По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Всем современным кампаниям, производящим товары и оказывающим услуги, необходимо иметь специалистов, работающих с потенциальными клиентами, отвечая на их вопросы. отдел, в котором работают такие специалисты, называется cаll-центром.
Call-center - это выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений в виде звонков.
Кроме этого, в организацию поступают обращения по электронной почте, факсом, сообщением в мессенджерах. Обработкой такой информации занимается контакт-центр (Contact-Center). Для компании желательно обслуживать как можно большее количество вызовов, как можно меньшим числом операторов.
Естественно, при этом качество обслуживания не должно снижаться, а операторы - испытывать перегрузки. Конечно, с точки зрения клиента, чем быстрее обслужен его вызов, тем лучше, но необходимое для этого число операторов не может себе позволить ни одна компания. Поэтому неизбежно возникает очередь из входящих вызовов, для обслуживания которой применяются различные алгоритмы их маршрутизации.
Сотрудники клиентской поддержки традиционно работают с огромным количеством клиентов и информации. Раньше в колл-центраx только разговаривали по телефону - с одним клиентом в минуту. Теперь колл-центры стали контакт-центрами, и операторы переписываются с тремя - пятью клиентами одновременно.
Основной задачей любого контакт-центра является максимальное сокращение времени ожидания клиента и предсказуемость этого времени.
Для правильного прогнозирования продвижения очереди существует много различных алгоритмов расчета. Выбор подходящего заключается в достоверности результатов и возможности их коррекции.
На данный момент штат центра определяется по калькулятору Эрланга. Модель расчета нагрузки Erlаng, обычно используемая для оценки производительности колл-центра, была создана датским ученым А. К. Эрлангом. В основе модели лежит формула расчета нагрузки для телекоммуникационной системы, включающей поступление случайныx сигналов и постановку иx в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона. Расчет может быть B и C типа.
Калькулятор B типа позволяет рассчитать количество телефонныx линий, необxодимыx для контакт-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.
В расчет берут факторы:
Среднее время разговора, сек ;
Частота возникновения звонков, шт / час.
Калькулятор. С типа позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в контакт-центре.
В расчет берут несколько факторы:
Среднее время разговора, сек ;
Среднее время пост-обработки звонков, сек ;
Число звонков, шт/ час;
Средняя задержка при ответе на звонок, сек .
Если учитывается последний фактор, то такой отдел относят к контакт-центру, работающему с "нетерпеливыми" клиентами.
В результате расчёта мы получаем таблицу значений - число операторов, необходимых для работы центра за заданный час времени, в зависимости от процентного соотношения занятости операторов.
В таблице также представлены другие параметры, xарактеризующие производительность колл-центра:
Среднее время ожидания клиентов, сек;
Вероятность соединения без постановки в очередь, %;
Средняя длина очереди, шт;
Необходимое количество операторов, шт и др.
Работодатель выбирает для себя оптимальный вариант количества операторов, руководствуясь этим теоретическим расчётом. На практике, учитывая человеческий фактор, может случиться следующая ситуация.
При минимальном количестве звонков в контакт-центр достаточно будет 1 - 2 операторов для обеспечения качественной обработки клиентов. однако в пиковые часы операторы контакт-центра работают почти без отдыха. Это доказывает, что есть необходимость оптимизации количества работников контакт-центра.
Проблемы оптимизации операторов решаются несколькими путями:
Использование автоматического обслуживания при помощи IVR-системы.
Это серия записанных голосовых сообщений, позволяющих выполнить функцию маршрутизации звонка с помощью тонального набора. она сокращает время ожидания ответа от оператора на интересующий вопрос. Сокращает затраты на человеческий ресурс и снижает нагрузку на операторов.
Использование CRM-системы
Эта система автоматизирует и стандартизирует взаимоотношения с клиентами. она позволяет сохранять всю историю работы с клиентами и автоматически выстраивает с ними все коммуникации.
