По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Управление компьютерными сетями - дело непростое. В последние годы всеобщая компьютеризация вызвала огромный скачок в расширении компьютерных сетей. Это добавило работы системному администратору. Ведь если ранее были распространены небольшие сети, то добавление и настройка новых устройств, либо обновление ПО на уже находящихся требовали ручной настройки операционной системы, а то и установки на каждом из них. Это требовало времени и нервов администратора. Сейчас же, когда сети насчитывают сотни, а то и тысячи машин, ручная настройка требует либо участия многих специалистов (а это порождает проблему плохой совместимости согласно человеческому фактору, каждый админ мыслит по-своему), либо очень долгого времени, если этим будет заниматься один специалист.
Такая проблема, с учетом технического прогресса, породила решение об автоматизации. На сегодняшний день существует специализированное программное обеспечение, которое позволяет присоединиться к удаленным машинам, и в автоматическом режиме произвести настройки операционной системы для корректной работы сети. Однако, как быть, если на нужных компьютерах в рамках одной сети установлены разные операционные системы? Ведь сейчас компьютеры под Linux, FreeBSD и Windows, объединенные в одну сеть - далеко не редкость. Поэтому одним из требований к управляющей программе стала кроссплатформенность. В этом случае одним из самых эффективных решений является такая программа, как Puppet.
Puppet это один из самых нужных инструментов сетевого администратора. Это приложение создано специально для управления конфигурацией операционных систем внутри одной сети. Оно имеет клиент-серверную архитектуру, то есть администратор, находящийся за сервером, может отправлять данные конфигурации на периферийные машины, на которых установлена клиентская часть. На этих рабочих станциях система в автоматическом режиме сконфигурирует себя в соответствии с присланными с сервера настройками.
Важным моментом является кроссплатформенность. Простота настройки и управления самыми распространенными операционными системами делает Puppet одним из самых актуальных решений по управлению компьютерными сетями на сегодняшний день.
Как же работает Puppet? Разберем подробнее. Для начала, на сервер нужно установить серверную часть программы. Поскольку приложение написано на Ruby, на серверной рабочей станции обязательно должна быть установлена нужная программная среда.
Серверная часть программы создана для хранения манифестов так в программной терминологии Puppet называются файлы с настройками конфигурации. В процессе работы сервер принимает обращения с клиентских машин и автоматически отсылает им обновленные файлы конфигурирования ОС для работы в сети.
На клиентских компьютерах также должно быть установлено программное обеспечение Puppet, уже в виде клиентской части. Как правило, данные установочные пакеты включаются в саму операционную систему, что позволяет быстро развертывать компьютерную сеть, однако, в случае их отсутствия, придется скачивать необходимую сборку с сайта разработчика.
Дополнительное удобство данного решения в том, что один администратор с помощью сервера может осуществить настройку и управление сотен и тысяч машин, объединенных в сеть. Если возникнут какие-то проблемы, то отклик с мест позволит админу быстро поправить код и устранить их. Хотя в данном случае возрастают требования к внимательности админа - одна неверно написанная строка кода конфигурации может привести к неполадкам по всей сети. Хотя, если разобраться, в данном случае можно запустить работающий манифест предыдущей сборки и восстановить все достаточно оперативно.
Огромный и “кровавый" энтерпрайз врывается в нашу IT - базу знаний. Говорить будем о продукте (точнее продуктах) американской компании Genesys. Эти ребята делают ПО для контактных центров, так сказать, высшего разряда - банки, государство и крупнейшие предприятия. Хотя сам Genesys подчеркивает, что решение может помочь и малому бизнесу, но, честно говоря, автор статьи не на своем веку не встречал инсталляций Genesys в SMB сегменте (по крайней мере в России).
/p>
Genesys постоянно фигурирует в сводке компании Gartner, в 2018 году ребятам даже удалось стать лидером в “магическом квадранте". Давайте разбираться.
Что умеет контакт - центр на базе Genesys?
