По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Отчетность. Важная штука, не правда ли? Особенно в крупном контакт - центре, где контроль за SLA и работой тысяч операторов является критическим бизнес - узлом.
Ранее, мы рассказывали про UCCE. Это такой большой контакт - центр от Cisco для больших компаний. А сегодня мы поговорим Cisco Unified Intelligence Center (CUIC), как его еще называют “куик". Обзор возможностей, архитектура и термины продукта в статье.
Зачем нужен?
CUIC позволяет работать с историческими данными и данными реального времени. “Куик" можно установить по модели standalone, когда у вас будет только 1 сервер, или кластеризовать это решение, добавив в него до 8 серверов.
В CUIC можно добавлять различные отчеты, в том числе кастомизированные, править отображение отчетов, делать его в формате диаграмм, чартов, делать “пермалинки" (ссылки по web на отчет), дашборды и многие другие функции.
Архитектура
С точки зрения высокоуровневой архитектуры, CUIC работает вот так:
Итак, с точки зрения высокоуровневой архитектуры:
Пользователь (супервайзер) через браузер делает обращение в CUIC для генерации отчета;
Веб запрос обрабатывается web - сервером в кластере серверов Unified Intelligence Center;
Данные “парсятся" черед Data source (датасорс, источник данных);
Датасорс предоставляет отчеты реального времени или исторические с UCCE или CVP сервера отчетности;
Кстати, подключить CUIC можно и к данным UCCX
При подключении к UCCE (в CUIC есть отдельный пункт настройки Data Sources), мы указываем подключение серверу AWDB (Administrative Workstation DB). По факту, это просто SQL - плечо по 1433 порту (если не меняли).
Как мы сказали ранее, по факту, CUIC - визуализатор данных из БД источников. Предварительная настройка его в этом и заключается - настроить источники данных (data sources).
Разобрались с архитектурой. Теперь давайте посмотрим, как выглядит CUIC.
Как выглядит CUIC?
Давайте быстро пробежимся по UI интеледженс центра. Форма авторизации весьма стандартная:
Чуть раньше в статье мы говорили про создание Data Source для CUIC - источников данных. Вот как этот конфигуратор выглядит в реальности:
Тут совершенно ничего сложного. Просто плечо в БД.
Теперь про отчеты. Вот так выглядит дашборд в системе. Обратите внимание, на нем преднастроены отчеты, стикеры (позволяющие запинить важные данные, например), фреймы на нужные веб - ресурсы:
CUIC начиная с 12 версии
В 12 версии Cisco прокачала свои интерфейсы в контакт - центровых продуктах (ну или купила компанию, которая это делает, сами понимаете). Изменения в плоскости интерфейса коснулись так же и агентского рабочего места Finesse. Посмотрите еще раз на скриншот выше. А теперь посмотреть, как изменился UI интерфейс CUIC:
От Алтуфьево до контроффера лишь на первый взгляд далеко: системный администратор Артем Горячев о своем пути из техподдержки в работу с сетевым и серверным железом
Артем, системный администратор из Москвы, делится своей историей знакомства с технологиями и рассказывает о судьбоносных случайностях, которые случаются не только в кино, но и в мире IT.
Влюбиться в технологии, начиная с университетских дней, и даже не знать, как учеба перевернет твою жизнь спустя 20 лет — Артем сменил множество компаний, пережил взлеты и падения, чтобы оказаться на своем месте. Он поделился с нами классной историей, в которой нашлось место инсайтам, счастливому совпадению и упорному труду.
Как я встретил ваше IT
Начало нулевых — вот где находятся истоки моей карьеры. История поисков себя развивалась в атмосферных декорациях, полных артефактов того времени: ЦАО, метро Новокузнецкая, субкультуры и теплые вечера, в которых чувствуешь себя в самом начале пути. Так оно и оказалось — это была дорога с надписью «СТАРТ», про которую я пока ничего не знал.
Зато я знал точно, что учусь в технологическом вузе, где помимо стандартной начертательной геометрии и сопромата можно познакомиться и с программированием. Тогда это были Delphi и Turbo Pascal — простые для понимания языки, в которых я быстро разобрался и начал их осваивать.
Программирование дает тебе чувство созидания и власти, похожее на эмоции от ремесленного дела. Вот перед тобой ничего нет, а потом — раз! — и ты пишешь программу, которую можно потрогать, увидеть, задействовать. Или, например, игру. Про геймдев я тогда ничего не знал, но сам факт, что своими руками можно разработать игру, не будучи при этом «Букой», очень волновал! Проще говоря, это было началом моего увлечения IT, которое следует за мной на протяжении всей карьеры.
