img

Настройка IVR в FreePBX 13

”Здравствуйте, вы позвонили в компанию "Company Name", для соединения с отделом продаж – нажмите 1, если вы являетесь партнером нашей компании – нажмите 2, по вопросам технической поддержки – 3. Для соединения с оператором – оставайтесь на линии”. Наверное, сейчас уже ни одна компания не осталась без подобного сценария обработки входящих звонков. Короткие гудки в трубке, прежде чем Вам ответит сотрудник компании, в которую Вы пытаетесь дозвониться – теперь уже большая редкость. Всё это стало возможным с появлением цифровых АТС, а функционал, пример которого был приведен выше, называется IVR (Interactive Voice Response) в русской литературе – голосовое меню. В сегодняшней статье, мы рассмотрим функционал IVR на примере IP-АТС Asterisk и FreePBX 13.

Основной функцией IVR – является маршрутизация входящих вызовов между департаментами компании, посредством обработки сигналов тонального набора, осуществляемых дозвонившимся клиентом, на своем телефоне. Тем самым, IVR позволяет распределить нагрузку на операторов кол-центра, т.к клиенту предоставляется возможность соединиться с интересующим его отделом и получить всю необходимую информацию, минуя первую линию операторов. Помимо данной функции, IVR может использоваться в рекламных и маркетинговых акциях, в целях получения статистической информации и даже в организации автономных голосовых порталов с распознаванием речи, где вообще не требуется присутствие оператора.

В больших кол-центрах к организации IVR подходят серьёзно, учитываются все факторы вплоть до психологического. От того насколько грамотно подобран голос диктора, музыкальное сопровождение и информация сообщения, зависит расположение клиента, который дозвонился в компанию и его лояльность. Информация, которая сообщается в меню IVR должна быть изложена лаконично, дружелюбно и емко. Поэтому в первую очередь – необходимо написать текст IVR и его сценарий. Общая рекомендация – ограничиться несколькими опциями, т.е не стоит задавать слишком большое меню с 6 и более опциями, поскольку в нем попросту будет сложно ориентироваться.


Пошаговое видео


Настройка

Перейдём к FreePBX 13 и рассмотрим какие варианты предлагает его функционал при настройке IVR. В первую очередь, с главной страницы перейдем по следующему пути Applications -> IVR. Нам предложат создать новое голосовое меню:

FreePBX 13 настройка IVR

Перед нами откроется страница добавления нового голосового меню IVR, нажимаем Add IVR

FreePBX 13 настройка IVR

Пройдёмся по основным пунктам:

FreePBX 13 опции IVR FreePBX 13 дополнительные опции IVR
  • IVR Name – Имя голосового меню, тут все просто
  • IVR Description – Опционально, можно добавить описание данного IVR, например IVR_Holiday – меню, которое будет слышать дозвонившийся по праздникам
  • Announcement – Голосовое сообщение, которое будет слышать дозвонившийся. Именно данное сообщение будет направлять абонента (“нажмите 1, нажмите 2 и так далее”). Добавляется через System Recordings
  • Enable Direct Dial – Данная опция позволяет абоненту набрать внутренний номер сотрудника (если он его знает) и напрямую соединиться с ним, не дожидаясь, пока это предложит IVR
  • Timeout – Время, за которое абоненту предлагают выбрать опцию после сообщения. Если данное время истекло, то IVR отработает по timeout rules, которые описываются ниже
  • Invalid Retries – Количество попыток, которые есть у абонента, чтобы ввести правильный номер опции, прежде чем абонента отправят на Invalid Destination
  • Invalid Retry Recording – Сообщение, которое услышит абонент, после того как повторно введет неверный номер опции. Добавляется через System Recordings
  • Append Announcement to Invalid – Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR пользователю, который исчерпал все попытки ввода
  • Return on Invalid – Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, исчерпавшего попытки ввода, в основное меню IVR из, так называемого под-меню (sub-IVR). Работает только если настроено данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню
  • Invalid Recording – Сообщение, которое будет проигрываться абоненту, после того как он исчерпает все попытки Invalid Retries. Добавляется через System Recordings
  • Invalid Destination - Если пользователь исчерпал все попытки ввода, то он будет отправлен по данному пути. Это может быть, например, номер операторов или любое другое направление настроенное на АТС
  • Timeout Retries – Как много раз пользователь может ждать времени, указанного в Timeout
  • Timeout Retry Recording - Сообщение, которое услышит пользователь, достигший Timeout. Добавляется через System Recordings
  • Append Announcement on Timeout - Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR пользователю, который достиг Timeout. Добавляется через System Recordings
  • Return on Timeout - Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, достигшего Timeout, в основное меню IVR из, так называемого под-меню (sub-IVR). Работает только если настроено данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню
  • Timeout Recording - Сообщение, которое услышит пользователь, исчерпавший Timeout Retries. Добавляется через System Recordings
  • Timeout Destination - Если пользователь исчерпал все Timeout Retries, то он будет отправлен по данному пути.
  • Return to IVR after VM – Опция, позволяющая пользователю вернуться в IVR после того как он был направлен на голосовую почту
  • IVR Entries - Самая важная вкладка. Здесь мы настраиваем соответствие цифр тонального набора и направления звонка, т.е ту самую маршрутизацию вызова. На примере ниже, если абонент введет цифру 1, то попадет на группу обзвона ( Ring Group ) технической поддержки
Ввод добавочного номера IVR FreePBX 13
Ссылка
скопирована
DevOps
Скидка 25%
DevOps-инженер с нуля
Научитесь использовать инструменты и методы DevOps для автоматизации тестирования, сборки и развертывания кода, управления инфраструктурой и ускорения процесса доставки продуктов в продакшн. Станьте желанным специалистом в IT-индустрии и претендуйте на работу с высокой заработной платой.
Получи бесплатный
вводный урок!
Пожалуйста, укажите корректный e-mail
отправили вводный урок на твой e-mail!
Получи все материалы в telegram и ускорь обучение!
img
Еще по теме:
img
Привет, дорогой читатель! В повседневной работе зачастую не хватает автоматизации. Поэтому, мы решили создать калькулятор инстал
img
Привет! Для удобства, мы структурировали все материалы по графическому интерфейсу FreePBX в нашей базе знаний в единый файл. Сам
img
Мы подумали, а почему бы не консолидировать все знания по Cisco VoIP продуктам и их настройке в единый документ? Добавить в них
img
Вам, как сетевому инженеру, крайне важно разбираться в том, каким образом вызовы VoIP влияют на пропускную способность канала в
img
В этой статье расскажем как отправлять различные СМС сообщения пользователям, позвонившим в контакт-центр Октелл и запросившим т
img
Всем современным кампаниям, производящим товары и оказывающим услуги, необходимо иметь специалистов, работающих с потенциальными
Комментарии
ЗИМНИЕ СКИДКИ
40%
50%
60%
До конца акции: 30 дней 24 : 59 : 59