¬аш вопрос св€зан с хэштэгами #“елефони€, #“еори€? —просите в Telegram!

ћерион Ќетворкс

5 минут чтени€

¬ данной статье € расскажу про опыт одного из наших партнеров, которым мы помогли увеличить рост заказов до 35% за счет уменьшени€ оттока клиентов и избавили от проблем со св€зью в офисе навсегда.

Ќаверное, большинство из нас сталкивалось с проблемой св€зи в офисе: хрипит телефон, непон€тные помехи и шум, прерывани€ в разговоре, сбои при подключении, недоступность оператора, зан€тые линии и так далее.

¬ы или ваши сотрудники начинают нервничать, собеседник раздражаетс€ от того, что приходитс€ снова и снова повтор€ть слова или посто€нно переспрашивать информацию и в конечном итоге мы получаем:

  • Ќегатив от клиента и потерю ло€льности к компании, котора€ Ђне может наладить даже качество телефонного разговораї;
  • Ёмоциональный стресс сотрудников, который отрицательно отражаетс€ на их эффективности работы.

—овершенно очевидно, что это огромна€ проблема дл€ бизнеса, котора€ влечет за собой конкретные как экономические, так и нематериальные издержки, перечислю только самые основные:

  1. ѕотер€ клиентов из-за нестабильной работы телефонии;
  2. Ќизка€ эффективность работы сотрудников;
  3. Ќехватка компетенций внутри команды дл€ решени€ проблем;
  4. –астущие расходы и недополученна€ прибыль.

ѕредыстори€

¬ августе 2018 года к нам обратилась компани€ Ђќќќ Ќ» ј—ї, занимающа€с€ оптовой торговлей напитков и продуктов питани€. “елефонные звонки Ц основной и жизненно важный способ св€зи дл€ их бизнеса, т.к. по данному каналу:

  • принимаютс€ заказы от текущих клиентов;
  • генерируютс€ за€вки новых клиентов (номер телефона прив€зан к рекламе яндекса и Google)

¬ офисе клиента была установлена устаревша€ аналогова€ ј“—, котора€, как вы€снилось, была балластом, т€нувшим бизнес ко дну: посто€нные срывы звонков и помехи пр€мо во врем€ разговоров, а порой и невозможность просто дозвонитьс€, сильно пошатнули доверие клиентов в профессионализм и надежность компании.


ѕроблема

»з-за некачественных или сорвавшихс€ звонков, как снежный ком, накапливались отрицательные результаты и к моменту обращени€ к нам, на стороне клиента по статистике были зафиксированы следующие критические точки:

  • 29% ежемес€чный отток ло€льных клиентов;
  • 33% потери новых клиентов и Ђпрожиганиеї маркетинговых бюджетов.

ќгромные убытки дл€ бизнеса и угроза прекращени€ существовани€ компании возникли всего лишь из-за игнорировани€ банальной проблемы.

¬ дальнейшем, как призналс€ один из совладельцев бизнеса Ц јндрей, причиной того, что на проблему закрывались глаза было простое незнание возможностей IP телефонии:

Ђћы просто бо€лись, что-то трогать, т.к. у нас не было на своей стороне компетенции, чтобы решить задачу, а обращатьс€ к подр€дчику нам казалось, что будет очень долго, дорого и сложно Ц и за это Ђнезнаниеї мы заплатили в 10 раз дороже, чем любому подр€дчику и потратили впустую кучу времениЕї

  счастью дл€ коллег, пускай поздно, но они все-таки обратились к нам дл€ решени€ своих проблем и оказались абсолютно правы.

ѕроанализировав ситуацию, взвесив все Ђзаї и Ђпротивї мы пришли к выводу, что дл€ нашего клиента идеально подойдет установка Asterisk по следующим характеристикам:

  1. —тоимость - бюджетное решение, которое мог позволить наш клиент;
  2. —корость выполнени€ работ Ц очень быстра€ и оперативна€ реализаци€;
  3. Ќадежность технологии Ц отличное сочетание по соотношению цены и качества.
„то было сделано:
  • ¬стретились с клиентом дл€ вы€снени€ основных Ђболевых точекї;
  • ”точнили пожелани€ клиента со стороны бизнес и IT подразделений;
  • ѕроанализировали полученные вводные данные и согласовали смету;
  • ѕрезентовали на демонстрационном стенде возможности технологии;
  • —формировали проектную документацию;
  • ѕолучили доступы к системе и приступили к пуско-наладочным работам;
  • «авершили настройку системы и провели приемочные испытани€;
  • ќшибок вы€влено не было, и мы передали систему клиенту в эксплуатацию;
  • „ерез 3 мес€ц собрали и провели анализ ключевых показателей эффективности
  • ѕредложили пути оптимизации скриптов разговора.
„то получил наш клиент:
  1. ѕривлечение новых заказов за счет:
    • ”меньшени€ оттока ло€льных клиентов с 29% до 12% * (по результатам работы системы за 3 мес€ца)
    • ”величени€ % удержани€ новых клиентов с 7% до 35%
  2. ”величение эффективности работы сотрудников за счет экономии времени на разговор
    • снизили среднее врем€ разговора со 156 до 132 секунд
  3. ”величение ло€льности клиентов за счет снижени€ среднего времени нахождени€ звонка в очереди с 21 до 9 секунд;
  4. ”величение количества отвеченных звонков на 15% за счет уменьшени€ количества не дошедших до оператора вызовов;
  5. ”величение количества звонков, когда оператор решил проблему клиента с первого раза с 72% до 89%;

ќсновные поставленные перед нами KPI клиента в графиках:

рост показателей бизнеса при модернизации IP - телефонии

 роме этого:

  • Ѕыструю и качественную модернизацию св€зи в офисе без лишних затрат;
  • јбсолютно прозрачный план проекта с четкими сроками выполнени€ работ и расчета стоимости;
  • “ехническую поддержку и личного account-менеджера;
  • ќбучение сотрудников по использованию продукта;
  • ѕредоставление технической документации;
  • ѕредоставление скидок при закупке оборудовани€.

«аключение

»з-за недооценки необходимости иметь качественную св€зь в офисе наш клиент заплатил огромную цену, и точка невозврата была очень близка. Ќе бойтесь смотреть проблемам в глаза, а самое главное Ц признатьс€ в себе, что пора начать действовать.

Ќе попадайте в ситуацию нашего клиента и модернизируйте телефонию воврем€, а команда Merion Networks будет всегда готова помочь. Ќаш лендинг: https://asterisk.merionet.ru/. ѕришло врем€ изменений :)


ѕолезна ли ¬ам эта стать€?


Ёти статьи могут быть вам интересны: