По вашему запросу ничего не найдено :(
Убедитесь, что запрос написан правильно, или посмотрите другие
наши статьи:
Огромный и “кровавый" энтерпрайз врывается в нашу IT - базу знаний. Говорить будем о продукте (точнее продуктах) американской компании Genesys. Эти ребята делают ПО для контактных центров, так сказать, высшего разряда - банки, государство и крупнейшие предприятия. Хотя сам Genesys подчеркивает, что решение может помочь и малому бизнесу, но, честно говоря, автор статьи не на своем веку не встречал инсталляций Genesys в SMB сегменте (по крайней мере в России).
/p>
Genesys постоянно фигурирует в сводке компании Gartner, в 2018 году ребятам даже удалось стать лидером в “магическом квадранте". Давайте разбираться.
Что умеет контакт - центр на базе Genesys?
Вендор позиционирует свой продукт в четырех плоскостях. Разберемся по порядку.
Улучшение клиентского сервиса
Первая часть профита. Genesys обеспечит умную маршрутизацию на агентов (умнее чем даже модный prescission routing у Cisco), которая маршрутизирует на агентов не только на базе привычных скиллов или атрибутов, на и подключается искусственный интеллект и технологии машинного обучения. Клиент попадет именно на того агента, который сможет решить его вопрос. Так сказать, дата - дривен подход в маршрутизации клиентских обращений - и это не только голос. Конечно Genesys умеет в модный омниченнел.
Помимо фронтовой части КЦ (звонки и разговоры с агентами), Genesys обеспечит вас инструментами WFO, которые позволяет более эффективно планировать смены агентов, чтобы нагрузка на КЦ была обеспечена в рамках требуемого service level.
Что касается так называемых “порталов самообслуживания" - у ребят есть решение. Создавать сервисы, в рамках которых при обращении в КЦ клиент сам сможет решить свою проблему довольно просто.
Это основные пункты. Но далеко не все. Погнали дальше.
Маркетинг
Омниканальный возможности вендора (чаты, мессенджеры, то есть не только голос) обеспечат точечную доставку ваших маркетинговых кампаний до клиентов. Вы уверены, что 20ти летний клиент вашего бизнеса хочет принять звонок? Может быть он ждет сообщения в мессенджер?
Продажи
Инструментов много. Но самый популярный - это конечно исходящий обзвон (дайлер). Genesys OCS (outbound contact server) вместе с интеграционными возможностями и гибкой кастомизацией обзвона (днем звоним на мобильный, вечером на домашний в зависимости от часового пояса, как вам?), с возможностью обзвона в режимах ручного набор, превью (preview, тут агенту выгружается список контактов и он сам решает, кому звонить), progressive (тоже самое что и превью, только оператор не выбирает) или predictive (дайлер угадывает доступность абонента) - изи.
Конкуренты
Основные конкуренты это Cisco и Avaya. У Cisco можно выделить 2 продукта (на оба у нас есть статьи, ознакомьтесь нажав ниже):
Cisco UCCX - конкурентом, конечно, можно назвать с натяжкой. Ибо это контакт - цент экспресс;
Cisco UCCE - тяжеловесная энтерпрайзная машина для контакт - центров. Полноценный конкурент;
И решения Avaya Aura. Мы не будем делиться субъективными мнения, кто круче и у кого “очереди больше". Посмотрите анализ гартнера ,если хотите понимать динамику во временном разрезе.
Примерная архитектура
От инсталляции к инсталляции. И это важно. Но мы очень постарались в общих чертах с детализацией роли серверов нарисовать, как работает КЦ от Genesys. Гляньте на картинку. Мы очень верхнеуровнево постарались показать, как работает обработка цифровых и голосовых каналово в Genesys:
Теперь давайте поговорим компоненты:
Клиент - хммм. Кто же это может быть?