После окончания учебы я попробовал себя в различных областях технологий. Начал с работы оператором баз данных в большой сети кинотеатров, где мой труд был замечен, и меня повысили до дежурного администратора. Затем последовала работа по IT-мониторингу в банке, где моей задачей было разруливать инциденты в инфраструктуре. Знание английского языка стало дополнительным преимуществом — я много общался с европейскими партнерами, хоть условия и были стрессовыми (а в мониторинге не может быть иначе), работа мне нравилась.
Несмотря на несколько переходов между компаниями, мое увлечение IT оставалось неизменным.
Целительная сила провала
Расскажу вот про какой опыт: я был обычным системным администратором, когда устроился на работу в известную ресторанную сеть. Моя рутина включала в себя администрирование и работу с программами типа 1С. Казалось, что я нашел свое место, но скоро выяснилось, что этот опыт оказался далеко не таким успешным, каким виделся изначально. Я решил уйти, но так и остался с неприятным осадком на душе (а эту сеть недолюбливаю до сих пор!). Этот провал был для меня не только уроком, но и важным моментом самопознания.
Осознав, что нужно двигаться вперед, я решил не сдаваться и найти точки роста в этом неудачном опыте. Понимание, что мое текущее положение – всего лишь этап в моем профессиональном пути, стало толчком для стремления к новым знаниям в IT.
На пути к успеху провалы — не страшные захлопнутые двери, а ключи к новым главам. Не бойтесь сделать шаг в неизвестность, и если что-то идет не так, лучше рассматривайте ошибки как уроки.
Найти IT в Алтуфьево
Скажу честно: уровень знаний у меня особо не рос, но любовь к IT никуда не делась: мне просто было комфортно на той планке, где я был. На тот момент я работал системным администратором в крупном строительном холдинге, занимаясь довольно рутинными задачами. Настолько рутинными, что в какой-то момент мой шеф сказал: «Пожалуй, хватит тут сидеть, Артем. Сейчас есть возможность заниматься задачами системного администрирования, но нужно будет многому учиться».
Задача такого специалиста заключается в поддержании работоспособности оборудования на каждом из объектов заказчика — и я согласился. Работа на хелплдеске в какой-то момент превращается в карусель: одни и те же задачи, декорации, способы решения проблем, а смена роли пошла мне на пользу. Она позволяет не только смотреть на процессы, но и чувствовать их изнутри.
Однажды я трудился на одном из выездных объектов — была классная теплая погода, и в перерыв я вышел прогуляться в парке. Очень хорошо помню этот момент: это было в районе Алтуфьево, тогда я достал телефон, чтобы сфотографировать живописное дерево, а когда зашел в интернет, чтобы выложить фотографию, увидел рекламу онлайн курсов.
Это будто был знак свыше — я посмотрел программу, стоимость, и без раздумий оплатил обучение. Я прошел два курса по основам сетевых технологий и углубленному администрированию маршрутизаторов MikroTik — освоил их всего за полгода. Этот момент изменил все – я, работая в IT уже 10 лет, понял, как много еще предстоит узнать.
С этого момента о своей карьере могу сказать так — это был не просто подъем, а настоящий бег в гору. Я находил все новые и новые пробелы в знаниях, ведь до этого я был, по сути, талантливым самоучкой без хорошей теоретической базы. Так я познакомился с академией Merion Network — активно приобретал дополнительные курсы: «Установку и настройку Asterisk» прошел за 2022 год, «Администрирование Linux» — за 2023 год, а сейчас изучаю «Администрирование Windows».
В какой-то момент я понял, что у меня достаточно знаний и опыта для покорения новых вершин и решил сменить работу — остаться в той же группе компаний, но перейти на новую должность. Техническое собеседование было длинным и сложным, но благодаря новым умениям мне удалось получить предложение о работе.
А когда я пришел увольняться с текущей работы, совершенно внезапно моя компания предложила мне контроффер с отличной зарплатой, и я оказался в красивом офисе в Москва Сити.
Как понять, что ты добился успеха
Для меня действительно был некий вау-момент: из простого системного администратора на поддержке я начал заниматься сетями и серверами, работать в классной локации за деньги, о которых раньше мог только мечтать.
С новой должностью и новым местом работы стало меньше контактов с пользователями, зато стало больше работы именно с железом и технологиями. Вот именно это я и подразумеваю под словом «рост» — челленджи и смещение зоны ответственности.