Вендор позиционирует свой продукт в четырех плоскостях. Разберемся по порядку.
Улучшение клиентского сервиса
Первая часть профита. Genesys обеспечит умную маршрутизацию на агентов (умнее чем даже модный prescission routing у Cisco), которая маршрутизирует на агентов не только на базе привычных скиллов или атрибутов, на и подключается искусственный интеллект и технологии машинного обучения. Клиент попадет именно на того агента, который сможет решить его вопрос. Так сказать, дата - дривен подход в маршрутизации клиентских обращений - и это не только голос. Конечно Genesys умеет в модный омниченнел.
Помимо фронтовой части КЦ (звонки и разговоры с агентами), Genesys обеспечит вас инструментами WFO, которые позволяет более эффективно планировать смены агентов, чтобы нагрузка на КЦ была обеспечена в рамках требуемого service level.
Что касается так называемых “порталов самообслуживания" - у ребят есть решение. Создавать сервисы, в рамках которых при обращении в КЦ клиент сам сможет решить свою проблему довольно просто.
Это основные пункты. Но далеко не все. Погнали дальше.
Маркетинг
Омниканальный возможности вендора (чаты, мессенджеры, то есть не только голос) обеспечат точечную доставку ваших маркетинговых кампаний до клиентов. Вы уверены, что 20ти летний клиент вашего бизнеса хочет принять звонок? Может быть он ждет сообщения в мессенджер?
Продажи
Инструментов много. Но самый популярный - это конечно исходящий обзвон (дайлер). Genesys OCS (outbound contact server) вместе с интеграционными возможностями и гибкой кастомизацией обзвона (днем звоним на мобильный, вечером на домашний в зависимости от часового пояса, как вам?), с возможностью обзвона в режимах ручного набор, превью (preview, тут агенту выгружается список контактов и он сам решает, кому звонить), progressive (тоже самое что и превью, только оператор не выбирает) или predictive (дайлер угадывает доступность абонента) - изи.
Конкуренты
Основные конкуренты это Cisco и Avaya. У Cisco можно выделить 2 продукта (на оба у нас есть статьи, ознакомьтесь нажав ниже):
Cisco UCCX - конкурентом, конечно, можно назвать с натяжкой. Ибо это контакт - цент экспресс;
Cisco UCCE - тяжеловесная энтерпрайзная машина для контакт - центров. Полноценный конкурент;
И решения Avaya Aura. Мы не будем делиться субъективными мнения, кто круче и у кого “очереди больше". Посмотрите анализ гартнера ,если хотите понимать динамику во временном разрезе.
Примерная архитектура
От инсталляции к инсталляции. И это важно. Но мы очень постарались в общих чертах с детализацией роли серверов нарисовать, как работает КЦ от Genesys. Гляньте на картинку. Мы очень верхнеуровнево постарались показать, как работает обработка цифровых и голосовых каналово в Genesys:
Теперь давайте поговорим компоненты:
Клиент - хммм. Кто же это может быть?
