По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Что бы рассказать обо всех особенностях Siebel CRM одной статьи точно не хватит, нужно написать как минимум книгу. Поэтому в данной статье мы постараемся осветить самые главные моменты, расскажем об основных составляющих, архитектуре и функциональных возможностях одной из самых востребованных на рынке управления взаимоотношениями с клиентами системе – Siebel CRM.
Компания Siebel Systems была одной из первых, вышедших на рынок CRM систем, в 2000-х годах ее доля относительно остальных вендоров подобных решений составляла 45%. Ее заказчиками в разное время становились такие компании как Cisco Systems и Compaq. В 2005 Siebel Systems была поглощена компанией Oracle и теперь полное название системы управления взаимоотношениями с клиентами выходит под брендом Oracle Siebel CRM.
Стоит сразу оговориться, что Siebel CRM ориентирована на большие компании, с численностью 10 000 и более сотрудников, а значит должна быть легко масштабируема и абсолютно совместима с различными платформами, обеспечивая одновременный доступ тысяч пользователей к корпоративным данным. Поэтому современные версии Siebel CRM имеют стандартную вэб-ориентированную, модульную архитектуру.
Основные составляющие архитектуры Siebel CRM
Реляционная база данных
Хранит в себе клиентскую и административную информацию, а также репозитории (различные версии конфигураций Siebel CRM). В качестве такой базы данных может использоваться MS SQL, Oracle Enterprise Server, IBM D2B и др.
Общий каталог
Хранит нереляционную и бинарную информацию, например: вложения, документы и временные файлы.
Сервера Siebel
В системе может быть один или несколько Siebel серверов, вместе они образуют Enterprise сервер. Enterprise сервер – это некое логическое объединение, которое обеспечивает доступ ко всей базе данных и файловой системе и которое управляется одним Siebel Gateway Name Server’ом.
Siebel Gateway Name Server
Обеспечивает управление всеми Siebel серверами, входящими в Enterprise и, соответственно, хранит его конфигурацию.
Вэб-сервер
Принимает http запросы от web-браузеров пользователей. Подойдут Oracle Apache или IIS
Siebel Web Server Extension
Устанавливается на вэб-сервер, осуществляет взаимодействие web-браузеров с объектами Siebel серверов, обеспечивает аутентификацию пользователей и балансировку нагрузки.
Вэб-браузер
Обеспечивает графическое отображение объектов Siebel CRM и доступ к интерфейсу пользователя. Полный доступ обеспечивает только Internet Explorer, в ограниченном режиме поддерживаются Mozilla Firefox и Safari.
Ниже представлено схематичное представление архитектуры Web Siebel CRM
Таким образом, Siebel CRM представляет из себя некое приложение, доступ к которому осуществляется через Интернет по специальному URL.
Функциональные возможности Siebel CRM:
Взаимосвязь между сущностями
Возможность настроить сложную иерархическую связь между сущностями системы: Компания, Контакт, Лицевой счет, Устройство, Услуга, Платеж, Справочник адресов, Справочник телефонов, Сервисное обращение, Взаимодействие.
Возможности интеграции
Интеграция может производиться онлайн как через вэб-сервисы, так и с помощью представлений, на уровне данных. Например, для интеграции с телефонией используется программируемый интерфейс Siebel Communication Layer.
Возможности идентификации клиента
При поступлении входящего звонка, механизмы Siebel CRM запускают процесс поиска звонящего в базе телефонных номеров, а перед пользователем всплывает соответствующая карточка клиента со всей доступной информацией.
Взаимодействие с почтой
Сервис Siebel Email Response позволяет получать и отправлять письма через любой почтовый сервер. Данный компонент также дает возможность фиксировать получение письма, открытие и переход по ссылке внутри письма.
Автоматическое создание кампаний обзвона
Возможность формирования кампаний исходящего обзвона с выборкой номеров целевой аудитории для дальнейшей обработки в call-центре.
Перечисленный выше функционал – далеко не полный список возможностей Siebel CRM, однако, пожалуй основной для большинства отделов современных компаний.