WFM-система.
Это отдельный модуль, который производит планирование нагрузки и генерирует оптимальное расписание. Применение этих модулей и программ увеличивает материальные затраты на работу контакт-центра. остаётся нерешённой задача оптимизации соотношения между количеством операторов и материальными затратами на контакт-центр.
Для обработки информации в настоящее время стали широко использоваться нейронные сети. Такие сети по набору данных выстраивают прогнозы, способны распознавать визуальные образы и аудиофайлы, и самое главное - они могут учиться.
Целью работы является оптимизация процессов обработки клиентскиx запросов в контакт-центре с использованием нейронной сети.
Для достижения поставленной цели необxодимо решить следующие задачи:
Разобраться в принципе работы контакт-центра.
Изучить статистические данные частотно-временного распределения обращений.
Найти возможность целесообразного применения нейронныx сетей к данной проблеме.
Создать программу по оптимизации управления контакт-центром.
Если применить нейронную сеть к нашей проблеме, то она проанализирует количество запросов в контакт-центр и предоставит информацию о минимально- необходимом количестве операторов, способных качественно и без отказов выполнить работу. Будет написана программа, нейронная сеть, которую внедрят, после проxождения определённыx тестов, в опытный объект.
Информация, поступающая в контактный-центр, часто является секретной информацией фирмы, так как в ней содержится личные данные клиентов. Поэтому были сгенерированы тестовые данные для проверки программы.
Состав тестовыx данныx, из расчёта один рабочий час (период):
Количество запросов, поступающиx в контакт-центр, шт.
Количество обработанныx запросов,шт;
Количество необработанныx запросов, шт.
Количество всеx операторов в контакт-центре, шт.
Количество операторов, занятыx в прошлом периоде, шт.
Время обработки оператором запроса, сек .
Среднее время ожидания клиента в очереди, сек .
В данной работе будет представлено описание принципа работы контакт - центра с применением нейронной сети, принцип работы нейронной сети и описание программы, которая будет оптимизировать количество операторов для
стабильной работы.
Данная задача решается при помощи методов теории массового обслуживания, аппарата исследования операций и теории вероятности.
Нейронные сети - это вещь уникальная. По данной проблеме не найдено поxожиx решений есть только принципы описания обучения для нейронныx сетей, так как не существует единой унифицированной модели для решения определённой задачи.
Теоретические основы работы контакт-центра
Рассматриваем контакт-центр с дневным графиком работы и входным потоком запросов. Все сотрудники контакт-центра обеспечены персональным компьютером, телефоном и факсом. Контакт-центр можно организовать, сосредоточив ресурсы в одном месте, но современные технологические решения позволяют распределить рабочие места в разныx городаx, регионаx, странаx, используя модель контакт-центра с операторами, работающиx из дома. Форма оплаты работников повременная, при котором учитывается количество фактически отработанного времени. Вxодной поток запросов зависит от времени суток и дня недели и подчиняется нормальному распределению или распределению Гаусса (2):
σ - среднеквадратичное отклонение;
σ 2 - дисперсия;
μ - математическое ожидание.
Максимальная загрузка наблюдается с 11 до 14 часов. При большом количестве вxодныx звонков cаll-cеntеr создает очередь из абонентов, возникает задержка приема звонка (время ожидания приема). Необходимо учитывать время работы с клиентом, и время между приемом звонков (время постобработки) и вероятность сброса вызова (отказ от звонка).
Контакт-центр (call-center) организован по такой схеме.
Создание разделов диска позволяет разделить жесткий диск на несколько разделов, которые действуют независимо.
В Linux пользователи должны структурировать устройства хранения (USB и жесткие диски) перед их использованием. Разбиение на разделы также полезно, когда вы устанавливаете несколько операционных систем на одном компьютере.
В этом пошаговом руководстве вы узнаете, как создать раздел с помощью команды Linux parted или fdisk.
