По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
В статье расскажем, как работать с основными фичами рабочего места агента и супервизора в Cisco - Finesse. Продукт создан для работы с "сердцем" контактных центров на базе UCCX и UCCE.
Подключаемся к Extension Mobility
Чтобы подключиться к Extension Mobility, с телефонного аппарата:
Нажмите на кнопку Services;
Вводим Used ID и PIN;
Подтверждаем операцию.
После этого, телефон перезагрузится и будет с новым профилем и номером. Разлогиниться можно в аналогичной последовательности.
Запуск агентского приложения Finesse
Запускаем совместимый интернет браузер;
Вводим URL адрес вашего Finesse приложения;
Подключившись к форме авторизации, вводим:
ID - ваш агентский идентификатор;
Password - пароль;
Extension - номер, под которым будет работать агент;
Подключаемся.
Готово. Если вам нужно выйти из приложения, то под залогиненным пользователем нужно изменить статус работы на "Не готов", "Конец смены" или аналогичный статус у вас, который обозначает окончание работы. Затем, нажмите в правом верхнем углу кнопку Sign Out.
Как выглядит интерфейс менеджера в Finesse?
Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?
Статистика по очереди показывает агенту количество звонящих в КЦ людей, ожидающих ответа в очереди. Так же сегмент покажет самое длинное время ожидания ответа в очереди.
В зоне "Отчет по команде", агент может видеть своих коллег, их статусы готовности, а также причину неготовности в виде числового кода.
Состояния агентов
Тут все достаточно просто. Если агент не готов, то его статус выглядит вот так (красный индикатор):
Если агент готов к работе, то зеленый индикатор будет в зоне статус оператора - все просто:
Меняем статус агента
Как вы могли заметить, рядом с индикатором состояния агента, есть небольшая стрелочка, которая смотрит вниз - это не что иное как выпадающий список статусов, при нажатии на который, вы сможете выбрать один из статусов работы/перерыва, доступный вам:
Ответить на звонок
Первое - чтобы принимать вызовы, вам необходимо быть в статусе "Готов". Далее, когда вызов прилетает в десктоп оператора, агент автоматически резервируется. Зона "Статус звонка", которую мы обозначили на скриншоте ранее в разделе "Как выглядит интерфейс агента/оператора в Finesse?" расширяется и отображается различные параметры звонка для агента: Чтобы ответить на звонок, нужно нажать на соответствующую кнопочку "Answer". Она зеленого цвета.
Обработка звонка в Finesse
Во время разговора с клиентом агент видит:
Трансфер звонка
Чтобы выполнить трансфер звонка:
Нажмите на кнопку "Consult", как показано на скриншоте выше;
Введите внутренний номер, с которым необходимо переговорить;
Переговорите с адресатом. Если он готов принять звонок, нажмите кнопку "Transfer".
Конференция
Чтобы собрать конференцию звонка:
Нажмите на кнопку "Consult";
Наберите номер;
Нажмите "Call";
Переговорите с контактом. Если все ОК, нажмите кнопку "Conference"
Выполнить исходящий вызов
Чтобы выполнить исходящий звонок из Cisco Finesse:
Установите свой статус в "Not Ready", чтобы перестать принимать входящие звонки;
Нажмите на кнопку "Make a New Call"
Выберите адресата звонка среди листа контактов или наберите номер с помощью специальной клавиатуры:
Нажмите "Call";
Чтобы завершить вызов, нажмите "End".
Для управления новой ОС Windows Server 2019 можно использовать различные инструменты, такие как PowerShell, консоль управления Microsoft (MMC) и диспетчер сервера. Все эти инструменты уже встроены в операционную систему. По этой ссылке с сайта Microsoft дополнительно можно загрузить Центр Администрирования Windows (Windows Admin Center).
Общая философия администрирования систем Microsoft заключается в том, что, хотя с помощью графического интерфейса, Центра администрирования Active Directory или консоль диспетчера серверов можно выполнять практически все задачи, но задачи, которые неоднократно выполняются, необходимо автоматизировать с помощью Windows PowerShell и рекомендуется, чтобы почти все задачи администрирования выполнялись удаленно.
Необходимо уметь пользоваться средствами удаленного подключения, и по возможности, исключать использование Удаленного рабочего стола. Открытие RDP не безопасно и отнимает много времени. Допустим, нужно сбросить пароль локального пользователя на 30-50 или более серверах. Для выполнения этой задачи при использовании RDP потратиться много времени.