Голос - голосовой обращение клиента в КЦ (звонок);
Чат - текстовое сообщение через мессенджер, чат на сайте или мобильном приложении, например;
SIP сервер - это интерфейс между SIP (телефония) и компонентами Genesys. Принимает SIP запросы и транслирует их дальше на понятный остальным компонентам язык;
GVP - он же Genesys Voice Platform. Гибкая платформа создания приложений для обработки вызовов и работы с RTP потоками. У Cisco есть CVP, а у Genesys GVP, вай нот?) ;
ASR/TTS - сердце синтеза и распознавания речи (если мы делаем голосовые сервисы). Genesys активно топит за Nuance, но не переживайте - там живет MRCP. Можно и ЦРТ подключить, и что угодно;
GMS - Genesys Mobile Services. Расширяет функции REST API для интеграции с внешними приложениями. Например, с API от Telegram (мессенджер);
Interaction сервер - часть PureEngage Digital (eServices). То есть это не голосовые, а цифровые коммуникации. Сервер помогает выполнить обмен сообщениями и выполнять контроль воркфлоу обработки, как было нарисовано в IRD (Interaction Routing Designer). Кстати, IRD это конструктор скриптов маршрутизации. Об этом в следующих статьях;
ORS - важный. Очень важный. Его зовут Orchestration Server и он помогает в маршрутизации запросов. ORS интегрируется с другими компонентами, и по факту, просто выполняет на себе SCXML скрипты (стратегии), которые вы сможете сделать в Composer (инструмент для генерации стратегий маршрутизации);
Conversation Manager - сам по себе конверсейшн менеджер, это некое приложение, которое обеспечивает согласованную клиентскую коммуникацию. Давайте про его модули поконкретнее:
Context Services - помогает определить клиента. Кто он? Чего хочет? Где он находится в процессе всего пути клиентского обращения?;
Genesys Rules - набор каких то правил. Например, если мы знаем, что этот клиент интересуется кредитами, часто звонит и исправно платит свой текущий кредит, то в качестве опций, предлагаемых ему, будет предложено воспользоваться приложениям для самообслуживания, например. Условно говоря, этот модуль живет на принятии решений вида if..then;
Journey Timeline - классная штука. Визуальная шкала того, какой путь прошел ваш клиент, какие пункты IVR послушал, какие порталы самообслуживания “поюзал" и так далее. CJM (customer journey map), так сказать;
Pulse коллектор - компонент, который напрямую коннектится к Stat серверу (сервер сбора статистики) и забирает с него статистику по объектам КЦ;
Data Depot - берет данные из Context Services, чтобы передать в статистику информацию по клиенту;
Pulse - компонент отчетности и анализа статистики КЦ;
Вот так. Это примерная архитектура контактного центра на базе Genesys.
Итоги
КЦ на базе Genesys - отличный и конкурентный вариант. Продукт имеет мощных конкурентов, борьба с которыми обеспечивает его динамичное развитие. Набор продуктов Genesys создан для того, чтобы прогреть лояльность ваших клиентов то температуры кипения, увеличить продажи и улучшить маркетинговые кампании.
Настройка EIGRP сильно напоминает RIP и состоит из двух шагов:
включения протокола глобальной командой router eigrp ASN_NUMBER;
выбора сетей, которые протокол будет «вещать», для чего используется команда(ы) network;
Первая команда включения говорит сама за себя, но поясним про ASN_NUMBER – это номер автономной системы, и для установления сетевой связности между несколькими маршрутизаторами, использующими EIGRP, данный номер должен быть одинаковым. Вторая команда работает также, как и в RIP по умолчанию – то есть включение протокола на интерфейсе и указание классовых сетей.
Пример настройки EIGRP
В нашей топологии у маршрутизаторов R1 и R2 есть напрямую подключенные подсети.
Нам нужно включить данные подсети в процесс динамической маршрутизации EIGRP. Для этого нам сначала нужно включить EIGRP на обоих маршрутизаторах и затем «вещать» данные сети с помощью команды network. На маршрутизаторе R1 переходим в глобальный режим конфигурации и вводим следующие команды:
router eigrp 1
network 10.0.0.0
network 172.16.0.0
Немного пояснений – сначала мы включаем протокол динамической маршрутизации, затем меняем версию на вторую, затем используем команду network 10.0.0.0 для включения интерфейса Fa0/1 на маршрутизаторе R1. Как мы уже говорили, команда network берет классовую сеть, так что каждый интерфейс с подсетью, начинающейся на 10 будет добавлен в EIGRP процесс. Также нам необходимо получить маршрут между двумя роутерами через EIGRP, для этого добавляем еще одну команду network – с адресом 172.16.0.0.
IP-адреса начинающиеся на 10, по умолчанию принадлежат к классу «А» и и имеют стандартную маску подсети 255.0.0.0.
На R2 настройка выглядит похожей, только с другой подсетью – т.к к маршрутизатору R2 напрямую подключена подсеть 192.168.0.0.
router eigrp 1
network 192.168.0.0
network 172.16.0.0
Вот и все – также просто, как и настроить RIP: главное не забывать указывать одинаковый номер автономной системы. Для проверки работоспособности EIGRP введите команду show ip eigrp neighbors на обоих маршрутизаторах и убедитесь, что там указан адрес другого маршрутизатора. Данная команда показывает список всех EIGRP «соседей», с разнообразной информацией – номером локального интерфейса и т.д Также проверить сетевую связность можно с помощью команды вывода таблицы маршрутизации sh ip route. Маршруты, получаемые по EIGRP будут отмечены буквой «D».
Пример настройки EIGRP 2
Как мы уже говорили, по умолчанию команда network использует классовую сеть, т.е все интерфейсы внутри это классовой сети будут участвовать в процессе маршрутизации. Для включения EIGRP только на нужном вам интерфейсе, необходимо использование обратной маски. То есть команда будет выглядеть следующим образом: network ОБРАТНАЯ_МАСКА
В нашем примере у маршрутизатора R1 есть две напрямую подключенные подсети, 10.0.0.0/24 и 10.0.1.0/24. Наша цель – включить EIGRP только на подсети, подключенной к интерфейсу Fa0/0. Если просто использовать команду network – обе подсети будут добавлены в EIGRP процесс, т.к будет использоваться классовая сеть. Для настройки EIGRP только на интерфейсе Fa0/0, нужно использовать команду network 10.0.0.0 0.0.0.255. Она включит EIGRP только на интерфейсах 10.0.0.Х.