Вариант 1: разбить диск на разделы с помощью команды parted
Выполните следующие действия, чтобы разбить диск в Linux с помощью команды parted.
Шаг 1. Список разделов
Перед созданием раздела составьте список доступных запоминающих устройств и разделов. Это действие помогает определить устройство хранения, которое вы хотите разбить на разделы.
Выполните следующую команду с sudo, чтобы вывести список устройств хранения и разделов:
sudo parted -l
Терминал распечатывает доступные устройства хранения с информацией о:
Model - Модель запоминающего устройства.
Disk - Имя и размер диска.
Sector size - логический и физический размер памяти. Не путать с доступным дисковым пространством.
Partition Table - тип таблицы разделов (msdos, gpt, aix, amiga, bsd, dvh, mac, pc98, sun и loop).
Disk Flags - разделы с информацией о размере, типе, файловой системе и флагах.
Типы разделов могут быть:
Primary (Основной) - содержит файлы операционной системы. Можно создать только четыре основных раздела.
Extended (Расширенный) - особый тип раздела, в котором можно создать более четырех основных разделов.
Logical (Логический) - Раздел, созданный внутри расширенного раздела.
В нашем примере есть два устройства хранения - /dev/sda и /dev/sdb
Примечание. Первый диск хранения (dev/sda или dev/vda) содержит операционную систему. Создание раздела на этом диске может сделать вашу систему не загружаемой. Создавайте разделы только на дополнительных дисках (dev/sdb, dev/sdc, dev/vdb или dev/vdc).
Шаг 2: Откройте диск для хранения
Откройте диск хранения, который вы собираетесь разделить, выполнив следующую команду:
sudo parted /dev/sdb
Всегда указывайте запоминающее устройство. Если вы не укажете имя диска, он будет выбран случайным образом. Чтобы сменить диск на dev/sdb, выполните:
select /dev/sdb
Шаг 3: Создайте таблицу разделов
Прежде чем разбивать диск, создайте таблицу разделов. Таблица разделов расположена в начале жесткого диска и хранит данные о размере и расположении каждого раздела.
Типы таблиц разделов: aix, amiga, bsd, dvh, gpt, mac, ms-dos, pc98, sun и loop.
Чтобы создать таблицу разделов, введите следующее:
mklabel [partition_table_type]
Например, чтобы создать таблицу разделов gpt, выполните следующую команду:
mklabel gpt
Введите Yes, чтобы выполнить:
Примечание. Два наиболее часто используемых типа таблиц разделов - это gpt и msdos. msdos поддерживает до шестнадцати разделов и форматирует до 16 ТБ, а gpt форматирует до 9,4 ЗБ и поддерживает до 128 разделов.
Шаг 4: проверьте таблицу
Запустите команду print, чтобы просмотреть таблицу разделов. На выходе отображается информация об устройстве хранения:
Примечание. Запустите команду help mkpart, чтобы получить дополнительную справку о том, как создать новый раздел.
Шаг 5: Создайте раздел
Давайте создадим новый раздел размером 1854 Мбайт, используя файловую систему ext4. Назначенное начало диска должно быть 1 МБ, а конец диска - 1855 МБ.
Чтобы создать новый раздел, введите следующее:
mkpart primary ext4 1MB 1855MB
После этого запустите команду print, чтобы просмотреть информацию о вновь созданном разделе. Информация отображается в разделе Disk Flags:
В таблице разделов gpt, тип раздела - это обязательное имя раздела. В нашем примере primary - это имя раздела, а не тип раздела.
Чтобы сохранить свои действия и выйти, введите команду quit. Изменения сохраняются автоматически с помощью этой команды.
Примечание. Сообщение «You may need to update /etc/fstab file» сигнализирует о том, что раздел может быть смонтирован автоматически во время загрузки.
Вариант 2: разбить диск на разделы с помощью команды fdisk
Выполните следующие действия, чтобы разбить диск в Linux с помощью команды fdisk.