Автоматизируйте задачи там, где это возможно. Windows Admin Center (WAC) представляет собой веб-консоль, через которую можно удаленно управлять Windows Server 2019, Windows Server 2016, Windows Server 2012, Windows Server 2012 R2. Для управления Windows Server 2008 R2 имеется ограниченный набор задач.
Центр Администрирования можно открывать с помощью Edge, Firefox и Google Chrome, а устанавливать на компьютерах под управлением Windows 10, Windows Server 2016 или Windows Server 2019.
Если установка WAC будет происходить на Windows 10, сервис будет «слушать» порт 6516, а иконка для запуска будет находиться на Рабочем столе.
Центр администрирования Windows можно установить на редакцию Server Core, используя команду msiexec, указав порт и необходимые дополнительные параметры.
Синтаксис в этом случае будет такой:
msiexec /i WindowsAdminCenter2009.msi /qn /L*v log.txt SME_PORT=<port>
SME_THUMBPRINT=<thumbprint> SSL_CERTIFICATE_OPTION=installed
SME_PORT - это порт, который вы будете использовать, а SME_THUMBPRINT – хэш установленного сертификата SSL (TLS).
Установить на Домен контроллер не получится, о чем инсталлятор предупредит.
Принятие лицензии, использовать или Windows Update для установки важных обновлений.
Выбор порта для сайта Windows Admin Center.
На конечном этапе инсталлятор покажет адрес, по которому будет открываться WAC.
Главное окно Windows Admin Center.
Когда вы подключились к WAC, добавьте все необходимые сервера. Для этого имеется кнопку Добавить, затем выберите тип ресурса, который хотите создать или добавить. Это могут быть виртуальные машины Azure, сервера Windows или кластеры серверов.
После выбора, появится диалоговое окно с запросом на ввод учетных данных с административными правами на добавляемом сервере.
Из Центра Администрирования можно управлять облачными службами, такими как Azure Backup, Azure Software Update, Azure Site Recovery и другими.
В Windows Admin Center имеются расширения, которые расширяют его возможности. Он отображает расширения, опубликованные в официальном канале Microsoft NuGet. Эти расширения одобрены корпорацией Microsoft или опубликованы доверенными сторонними поставщиками.
На данный момент WAC дополняет, а не полностью заменят средства RSAT. Возможно, в дальнейшем все больше и больше функций перейдет именно в него, и он станет единственным средством для удаленного управления Windows Server.
Система доменных имен (DNS – Domain Name System) обеспечивает сетевую коммуникацию. DNS может показаться какой-то невидимой силой или сущностью до тех пор, пока что-то пойдет не так, потому что если DNS выйдет из строя, то ничего работать не будет.
В данной статье будут рассмотрены передовые методы и наиболее важные меры безопасности для поддержания работоспособности вашей инфраструктуры DNS. Чтобы создать безопасную и надежную DNS, обязательно изучите перечисленные ниже пункты.
Передовые технологии для обеспечения высокой производительности DNS
Обеспечение избыточности и высокой доступности DNS
DNS является основой сетевых приложений, поэтому инфраструктура DNS должна быть высоко доступной. А чтобы обеспечить необходимый уровень избыточности, в вашей организации должно быть, как минимум, два DNS-сервера, первичный и вторичный.
Чтобы обеспечить работу критически важных для бизнеса систем, необходимо иметь, как минимум, два внутренних DNS-сервера. Все системы активного каталога, обмена данными и электронной почты полагаются на корректную работу DNS. Без исправно функционирующих внутренних DNS-серверов внутренние устройства не будут иметь возможности обмениваться данными.
Если на одном DNS-сервере возникнет проблема, то второй сразу же заменяет его. Администраторы настраивают оборудование так, чтобы автоматически использовался вторичный DNS, если первичный не отвечает. IP-адрес внутреннего DNS-сервера может быть любым в диапазоне IP-адресов частной сети.
Обеспечивая избыточность DNS-серверов, вы можете добиться высокой доступности инфраструктуры DNS. Непрерывная репликация с первичных серверов на вторичные обеспечит синхронизацию ваших DNS-записей и защитит систему от сбоев. Вы можете быть уверены в том, что конечный пользователь всегда будет иметь возможность получить доступ к системам.
Сокрытие DNS-серверов и DNS-информации
Не каждый DNS-сервер и не каждая информация должна быть доступна для всех пользователей.
Во-первых, откройте только те серверы и данные, которые необходимы лицам, непосредственно использующим эти серверы. Это особенно важно, если ваши доменные имена являются общедоступными.