Как оказалось, в мире IT недостаточно иметь фундаментальное образование – нужно постоянно обучаться. Мой опыт показал, что даже после десяти лет в IT найдется место новым знаниям, и я уверен, что это справедливо для специалистов из любой айти-сферы. Вера в себя и непрерывное обучение стали ключевыми факторами в моем пути к успеху.
Моя история доказывает, что даже с базовыми знаниями в айти, с верой в себя и нахождением правильных образовательных курсов, можно добиться впечатляющих результатов. Важно помнить, что обучение – это постоянный процесс. Только так и можно добиться успеха в быстро меняющемся мире технологий.
О курсах и жизненных целях
Мы решили задать Артему несколько вопросов о его учебе и планах, и заодно узнать его мнение о курсах Merion.
Как тебе подача материала в курсах?
Я совсем не новичок, поэтому нахожу какие-то минусы, конечно. Где-то преподаватель теряется, где-то кажется, что не хватает системы. Но я привык, мне абсолютно окей — в конце концов, я пришел учиться, конспектировать и задавать вопросы, а не придираться по мелочам.
Основатели Merion говорят, что сознательно отказались от штаба кураторов и менторов, так как любое обучение во многом про самообучение. Согласен ли ты с этим, пришлось ли самому «копать» информацию дополнительно, или достаточно было того, что есть на курсе?
Честно говоря, иногда возмущаюсь структуре, по которой написан курс. Возмущаюсь, возмущаюсь… А потом иду за покупкой нового курса. Все потому, что хорошего текстового структурированного материала по какой-либо теме или предметной области ты не найдешь днем с огнем. У Merion содержание курсов всегда хорошее, было бы желание учиться.
Удалось ли достичь поставленных при обучении целей?
Да, удалось. Моей главной целью было достичь понимания каких-то моментов, в которых я раньше не мог разобраться. И я разобрался, так что да — своих целей я достиг. Заплатить за курс, сказав этим «спасибо», я никогда не против, особенно если этот курс мне нужен. Скажу еще вот что: «Учеба — как рыбалка. Увидишь скидку на курс от Merion — тащи!»
Заключение
Я поделился своей историей — вы видите, как простой системный администратор, начавший свой путь с программирования на Delphi, стал специалистом, который работает с серверами, Active Directory, DNS, DHCP, сетевым железом. Да, эта история полнилась вызовами и провалами, но каждая ошибка стала шагом к росту, и к той точке, в которой я сейчас нахожусь.
Главный урок из этой истории — важность постоянного обучения и веры в свои силы. Да, я не остановился после первых неудач, а, наоборот, использовал их как топливо для своего развития. Мой путь еще раз доказывает, что в мире IT образование — это не статичная точка, а динамичный путь.
Одним из полезнейших инструментов в повседневной работе современного бизнеса является интеграция CRM – системы и офисной телефонии. Это позволяет совершать исходящие звонки по нажатию на номер клиента, иметь всю историю звонков заказчика в CRM, прослушивать его аудиозапись разговоров, автоматически направлять вызов на ответственного менеджера и конечно, видеть карточку клиента при входящем звонке. Сегодня мы хотим рассказать об интеграции облачной Битрикс24 и IP – АТС Asterisk.
Как это работает?
Настройки рассмотрим на базе решения «Простые звонки». После обращения в компанию, на почту придет ссылку на модуль для Asterisk и инструкция по настройке.
Архитектура работы решения следующая: на офисной IP – АТС Asterisk развертывается модуль коннектора, с указанием необходимых настроек. В свою очередь, на стороне Битрикс24 устанавливается приложение и расширение для браузера, в котором указываются реквизиты для подключения к коннектору на IP – АТС.
Данное решение работает только в браузере GoogleChrome
Настройка Asterisk
Переходим к установке модуля АТС – коннектора на стороне Asterisk:
Содержимое архива prostiezvonki извлекаем в директорию Asterisk /var/www/html/admin/modules/ и переходим дальше по файловой структуре в директорию /var/www/html/admin/modules/prostiezvonki/module
Если вы используете 32 битную систему, то скопируйте файлл libProtocolLib.so в директорию /usr/lib и cel_prostiezvonki.so в директорию /usr/lib/asterisk/modules. Если у вас установлена 64 битная система, то загрузите их в /usr/lib64 и /usr/lib64/asterisk/modules соответственно.
