В сегодняшней статье расскажем, как организовать функцию прослушивания телефонных разговоров, как входящих, так и исходящих, которые проходят в реальном времени на нашем сервере IP-АТС Asterisk. Для этих целей будем использовать стандартное приложение Asterisk - ChanSpy(). Данная задача часто встречается при организации call-центров, когда есть группа агентов, принимающих или совершающих вызовы и группа супервайзеров, контролирующих их взаимодействие с клиентами КЦ. Для того, чтобы научить агентов грамотно общаться с клиентами, супервайзерам необходимо иметь доступ не только к записям разговоров агентов, но и к разговорам в реальном времени, в том числе, с возможностью прямо во время разговора подсказать агенту какую-либо информацию и не быть услышанным клиентом. Здесь то нам и приходит на помощь ChanSpy – своеобразный “шпионский” канал.
Работа в FreePBX
По умолчанию, данная функция доступна в графической оболочке FreePBX по средствам набора специального кода Feature Code Feature Code, а именно -комбинации цифр 555
То есть, мы можем, набрав 555, подключиться к случайному разговору, который в настоящий момент проходит на IP-АТС и прослушивать его. Если разговоров несколько, то переключаться между ними можно с помощью *. Согласитесь, это слегка неудобно. Вдруг нам нужен конкретный агент, который в настоящий момент разговаривает с конкретным клиентом? Не перебирать же все разговоры и пытаться по голосу определить нужного нам агента!
Работа в Asterisk CLI
Чтобы упростить задачу супервайзерам и расширить стандартный функционал ChanSpy на FreePBX, мы немного отредактируем конфигурационные файлы Asterisk.
Для начала давайте обратимся к синтаксису ChanSpy().
ChanSpy([chanprefix,[options]]), где:
- chanprefix - специальный префикс канала. Например мы можем указать шаблон для внутренних номеров, разговоры которых мы хотим прослушивать;
- options - буквенные обозначения опций с учётом регистра и параметров прослушивания канала. Рассмотрим наиболее полезные:
- b – позволяет подключаться к каналам, задействованным в конференц-звонке;
- d – позволяет вручную управлять режимом прослушивания канала: 4 – только прослушивание, 5 – только подсказки (шёпот), 6 – и подслушивание и подсказки;
- E – отключается от прослушиваемого канала, когда тот кладёт трубку;
- q – тихий режим. Не проигрывает никаких звуков, когда происходит подключение к прослушиваемому каналу;
- v – позволяет настроить начальный уровень громкости от -4 до 4;
- w – позволяет говорить в подслушиваемый канал. Функция подсказок или “шёпота”;
Все остальные опции, доступные в ChanSpy можно узнать из командной строки Asterisk, используя команду:
core show application chanspy
Для того, чтобы настроить новое правило ChanSpy, нужно открыть файл extension_custom.conf, который лежит в /etc/asterisk/ и открыть его любым удобным текстовым редактором, например nano:
nano /etc/asterisk/extension_custom.conf
И внесём туда следующий контекст:
[app-custom-chanspy]
exten => 555.,1,Authenticate(48151623) //48151623 – это пароль для доступа к функционалу прослушивания;
exten => 555.,n,Answer
exten => 555.,n,Wait(1)
exten => 555.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},qw)
exten => 555.,n,Hangup
Давайте разберём что получилось: пользователь, например, супервайзер набирает комбинацию 555115, где 555 – доступ к ChanSpy, а 115 – внутренний номер агента, к разговору которого хочет подключиться супервайзер. При наборе “555” пользователя попросят ввести пароль (в нашем случае 48151623), это поможет ограничить доступ к функционалу прослушивания разговоров на нашей IP-АТС. После подтверждения пароля, пользователю будет доступен функционал прослушивания разговора и “шёпота”, причем при подключении к разговору никаких уведомлений проигрываться не будет, так как включен тихий режим.
