По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Если Вы когда-либо звонили в службу технической поддержки большого провайдера или оператора, то наверняка сталкивались с ситуацией, когда автоответчик, приятным голосом, сообщает Вам что-то типа “В настоящий момент, все операторы заняты, пожалуйста, оставайтесь на линии, мы обязательно Вам ответим” и потом начинает играть приятная музыка, до тех пор, пока кто-нибудь на другом конце не освободится и не ответит Вам. По такому принципу работает любой современный Колл-центр (call-center). Дело в том, что иногда в компанию поступает так много входящих звонков, что сотрудники чисто физически не могут ответить на каждый из них. В этом случае в кол-центрах организуются очереди (queues) входящих звонков. В данной статье, мы рассмотрим принципы организации очередей на примере Asterisk и FreePBX 13.
/p>
Пошаговое видео
Настройка
Основными составляющими частями очередей являются:
Входящие (Callers) - Входящие звонки, направляемые в очередь
Агенты (Agents) - Операторы, которые отвечают на звонки из очереди
Статика (Static)) –Настройка, при которой Агент не может покинуть очередь, будучи залогиненым
Динамика (Dynamic) - Настройка, при которой Агент может входить и выходить из очереди самостоятельно
Стратегия Звонков (Ring Strategy) - Стратегия обработки звонков, поступающих из очереди и их дальнейшего распределения между Агентами
Музыка на удержании (MoH) - Музыка или объявление, которое будет проигрываться в трубке у ожидающих в очереди абонентов
Оповещения (Announcements) - Голосовое оповещение, которое проигрывается в трубке у членов очереди (Агентов или ожидающих абонентов). Например, периодически, ожидающий абонент будет слышать, сколько минут ему осталось ждать: “Оператор ответит Вам через 5/4/3/2 минут”
Ниже будет показано, как создать очередь во FreePBX 13. Из главного меню нашей IP-АТС, необходимо перейти по следующему пути Applications -> Queues -> Add Queue
Откроется достаточно обширное меню General Settings, в котором настраиваются составляющие элементы очереди
Кратко опишем каждую опцию
Queue Number-Номер очереди. Используется для перевода входящих в очередь или Агентами, для того чтобы попасть в очередь
Queue Name - Имя очереди.
Queue Password - Пароль для очереди. Используется, когда нужно ограничить доступ в очередь каким-либо агентам
Generate Device Hints-Опция, позволяющая генерировать подсказки и даилпланы для телефонных устройств Агентов
Call Confirm- Опция, позволяющая Агенту подтверждать вызов, прежде чем принимать его
Call Confirm Announce - Сообщение, которое услышит Агент, когда подтвердит, что готов принять вызов из очереди. Голосовые сообщения можно добавлять самостоятельно через System Recordings
CID Name Prefix - Префикс для входящих звонков в очереди, который может подсказывать, откуда пришёл вызов. Например: Tech_sup1: <номер>
Wait Time Prefix - Префикс, показывающий, сколько времени абонент ожидает ответа в очереди
Alert Info- Информация для разных SIP устройств
Restrict Dynamic Agents- Ограничивает доступ в очередь всем, кроме Агентов указанных как dynamic в Queue Agents
Agent Restrictions - Специфические настройки доступа и обработки вызовов Агентами
Ring Strategy - Настройки стратегий распределения вызовов из очереди между Агентами
Autofill - Настройки распределения звонков, в случае, когда доступно несколько Агентов
Skip Busy Agents- Настройки обхода занятых Агентов
Queue Weight- Приоритет очереди. Необходим, если Агент принадлежит нескольким очередям
Music on Hold Class - Музыка на удержании. Можно добавлять самостоятельно через System Recordings
Join Announcement -Сообщение, которое проигрывается, прежде чем вызов поступает в очередь
Call Recording - Настройки записи звонков в очереди и их формата
Mark calls answered elsewhere- Помечает не отвеченные вызовы
Fail Over Destination - Куда отправить вызов, если очередь переполнена, истекло время и так далее.
Во вкладке Queue Agents можно настроить динамических или статических Агентов, которые будут обрабатывать звонки данной очереди
Во вкладке Timing&Agent Options настраиваются максимальное время ожидания абонента в очереди, тайм-ауты Агентов, время повторной попытки перевода вызова Агенту, голосовое сообщение, которое проигрывается перед тем, как Агент ответит на звонок
Вкладка Capacity Options позволяет настроить емкость очереди, количество абонентов, которые могут находиться в очереди, а также условия превышения лимита абонентов
Во вкладке Caller Announcements настраивается периодичность проигрывания сообщений абоненту, например сколько минут ему осталось ждать: “Оператор ответит Вам через 5/4/3/2 минут”, а также настройка объявления ожидающему абоненту его позиции в очереди
Вкладка Advanced Options предназначена для настройки уровня обслуживания и фильтрации различных параметров.