Файл из архива cel.conf переместите в директорию /etc/asterisk
После настроек, переходим в интерфейс FreePBX. Перейдите во вкладку Admin → Module Admin. Находим модуль «Простые звонки» и производим его установку. После этого, приступаем к настройке: переходи во вкладку Admin → Module Admin:
Рассмотрим опции настройки модуля:
Общая настройка модуля
Пароль - пароль, с помощью которого, Битрикс24 будет подключаться к АТС – коннектору. В данном примере пароль простой - P@ssw0rd
Лог файл - полный путь к лог - файлу, в котором коннектор будет фиксировать детали своей работы
Уровень записи лога - глубина логирования. Это значение имеет смысл менять на debug на этапе отладаки и "траблшутинга"
Порт - порт, на котором АТС - коннектор будет "слушать" подключение от Битрикс24
Лицензия - лицензионный ключ, который вам прислала команда технической поддержки
Размер очереди событий - параметр регламентирует размер очереди, в которой накапливается история звонков в случае отсутствия соединения между коннектором на АТС и CRM - системой
Общая настройка модуля
Префикс для входящих - префикс, который система будет подставлять к входящим звонкам, в момент передачи в Битрикс24
Префикс для исходящих - при использовании функции "Click - to - Call", то есть звонок по нажатию, коннектор будет подставлять префикс для исходящих вызовов
Тип канала - в нашем примере мы работает по протоколу SIP
Длина внутренних номеров - например, если вы используете внутреннюю нумерацию с 100 - 199, то данное значение будет равно 3
Настройка записи телефонных разговоров
Внешняя директория - директория, в которой содержатся файлы системы записи. Здесь содержится внешний IP – адрес нашего маршрутизатора и проброшенный порт. Своего рода это префикс для ссылок на аудио - файл, который коннектор будет подставлять при передаче их в Битрикс24. Мы подробно расскажем о настройке этого поля далее.
Настройка умной переадресации
Таймаут поиска - время, в течение которого, коннектор ожидает получить номер ответственного сотрудника от Битрикс24
Таймаут ответа - время, в течение которого будет звонить телефон ответственного менеджера
Для использования функции «Умная переадресация» (перевод звонка на ответственного менеджера), установите соответствующую галочку в настройках входящих маршрутов
Ссылки на запись разговора в Битрикс24
Подключитесь к серверу IP – АТС Asterisk по SSH. Создадим директорию audio в корневой директории WEB – сервера /var/www/html/:
[root@asterisk ~]# mkdir /var/www/html/audio
После этого смонтируем папку, где хранятся файлы системы записи разговоров Asterisk в созданную директорию. Для этого, откройте файл /etc/fstab:
[root@asterisk ~]# vim /etc/fstab
Добавьте в файл следующую запись:
/var/spool/asterisk/monitor/ /var/www/html/audio/ none rbind 0 0
Примените изменения командой mount -a
Настройка Битрикс24 для работы с коннектором
Приступаем к настройке Битрикс24. Для этого, переходим в раздел Приложения → Все приложения→ IP-телефония → Простые звонки. Произведите установку указанного приложения:
Теперь устанавливаем расширение для браузера Google Chrome. Кликните по кнопке ниже и установите указанное расширение:
Расширение для Google Chrome
Переходим по пути Настройка → «Инструменты → «Расширения. Находим «Простые звонки» и нажимаем Настройки для конфигурации опций подключения к АТС – коннектору:
Опции настройки:
Внутренний номер телефона - ваш внутренний номер (Extension)
Адрес АТС-коннектора - в нашей примере указано адрес 1.2.3.4:56789 - это внешний IP - адрес нашего маршрутизатора и проброшенный порт. То есть, при обращение на этот адрес "извне", происходит проброс на внутренний адрес 192.168.1.2:10150, где 192.168.1.2 - это IP - адрес Asterisk, а 10150 - порт, который мы ранее указывали в настройках АТС - коннектора
Пароль - пароль, который мы указали в настройка АТС - коннектора
Кол-во секунд для определения клиента по номеру телефона - если у вас на этапе эксплуатации не определяется клиент по известному номеру, увеличьте это значение
Автоматическое создание лида - создавать ли лида, если звонок пришел с неизвестного номера
Готово. Нажимаем «Сохранить и подключить». Как видно, наш коннектор находится в статусе «Подключен». Сделаем тестовый звонок:
Использование нового API Bitrix24
При установленной галочке "Использование нового API Bitrix24 (бета)", как показано на скриншоте ниже, происходят изменения в работе всплывающих окон: