По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Инструменты анализа речи (speech analytics) разрушают единственную защиту от роботов, захватывающих мир: представление о том, что машины не могут понять чувства людей. Выходя далеко за рамки разделения звонков на "хорошие" или "плохие", эмоционально интеллектуальный ИИ (искусственный интеллект) в инструментах речевой аналитики анализирует настроения клиентов, чтобы сказать, предоставляете ли первоклассный "customer service" и действительно ли счастлив ваш клиент.
Средства анализа речи могут дать представление о том, по каким вопросам чаще всего ваши клиенты звонят, обеспечить аналитику поведения агентов в реальном времени и отслеживать изменения "тончайших" метрик.
Мы поговорили с двумя ведущими разработчиками на рынке речевой аналитики чтобы узнать больше о том, как работает аналитика речи и почему эти инструменты стоят вашего внимания.
Максимальный результат
Сборщики долгов (коллекторы), которые стали одними из первых, кто применил в своей практике программное обеспечение анализа речи, используют его не только для того, чтобы убедиться соблюдаются ли агентами нормативные требования (закон), но и для улучшения качества обслуживания клиентов.
Вы будете удивлены, но да, даже сборщики долгов заботятся о том, как вы себя чувствуете в эмоциональном плане так как от этого зависит, смогут ли они уговорить вас оплатить долг.
В некоторых компаниях в начале звонка агенты должны предоставить заявление о соответствии, например, поставщик медицинских услуг, разъясняющий пациенту политику конфиденциальности. Программа анализа речи может извещать агента напоминанием, если он не сделал этого в течение определенного времени.
"Алгоритм основан на отсутствии коммуникационных фраз в диалоге. Речевая аналитика в реальном времени позволяет как раз отслеживать этот триггер, пока нужная фраза не будет озвучена. " - пояснил наш собеседник.
Возможность отслеживать звонки в режиме реального времени еще важнее для организаций, которые предоставляют юридические консультации или, скажем, рекомендации по страховым льготам. Говоря о кейсах, наш собеседник сослался на менеджера по контролю качества в компании, которая предоставляет предприятиям HR консультации. Так, клиенту компании, было поручено контролировать агентов, которые должны очень точно предоставлять информацию или нести ответственность за ущерб, если клиент пытается подать страховую претензию и есть проблема с зачислением или соблюдением.
"Одна из проблем заключается в том, что мы действительно ведем сложные с точки зрения процесса диалоги. У нас 19 различных бизнес - сценариев, представленных в формате скриптов, которые должны быть последовательно отработаны операторами".
Большинство средств анализа речи предоставляют полные транскрибации (стенограммы, расшифровки) и записи вызовов, а также анализ после звонка, который оценивает качество обслуживания. Ведущие платформы предоставляют аналитику в режиме реального времени, которая может посылать предупреждения менеджеру или управляющему, или извлекать определенную статью из базы знаний для агента.
Например, если агент пытается продать продукт, а клиент ссылается на продукт конкурента или рекламную акцию, программное обеспечение может выдвинуть соответствующее предложение из CRM-системы, чтобы агент мог сделать встречное предложение: "Ну, мы можем сделать вам предложение получше. Вот наша последняя кампания...".
Помимо помощи КЦ в оценке обычных KPI, таких как FCR (First call resolution, решение вопроса с первого звонка), речевая аналитика обеспечивает глубокое погружение в вопрос, который мы все просто не можем удержаться, чтобы не задать нашим клиентам: "Как я вас обслужил? Остались ли вы счастливы?"
Живой кейс: после использования инструмента речевой аналитики, известный игрок на рынке потребительских товаров обнаружил продуктовый дефект после того, как программное обеспечение речевой аналитики КЦ в качестве основной причины резкого увеличения объема вызовов отметило повторяющуюся жалобу на вполне конкретную проблему.
"Отметив всплеск обращения в КЦ по конкретному продуктовому дефекту, компания провели исследование в социальных сетях и проблема подтвердилась".
Когда речь идет о продажах, компании постоянно оттачивают процессы и скрипты продаж. Используя инструменты речевой аналитики для просмотра звонков, которые закончились успешной продажей, один из крупнейших продавцов систем инфраструктурной безопасности создал проект, чтобы помочь продавцам увеличить продажи.