Пользователям необходимо иметь доступ к свой собственной статистике телефонных звонков, настройке различных параметров своего номера, к отправке и получению факсов, изменению статусов своего присутствия в течение рабочего дня, проверке голосовой почты и даже отправлять и принимать смс. Интересный функционал, не правда ли? Для его обеспечения создан модуль UCP (User Control Panel), о нем сегодня и поговорим.
/p>
Перейдем к сразу к обзору. Чтобы перейти к интерфейсу UCP, в верхнем меню навигации необходимо перейти по вкладке UCP:
В новой вкладке откроется следующий интерфейсе. Необходимо указать имя пользователя и пароль, которому разрешено подключаться к интерфейсу UCP.
Перед нами откроется стартовая, она же домашняя страница. Здесь основной меню навигации и лента RSS.
Если вы хотите настроить специальную ленту новостей, для этого, в интерфейсе администратора FreePBX, перейдите во вкладку Settings -> Advanced Settings. Для настройки RSS, укажите ссылку на необходимую ленту:
История звонков в UCP
История звонков отображается статистику входящих и исходящих звонков для указанных в настройках пользователя внутренних номеров. Для перехода к истории, нажмите на вкладку Call History и выберите необходимый номер. Например, ниже приведена статистика по 112 номеру:
Для каждого звонка в статистике, мы имеем следующие параметры:
Date - дата и время совершения звонка
Description - в данном поле для звонков существует графическое отображение его параметров, такие как направление (входящий или исходящий), обозначение звонков на голосовую почту или конференция
Duration - длительность вызова
Controls - прослушивание и загрузка аудио – записи звонка
Статусы присутствия в UCP
Перейдя во вкладку Presence, можно настроить опции доступности (присутствия) при различных условиях. Рассмотрим их подробнее:
Что можно именно сделать:
On UCP Login Set Status To - когда пользователь подключается к интерфейсу UCP, его статус будет изменен на указанный в данном поле.
On Browser Close or UCP Logout Set Status To - когда пользователь закрывает браузер или выходит из интерфейса UCP, его статус будет изменен на указанный в данном поле.
Далее, в сегменте настройки Automatic Actions based on status type, можно задать поведение системы, при выставлении определенных состояний. Доступны такие статусы как "Do Not Disturb" или "Find Me/Follow Me"
Available - действия, сопутствующие статусу доступен.
Chat - действия, сопутствующие статусу чат.
Away - действия, сопутствующие статусу не на месте.
DND - действия, сопутствующие статусу не беспокоить.
Extended Away - действия, сопутствующие статусу расширенный статус отсутствия.
Unavailable - действия, сопутствующие статусу не доступен.
Первые два типа систем (IPS - intrusion prevention system & IDS - intrusion detection system) появились в 1986 году как результат научной работы, и их базовые принципы до сих пор используются повсюду – в системах предотвращения и обнаружения, в NGIPS и NGFW – словом во всех системах, которые были упомянуты в заголовке. В статье мы расскажем, как IPS/IDS изменялись со временем, с какими проблемами сталкивались разработчики и что можно от них ожидать в будущем.
Итак, как мы уже сказали, системы обнаружения угроз и системы предотвращения угроз появились после написания научной статьи некой Дороти Деннинг, и называлась эта статья «Модель обнаружения угроз», и благодаря этой статье Стэнфордский Исследовательский Институт разработал нечто под названием Intrusion Detection Expert System/ (IDES). Вольно это можно перевести как экспертная система обнаружения угроз. Она использовала статистическое обнаружений аномалий, сигнатуры и хостовыепользовательские профили для детектирования редискового поведения у систем. Таким образом, она могла определить если такие протоколы как FTP или HTTP были использованы некорректно и даже могла определять атаки с отказом обслуживания (DoS).
