Если Вы когда-либо звонили в службу технической поддержки большого провайдера или оператора, то наверняка сталкивались с ситуацией, когда автоответчик, приятным голосом, сообщает Вам что-то типа “В настоящий момент, все операторы заняты, пожалуйста, оставайтесь на линии, мы обязательно Вам ответим” и потом начинает играть приятная музыка, до тех пор, пока кто-нибудь на другом конце не освободится и не ответит Вам. По такому принципу работает любой современный Колл-центр (call-center). Дело в том, что иногда в компанию поступает так много входящих звонков, что сотрудники чисто физически не могут ответить на каждый из них. В этом случае в кол-центрах организуются очереди (queues) входящих звонков. В данной статье, мы рассмотрим принципы организации очередей на примере Asterisk и FreePBX 13.
/p>Пошаговое видео
Настройка
Основными составляющими частями очередей являются:
- Входящие (Callers) - Входящие звонки, направляемые в очередь
- Агенты (Agents) - Операторы, которые отвечают на звонки из очереди
- Статика (Static)) –Настройка, при которой Агент не может покинуть очередь, будучи залогиненым
- Динамика (Dynamic) - Настройка, при которой Агент может входить и выходить из очереди самостоятельно
- Стратегия Звонков (Ring Strategy) - Стратегия обработки звонков, поступающих из очереди и их дальнейшего распределения между Агентами
- Музыка на удержании (MoH) - Музыка или объявление, которое будет проигрываться в трубке у ожидающих в очереди абонентов
- Оповещения (Announcements) - Голосовое оповещение, которое проигрывается в трубке у членов очереди (Агентов или ожидающих абонентов). Например, периодически, ожидающий абонент будет слышать, сколько минут ему осталось ждать: “Оператор ответит Вам через 5/4/3/2 минут”
Ниже будет показано, как создать очередь во FreePBX 13. Из главного меню нашей IP-АТС, необходимо перейти по следующему пути Applications -> Queues -> Add Queue
Откроется достаточно обширное меню General Settings, в котором настраиваются составляющие элементы очереди
Кратко опишем каждую опцию
- Queue Number-Номер очереди. Используется для перевода входящих в очередь или Агентами, для того чтобы попасть в очередь
- Queue Name - Имя очереди.
- Queue Password - Пароль для очереди. Используется, когда нужно ограничить доступ в очередь каким-либо агентам
- Generate Device Hints-Опция, позволяющая генерировать подсказки и даилпланы для телефонных устройств Агентов
- Call Confirm- Опция, позволяющая Агенту подтверждать вызов, прежде чем принимать его
- Call Confirm Announce - Сообщение, которое услышит Агент, когда подтвердит, что готов принять вызов из очереди. Голосовые сообщения можно добавлять самостоятельно через System Recordings
- CID Name Prefix - Префикс для входящих звонков в очереди, который может подсказывать, откуда пришёл вызов. Например: Tech_sup1: <номер>
- Wait Time Prefix - Префикс, показывающий, сколько времени абонент ожидает ответа в очереди
- Alert Info- Информация для разных SIP устройств
- Restrict Dynamic Agents- Ограничивает доступ в очередь всем, кроме Агентов указанных как dynamic в Queue Agents
- Agent Restrictions - Специфические настройки доступа и обработки вызовов Агентами
- Ring Strategy - Настройки стратегий распределения вызовов из очереди между Агентами
- Autofill - Настройки распределения звонков, в случае, когда доступно несколько Агентов
- Skip Busy Agents- Настройки обхода занятых Агентов
- Queue Weight- Приоритет очереди. Необходим, если Агент принадлежит нескольким очередям
- Music on Hold Class - Музыка на удержании. Можно добавлять самостоятельно через System Recordings
- Join Announcement -Сообщение, которое проигрывается, прежде чем вызов поступает в очередь
- Call Recording - Настройки записи звонков в очереди и их формата
- Mark calls answered elsewhere- Помечает не отвеченные вызовы
- Fail Over Destination - Куда отправить вызов, если очередь переполнена, истекло время и так далее.
Во вкладке Queue Agents можно настроить динамических или статических Агентов, которые будут обрабатывать звонки данной очереди
Во вкладке Timing&Agent Options настраиваются максимальное время ожидания абонента в очереди, тайм-ауты Агентов, время повторной попытки перевода вызова Агенту, голосовое сообщение, которое проигрывается перед тем, как Агент ответит на звонок
Вкладка Capacity Options позволяет настроить емкость очереди, количество абонентов, которые могут находиться в очереди, а также условия превышения лимита абонентов
Во вкладке Caller Announcements настраивается периодичность проигрывания сообщений абоненту, например сколько минут ему осталось ждать: “Оператор ответит Вам через 5/4/3/2 минут”, а также настройка объявления ожидающему абоненту его позиции в очереди
Вкладка Advanced Options предназначена для настройки уровня обслуживания и фильтрации различных параметров.
Reset Queue Stats сбрасывает всю статистическую информацию данной очереди
Other Options настройка доступности очереди для кросс-платформенных решений, таких как iSimphony