"Они просто проанализировали звонки, которые закончились продажей. По итогам анализа, в разговорах успешных продавцов были выявлены паттерны и вполне понятные закономерности. Это позволило значительно улучшить процесс и бустануть отделу продаж."
Средства аналитики также могут помочь компании устранить внутренние недостатки в работе службы поддержки клиентов, такие как пробелы в знаниях/компетенции или чрезмерные переводы вызовов.
"Используя аналитику, можно провести конкретные измерения: почему переводятся звонки клиентов, почему агентам требуется больше времени для решения их вопроса"
Человеко - ориентированный подход к клиентскому сервису
Речевая аналитика не только хранит и анализирует данные, но и дает проактивные рекомендации агентам по обеспечению качества обслуживания. ПО может "пушить" агентам автоматизированные предложения и подсказки в реал тайме и даже немного потренировать их.
Важно не переборщить с роботизацией этого процесса. Люди останутся благодарны и счастливы от человеческого отношения к ним и к их вопросу. Поэтому, дальновидные компании стремятся к более ориентированному на человека подходу к обслуживанию клиентов, предоставляя своим агентам тренинги по развитию эмпатии, а на основными метриками успеха работы агента становятся "софт - метрикс" (мягкие), такие как эмоциональный контакт, открытость и дружественное отношение.
Логичный вопрос: разве автоматизация процессов голосовой поддержки клиентов не противоречит человеко - ориентированному подходу?
По словам нашего собеседника, один из первых клиентов компании использовал ручную оценку вызовов, где менеджер контроля качества отмечал пункты из контрольного списка, прослушивая каждый разговор отдельно (скоркарды, ну вы знаете).
Компания внедрила инструмент речевой аналитики, что позволило агентам стать самим собой: более никакого жесткого соответствия скрипту разговора, где в случае чего, "шаг вправо, шаг влево - снижение премии". Агенты стали более искренними и естественными, что позитивно отражалось на их премии. ПО трекало тонкое соответствие процессу обслуживания, определяя тематики и понятия в разговоре, без жесткой привязки к конкретным словами, которые агент обязан был сказать. Все - клиенты, агенты и сама по себе компания стали счастливы.
Фактически, обратная связь от анализа речи может даже заставить организации развернуть свою стратегию CS.
На самом деле, речевая аналитика порой приносит весьма шокирующие "инсайты", которые мотивируют компании на кардинальные изменения в процессе клиентского сервиса и продаж.
"Мы видели, как несколько клиентов находили неожиданные инсайты, которых они совершенно не ожидали. Например, как оказалось, измеряя AHT (average handle time, среднее время обработки вызова) как метрику и традиционно пытаясь ее уменьшать, ребята поняли, что более длительные звонки (по измеренной когорте клиентов) по времени разговора звонки приводят к увеличению LTV (life time value) в денежном эквиваленте".
Масштабирование контроля качества в КЦ
Перегруженные менеджеры по контролю качества (супервайзеры) в КЦ слушают и проверяют 5 - 10 вызовов на одного агента в месяц. В среднем по отрасли, соотношение количества супервайзеров к агентам это 1 к 20, а среднее время одного вызова около 4 минут.
"Даже если взять минимальное значение вызовов для контроля на супервайзера (5 штук), то получается, что супервайзер 4,16% своего рабочего времени тратит просто на то, чтобы сидеть в наушниках и слушать голоса агентов."
Для компаний в сфере консалтинга, среднее время обработки может быть намного больше, что еще больше утяжеляет процесс контроля качества. Например, сложные звонки юридической тематики часто длятся по 25-50 минут.
После реализации речевой аналитики, анализу подлежат 100 процентов вызовов. Не это ли масштабирование контроля качества до его предела?
Геймификация КЦ для агентского импульса
Система анализа речи помогает геймифицировать процесс клиентского сервиса. Например, один из клиентов установил дашборд реального времени в опен спейсе КЦ, в котором в формате ежедневного первенства между операторами показывался рейтинг по совокупности звонков. Условно говоря, рейтинг формировался инструментом речевой аналитики, проставляя оценки каждому из звонков по соответствие тем или иным метрикам.
