По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Почитать лекцию №18 про модель Recursive Internet Architecture (RINA) можно тут.
Итерационная модель также выводит концепции сетевых протоколов, ориентированных на соединение и без установления соединения, снова на свет.
Протоколы, ориентированные на соединение, перед отправкой первого бита данных устанавливают сквозное соединение, включая все состояния для передачи значимых данных. Состояние может включать в себя такие вещи, как требования к качеству обслуживания, путь, по которому будет проходить трафик через сеть, конкретные приложения, которые будут отправлять и получать данные, скорость, с которой данные могут отправляться, и другая информация. Как только соединение установлено, данные могут быть переданы с минимальными издержками.
Сервисы без установления соединения, с другой стороны, объединяют данные, необходимые для передачи данных, с самими данными, передавая оба в одном пакете (или блоке данных протокола). Протоколы без установления соединения просто распространяют состояние, необходимое для передачи данных по сети, на каждое возможное устройство, которому могут потребоваться данные, в то время как модели, ориентированные на установление соединения, ограничивают состояние только теми устройствами, которые должны знать об определенном потоке пакетов. В результате сбои в работе одного устройства или канала в сети без установления соединения можно устранить, переместив трафик на другой возможный путь, а не переделав всю работу, необходимую для построения состояния, для продолжения передачи трафика из источника в пункт назначения.
Большинство современных сетей построены с использованием бесконтактных транспортных моделей в сочетании с ориентированными на подключение моделями качества обслуживания, контроля ошибок и управления потоками. Эта комбинация не всегда идеальна; например, качество обслуживания обычно настраивается по определенным путям, чтобы соответствовать определенным потокам, которые должны следовать этим путям. Такая трактовка качества обслуживания как более ориентированного на соединение, чем фактические управляемые потоки трафика, приводит к сильным разрывам между идеальным состоянием сети и различными возможными режимами сбоев.
Что такое API?
Поскольку мы говорим про REST API, то наше определение API не будет сильно выходить за тематику сетей. Подробнее про API можно прочитать тут.
API означает Application Programming Interface. API задает связь между программами для возможности передачи данных.
То, что программа имеет API, подразумевает, что она передает часть своих данных для использования клиентом. Клиентом может быть фронтенд часть той же самой программы или другая внешняя программа.
Для получения этих данных необходимо отправить структурированный запрос на API. Если запрос удовлетворят желаемым требованиям, то ответ, содержащий данные, будет отправлен туда откуда был сделан запрос. Обычно ответ представлен в формате JSON или XML.
В некоторых случаях, для получения доступа к внешнему API, от вас может потребоваться авторизация.
Каждый API имеет документацию, в которой говорится какие данные доступны и как структурировать свой запрос для получения правильного ответа.
Примеры API
Рассмотрим в качестве примера реальную ситуацию.
Представьте посещение нового ресторана. Вы пришли, чтобы заказать еду, а поскольку вы здесь впервые, то точно не знаете какие блюда они подают.
Официант дает вам меню, в котором можно выбрать, чтобы вы хотели съесть. После того, как выбор сделан, официант отправляется на кухню и приносит вам еду.
В данном случае официант - это API, который обеспечивает вашу взаимосвязь с кухней. Документация API - это меню. Запрос выполняется в тот момент, когда вы отмечаете желаемые блюда, а ответ - это блюда, которые вам принесли.
Что такое REST?
REST означает REpresentational State Transfer (передача состояния представления). Это стандарт, который определяет форму и работу процессов, позволяющих нам взаимодействовать с данными на вебсерверах.
Приведенное выше определение может выглядеть не так сложно или «профессионально», как то, что вы могли встретить в интернете, но главное, чтобы вы поняли основную цель REST API.
API, который удовлетворяет некоторым или всем шести руководящим ограничениям REST считается RESTful.
Мы можем взаимодействовать с серверами при помощи протокола HTTP. Благодаря этим протоколам мы можем Create (создавать), Read (читать), Update (обновлять) and Delete (удалять) данные – также известные как CRUD операции.
Но каким образом мы можем выполнять CRUD операции и взаимодействовать с данными на сервере?
Мы делаем это, посылая HTTP запросы, и это тот самый момент, когда REST начинает действовать. REST упрощает процесс взаимодействия с сервером, предоставляя различные HTTP методы/операции/команды, с помощью которых можно посылать запросы на сервер.
Как взаимодействовать с сервером, используя REST API?
Как мы уже обсуждали, REST API облегчает процесс взаимодействия с сервером, предоставляя нам различные методы HTTP запросов. Наиболее распространенные методы:
GET: Метод get используется для Чтения данных с сервера.