2000 - 2005: Обнаружение предпочтительнее предотвращения
В ранних 2000х системы обнаружения считались хорошим тоном. А до этого межсетевые экраны были очень эффективны для ландшафта угроз безумных 90х годов. Фаерволы обрабатывали трафик относительно быстро, так как в них не было глубокой инспекции пакетов, то есть вы не знали, что это за трафик приходит к вам в сеть – фаерволы реагировали только на установленные в правилах (листах контроля доступа) порты, протоколы иили сетевые адреса. В начале 2000х появились новые атаки, такие как SQL-инъекции и прочие, и они моментально завоевали место на подиуме в арсенале взломщиков. И вот на этом этапе IDS системы и пригодились – а время систем предотвращения угроз еще не настало.
В то время некоторые организации боялись использовать IPS так как такая система потенциально могла заблокировать безвредный трафик. Как мы более подробно описывали в нашей статье про IPS и IDS, IPS ставится «в разрыв» и блокирует подозрительные соединения, полностью разрывая коннект и связь между отправляющей и принимающими сторонами. Но как вы могли понять, такое соединение могло стать подозрительным просто по причине какой-то аномалии в подключении и грубо говоря «глюке». Таким образом, IDS системы просто сообщали о такой аномалии и ничего не блокировали, чтобы сисадмин мог среагировать и проверить - правда ли это что-то плохое или же это просто доброкачественная аномалия. По этой причине в то время рынок для систем предотвращения угроз был настолько мал, что существовало всего несколько IPS вендоров. То есть идеей было что нужно пропускать любой трафик, а разберемся, мол, уже опосля – риск потери хорошего трафика был страшнее угрозы взлома.
В это время сигнатуры писались для обнаружения эксплойтов, но не уязвимостей – то есть для каждой уязвимости было 100 разных способов эксплойта. Как только злоумышленники находили уязвимость, они заставляли разработчиков IDS исходить потом и писать сотни разных сигнатур для эксплойтов – все только для того, чтобы система обнаружения отправила тревогу админу. И вендоры IDS хвастались количеством имеющихся у них сигнатрур, будто это выгодно отличало их от конкурентов – но как вы понимаете, это не было корректным критерием оценки. В общем и целом, механизмы тогда насчитывали следующее полчище методов – совпадение по паттернам, строкам, аномалиям и даже эвристический анализ.
Принятие IPS - год 2005
Когда в 2005 году системы предотвращения начали становится популярнее, большее количество вендоров стали соревноваться за место под солнцем на растущем рынке, и перестали хвастать самыми длинными сигнатурами. Опять же, по причине установки «в разрыв», клиенты боялись, что все эти сигнатуры будут замедлять сеть, так как каждое соединение должно быть пропущено через них. Таким образом, было решено сменить вектор написания сигнатур на другие – те, которые будут базироваться не на эксплойте, а на самой уязвимости. Было получено опытным путем, что если в системе более 3500 сигнатур, то это будет заметно сказываться на производительности. Сегодня производители все еще помещают в систему как новые сигнатуры, так и некую классику уязвимостей, которую злоумышленники могут использовать.
2006 – 2010: Настает время производительных IPS/IDS комбайнов
Вендоры, которые предлагали гибридные системы, быстро обошли конкурентов – они предлагали гораздо более производительные системы, вплоть до 5 Гбитсек, и могли мониторить сегментированные сети, DMZ, серверные фермы с веб-приложениями и площадь внутри периметра. К примеру, сегодня производительные IPS устройства легко дают более 40 гигабит в секунду.
В итоге, клиенты начали массово переходить на системы предотвращения вторжений и рынок начал очень быстро расти. А когда появился стандарт безопасности PCI DSS начал требовать от организаций поддержу оплаты картами установки или IDS, или МСЭ с возможностью фильтрации веб-приложений, очень много организаций купили гибридные системы. И прошло уже много лет с момента рождения технологии, так что технологию порядочно оттюнинговали и подрихтовали, так что, ложно-положительных срабатываний стало гораздо меньше. Однако, в этот же момент начала расползаться эпидемия ботнетов. И самым популярным способом стало помещение зловредных приложений на популярных сайтах, и, если какой-нибудь браузерный плагин вроде Java или Adobe Flash был с уязвимостью, при клике на соответствующий документ вредонос тихонько скачивался на компьютер. Кроме того, в 2008 году злоумышленники активно использовали перенаправляющие ссылки на вредоносные сайты, так что IDS/IPS вендоры начали также добавлять списки IP-адресов вредоносных командных центров и их веб-адресов – если эти ресурсы содержали на себе вредоносы.
