Наверное, большинство из нас сталкивалось с проблемой связи в офисе: хрипит телефон, непонятные помехи и шум, прерывания в разговоре, сбои при подключении, недоступность оператора, занятые линии и так далее.
Вы или ваши сотрудники начинают нервничать, собеседник раздражается от того, что приходится снова и снова повторять слова или постоянно переспрашивать информацию и в конечном итоге мы получаем:
- Негатив от клиента и потерю лояльности к компании, которая «не может наладить даже качество телефонного разговора»;
- Эмоциональный стресс сотрудников, который отрицательно отражается на их эффективности работы.
Совершенно очевидно, что это огромная проблема для бизнеса, которая влечет за собой конкретные как экономические, так и нематериальные издержки, перечислю только самые основные:
- Потеря клиентов из-за нестабильной работы телефонии;
- Низкая эффективность работы сотрудников;
- Нехватка компетенций внутри команды для решения проблем;
- Растущие расходы и недополученная прибыль.
Предыстория
В августе 2018 года к нам обратилась компания «ООО НИКАС», занимающаяся оптовой торговлей напитков и продуктов питания.
Телефонные звонки – основной и жизненно важный способ связи для их бизнеса, т.к. по данному каналу:
- принимаются заказы от текущих клиентов;
- генерируются заявки новых клиентов (номер телефона привязан к рекламе Яндекса и Google)
В офисе клиента была установлена устаревшая аналоговая АТС, которая, как выяснилось, была балластом, тянувшим бизнес ко дну: постоянные срывы звонков и помехи прямо во время разговоров, а порой и невозможность просто дозвониться, сильно пошатнули доверие клиентов в профессионализм и надежность компании.
Проблема
Из-за некачественных или сорвавшихся звонков, как снежный ком, накапливались отрицательные результаты и к моменту обращения к нам, на стороне клиента по статистике были зафиксированы следующие критические точки:
- 29% ежемесячный отток лояльных клиентов;
- 33% потери новых клиентов и «прожигание» маркетинговых бюджетов.
Огромные убытки для бизнеса и угроза прекращения существования компании возникли всего лишь из-за игнорирования банальной проблемы.
В дальнейшем, как признался один из совладельцев бизнеса – Андрей, причиной того, что на проблему закрывались глаза было простое незнание возможностей IP телефонии:
«Мы просто боялись, что-то трогать, т.к. у нас не было на своей стороне компетенции, чтобы решить задачу, а обращаться к подрядчику нам казалось, что будет очень долго, дорого и сложно – и за это «незнание» мы заплатили в 10 раз дороже, чем любому подрядчику и потратили впустую кучу времени…»
К счастью для коллег, пускай поздно, но они все-таки обратились к нам для решения своих проблем и оказались абсолютно правы.
Проанализировав ситуацию, взвесив все «за» и «против» мы пришли к выводу, что для нашего клиента идеально подойдет установка Asterisk по следующим характеристикам:
- Стоимость - бюджетное решение, которое мог позволить наш клиент;
- Скорость выполнения работ – очень быстрая и оперативная реализация;
- Надежность технологии – отличное сочетание по соотношению цены и качества.
Что было сделано:
- Встретились с клиентом для выяснения основных «болевых точек»;
- Уточнили пожелания клиента со стороны бизнес и IT подразделений;
- Проанализировали полученные вводные данные и согласовали смету;
- Презентовали на демонстрационном стенде возможности технологии;
- Сформировали проектную документацию;
- Получили доступы к системе и приступили к пуско-наладочным работам;
- Завершили настройку системы и провели приемочные испытания;
- Ошибок выявлено не было, и мы передали систему клиенту в эксплуатацию;
- Через 3 месяц собрали и провели анализ ключевых показателей эффективности
- Предложили пути оптимизации скриптов разговора.
Что получил наш клиент:
- Привлечение новых заказов за счет:
- Уменьшения оттока лояльных клиентов с 29% до 12% * (по результатам работы системы за 3 месяца)
- Увеличения % удержания новых клиентов с 7% до 35%
- Увеличение эффективности работы сотрудников за счет экономии времени на разговор
- снизили среднее время разговора со 156 до 132 секунд
- Увеличение лояльности клиентов за счет снижения среднего времени нахождения звонка в очереди с 21 до 9 секунд;
- Увеличение количества отвеченных звонков на 15% за счет уменьшения количества не дошедших до оператора вызовов;
- Увеличение количества звонков, когда оператор решил проблему клиента с первого раза с 72% до 89%;
Основные поставленные перед нами KPI клиента в графиках:
Кроме этого:
- Быструю и качественную модернизацию связи в офисе без лишних затрат;
- Абсолютно прозрачный план проекта с четкими сроками выполнения работ и расчета стоимости;
- Техническую поддержку и личного account-менеджера;
- Обучение сотрудников по использованию продукта;
- Предоставление технической документации;
- Предоставление скидок при закупке оборудования.
Заключение
Из-за недооценки необходимости иметь качественную связь в офисе наш клиент заплатил огромную цену, и точка невозврата была очень близка. Не бойтесь смотреть проблемам в глаза, а самое главное – признаться в себе, что пора начать действовать.
Не попадайте в ситуацию нашего клиента и модернизируйте телефонию вовремя, а команда Merion Networks будет всегда готова помочь. Наш лендинг: https://asterisk.merionet.ru/. Пришло время изменений :)