Во-вторых, скройте свой основной DNS-сервер. Внешние пользователи не должны видеть первичные серверы. Записи для этих серверов не должны быть видны ни в одной общедоступной базе данных серверов имен. Запросы от пользователей должны обрабатывать только вторичные DNS-серверы.
Если DNS-сервер доступен за пределами вашей сети, то это должен быть авторитативный DNS-сервер. Внешним пользователям не нужно обращаться к вашим рекурсивным DNS-серверам. Системная конфигурация будет высокопроизводительной только тогда, когда сервер будет отвечать только на итеративные запросы для соответствующих зон, за которые он отвечает.
В довершение ко всему, иметь доступ к первичным серверам должны только системные администраторы и IT-персонал вашей организации. Если ваши первичные DNS-серверы будут открыты для всех внутренних пользователей, то это может создать серьезную угрозу для безопасности. Как показывает практика, лучше скрывать DNS-серверы и некоторые данные от пользователей, которым доступ к ним не нужен.
Нужно ли использовать внешний или внутренний DNS-сервер?
Ответ на данный вопрос зависит от внутренней настройки.
Чтобы устройства в одном домене могли общаться друг с другом, вам необходимо указать внутренний DNS-сервер. Внешние DNS-серверы не могут работать с именами хостов внутренних устройств.
Например, когда компьютер DESKTOP1 отправляет DNS-запрос для офисного принтера или сервера hr-1, только внутренняя DNS может предоставить запись ресурса. Если вы настроите устройство на использование внешнего DNS, например, 8.8.8.8 Google, то вы не сможете использовать внутренние ресурсы.
Во внутренних средах необходимо установить, как первичный, так и вторичный DNS на внутренний сервер имен. Даже если основной DNS-сервер даст сбой, проблем с подключением не будет. Дополнительный DNS-сервер содержит все записи и действует как резервная копия. В случае возникновения какой-либо проблемы, этот сервер отвечает на все запросы до тех пор, пока не заработает основной сервер.
Использование локального или ближайшего DNS-сервера
Офисы крупных организаций часто расположены по всему миру. В таком случае следует настроить локальный DNS-сервер в каждом офисе, если позволяет инфраструктура.
А все потому, что локальный сервер сокращает время ответа на DNS-запросы. Если же запрос проходит через глобальную сеть к удаленному серверу имен, то время загрузки увеличивается.
При большом количестве клиентов, естественно, увеличивается количество DNS-запросов. Одна централизованная группа DNS-серверов, конечно, может обрабатывать все эти запросы, но с большой задержкой. Если компьютеры пользователей будут направляться на локальный или ближайший сервер имен, то время отклика может существенно сократиться.
В таком случае задержка не превышает 50 мс. Более того, это значение обычно даже намного ниже. Использование ближайшего DNS-сервера сокращает время загрузки для всех устройств. Таким образом, вы также уменьшаете нагрузку на удаленный сервер в штаб-квартире и повышаете его производительность. Здесь также остается актуальной рекомендация иметь, как минимум, два DNS-сервера.
Передовые методы обеспечения безопасности DNS
DNS-серверы очень часто становятся целью кибератак. Важным шагом в предотвращении вторжений в вашу организацию является защита инфраструктуры DNS. Чтобы избежать серьезного нарушения настроек DNS, обязательно изучите меры безопасности, описанные ниже.
Ведение журнала DNS-сервера
Ведение журнала DNS-сервера – это один из самых эффективных способов отслеживания активности DNS. Журналы сообщают вам, если кто-то пытается вмешаться в ваши DNS-серверы. Помимо активности пользователей, журналы отладки сообщают вам о проблемах с DNS-запросами или обновлениями.
Журналы DNS также показывают следы отравления кэша. При таком виде атаки злоумышленник изменяет хранящиеся в кэше данные и сбивают пользователей с курса. Например, IP-адрес www.youtube.com может быть заменен на IP-адрес вредоносного сайта. Когда пользователь отправляет запрос в DNS для youtube.com, сервер теперь возвращает неверный IP-адрес. В результате чего пользователи попадают на тот веб-сайт, который они не хотели посещать и становятся мишенью для хакеров.
Несмотря на то, что ведение журнала отладки DNS повышает уровень безопасности, некоторые системные администраторы решают этим пренебречь. Основная причина такого решения – повышение производительности. Отслеживание сетевой активности может помочь вам обнаружить некоторые атаки, такие как DDoS, но не отравление кэша. Поэтому мы настоятельно рекомендуем использовать ведение журналов отладки DNS.