Тем самым, сопровождая такие геймифицированные процессы вполне осязаемой материальной мотивацией, агенты соревнуются в качестве обслуживания, тем самым, ускоряя процесс обучения и повышая лояльность клиентов. Бинго.
Топовые компании на рынке речевой аналитики
Мы составили небольшой рейтинг платформ по речевой аналитике для КЦ уровня энтерпрайз на Российском рынке.
NICE
NICE inContact - один из лидеров по разработке платформ улучшения клиентского опыта взаимодействия с компаниями. Помимо популярного продукта речевой аналитики, вендор имеет ряд решений для омниканальнго обслуживания, WFO и богатую ML/AI экспертизу.
Почитать больше: www.niceincontact.com
Verint Speech Analytics
Продолжаем экскурсию по энтерпрайзным КЦ решениям. Verint Speech Analytics позволит транскрибировать и анализировать миллионы звонков, чтобы находить клиентские инсайты улучшать производительность контактного центра.
Почитать больше: www.verint.com/ru/speech-analytics
ZOOM (Eleveo) Speech Analytics
В РФ у ZOOM (Eleveo) сильно популярная система записи, известная под названием ZOOM CallRec. Однако, чешский производитель имеет в своем портфеле достаточно мощный инструмент речевой аналитики.
Вендор предоставляет следующие преимущества своего продукта:
Быстрая скорость работы, как следствие богатой экспертизы ML/AI команды разработчика;
Легкость в использовании;
Анализ эмоций
Интеграция с подсистемой записи сразу;
Инсайты по работе КЦ в удобной форме.
Почитать больше: www.zoomint.com/solutions/speech-analytics
IT-отрасль постоянно развивается и трансформируется, а с ней растет и спрос на специалистов. От веб-разработчиков до аналитиков данных, от продакт менеджеров до дизайнеров — для каждой профессиональной сферы есть площадки и ресурсы с вакансиями. В этой статье мы рассмотрим основные платформы: вы узнаете, где лучше искать работу, на каких площадках можно встретить вакансию мечты и как вам помогут соцсети и telegram-каналы.
Где искать работу: сайты с вакансиями
Чтобы устроиться на хорошую работу, важно уметь выделиться из толпы и привлечь внимание будущего работодателя. Для этого лучше всего подойдет размещение своего резюме на сайте с вакансиями. Рассказываем про топ-7 российских ресурсов, на которых можно находить вакансии в своей сфере.
HeadHunter
Любой человек, когда-либо искавший работу, знаком с этой площадкой — и все же не упомянуть ее в контексте поиска работы в IT было бы непростительно. На HeadHunter всегда есть огромная выборка вакансий для любых IT-направлений, поэтому обратите внимание на этот ресурс при поиске работы.
Хабр Карьера
Где искать работу кроме HH? Здесь, в экосистеме Хабра — платформы, собравшей вокруг себя мощное IT-комьюнити. Бонусом на ресурсе можно почитать полезные статьи, ознакомиться с рейтингами и посмотреть, как себя презентуют другие специалисты.
Geekjob
Этот ресурс интересен тем, что здесь можно искать работу анонимно — когда потенциальный работодатель находит вас сам. Это полезно и в том случае, если вы хотите оградиться от назойливых или нерелевантных предложений о работе: например, где искать работу программисту с большим опытом, чтобы его не преследовали рекрутеры? Geekjob прекрасно подойдет для этой задачи.
SuperJob
Ресурс с удобными фильтрами по зарплате, графику и отраслям. Если вам важно увеличить охват вашего резюме, выложите его здесь помимо других сайтов.
Работа.ру
Еще один простой и удобный агрегатор вакансий. Чтобы повысить шансы на просмотр, пишите сопроводительные письма для компаний, а резюме делайте лаконичным и информативным.
БУДУ
Сервис поиска работы в IT и не только. Удобная навигация: разделе «Компании» можно подробнее узнать о работодателях и отфильтровать нужные вакансии. А еще БУДУ ведет телеграм-канал с полезными советами и подборками какансий.
Соцсети
Кажется, что искать вакансии соцсетях — несерьезно, не лучше ли обратиться к серьезным агрегаторам, где можно искать работу, не отвлекаясь на посты и сообщения? Не совсем так: использовать социальные сети для трудоустройства IT — удобно, а еще это дает преимущества, недоступные на сайтах.
