• ручной набор - оператор делает набор вручную. Это неэффективное расходование времени оператора (набор номер, писк контакта в базе и так далее);
• preview – диалер загружает списки контактов, в которых оператор заранее видит информацию по каждому клиенту и принимает решение о звонке самостоятельно. При этом, он не набирает номер телефона и не снимает трубку до того момента, как абонент ответит на звонок;
• progressive – так же, как и в preview загружаются списки контактов, но в этом варианте у оператора нет возможности отказаться от внешнего звонка. Диалер стремится занять звонками максимальное количество доступных каналов. Это подходит для автоматических извещений, IVR (когда вызываемого абонента нужно подключить на интерактивное меню) и прозвона номеров;
• predictive dialer – самое интересное. При предиктивном дозвоне используются сложные сценарии и реальный математический расчет. Dialer предназначен для максимального сокращения времени ожидания оператором звонка при минимальных потерях успешных звонков. Для этого используются алгоритмы, «просчитывающие» необходимое количество звонков в следующий момент на основании данных о количестве операторов, которые будут доступны на момент соединения, о средней длительности разговора (ACD), о проценте успешных соединений (ASR) и прочих. У каждого продукта данные секретны и не публичны :).

• Хочу презентацию продукта!

Программный продукт IqDialer

В качестве основной телекоммуникационной платформы для IqDialer был выбран Asterisk. Дайлер кроссфункционален и стабилен – он справляется с разными задачами, а его надежность протестирована в десятках инсталляций. Все функциональные возможности диалера (интеграция с внешними компонентами, CRM, например) управляются посредством RESTful API.

Работает это примерно так: устанавливается и настраивается оборудование, необходимое для начала работы Call-центра, затем загружается база контактов для обзвона, и операторы входят в систему, занимая свои виртуальные рабочие места и вставая в очередь на телефонии. IqDialer определяет доступные ресурсы для работы, и в этот момент программа начинает расчеты, запрашивает статистику звонков, рассчитывает, сколько нужно взять лидов (контактов для обзвона), занимает расчетное количество операторов, трансформирует лиды в звонки и отправляет все на телефонию. Первый этап закончен :)

В следующем этапе звонки, попавшие в телефонию, при дозвоне до клиента попадают в очередь и диалер собирает всю доступную ему информацию о звонке. На основании собранной информации программа отправляет карточки лидов операторам, и те видят на своих экранах всю информацию по контакту и обрабатывают звонок в соответствии с поставленной задачей. На последнем этапе по завершению звонка, оператор дополнительно обрабатывает карточку лида, сохраняя ее (срабатывает интеграция CRM и диалера) дает понять системе сколько длилась дообработка и что оператор готов принять новые вызовы (освобождается в очереди). Система обрабатывает завершенный звонок, производя манипуляции с лидом, меняет его статус и создает задачи для пропущенного звонка.

«Под капотом» это выглядит примерно так:

Время статистики. Для сравнения эффективности различных режимов набора, мы возьмем 3 (три) самых распространенных варианта обзвона (Preview, Progressive и Predictive), которые практикуют Call - центры, и для примера возьмем Call – центр, где один оператор работает 5 дней в неделю, по 8 часов в день:

Если привести здесь в качестве примера статистику, учитывающую еще и ручной набор, то результатом сравнения будет превосходство предиктивного набора над ручным почти в 2 раза. Даже при таком простом анализе, который не учитывает множество дополнительных факторов и полностью исключает сравнение с ручным набором оператором телефонных номеров, очевидна выгода :)

Таким образом, основываясь на вышесказанном, любой Call - центр просто обязан использовать только Predictive (предиктивный) Dialer. Однако не все так просто. Этот режим эффективен в том случае, если число работающих операторов не опускается ниже 20–30. В противном случае predictive dialing вместо пользы будет приносить только вред.

Смешанный режим работы оператора

В работе каждого Call - центра случаются временное затишье или резкий всплеск количества обращений, которые тяжело прогнозировать. В такой ситуации действенным инструментом поддержания необходимого и достаточного уровня сервиса могут стать работа в смешанном режиме – blended Agent. Смешанный режим позволяет оператору обрабатывать входящие и исходящие обращения по различным каналам коммуникаций в рамках единой очереди.

Чтобы проиллюстрировать выгоду, полученную при добавлении исходящих звонков в кейс (рабочие задачи) оператора, можно привести такой пример: допустим, операторы принимают только входящие звонки и при этом в течение одного рабочего дня простаивают 20% своего времени. Тогда в течение дня оператор не работает (8*60*0.2) = 96 минут. Пусть в Call - центре работает 10 операторов, тогда легко вычислить, что колл-центр уже простаивает (96*10/60) = 16 часов в день , а в месяц уже (16*22) = 352 человеко-часа.

При этом, у колл-центра могут быть заказы на проведение опросов (исходящая кампания на обзвон), и во время простоя оператору будут подмешиваться звонки с опросами. Производительность и качество обслуживание входящих звонков останутся на должном уровне, а Call - центр получит дополнительную прибыль.

Есть определенные тонкости, которые необходимо учитывать при планировании кампаний исходящего обзвона и входящих звонков, дело в том, что смешанный колл-центр будет эффективно работать только в режимах preview и progressive. Поскольку режим predictive подразумевает 100% занятость и любые отвлечения оператора приведут к потерям клиентов.

IqDialer: интерфейс и как он выглядит

Посмотрите, как выглядит дашборд супервизора, который следит за компаниями исходящего обзвона:

Двигаемся к отчетности – ниже отчет агентов по статусам (включает круговую диаграмму):

• Заказать продукт

Отчеты реального времени – кто говорит, сколько времени:

Можно посмотреть самую важную информацию по каждой очереди:

Тайм – лайны! Смотрим, что делал наш агент на протяжении отрезка времени – звони, говорил, делал пост – ворк (работа после звонка) и так далее:

Интересен продукт? Напишите нам на dialer@merionet.ru