Голос - голосовой обращение клиента в КЦ (звонок);
Чат - текстовое сообщение через мессенджер, чат на сайте или мобильном приложении, например;
SIP сервер - это интерфейс между SIP (телефония) и компонентами Genesys. Принимает SIP запросы и транслирует их дальше на понятный остальным компонентам язык;
GVP - он же Genesys Voice Platform. Гибкая платформа создания приложений для обработки вызовов и работы с RTP потоками. У Cisco есть CVP, а у Genesys GVP, вай нот?) ;
ASR/TTS - сердце синтеза и распознавания речи (если мы делаем голосовые сервисы). Genesys активно топит за Nuance, но не переживайте - там живет MRCP. Можно и ЦРТ подключить, и что угодно;
GMS - Genesys Mobile Services. Расширяет функции REST API для интеграции с внешними приложениями. Например, с API от Telegram (мессенджер);
Interaction сервер - часть PureEngage Digital (eServices). То есть это не голосовые, а цифровые коммуникации. Сервер помогает выполнить обмен сообщениями и выполнять контроль воркфлоу обработки, как было нарисовано в IRD (Interaction Routing Designer). Кстати, IRD это конструктор скриптов маршрутизации. Об этом в следующих статьях;
ORS - важный. Очень важный. Его зовут Orchestration Server и он помогает в маршрутизации запросов. ORS интегрируется с другими компонентами, и по факту, просто выполняет на себе SCXML скрипты (стратегии), которые вы сможете сделать в Composer (инструмент для генерации стратегий маршрутизации);
Conversation Manager - сам по себе конверсейшн менеджер, это некое приложение, которое обеспечивает согласованную клиентскую коммуникацию. Давайте про его модули поконкретнее:
Context Services - помогает определить клиента. Кто он? Чего хочет? Где он находится в процессе всего пути клиентского обращения?;
Genesys Rules - набор каких то правил. Например, если мы знаем, что этот клиент интересуется кредитами, часто звонит и исправно платит свой текущий кредит, то в качестве опций, предлагаемых ему, будет предложено воспользоваться приложениям для самообслуживания, например. Условно говоря, этот модуль живет на принятии решений вида if..then;
Journey Timeline - классная штука. Визуальная шкала того, какой путь прошел ваш клиент, какие пункты IVR послушал, какие порталы самообслуживания “поюзал" и так далее. CJM (customer journey map), так сказать;
Pulse коллектор - компонент, который напрямую коннектится к Stat серверу (сервер сбора статистики) и забирает с него статистику по объектам КЦ;
Data Depot - берет данные из Context Services, чтобы передать в статистику информацию по клиенту;
Pulse - компонент отчетности и анализа статистики КЦ;
Вот так. Это примерная архитектура контактного центра на базе Genesys.
Итоги
КЦ на базе Genesys - отличный и конкурентный вариант. Продукт имеет мощных конкурентов, борьба с которыми обеспечивает его динамичное развитие. Набор продуктов Genesys создан для того, чтобы прогреть лояльность ваших клиентов то температуры кипения, увеличить продажи и улучшить маркетинговые кампании.
Всем привет! В сегодняшней статье мы расскажем вам про Phone Button Template и Softkey Template в CUCM, при помощи, которых можно настроить функциональные кнопки, расположенные на лицевой части телефонов Cisco. Buttons – это кнопки расположенные справа от экрана, а Softkeys – под экраном.
Настройка Button Template
Переходим во вкладку Device → Device Settings → Phone Button Template и нажимаем Add New. Выбираем шаблон, на основе которого мы будем создавать новый и нажимаем Copy.
Затем в новом окне в строке Button Template Name указываем название шаблона и нажимаем Save. Далее заполняем таблицу, где в столбце Feature из выпадающего меню выбираем необходимую функцию, а в столбце Label указываем ее название. После чего нажимаем Save.
Настройка и Softkey Template
Для этого переходим меню Device → Device Settings → Softkey Template. Нажимаем Add New, и выбираем шаблон, на основе которого будем создавать новый.
Далее в правом верхнем углу в меню Related Tasks выбираем Configure Softkey Layout и нажимаем Go.
В новом окне выбираем для какого состояния мы хотим настроить кнопки (трубка положена, трубка поднята, идет вызов и так далее) в выпадающем меню Select a call state to configure
Для того чтобы добавить кнопку в шаблон нужно в таблице Unselected Softkeys выбрать необходимую функцию, и нажать на стрелку вправо, и она переместиться в таблицу Selected Softkeys. Для того чтобы выбрать порядок их отображения необходимо использовать стрелки вверх и вниз. После этого нажимаем Save.
Настройка телефона
Теперь применим наши созданные шаблоны на телефоне. Для этого переходим в меню Device → Phone, выбираем нужный нам телефон, и на странице его настроек в разделе Device Information в полях Phone Button Template и Softkey Template выбираем созданные шаблоны. Чтобы применить настройки нажимаем Save и Apply Config.