Широкий выбор вакансий: социальные сети сегодня предоставляют доступ к колоссальному количеству вакансий. Вы можете найти предложения как от крупных мировых компаний и стартапов, так и небольшие фриланс-проекты. Такой выбор позволит найти работу, которая соответствует вашим интересам и навыкам.
Прямое общение с работодателями: социальные сети позволят вам легко связаться с потенциальными работодателями. Вы можете отправлять сообщения и задать вопросы сразу — это делает процесс поиска работы эффективнее.
Актуальная информация: в соцсетях вы всегда можете получить актуальную информацию как в целом о рынке труда в IT-сфере, так и о конкретной компании. Вы всегда будете в курсе последних трендов, новых вакансий и изменений в сфере технологий.
Сообщество и поддержка: во многих соцсетях есть группы и комьюнити, где вы можете общаться с другими IT-специалистами, делиться опытом и получать советы по поиску работы. Это позволит получать полезный опыт и чувствовать принадлежность к общей цели.
Легкое обновление профиля: в социальных сетях можно без труда поддерживать актуальность своего профиля — добавлять новые навыки и проекты, делиться достижениями. Это сделает вас более привлекательными для потенциальных работодателей.
А еще поиск работы в соцсетях — это гибкость и удобство, так как вы можете редактировать резюме, откликаться на вакансии и переписываться с эйчарами в любое время и с любого устройства. В каких соцсетях лучше искать работу?
LinkedIn — платформа, которую невероятно ценят HR-специалисты в IT. Если вы думаете, где искать работу программистом, создание профиля на LinkedIn становится просто обязательным шагом. Не забывайте регулярно обновлять свой блог, писать на актуальные темы, добавлять в друзья потенциальных коллег и эйчаров, комментировать посты и общаться.
В Telegram есть множество тематических каналов, посвященных IT-вакансиям. Вы можете выбрать каналы, которые соответствуют вашим интересам и экспертизе, чтобы видеть только релевантные предложения. Вот несколько каналов с вакансиями, на которые можно подписаться:
IT Вакансии {Разработка | QA | DevOps | Management}
Telegram IT Job
Remote IT (Inflow)
Job for Frontend (JavaScript + Node.js) developers
Вакансии и Стажировки от MyResume
Devops Jobs — вакансии и резюме
Работа в геймдеве (вакансии)
PHP — вакансии, поиск работы и аналитика
QA — вакансии
Jobs Code: IT вакансии
Работа в ИТ
Dart Jobs
Вакансии Backend/Frontend
JavaScript Jobs — вакансии и резюме
Mobile Dev Jobs — вакансии и аналитика
Job for Junior
Работа для программистов
В какой соцсети вы бы ни искали работу, всегда проверяйте достоверность работодателей и вакансий, прежде чем отправлять свое резюме или личные данные.
Где можно искать работу за рубежом
Ожидается, что к концу 2023 года глобальные расходы на IT во всем мире увеличатся примерно на 4,66 трлн долларов, а значит, вырастет и число рабочих мест. Так что сейчас лучшее время, чтобы искать работу за границей. Приведем несколько ресурсов, которые вам в этом помогут.
Glassdoor предоставляет информацию о зарплатах, отзывы о компаниях и список актуальных вакансий. Также здесь можно читать интервью с сотрудниками компаний.
Indeed является крупнейшим поисковиком вакансий в мире.
Monster — это еще один крупный ресурс для поиска работы, который позволяет создавать профили, загружать резюме и искать вакансии по разным критериям.
Dice — это специализированный ресурс для поиска работы в IT и технологических областях. Здесь можно найти множество вакансий и информацию о рынке труда.
AngelList: — это платформа, специализирующаяся на стартапах и венчурных инвестициях. Здесь можно найти вакансии в технологических стартапах.
Kaggle Jobs — если вы занимаетесь искусственным интеллектом или машинным обучением, вы можете искать вакансии на Kaggle Jobs.
Кстати, крупные российские рекрутинговые платформы, такие как Headhunter и SuperJob, также ориентированы на другие регионы. Многие компании, особенно крупные международные корпорации, ищут специалистов и сотрудников не только внутри страны, но и за ее пределами. Это делает их удобными для поиска работы как на местном, так и на международном рынке труда.