Проверить можно с помощью команды sh ip protocols, что только сеть 10.0.0.0/24 добавлена в EIGRP процесс.
Сегодня в статье будут кратко описаны главные функции текстового редактора Vim – данный редактор очень часто является самым простым способом отредактировать конфигтекстовый файл, но он обладает не самым дружелюбным интерфейсом. Давайте разберём основные моменты.
Текстовый редактор Vim
Этот текстовый редактор умеет работать в нескольких режимах: режиме вставки, командном режиме и «ex mode» режиме (режим последней строки). Сразу после открытия файла с помощью команды vim %file_name% редактор запуститься в так называемом «командном режиме» - ввод текста будет недоступен, Vim будет воспринимать только команды. Для переключения в режим вставки необходимо нажать "i" – у вас появится возможность редактировать текст. После того как все манипуляции будут завершены, вам необходимо будет перейти в режим последней строки и дать команду сохранитьвыйтисохранить и выйти и так далее – для этого необходимо: если находитесь в командном режиме нажать ":" (двоеточие) и ввести команду, а если находитесь в режиме вставки – сначала нужно нажать Escape и затем нажать двоеточие.
Командный режим и его возможности
В командном режиме доступно очень большое количество команд, с полным списком которых можно ознакомиться по ссылке: https://www.fprintf.net/vimCheatSheet.html, я же приведу здесь только самые часто используемые и полезные.
Самое главное, что нужно запомнить – это клавиши, используемые для перемещения по тексту – это h, j, k, l.
h - сдвиг на один символ влево
j сдвиг на один символ вниз
k сдвиг на один символ вверх
l сдвиг на один символ вправо
Кроме того, есть возможность перемещаться на одно слово вперед или назад – важно помнить, что словом является нечто вида "aesr1001k", то есть без дефиса и прочих разделительных знаков – "aesr-1001k" – это будет восприниматься редактором как два слова. Итак, для перехода на одно слово вперед нужно нажать "w", а для перехода назад – "b". Не очень интуитивно, не правда ли?:)
Если вам нужно что-то копировать – в Виме это делается достаточно просто – для этого нужно сначала переключиться в режим редактирования текста (клавиши "V" (выделение целых строк),"v"(посимвольное выделение) или "Ctrl-v"(блочное выделение) – после переключения можно будет выделять текст используя кнопки описанные выше или же используя клавиши со стрелками. После выделения нужно нажать клавишу "y" для копирования фрагмента в буфер обмена. Для вставки используются маленькая и большая "p" – маленькая для вставки после курсора и большая, соответственно, до.
Что касается удаления – здесь тоже есть свои «трюки»:
d или x - удаление символов – курсор нужно ставить над нужным символом и нажимать указанную клавишу
dw - удаление слова под курсором
db - удаление предыдущего слова
dd - удаление целой строки
d$ - удаление части строки от позиции курсора до конца строки
d^ - удаление части строки от позиции курсора до начала строки
Что если вам необходимо найти какую-нибудь информацию в тексте? Для этого вам потребуется переключиться в режим поиска, причём есть два режима поиска: при нажатии на "/" - включиться поиск в прямом направлении, и при нажатии на на "?" - включиться поиск в обратном направлении. После этого нужно ввести шаблон поиска – к примеру:
:/ipaddress
Также возможен поиск и замена – данный режим включается командой :s, после чего вам необходимо будет указать слово для поиска и слово, на которое произойдет замена: :%s/192.168.1.1/192.168.2.2/ - в данном примере указана глобальная область поиска, и первый найденный сетевой адрес 192.168.1.1 будет заменен на 192.168.2.2. Если же необходимо заменить все найденные адреса на новые и запрашивать подтверждение при каждой замене – нужно добавить буквы "gc" - :%s/192.168.1.1/192.168.2.2/gc
У многих мог возникнуть вопрос – как же сделать столь привычное Undo, то есть отменить последние действие – для этого нужно воспользоваться командой "u" - но, к сожалению, отменить можно только последние действие. Если же нужно повторить отмененное действие (т.е сделать UnUndo) нужно нажать "Ctrl+r".
Важно – если отменен режим совместимости с Vi, то отменять можно большее количество действий.
Сохранение и выход
Теперь перейдем к важному моменту – сохранению и выходу. Тут есть несколько опций:
:w сохранение изменений без выхода
:wq или :x - старое доброе «сохранить и выйти»
:q! - выход без сохранения изменений
:w %file_name% - «сохранить как» в новый файл
На этом всё, помните, что Vim не является самым удобным редактором, и, если есть возможность – лучше установите что-то более привычное для вас. Но навыки использования Vim важны, так как часто это единственно доступный инструмент для редактирования конфигов на удаленных серверах.