POST: Метод post используется для Создания данных.
PATCH/PUT: Метод patch используется для Обновления данных.
DELETE: Метод delete используется для Удаления данных.
Эти методы предоставлены нам REST, что упрощает выполнение CRUD операций. Таким образом:
Создать => POST
Прочитать => GET
Обновить => PATCH/PUT
Удалить => DELETE
Если мы хотим сделать запрос на сервер, например, для получения данных, то мы отправляем запрос GET на узел/источник данных на сервере. Узел данных аналогичен URL.
Если запрос составлен корректно, то сервер отправит нам в ответ запрашиваемые данные. Также он отправит код состояния, где 200 - это успешное выполнение, а 400 - это ошибка пользователя.
Пример запроса на JSONPlaceholder API, используя JavaScript:
fetch('https://jsonplaceholder.typicode.com/todos/1')
.then(response => response.json())
.then(json => console.log(json))
При выполнении запроса с использованием fetch API по умолчанию используется метод GET, поэтому мы можем не указывать его явно. Но мы должны будем это сделать при использовании других методов.
В приведенном выше примере, узел данных - это https://jsonplaceholder.typicode.com, а запрашиваемые нами данные - это один элемент todo. Данные будет получены в JSON формате.
Если бы мы использовали запрос POST, тогда бы мы использовали метод POST, а в теле запроса находились бы данные, которые мы создали для отправки на сервер.
Для удаления нам потребуется использовать соответствующий запрос, содержащий id элемента todo, который мы хотим удалить. Например:
fetch('https://jsonplaceholder.typicode.com/posts/3', {
method: 'DELETE',
});
Для обновления данных нужно, чтобы запрос содержал id и данные для обновления. Как в этом примере:
fetch('https://jsonplaceholder.typicode.com/posts/5', {
method: 'PATCH',
body: JSON.stringify({
title: 'new todo',
}),
headers: {
'Content-type': 'application/json; charset=UTF-8',
},
})
.then((response) => response.json())
.then((json) => console.log(json));
Заключение
В этом руководстве вы узнали, что такое REST и как он помогает нам эффективно взаимодействовать с сервером.
Мы дали определение API и рассмотрели пример, который помог объяснить его смысл. Мы также узнали некоторые методы REST для создания, чтения, обновления и удаления данных, хранящихся на сервере.
Огромный и “кровавый" энтерпрайз врывается в нашу IT - базу знаний. Говорить будем о продукте (точнее продуктах) американской компании Genesys. Эти ребята делают ПО для контактных центров, так сказать, высшего разряда - банки, государство и крупнейшие предприятия. Хотя сам Genesys подчеркивает, что решение может помочь и малому бизнесу, но, честно говоря, автор статьи не на своем веку не встречал инсталляций Genesys в SMB сегменте (по крайней мере в России).
/p>
Genesys постоянно фигурирует в сводке компании Gartner, в 2018 году ребятам даже удалось стать лидером в “магическом квадранте". Давайте разбираться.
Что умеет контакт - центр на базе Genesys?
Вендор позиционирует свой продукт в четырех плоскостях. Разберемся по порядку.
Улучшение клиентского сервиса
Первая часть профита. Genesys обеспечит умную маршрутизацию на агентов (умнее чем даже модный prescission routing у Cisco), которая маршрутизирует на агентов не только на базе привычных скиллов или атрибутов, на и подключается искусственный интеллект и технологии машинного обучения. Клиент попадет именно на того агента, который сможет решить его вопрос. Так сказать, дата - дривен подход в маршрутизации клиентских обращений - и это не только голос. Конечно Genesys умеет в модный омниченнел.
Помимо фронтовой части КЦ (звонки и разговоры с агентами), Genesys обеспечит вас инструментами WFO, которые позволяет более эффективно планировать смены агентов, чтобы нагрузка на КЦ была обеспечена в рамках требуемого service level.
Что касается так называемых “порталов самообслуживания" - у ребят есть решение. Создавать сервисы, в рамках которых при обращении в КЦ клиент сам сможет решить свою проблему довольно просто.
Это основные пункты. Но далеко не все. Погнали дальше.
Маркетинг
Омниканальный возможности вендора (чаты, мессенджеры, то есть не только голос) обеспечат точечную доставку ваших маркетинговых кампаний до клиентов. Вы уверены, что 20ти летний клиент вашего бизнеса хочет принять звонок? Может быть он ждет сообщения в мессенджер?
