img

Система записи телефонных разговоров

Система записи телефонных разговоров, позволяет компаниям иметь возможность оценивать качество работы сотрудников, отслеживать различные показатели взаимодействия с клиентом, разрешать спорные ситуации. Запись телефонных разговоров - это мощный инструмент, который позволяет оптимизировать работу компании, улучшить качество обслуживания и компетенции сотрудников.

На сегодняшний день, лидерами рынка систем записи являются ZOOM, Verint, Nice, Cisco (MediaSense).

По какому принципу работает система записи? На этот вопрос мы постараемся ответить.

Запись телефонных разговоров как правило делят на два типа: активная и пассивная. Активная (SPANLess) запись – это возможность телефонного аппарата напрямую отправлять RTP поток на сервер записи, а сигнальный трафик приходит через JTAPI*.

*JTAPI (Java Telephony Application Programming Interface) – специальный телефонный «эй-пи-ай», позволяющий интегрировать телефонные события.

Данный вариант зачастую реализуется при действующем кластере CUCM версией выше 6.0(Cisco Unified Communications Manager) и телефонах с поддержкой Built-in-Bridge.

Давайте посмотрим на схему работы активной записи:

Активный режим записи разговоров

Активный режим записи разговоров

В данном примере, пользователь А, звонит пользователю В. На телефоне пользователя А включен режим Built-in Bridge, и настроен соответствующий профиль записи. CUCM в этот момент фиксирует, что телефон пользователя В подлежит записи и начинает дублировать сигнализацию на интерфейс сервера записи. Вместе с тем, на сервер приходит и RTP поток от пользователя В. Медиа поток декодируется и соотносится с сигнализацией. По окончании обработки, через GUI системы записи мы видим наш разговор, с временными метками, DNIS, ANI и некоторые другие. В контактных центрах, так же возможна интеграция с платформой UCCX, UCCE, Genesys ,Avaya Communication Manager. В результате интеграции с данной платформой, будет возможно передавать агентскую информацию, CallType и многие другие параметры.

Давайте теперь разберемся с пассивной записью. Пассивная запись организуется путем настройки SPAN** – сессий для RTP траффика и сигнализации.

**SPAN (Switched Port Analyzer) – мониторинговая сессия, которая позволяет дублировать сетевой трафик с одного интерфейса на другой.

Чтобы на сервер записи не приходил ненужный трафик, как правило, настраивают RSPAN в сочетании листами доступа (access-list).

Давайте снова посмотрим на схему:

Пассивный (устаревший) режим записи разговоров

Пассивный (устаревший) режим записи разговоров

На схеме сверху, можно заметить, что роль CUCM сводится к управлению сигнализацией (SCCP или SIP). Предположим, что на центральном коммутаторе есть следующие настройки:

SPAN_SW(config)#monitor session 1 source interface f0/1
SPAN_SW(config)#monitor session 1 destination interface f0/3

Все, теперь траффик в обе стороны, как на прием, так и на передаче, с порта Fa 0/1 будет дублироваться на порт Fa 0/3. Можно вводить ограничения по SPAN-сессиям, например:

SPAN_SW(config)#monitor session 1 source interface f0/1 tx
SPAN_SW(config)#monitor session 1 destination interface f0/3

Это ограничение будет дублировать только исходящий (с порта) траффик. Таким образом, мы рассмотрели архитектурные особенности систем записи. Наша компания имеет большой опыт в инсталляции и поддержке систем записи.

Ссылка
скопирована
Системное администрирование
Скидка 10%
Администратор Linux
Стань Linux администратором и сделай весомый шаг в сторону карьеры в DevOps. Самые важные знания от сертифицированного и практикующего тренера с 20 летним стажем
Получи бесплатный
вводный урок!
Пожалуйста, укажите корректный e-mail
отправили вводный урок на твой e-mail!
Получи все материалы в telegram и ускорь обучение!
img
Еще по теме:
img
Если вы пытаетесь создать свою домашнюю IT-лабораторию или отвечаете за какую-то небольшую IT-операцию, то, скорее всего, у вас
img
В наше время безопасность – это крайне важный компонент разработки программного обеспечения и приложения, а также управления сер
img
  Прошло уже много времени с тех пор, как появился первый веб-сервер. На сегодняшний день есть довольно много разных интересных
img
В эпоху, когда многие процессы автоматизированы, люди постоянно ищут способы, как эффективно выполнять задачи. А почему бы и нет
img
Введение В серверной стойке (серверном шкафу) хранится и размещается информационно-техническое оборудование, например, выделенны
img
  Всплески трафика могут стать как проблемой для вашей инфраструктуры хостинга, так и потрясающей возможностью для развития.  На
Комментарии
ЛЕТНИЕ СКИДКИ
40%
50%
60%
До конца акции: 30 дней 24 : 59 : 59