2011 – 2015: Системы предотвращения вторжений следующего поколения
В эти годы был переломный момент для вендоров в сфере ИБ – так как они стали выпускать системы предотвращения угроз следующего поколеня, которые включали в себя такие фичи как контроль пользователей и приложений. Таким образом, традиционный IPS смотрит в сетевой трафик на предмет известных аттак и что-то делает с этим трафиком, в зависимости от модели развертывания, а IPS следующего поколения делает тоже самое, но кроме того он покрывает гораздо больше протоколов (вплоть до 7 уровня) для защиты от большего количества атак. Кроме того, он также позволяет гибко контролировать доступ к приложениям – то есть, например, чтобы можно было лайкать фотки в VK, но нельзя было их заливать. И более того – чтобы это могли делать только определенные группы пользователей.
Следующее дополнение к IDS/IPS системам появилось после взлома RSA (компании, которая занимается мультифакторной аутентификацией) в 2011 году – тогда новостные ресурсы назвали это APT (Advanced Persistent Threat)-атакой, то есть сложной постоянной угрозой. Позже было сказано, что это была фишинговая атака, в которой содержался документ с вредоносом внутри. Клиенты стали спрашивать ИБ вендоров, могут ли они их защитить от подобных вещей, если у вендора нет сигнатуры на данный конкретный вредонос, и ответом вендоров было предоставление такой фичи как эмуляция и песочницы – но это потребовало около 18 месяцев для большинства вендоров. Так что компании FireEye и Fidelis оказались в фазе бурного роста, так как они предоставляли такие технологии песочницы, до которых всем было очень далеко. Только подумайте, песочницы впервые за всю историю могли обнаружить до сих пор неизвестную атаку нулевого дня.
Как работает песочница: неизвестный исполняемый файл или документ сначала попадает в песочницу, где он запускается в разных операционных системах и алгоритм пытается имитировать действия пользователя – клавиши стучат, мышка елозит и кликает, время прокручивается – все в надежде на то, что вредонос вылупится и себя покажет.
Вендоры пошли чуть дальше. Если вредонос себя проявлял, то его хэш-сумма (MD5 или SHA) сохранялась для того, чтобы в будущем всегда ловить такие файлы. Соответственно, если другой клиент на такой же системе получал тот же файл – то он не пропускался в сеть и звучала тревога. Такие системы получили название Next Generation Firewall – межсетевых экранов следующего поколения.
Конечно, Гартнер использовал этот термин еще в 2003 году и предсказал, что они межсетевые экраны будут содержать внутри себя сложную IPS систему, но индустрия не принимала подобные устройства вплоть до 2013 года.
2018 – и далее: Межсетевые экраны следующего поколения
Сегодня большинство организаций используют NGFW и список их фич только растет. Так как эти МСЭ отличаются различными фичами, организациям придется выбирать в зависимости от точности поставленной задачи и их требований.
Опять же, есть за и против МСЭ следующего поколения: за – нужно купить только пару железяк вместо почти десятка. Против – это все один вендор, и его мудрость ограничена, то есть не существует лучшего вендора, который знал бы все и сразу. Таким образом очень неплохой практикой является комбинировать устройства защиты от разных производителей и разбавлять их «мудрость» между собой. Важно помнить, что любое устройство защиты всегда хорошо только настолько, насколько богаты знания и опыт, стоящие за этим устройством. Есть даже специальный термин – Threat Intelligence. Такие системы и базы знаний есть у всех больших ИБ вендоров. Более того, они есть полностью бесплатные и открытые – например, VirusTotal.
Сегодня ландшафт угроз постоянно меняется и большинство вендоров сконцентрировано на машинном обучении, чтобы алгоритмы анализа файлов всегда улучшались, а количество шума и ложных срабатываний стремилось к минимуму.
Но это бесконечная игра в кошки-мышки, и на каждый ход производителей хакеры придумают что-нибудь новое, что позже смогут нейтрализовать вендоры.