Reset Queue Stats сбрасывает всю статистическую информацию данной очереди
Other Options настройка доступности очереди для кросс-платформенных решений, таких как iSimphony
Если Вам требуется добавить собственное голосовое приветствие в Elastix 4, то эта статья для Вас. Речь пойдёт о встроенном модуле, позволяющим управлять, создавать и изменять звуки Вашей IP-АТС - System Recordings
Настройка
Подключаемся к web – интерфейсу Elastix, указав его IP – адрес в адресной строке броузера:
Чтобы попасть в модуль, с основной страницы Elastix, переходим по следующему пути PBX → PBX Configuration → System Recordings. Открывается следующее окно:
Как видно, нам доступно всего два способа добавления новых звуковых записей. Рассмотрим каждый по отдельности.
Способ 1: Запись аудио на телефоне
В данном случае добавление записи происходит через звонок на внутренний номер. Для этого, нужно вписать в пустое поле внутренний номер телефона, с которого Вы хотим произвести запись и нажать Go:
После этого, АТС отправит вызов на указанный внутренний номер (в нашем случае 111) и после снятия трубки начнётся запись Вашего сообщения, по окончанию которого, нужно будет нажать # (решетку). После этого Вам будет предложено перезаписать сообщение или же оставить его подтвердив это.
Способ 2: Загрузка звуковых файлов с компьютера
Тут всё просто. Нажимаем Choose File
В открывшемся окне выбираем нужный файл и нажимаем Upload
Далее даём новой записи имя и жмём Save. Готово, новая запись загружена на сервер.
Кликнув по любой из записей можно ими управлять. Например, откроем Record_1:
Из данного окна доступны следующие функции:
Remove Recording (Note, does not delete file from computer) - Функция удаления записи с сервера, но не с локального компьютера.
Change Name - Изменить имя записи
Descriptive Name - Дать записи развёрнутое описание
Link to Feature Code - Привязать запись к определенному Feature Cod’у 5
Feature Code Password - Необязательный пароль Feature Cod’а. Позволяет ограничить доступ к записи и её изменению
Тут также можно добавить множество файлов, которые необходимо использовать для данной записи. Первым будет проигрываться тот, который идёт и первым по счёту. Голосовые приветствия можно использовать в настройка Announcement в разделе Unembedded FreePBX, а так же, например, на этапе настройки IVR. О том, как это сделать, читайте по ссылке ниже:
Настройка IVR в Elastix
Прокси сервер - это элемент сетевой инфраструктуры, который выполняет роль посредника между клиентским компьютером (терминал, браузер, приложение), находящимся во внутренней сети и другим сервером, который живёт во внешней сети или наоборот.
Прокси сервер может применяться для решения следующих задач:
усиление безопасности
защита приватности
балансировка нагрузки на посещаемый ресурс
Как можно использовать прокси сервер
Прокси сервер принимает и передает запросы от клиентов (которые могут находиться как во внутренней так и во внешней сети) к различным сетевым службам и обеспечивает их передачу целевым серверам. При этом, клиент может даже не знать о том, что взаимодействие осуществляется через прокси сервер. Принимая запросы от клиента прокси сервер может либо: сразу передать их на запрашиваемый ресурс, либо сразу вернуть клиенту запрашиваемый ресурс из своего кэша, либо отказать в доступе к запрашиваемому ресурсу. Всё это делает прокси сервер очень важным элементом сетевой архитектуры.
Основные возможности, которыми обладает прокси сервер перечислены ниже:
Получение доступа к определенным ресурсам (в том числе заблокированным по каким-либо причинам) - во многих компаниях доступ в Интернет для сотрудников происходит только через прокси сервер. Это делается для того, чтобы пользователь не посещал ресурсы, не разрешенные политикой компании. Однако, прокси также может использоваться и для обхода блокировок. Прямой доступ к ресурсу может быть заблокирован, а к прокси – нет. Таким образом, если обращаться к заблокированному ресурсу через прокси, то можно получить к нему доступ. Правда, в зависимости от того где территориально расположен прокси, скорость доступа может пострадать.
Анонимизация IP адреса клиентского компьютера - обращаясь к какому-либо ресурсу через прокси, можно скрыть свой реальный IP адрес, так что “вычислить по IP” вас будет гораздо сложнее.