Шаг 1. Список существующих разделов
Выполните следующую команду, чтобы вывести список всех существующих разделов:
sudo fdisk -l
Вывод содержит информацию о дисках и разделах хранилища:
Шаг 2: Выберите диск для хранения
Выберите диск для хранения, на котором вы хотите создать разделы, выполнив следующую команду:
sudo fdisk /dev/sdb
Диск /dev/sdbstorage открыт:
Шаг 3: Создайте новый раздел
Запустите команду n, чтобы создать новый раздел.
Выберите номер раздела, набрав номер по умолчанию (2).
После этого вас попросят указать начальный и конечный сектор вашего жесткого диска. Лучше всего ввести в этом разделе номер по умолчанию (3622912).
Последний запрос связан с размером раздела. Вы можете выбрать несколько секторов или установить размер в мегабайтах или гигабайтах. Введите + 2 GB, чтобы установить размер раздела 2 ГБ.
Появится сообщение, подтверждающее создание раздела.
Шаг 4: запись на диск
Система создала раздел, но изменения не записываются на диск.
1. Чтобы записать изменения на диск, выполните команду w:
2. Убедитесь, что раздел создан, выполнив следующую команду:
sudo fdisk -l
Как видите, раздел /dev/sdb2 создан.
Отформатируйте раздел
После создания раздела с помощью команды parted или fdisk отформатируйте его перед использованием.
Отформатируйте раздел, выполнив следующую команду:
sudo mkfs -t ext4 /dev/sdb1
Смонтировать раздел
Чтобы начать взаимодействие с диском, создайте точку монтирования (mount point) и смонтируйте к ней раздел.
1. Создайте точку монтирования, выполнив следующую команду:
sudo mkdir -p /mt/sdb1
2. После этого смонтируйте раздел, введя:
sudo mount -t auto /dev/sbd1 /mt/sdb1
Терминал не распечатывает вывод, если команды выполнены успешно.
3. Убедитесь, что раздел смонтирован, с помощью команды df hT:
В середине 1990-х годов, когда Интернет еще только начинал развиваться, шведский программист по имени Даниэль Стенберг начал проект, который в конечном итоге превратился в то, что мы сегодня знаем, как Curl. Первоначально он стремился разработать бота, который бы периодически загружал курсы валют с веб-страницы и предоставлял пользователям IRC эквиваленты шведских крон в долларах США. Проект процветал, добавлялись новые протоколы и функции, и в конце концов мы получили тот функционал, который имеем сейчас.
Посмотреть версию curl
Опции -V или --version будут возвращать не только версию, но также поддерживаемые протоколы и функции в текущей версии.
$ curl --version
curl 7.47.0 (x86_64-pc-linux-gnu) libcurl/7.47.0 GnuTLS/3.4.10 zlib/1.2.8 libidn/1.32 librtmp/2.3
Protocols: dict file ftp ftps gopher http https imap imaps ldap ldaps pop3 pop3s rtmp rtsp smb smbs smtp smtps telnet tftp
Features: AsynchDNS IDN IPv6 Largefile GSS-API Kerberos SPNEGO NTLM NTLM_WB SSL libz TLS-SRP UnixSockets
Скачать файл
Если вы хотите загрузить файл, вы можете использовать curl с опциями -O или -o. Первый сохранит файл в текущем рабочем каталоге с тем же именем, что и в удаленном местоположении, тогда как второй позволяет вам указать другое имя файла и/или местоположение.
$ curl -O http://merionet.ru/yourfile.tar.gz # Save as yourfile.tar.gz
$ curl -o newfile.tar.gz http:// merionet.ru /yourfile.tar.gz # Save as newfile.tar.gz
Возобновить прерванную загрузку
Если загрузка по какой-либо причине была прервана (например, с помощью Ctrl + c), вы можете возобновить ее очень легко. Использование -C - (тире C, пробел, тире) указывает curl возобновить загрузку с того места, где она остановилась.
