заказы от текущих клиентов;
  • генерируются заявки новых клиентов (номер телефона привязан к рекламе Яндекса и Google)

В офисе клиента была установлена устаревшая аналоговая АТС, которая, как выяснилось, была балластом, тянувшим бизнес ко дну: постоянные срывы звонков и помехи прямо во время разговоров, а порой и невозможность просто дозвониться, сильно пошатнули доверие клиентов в профессионализм и надежность компании.


Проблема

Из-за некачественных или сорвавшихся звонков, как снежный ком, накапливались отрицательные результаты и к моменту обращения к нам, на стороне клиента по статистике были зафиксированы следующие критические точки:

  • 29% ежемесячный отток лояльных клиентов;
  • 33% потери новых клиентов и «прожигание» маркетинговых бюджетов.

Огромные убытки для бизнеса и угроза прекращения существования компании возникли всего лишь из-за игнорирования банальной проблемы.

В дальнейшем, как признался один из совладельцев бизнеса – Андрей, причиной того, что на проблему закрывались глаза было простое незнание возможностей IP телефонии:

«Мы просто боялись, что-то трогать, т.к. у нас не было на своей стороне компетенции, чтобы решить задачу, а обращаться к подрядчику нам казалось, что будет очень долго, дорого и сложно – и за это «незнание» мы заплатили в 10 раз дороже, чем любому подрядчику и потратили впустую кучу времени…»

К счастью для коллег, пускай поздно, но они все-таки обратились к нам для решения своих проблем и оказались абсолютно правы.

Проанализировав ситуацию, взвесив все «за» и «против» мы пришли к выводу, что для нашего клиента идеально подойдет установка Asterisk по следующим характеристикам:

  1. Стоимость - бюджетное решение, которое мог позволить наш клиент;
  2. Скорость выполнения работ – очень быстрая и оперативная реализация;
  3. Надежность технологии – отличное сочетание по соотношению цены и качества.
Что было сделано:
  • Встретились с клиентом для выяснения основных «болевых точек»;
  • Уточнили пожелания клиента со стороны бизнес и IT подразделений;
  • Проанализировали полученные вводные данные и согласовали смету;
  • Презентовали на демонстрационном стенде возможности технологии;
  • Сформировали проектную документацию;
  • Получили доступы к системе и приступили к пуско-наладочным работам;
  • Завершили настройку системы и провели приемочные испытания;
  • Ошибок выявлено не было, и мы передали систему клиенту в эксплуатацию;
  • Через 3 месяц собрали и провели анализ ключевых показателей эффективности
  • Предложили пути оптимизации скриптов разговора.
Что получил наш клиент:
  1. Привлечение новых заказов за счет:
    • Уменьшения оттока лояльных клиентов с 29% до 12% * (по результатам работы системы за 3 месяца)
    • Увеличения % удержания новых клиентов с 7% до 35%
  2. Увеличение эффективности работы сотрудников за счет экономии времени на разговор
    • снизили среднее время разговора со 156 до 132 секунд
  3. Увеличение лояльности клиентов за счет снижения среднего времени нахождения звонка в очереди с 21 до 9 секунд;
  4. Увеличение количества отвеченных звонков на 15% за счет уменьшения количества не дошедших до оператора вызовов;
  5. Увеличение количества звонков, когда оператор решил проблему клиента с первого раза с 72% до 89%;

Основные поставленные перед нами KPI клиента в графиках:

рост показателей бизнеса при модернизации IP - телефонии

Кроме этого:

  • Быструю и качественную модернизацию связи в офисе без лишних затрат;
  • Абсолютно прозрачный план проекта с четкими сроками выполнения работ и расчета стоимости;
  • Техническую поддержку и личного account-менеджера;
  • Обучение сотрудников по использованию продукта;
  • Предоставление технической документации;
  • Предоставление скидок при закупке оборудования.

Заключение

Из-за недооценки необходимости иметь качественную связь в офисе наш клиент заплатил огромную цену, и точка невозврата была очень близка. Не бойтесь смотреть проблемам в глаза, а самое главное – признаться в себе, что пора начать действовать.

Не попадайте в ситуацию нашего клиента и модернизируйте телефонию вовремя, а команда Merion Networks будет всегда готова помочь. Наш лендинг: https://asterisk.merionet.ru/. Пришло время изменений :)

Ссылка
скопирована
DevOps
Скидка 25%
DevOps-инженер с нуля
Научитесь использовать инструменты и методы DevOps для автоматизации тестирования, сборки и развертывания кода, управления инфраструктурой и ускорения процесса доставки продуктов в продакшн. Станьте желанным специалистом в IT-индустрии и претендуйте на работу с высокой заработной платой.
Получи бесплатный
вводный урок!
Пожалуйста, укажите корректный e-mail
отправили вводный урок на твой e-mail!
Получи все материалы в telegram и ускорь обучение!
img
Еще по теме:
img
Привет, дорогой читатель! В повседневной работе зачастую не хватает автоматизации. Поэтому, мы решили создать калькулятор инстал
img
Мы подумали, а почему бы не консолидировать все знания по Cisco VoIP продуктам и их настройке в единый документ? Добавить в них
img
Привет! Для удобства, мы структурировали все материалы по графическому интерфейсу FreePBX в нашей базе знаний в единый файл. Сам
img
Вам, как сетевому инженеру, крайне важно разбираться в том, каким образом вызовы VoIP влияют на пропускную способность канала в
img
В этой статье расскажем как отправлять различные СМС сообщения пользователям, позвонившим в контакт-центр Октелл и запросившим т
img
Всем современным кампаниям, производящим товары и оказывающим услуги, необходимо иметь специалистов, работающих с потенциальными
Комментарии
ЛЕТНИЕ СКИДКИ
40%
50%
60%
До конца акции: 30 дней 24 : 59 : 59