Блокировка кэша DNS
Всякий раз, когда появляется запрос от клиента, DNS находит информацию и сохраняет ее в кэше для будущего использования. Этот процесс позволяет серверу быстрее отвечать на одни и те же запросы. Злоумышленники могут воспользоваться этой функцией путем изменения сохраненной информации.
Следующий шаг после использования журналов отладки DNS – это блокировка кэша DNS. Это функция определяет, когда кэшированные данные могут быть изменены. Сервер хранит информацию о поиске в течение времени, определяемого TTL (Time To Life - время жизни). Если блокировка кэша не используется, то информация может быть перезаписана до истечения TTL. Это оставляет место для атак с отравлением кэша.
В некоторых операционных системах блокировка кэша может быть включена по умолчанию. Масштаб блокировки кэша может достигать 100%. Когда установлено значение 70, то перезапись данных невозможна до истечения 70% TTL. При определении блокировки кэша равным 100 изменение кэшированной информации блокируется до истечения всего TTL.
Фильтрация DNS-запросов для блокировки вредоносных доменов
Фильтрация DNS – это эффективный способ ограничить доступ пользователей к веб-сайту или домену. Основная причина для блокировки разрешения имен для домена – наличие информации о вредоносности этого домена. Когда клиент отправляет запрос на заблокированный веб-сайт, DNS-сервер прекращает любую связь между ними.
DNS-фильтрация значительно снижает вероятность проникновения вирусов и вредоносных программ в вашу сеть. Когда пользователь не может получить доступ к вредоносной странице, то и количество угроз, которые могут проникнуть в вашу инфраструктуру, крайне мало. Таким образом, вашему IT-персоналу не требуется круглосуточно работать, чтобы очищать систему от вирусов.
Помимо соображений безопасности, есть еще одна причина, по которой организации могут заблокировать домен – бизнес-политика или по соображениям производительности. В список заблокированных доменов могут входить социальные сети, азартные игры, порнография, страницы потокового видео или любые другие веб-сайты. DNS может фильтровать запросы по пользователю, группе или блокировать доступ для всех пользователей.
Современные системы обеспечения защиты ПО и брандмауэры имеют DNS-фильтрацию в стандартной комплектации. Некоторые из них предоставляют списки плохих доменов, которые регулярно обновляются. Вы можете использовать готовое программное решение и таким образом автоматизировать фильтрацию DNS, а не добавлять новые записи вручную.
Проверка целостности данных DNS с помощью DNSSEC
Модули безопасности службы доменных имен (DNSSEC – Domain Name System Security Extensions) гарантируют, что пользователи получат действительные ответы на свои запросы. Целостность данных достигается за счет цифровой подписи DNSSEC на данных DNS, предоставляемых серверам имен. Когда конечный пользователь отправляет запрос, DNS-сервер предоставляет цифровую подпись с ответом. Стало быть, пользователи знают, что они получили достоверную информацию в качестве ответа на отправленный ими запрос.
Этот дополнительный уровень безопасности помогает бороться с атаками на протокол DNS. Атаки «спуфинга» DNS и отравления кэша успешно предотвращаются, поскольку DNSSEC обеспечивает целостность данных и авторизацию их источника. В дальнейшем пользователи будут уверены, что посещают именно те страницы, которые хотели посетить.
Настройка списков контроля доступа
Списки контроля доступа (ACL – Access Control Lists) – это еще один способ защиты DNS-серверов от несанкционированного доступа и атак «спуфинга». К вашему основному DNS-серверу доступ должны иметь только системные и IT-администраторы. Настройка ACL для разрешения входящих подключений к серверу имен с определенных хостов гарантирует то, что только определенная часть персонала сможет обращаться к вашим серверам.
Кроме того, ACL должны определять, какие серверы могут выполнять передачу зон. Злоумышленники могут попытаться определить настройки вашей зоны, отправив запросы на передачу зоны через вторичные DNS-серверы. Если вы заблокируете все запросы на передачу зоны через вторичные серверы, то злоумышленник не сможет получить информацию о зоне. Эта конфигурация не позволяет третьим лицам получить представление о том, как организована ваша внутренняя сеть.
Заключение
Всегда есть возможности для улучшения системной архитектуры DNS и ее безопасности. Постоянные угрозы скрываются и ждут, когда появится уязвимость в вашей информационной системе, чтобы воспользоваться ей.
Но тем не менее, если вы будете следовать рекомендациям, описанным в данном руководстве, то вы охватите наиболее важные аспекты, которые необходимы для обеспечения безопасности и отказоустойчивости вашей инфраструктуры DNS.