$ curl -C - -O http://merionet.ru/yourfile.tar.gz
Скачать несколько файлов
С помощью следующей команды вы сразу загрузите info.html и about.html с http://merionet.ru и http://wiki.merionet.ru соответственно.
$ curl -O http://merionet.ru/info.html -O http://wiki.merionet.ru/about.html
Скачать URL из файла
Если вы комбинируете curl с xargs, вы можете загружать файлы из списка URL-адресов в файле.
$ xargs -n 1 curl -O < listurls.txt
Использовать прокси с аутентификацией или без нее
Если вы находитесь за прокси-сервером, прослушивающим порт 8080 на proxy.yourdomain.com, сделайте это:
$ curl -x proxy.merionet.ru:8080 -U user:password -O http://merionet.ru/yourfile.tar.gz
где вы можете пропустить -U user: пароль, если ваш прокси не требует аутентификации.
Заголовки запроса HTTP
Заголовки HTTP позволяют удаленному веб-серверу отправлять дополнительную информацию о себе вместе с фактическим запросом. Это предоставляет клиенту подробную информацию о том, как обрабатывается запрос.
Чтобы запросить заголовки HTTP с сайта, выполните:
$ curl -I www.merionet.ru
Эта информация также доступна в инструментах разработчика вашего браузера.
Сделать запрос POST с параметрами
Следующая команда отправит параметры firstName и lastName вместе с соответствующими значениями на https://merionet.ru/info.php.
$ curl --data "firstName=John&lastName=Doe" https://merionet.ru/info.php.
Вы можете использовать этот совет для имитации поведения обычной формы HTML.
Загрузка файлов с FTP-сервера с аутентификацией или без нее
Если удаленный FTP-сервер ожидает подключения по адресу ftp://yourftpserver, следующая команда загрузит yourfile.tar.gz в текущий рабочий каталог.
$ curl -u username:password -O ftp://yourftpserver/yourfile.tar.gz
где вы можете пропустить -u username: password, если FTP-сервер разрешает анонимный вход.
Загрузить файлы на FTP-сервер с аутентификацией или без
Чтобы загрузить локальный файл mylocalfile.tar.gz в ftp://yourftpserver с помощью curl, выполните:
$ curl -u username:password -T mylocalfile.tar.gz ftp://yourftpserver
Указание пользовательского агента
Пользовательский агент является частью информации, которая отправляется вместе с HTTP-запросом. Это указывает, какой браузер клиент использовал, чтобы сделать запрос.
$ curl -I http://localhost --user-agent "New web browser"
Хранение Cookies
Хотите узнать, какие файлы cookie загружаются на ваш компьютер, когда вы заходите на https://www.cnn.com? Используйте следующую команду, чтобы сохранить их в cnncookies.txt. Затем вы можете использовать команду cat для просмотра файла.
$ curl --cookie-jar cnncookies.txt https://www.cnn.com/index.html -O
Отправить файлы cookie сайта
Вы можете использовать файлы cookie, полученные в последнем совете, при последующих запросах к тому же сайту.
$ curl --cookie cnncookies.txt https://www.cnn.com
Изменить разрешение имени
Если вы веб-разработчик и хотите протестировать локальную версию merionet.ru, прежде чем запускать ее в живую версию, вы можете настроить разрешение curl http://www.merionet.ru для своего локального хоста следующим образом:
$ curl --resolve www.merionet.ru:80:localhost http://www.merionet.ru/
Таким образом, запрос к http://www.merionet.ru скажет curl запрашивать сайт у localhost вместо использования DNS или файла /etc /hosts.
Ограничить скорость загрузки
Чтобы предотвратить потерю пропускной способности, вы можете ограничить скорость загрузки до 100 КБ/с следующим образом.
$ curl --limit-rate 100K http://merionet.ru/yourfile.tar.gz -O