Продажи
Инструментов много. Но самый популярный - это конечно исходящий обзвон (дайлер). Genesys OCS (outbound contact server) вместе с интеграционными возможностями и гибкой кастомизацией обзвона (днем звоним на мобильный, вечером на домашний в зависимости от часового пояса, как вам?), с возможностью обзвона в режимах ручного набор, превью (preview, тут агенту выгружается список контактов и он сам решает, кому звонить), progressive (тоже самое что и превью, только оператор не выбирает) или predictive (дайлер угадывает доступность абонента) - изи.
Конкуренты
Основные конкуренты это Cisco и Avaya. У Cisco можно выделить 2 продукта (на оба у нас есть статьи, ознакомьтесь нажав ниже):
Cisco UCCX - конкурентом, конечно, можно назвать с натяжкой. Ибо это контакт - цент экспресс;
Cisco UCCE - тяжеловесная энтерпрайзная машина для контакт - центров. Полноценный конкурент;
И решения Avaya Aura. Мы не будем делиться субъективными мнения, кто круче и у кого “очереди больше". Посмотрите анализ гартнера ,если хотите понимать динамику во временном разрезе.
Примерная архитектура
От инсталляции к инсталляции. И это важно. Но мы очень постарались в общих чертах с детализацией роли серверов нарисовать, как работает КЦ от Genesys. Гляньте на картинку. Мы очень верхнеуровнево постарались показать, как работает обработка цифровых и голосовых каналово в Genesys:
Теперь давайте поговорим компоненты:
Клиент - хммм. Кто же это может быть?
Голос - голосовой обращение клиента в КЦ (звонок);
Чат - текстовое сообщение через мессенджер, чат на сайте или мобильном приложении, например;
SIP сервер - это интерфейс между SIP (телефония) и компонентами Genesys. Принимает SIP запросы и транслирует их дальше на понятный остальным компонентам язык;
GVP - он же Genesys Voice Platform. Гибкая платформа создания приложений для обработки вызовов и работы с RTP потоками. У Cisco есть CVP, а у Genesys GVP, вай нот?) ;
ASR/TTS - сердце синтеза и распознавания речи (если мы делаем голосовые сервисы). Genesys активно топит за Nuance, но не переживайте - там живет MRCP. Можно и ЦРТ подключить, и что угодно;
GMS - Genesys Mobile Services. Расширяет функции REST API для интеграции с внешними приложениями. Например, с API от Telegram (мессенджер);
Interaction сервер - часть PureEngage Digital (eServices). То есть это не голосовые, а цифровые коммуникации. Сервер помогает выполнить обмен сообщениями и выполнять контроль воркфлоу обработки, как было нарисовано в IRD (Interaction Routing Designer). Кстати, IRD это конструктор скриптов маршрутизации. Об этом в следующих статьях;
ORS - важный. Очень важный. Его зовут Orchestration Server и он помогает в маршрутизации запросов. ORS интегрируется с другими компонентами, и по факту, просто выполняет на себе SCXML скрипты (стратегии), которые вы сможете сделать в Composer (инструмент для генерации стратегий маршрутизации);
Conversation Manager - сам по себе конверсейшн менеджер, это некое приложение, которое обеспечивает согласованную клиентскую коммуникацию. Давайте про его модули поконкретнее:
Context Services - помогает определить клиента. Кто он? Чего хочет? Где он находится в процессе всего пути клиентского обращения?;
Genesys Rules - набор каких то правил. Например, если мы знаем, что этот клиент интересуется кредитами, часто звонит и исправно платит свой текущий кредит, то в качестве опций, предлагаемых ему, будет предложено воспользоваться приложениям для самообслуживания, например. Условно говоря, этот модуль живет на принятии решений вида if..then;
Journey Timeline - классная штука. Визуальная шкала того, какой путь прошел ваш клиент, какие пункты IVR послушал, какие порталы самообслуживания “поюзал" и так далее. CJM (customer journey map), так сказать;
Pulse коллектор - компонент, который напрямую коннектится к Stat серверу (сервер сбора статистики) и забирает с него статистику по объектам КЦ;
Data Depot - берет данные из Context Services, чтобы передать в статистику информацию по клиенту;
Pulse - компонент отчетности и анализа статистики КЦ;
Вот так. Это примерная архитектура контактного центра на базе Genesys.
Итоги
КЦ на базе Genesys - отличный и конкурентный вариант. Продукт имеет мощных конкурентов, борьба с которыми обеспечивает его динамичное развитие. Набор продуктов Genesys создан для того, чтобы прогреть лояльность ваших клиентов то температуры кипения, увеличить продажи и улучшить маркетинговые кампании.