Блокировка вредоносного трафика и определенных ресурсов в сети - мы можем использовать прокси не только для обхода, но и для проведения блокировок. Об одном из таких способов с использованием роутера MikroTik, мы рассказывали статье.
Ведение журнала сетевых подключений - прокси позволяет нам отслеживать все сетевые подключения, которые через него проходят. Мы можем включить логирование событий прокси и отправлять их на какое-нибудь LM-решение для последующего анализа.
Прокси сервера бывают двух видов:
Прямой (Forward) - прямой прокси - это такой промежуточный сервер, которых находится между клиентом и сервером назначения, которому обращается клиент. Чтобы получить контент с сервера назначения, клиент отправляет запрос прокси-серверу с указанием сервера назначения в качестве цели, а прокси запрашивает контент и возвращает его клиенту. Клиент должен быть специально настроен (например, можно указать прокси в браузере) для использования такого прокси для доступа к другим сайтам.
Обратный (Reverse) - обратный прокси, напротив, выглядит для клиента, как обычный веб-сервер. Никаких специальных настроек на клиенте не требуется. Клиент делает обычные запросы на получение контента, которые отправляются в пространство имен обратного прокси. Затем прокси решает, куда отправить эти запросы, и возвращает контент так, как если бы он и был сервером назначения.
Типичным примером использования обратного прокси-сервера является предоставление пользователям в Интернете доступа к серверу, который находится за межсетевым экраном. Обратные прокси-серверы также можно использовать для балансировки нагрузки между несколькими внутренними серверами или для обеспечения кэширования для более медленного внутреннего сервера. Кроме того, обратные прокси-серверы можно использовать просто для переноса нескольких серверов в одно и то же пространство URL.
Использование прокси для усиления безопасности корпоративной инфраструктуры
Многие компании имеют ресурсы, которые выставлены в публичную сеть и доступны каждому внешнему пользователю. Это может быть просто сайт компании или сервис, за счёт которого она зарабатывает деньги (например - интернет магазин). Самой большой угрозой для таких ресурсов является угроза взлома.
Прокси сервер добавляет дополнительный, “буферный” уровень безопасности между защищаемым ресурсом и внешним трафиком. Таким образом, злоумышленники могут получить доступ к вашему прокси серверу, но не смогут подключиться к серверу, на котором действительно работает защищаемый ресурс, где хранятся ваши данные. Это может значительно уменьшить вероятность взлома ресурса.
Контроль пользователей при использовании Интернета
Ни одна компания не хочет, чтобы сотрудники получали доступ к незащищенным или неуместным веб-сайтам через корпоративную сеть. Поэтому при построении сетевой архитектуры, администраторы часто принимают решение воспользоваться возможностями прокси сервера.
Когда доступ пользователей к Интернету осуществляется через прокси-сервер, сетевые администраторы легко могут контролировать, какие устройства будут иметь доступ и какие сайты эти устройства смогут посещать. С помощью прокси-сервера можно заблокировать нежелательный контент, а также любые сайты, нежелательные для посещения сотрудниками компании в рабочее время.
Включив логирование на прокси, сетевые администраторы могут даже отслеживать, к какому контенту и когда обращаются сотрудники для внутренних целей. Многие сотрудники службы безопасности используют это для отслеживания потенциальных незаконных действий или нарушений политик безопасности.
Балансировка нагрузки на корпоративные ресурсы
Ничто так не раздражает клиента, чем веб-сайт компании, который тормозит и падает, в самый неподходящий момент. Если ресурс популярный, то нагрузка на него может быть колоссальной и сервер, обеспечивающий работу ресурса, может просто не справиться с потоком запросов от клиентов. Прокси серверы, облачные сервисы и технологии пиринга помогают исключить подобные ситуации.
Особенно актуально это для ресурсов, данные и контент которых хранятся на множестве серверов, распределенных по всему миру. У пользователей из разных стран может быть разная скорость доступа к ресурсу. В таком случае, прокси сервер может использоваться для создания единого веб-ресурса, который будет служить единой точкой доступа. Прокси будет осуществлять балансировку запросы к каждому целевому серверу, чтобы ни один из них не перегружался. Все это работает в фоновом режиме, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов ресурсов.
Прокси-серверы можно также легко использовать для увеличения скорости и экономии полосы пропускания в сети за счет сжатия трафика, кэширования файлов и веб-страниц, к которым обращаются несколько пользователей, и даже - удаления рекламы с веб-сайтов. Это освобождает полосу пропускания в загруженных сетях.