Где искать работу на фрилансе
Фриланс — это не только картинка из интернета, где сотрудник сидит на пляже с ноутбуком. Порой это может быть труднее офисной рутины — нужно уметь рассчитывать свое время, общаться напрямую с заказчиками и быть готовыми работать даже в выходные. Чтобы не разочароваться в формате такой работы, протестируйте ее на коротком промежутке времени. Приведем несколько фриланс-площадок, где можно найти задачи по душе.
Programmer Meet Designer
Workzilla
UpWork
People Per Hour
Guru
IFreelance
Weblancer.net
Freelance.ru
FL.ru
Freelancehunt.com
FreelanceJob.ru
Чтобы выбрать фриланс-ресурс, который вам подойдет, ознакомьтесь с обзорами и отзывами на него и подробно изучите условия каждой площадки.
Что в итоге?
Ответы на вопрос «на каких сайтах и где искать работу» настолько разнообразны, что каждый может найти оптимальный путь к своей идеальной карьере. От мировых лидеров в сфере найма до уютных локальных комьюнити в социальных сетях, от зарубежных работодателей до работы внутри России — IT раскрывает все дороги к успеху. Помните, что при выборе площадки для поиска работы важно учитывать свои цели, интересы и амбиции, и использовать все возможности на максимум.
Cisco Unified Communications Manager (CUCM) поддерживает множество дополнительных телефонных функций, таких как Call Forward, Shared Lines, Call Pickup, Call Haunting и Call Park, которые объединены одним термином Call Coverage.
В этой статье мы рассмотрим Call Pickup или перехват вызова. В группу перехвата (Call Pickup Group) включаются номера (Directory Number) и самой группе присваивается номер.
Может быть сконфигурировано три типа перехвата вызова:
Call Pickup: Если несколько номеров находятся в одной группе и один из них звонит, то на другом телефоне можно нажать на кнопку для перехвата этого звонка.
Group Call Pickup: Если два телефона находятся в разных группах перехвата и один из них звонит, то на другом телефоне можно нажать на кнопку для перехвата группового вызова и набрать номер группы, в который находится звонящий телефон. После этого звонок будет перехвачен. Есть вариант этой функции под названием Directed Call Pickup, в котором для перехвата нужно набрать номер телефона, на который приходит звонок.
Other Group Pickup: Этот тип позволяет перехватывать звонки из связанной группы, не вводя ее номер.
Настройка Call Pickup
Переходим во вкладку Call Routing → Call Pickup Group и нажимаем Add New. Тут указываем название и уникальный номер группы в полях Call Pickup Group Name и Call Pickup Group Number. Также выбирает тип уведомлений в поле Call Pickup Group Notification Policy и какая информация будет отображаться на дисплее в поле Calling Information Display For Call Pickup Group Notification.
Для использования функции перехвата, необходимо добавить телефоны в группу. Для этого переходим во вкладку Device → Phone, затем выбираем необходимый телефон и на странице его настроек в левой части нажимаем на Line [1] . В этом окне в разделе Call Forward and Call Pickup Settings в поле Call Pickup Group выбираем созданную нам группу. Таким же способом настраиваем другие телефоны, которые будут состоять в группе перехвата.
Затем настроим Softkey клавишу для перехвата звонка на телефоне. Переходим в меню Device → Device Settings → Softkey Template. Здесь выбираем либо уже существующий шаблон, либо нажимаем Add New и добавляем новый. В этом случае выбираем шаблон который будет браться за основу и сохраняем его.
В правом верхнем углу в меню Related Tasks выбираем Configure Softkey Layout и нажимаем Go.
Далее добавляем из правого меню клавиши Pickup, Group Pickup или Other Group Pickup (каждая клавиша может быть выбрана для Off Hook и On Hook состояния). После выбора нажимаем Save и сохраняем.
Теперь эту настройку нужно применить на телефоне. Переходим в меню Device → Phone, выбираем нужный телефон , и на странице его настроек в разделе Device Information в поле Softkey Template указываем созданный нами шаблон, и применяем настройки нажатием кнопок Save и Apply Config.