ѕоговорим?јлиса это умеет

„то такое WFM и WFO системы?

”правление и оптимизаци€ вашими трудоресурсами

ћерион Ќетворкс

4 минуты чтени€

 аждому из нас в своей жизни приходитс€ пользоватьс€ услугами Call-центров. ѕростым примером может быть звонок вашему сотовому оператору, когда ¬ам необходимо получить консультацию по поводу интересующего ¬ас вопроса и чаще всего именно с помощью Call-центра ¬ы и получаете консультацию от сотового оператора по поводу решени€ вашего вопроса.

„то такое WFM и WFO системы?

ѕод Call-центром подразумеваетс€ вспомогательна€ служба или самосто€тельна€ организаци€, котора€ специализируетс€ на обработке обращений и информированию с помощью голосовых каналов св€зи по запросу клиента или же по инициативе организации. –азновидностью Call-центра считаютс€ контакт-центры, которые помимо звонков способны обрабатывать обращени€ по электронной почте, традиционной почте, поступающие факсы и также провод€ обработку обращений в формате чата с клиентом.

ƒл€ того чтобы повысить эффективность работы компаний используют специальные средства дл€ повышени€ эффективности их де€тельности: пакеты оптимизации рабочей силы WFO и средства управлени€ персоналом (WFM).


Workforce optimization (WFO)

ѕакет оптимизации рабочей силы (WFO) представл€ет собой набор из функциональных модулей, которые работают вместе, чтобы помочь компани€м оптимизировать производительность своей рабочей силы. WFO рассматриваетс€ как "набор интегрированных модулей, предназначенных дл€ сбора, анализа и предоставлени€ менеджерам информации, необходимой дл€ оценки эффективности их отдела и персонала, а также воспри€ти€, потребностей и желаний их клиентов и потенциальных клиентов". ќбычно современный контакт ÷ентр состоит из следующих функциональных модулей, которые включают в себ€:

  1. јудиозапись разговора с клиентом дл€ обеспечени€ качества обслуживани€ с использованием нормативной или речевой аналитики.
  2. ќбеспечение качества посредствам предоставл€емой услуги за счет наличи€ четких инструкций и внутренний политике сотрудников в процессе общени€ с клиентами.
  3. ѕосто€нное обучение сотрудников дл€ их освоени€ необходимого пакета вспомогательных инструментов дл€ общени€ с клиентами, помогающие им повысить качество обслуживани€.
  4. Ёлектронное обучение, при котором сотрудник всегда может обратитьс€ к инструкции в электронном виде, что предоставл€ет возможность посто€нно корректировать необходимые инструкции дл€ повышени€ эффективности работы и компетентности по необходимым вопросам сотрудников Call-центра.
  5. »спользовани€ геолокационных данных клиентов дл€ создани€, публикаций, отслеживани€ их местоположени€ и анализа отзывов клиентов в зависимости от их региона проживани€.
  6. ”правление эффективностью работы, необходимое дл€ осуществлени€ согласованной де€тельности контакт-центра с задачами генеральной компании; предоставление определенной системы показателей и информационных панели дл€ повышени€ производительности контакт-центра.
  7. –ечева€ аналитика, когда после звонка и в режиме реального времени происходит фиксаци€, структуризаци€ и анализ телефонных звонков клиентов дл€ определени€ основных проблем, с которыми они сталкиваютс€ дл€ упрощени€ их разрешени€ или полного устранени€ этих проблем.
  8. ѕолна€ аналитика процесса работы сотрудника, включающа€ в себ€ отслеживание и анализ всего, что происходит в рабочее врем€ сотрудника.
  9. »спользование специального программного обеспечени€ дл€ текстового анализа неструктурированной информации полученной в рабочем процессе.
  10. ‘ормирование полного отчета о полном цикле оказани€ услуги Call-центра, на основе которого проводитс€ оптимизаци€ де€тельности с целью повышени€ качества предоставл€емых услуг.

Workforce Management (WFM)

—редства управлени€ персоналом WFM методологи€ планировани€ рабочего времени и операционного управлени€ сотрудниками в компании с целью снижени€ затрат на персонал и оптимизацию бизнес процессов внутри копании. ѕроцесс работы WFM в компании дает ¬ам следующие возможности:

  1. ѕрогнозирование ожидаемой нагрузки на сотрудников анализиру€ данные предыдущих периодов работы компании;
  2. јвтоматизаци€ составлени€ графиков работы сотрудников по сменам каждого работника, с учетом больничных, отпусков и праздничных дней;
  3. ѕредоставление актуальной информации о ключевых параметрах работы call-центра: количестве работающих операторов, очеред€х и степени загрузки, контроль объема обработанных вызовов;
  4. ћониторинг точности соблюдени€ расписани€ операторами в режиме реального времени;
  5. јвтоматизаци€ создани€ отчетов по производительности труда и возможность разработки на основе этой аналитики мотивационных схем дл€ операторов;
  6. ќптимизаци€ работы сотрудников, ответственных за построение и согласование расписаний;
  7. ѕовышение прозрачности распределени€ нагрузки и создание более комфортных условий работы благодар€ учету пожеланий сотрудников.

јктуальность использовани€ инструментов WFO и WFM в наше врем€ заключаетс€ в том, что только при наиболее высоком качестве обслуживани€ клиентов и профессионализме сотрудников, возможно добитьс€ положительного отклика от ваших клиентов, тем самым повыша€ степень довери€ к ¬ам и ¬ашему продукту или услуге в современных рыночных услови€х.


ѕолезна ли ¬ам эта стать€?